Deux facteurs principaux influencent l'expérience du contribuable : le personnel et la technologie. Je cite en premier le personnel, car même lorsque la technologie est prédominante, les employés ou les prestataires doivent développer, programmer, surveiller, évaluer et mettre à jour la technologie pour s'adapter à l'évolution de la législation, des procédures et d'autres variables, tout en veillant à ce que l'IRS protège les droits des contribuables.
Erin M. Collins, défenseure nationale des contribuables