IR-2024-173, 26 juin 2024
WASHINGTON — La défenseure nationale des contribuables, Erin M. Collins, a libéré aujourd'hui son mandat statutaire rapport semestriel au Congrès. Le rapport indique que la saison de production des déclarations de revenus s'est généralement bien déroulée cette année, mais il identifie les retards dans l'émission des remboursements aux victimes d'usurpation d'identité, les mesures téléphoniques trompeuses qui conduisent à de mauvaises décisions d'allocation des ressources et les retards dans le traitement des demandes de crédit de rétention des employés comme principaux défis pour les contribuables. . Le rapport souligne également l'importance des mises à niveau technologiques alors que l'IRS cherche à moderniser ses opérations dans les années à venir.
"Pour la plupart des contribuables, la saison des déclarations de revenus est le seul moment où ils interagissent avec l'IRS", a écrit Collins. « Après plusieurs années de service épouvantable aux contribuables pendant la pandémie de COVID-19, l’IRS a maintenant livré deux saisons de dépôt qui démontrent que l’agence a rétabli le service aux niveaux d’avant la pandémie et s’est amélioré dans la plupart des domaines de service, mais pas dans tous. C’est une excellente nouvelle pour la plupart des contribuables.
Lorsque l'IRS rejette la déclaration d'un contribuable parce qu'un voleur d'identité a déjà déposé une déclaration frauduleuse en utilisant les informations d'identification personnelle du contribuable, l'IRS gèle la deuxième déclaration afin de pouvoir déterminer quel contribuable est le contribuable légitime. Le défenseur national des contribuables Rapport annuel au Congrès 2023 a souligné que l'IRS prenait environ 19 mois pour identifier les contribuables légitimes et émettre leurs remboursements. Au 30 septembre 2023, il y avait environ 484,000 69 caisses en stock. Notamment, 250 % des contribuables dont les cas ont été résolus par l’IRS avaient des revenus bruts ajustés égaux ou inférieurs à XNUMX % du niveau de pauvreté fédéral. Bon nombre de ces contribuables sont admissibles à des crédits remboursables et ont besoin de leur remboursement rapidement pour payer leurs frais de subsistance.
Depuis, les retards se sont aggravés.
En avril 2024, l'IRS prenait plus de 22 mois pour résoudre les cas d'assistance aux victimes d'usurpation d'identité, plus plusieurs semaines pour émettre des remboursements, et il avait environ 500,000 XNUMX cas non résolus dans son inventaire.
Collins a qualifié les retards d'« inadmissibles » dans son rapport précédent, et elle a réitéré cette préoccupation dans ce rapport. « Des retards de près de deux ans tournent en dérision le droit à un service de qualité dans le Charte des droits du contribuable», a écrit Collins. « L’IRS doit donner la priorité à l’assistance à ces victimes et résoudre ce problème rapidement. »
Le Département du Trésor et l'IRS ont établi le « niveau de service (LOS) du représentant du service client de la gestion des comptes (AM) » comme mesure principale et la plus largement citée du service aux contribuables de l'agence. Au cours des deux dernières saisons de dépôt, ils se sont fixé pour objectif d’atteindre une durée de vie d’au moins 85 %, et ils ont réussi. Cette année, l'IRS a atteint un LOS de 88 %.
Le rapport a félicité l'IRS pour l'amélioration du service téléphonique, mais a critiqué sa dépendance à l'égard de la mesure LOS. « À mon avis, la mesure AM LOS a pris une importance démesurée ces dernières années, car l'IRS a alloué des ressources pour atteindre des objectifs ambitieux mais arbitraires qui signifient moins que ce que l'on voit et qui ont par conséquent obligé l'IRS à négliger les appels à des personnes non concernées. Les lignes téléphoniques AM et les flux de travail comme la correspondance papier qui, à mon avis, devraient recevoir une plus grande priorité », a écrit Collins. "Cette mesure amène l'IRS à donner la priorité aux mauvais travaux, et ceux-ci doivent être remplacés."
Parmi les faiblesses de la mesure LOS :
La LOS de 88 % laisse à de nombreux observateurs l’impression que les employés de l’IRS ont répondu à 88 % des appels des contribuables. En fait, les employés de l’IRS n’ont répondu qu’à 31 % des appels des contribuables.
Au cours de la saison de dépôt de 2024, l'IRS a acheminé environ 10.3 millions d'appels vers les employés d'AM, et ils ont répondu à environ 9.0 millions, produisant une durée de vie de 88 %. Mais pour situer le contexte, l’IRS a reçu environ 39.9 millions d’appels. Par conséquent, les 10.3 millions d’appels inclus dans le calcul AM LOS représentaient un peu plus de 25 % des appels reçus par l’IRS. Les 75 pour cent restants étaient constitués d'appels acheminés vers des lignes téléphoniques non AM, d'appels pour lesquels le contribuable s'est déconnecté avant d'être placé dans une file d'attente d'appels et d'appels acheminés vers des réponses automatisées.
L'IRS classe bon nombre de ses lignes téléphoniques comme lignes de « gestion des comptes » (AM), mais il exclut bon nombre de ses lignes téléphoniques du calcul AM. Contrairement au LOS de 88 % sur les lignes AM, le LOS sur les lignes non-AM était de 36 % pendant la saison de dépôt..
| Lignes téléphoniques | Appels reçus | Nombre d'appels répondus par un employé de l'IRS | Pourcentage d'appels répondus par un employé de l'IRS | Niveau de service | Temps d'attente |
|---|---|---|---|---|---|
| Tous les appels | 40 mille | 12.4 mille | 31% | 63% | 8 min |
| Gestion des comptes | 28 mille | 9.0 mille | 32% | 88% | 3 min |
| Gestion hors comptes | 12 mille | 3.4 mille | 29% | 36% | 21 min |
Les appelants vers des lignes téléphoniques non AM qui ont reçu des niveaux de service nettement inférieurs comprennent :
"On pourrait s'attendre à ce qu'un appelant menacé d'expulsion parce qu'un prélèvement de l'IRS la laisse incapable de payer son loyer ait la priorité sur un appelant demandant une transcription de compte", indique le rapport. "Mais comme la mesure de référence de la LOS de l'IRS est basée uniquement sur le pourcentage d'appels auxquels elle répond sur les lignes téléphoniques AM, l'agence accorde une priorité moindre aux appels qui ne sont pas pris en compte dans le calcul de la LOS de référence."
La figure 2 montre les indicateurs clés pour les 10 lignes téléphoniques les plus fréquemment appelées au cours de la saison de dépôt 2024 :
| Lignes téléphoniques | Appels reçus | Nombre d'appels répondus par un employé de l'IRS | Pourcentage d'appels répondus par un employé de l'IRS | Niveau de service | Temps d'attente |
|---|---|---|---|---|---|
| Hotline de remboursement | 8.3 mille | 80,000 | 1% | 77% | 6 min |
| Services d’impôt sur le revenu des particuliers | 6.9 mille | 2,100,000 | 30% | 87% | 4 min |
| Accord de versement/solde dû | 3.7 mille | 1,600,000 | 42% | 42% | 23 min |
| Programme de protection des contribuables | 3.0 mille | 486,000 | 16% | 17% | 20 min |
| Rendez-vous au Centre d’aide aux contribuables | 2.4 mille | 1,300,000 | 52% | 86% | 4 min |
| Système de collecte automatisé | 2.1 mille | 408,000 | 19% | 33% | 10 min |
| Service de la tributarioité des entreprises et des spécialités | 2.0 mille | 1,200,000 | 59% | 90% | 4 min |
| Vol d’identité lié aux salaires et aux investissements (W&I) | 1.4 mille | 598,000 | 43% | 78% | 4 min |
| Service prioritaire praticien | 1.1 mille | 973,000 | 85% | 95% | 2 min |
| Réponse client du fichier maître individuel W&I | 1.0 mille | 329,000 | 31% | 85% | 4 min |
En plus de répondre aux appels téléphoniques, les employés d'AM traitent les dossiers d'assistance aux victimes d'usurpation d'identité, la correspondance des contribuables et les déclarations de revenus modifiées. Pour atteindre un LOS AM de 85 %, l'IRS surcharge les lignes téléphoniques AM, ce qui entraîne un temps improductif pour les employés et une négligence d'autres travaux prioritaires.
Pour atteindre son objectif de 85 % de durée de service, l'IRS doit doter ses lignes téléphoniques de suffisamment d'employés pour gérer les périodes d'appels de pointe. Mais cela signifie que pendant les périodes calmes, les employés d’AM « attendent que le téléphone sonne », indique le rapport.
Au cours de la saison de dépôt 2024, les salariés d’AM ont passé 1.1 million d’heures (29 % de leur temps) à attendre de recevoir des appels.
Le rapport indique que ces heures représentaient « du temps improductif des employés qui aurait pu être consacré au traitement de la correspondance des contribuables et des déclarations modifiées » ainsi qu'à la résolution des cas d'assistance aux victimes d'usurpation d'identité. Le rapport note que l'augmentation de la durée de vie de 85 % au cours de la saison de dépôt de 2023 à 88 % au cours de la saison de dépôt de 2024 correspondait à l'augmentation du temps requis pour résoudre les cas d'assistance aux victimes d'usurpation d'identité et à une augmentation de la correspondance excédentaire de 61 % au fin de la saison de dépôt 2023 à 66 % à la fin de la saison de dépôt de cette année.
« Nous devons garder à l’esprit que les retards dans le traitement des déclarations de revenus et la correspondance des contribuables représentent une grande partie du volume téléphonique », a écrit Collins. "Pour la saison de dépôt 2025, j'encourage l'IRS à donner la priorité à la réduction de son arriéré de traitement papier, même si cela signifie réduire quelque peu la LOS téléphonique, en particulier compte tenu de l'image inexacte et trompeuse que la LOS dresse."
L'AM LOS mesure uniquement le pourcentage de certains appels répondus – et non si l'IRS a été en mesure de résoudre le problème du contribuable.
Le rapport indique qu'une mesure téléphonique primaire devrait se concentrer sur la résolution des problèmes. « Les centres d'appels téléphoniques du secteur privé utilisent souvent des mesures telles que la « résolution au premier contact » pour évaluer s'ils ont résolu le problème de l'appelant ou s'il reste en suspens. L’IRS devrait mesurer les résultats au moins autant qu’il mesure la capacité à s’en sortir. Le Taxpayer Advocate Service (TAS) mène actuellement une étude pour déterminer les mesures que les entreprises et autres agences gouvernementales dotées de grands centres d'appels utilisent pour évaluer leurs performances et prévoit de publier les résultats de l'étude dans le rapport annuel 2024 du National Taxpayer Advocate au Congrès. .
L'IRS a actuellement un arriéré d'environ 1.4 million de demandes ERC qui ont été soumises mais n'ont pas été payées. Le 14 septembre 2023, l'IRS a imposé un moratoire sur le traitement des nouvelles demandes et a considérablement ralenti le traitement des demandes en attente, craignant qu'un pourcentage élevé de demandes ne soient non admissibles.
"L'IRS se situe entre le marteau et l'enclume lorsqu'il s'agit de réclamations ERC", a déclaré Collins en publiant le rapport. « S’il paie les réclamations de l’ERC sans examen adéquat, les paiements irréguliers pourraient se chiffrer en dizaines de milliards de dollars. S’il refuse de payer les réclamations de l’ERC ou retarde davantage les paiements, les entreprises mêmes pour lesquelles le Congrès a créé l’ERC seront à nouveau lésées.
Le rapport indique que « de nombreuses [entreprises] ont déjà attendu un an ou plus pour que l’IRS détermine si leur demande est valide ».
Le rapport ajoute : « Il est temps pour l'IRS… d'aller de l'avant dans le traitement de ces réclamations ERC pour s'assurer qu'il protège les contribuables. droit à la finalité et droit de contester la position de l’IRS et d’être entendu.» Collins prévoit de travailler avec les dirigeants de l'IRS dans les semaines à venir pour tenter d'accélérer le traitement des réclamations éligibles, y compris plusieurs milliers de cas en attente au TAS.
Le rapport aborde les priorités du plan opérationnel stratégique de l'IRS pour utiliser le financement que l'agence a reçu en vertu de la loi sur la réduction de l'inflation (IRA). Sur les quelque 79 milliards de dollars de financement de l'IRA que l'IRS avait initialement reçus (réduit depuis à 58 milliards de dollars), seuls 3.2 milliards de dollars ont été alloués aux services aux contribuables et seulement 4.8 milliards de dollars ont été alloués à la modernisation des systèmes d'entreprise (BSM). L'IRS a prévu qu'il manquerait de financement de l'IRA pour les comptes des services aux contribuables et du BSM au cours de l'exercice 2026. Dans le rapport, Collins réitère sa recommandation antérieure selon laquelle le Congrès réaffecterait ou autoriserait l'IRS à déplacer les fonds de l'Enforcement. compte aux comptes Services aux Contribuables et BSM.
"Quand je repense à la façon dont l'IRS a dépensé dans huit ans le financement de la loi sur la réduction de l'inflation", a écrit Collins, "les changements que je considère comme 'transformationnels' impliqueront principalement le déploiement de nouvelles technologies et une pensée innovante."
Le rapport note les améliorations apportées par l'IRS aux services aux contribuables et cite de nombreux exemples de besoins technologiques critiques, notamment des comptes de contribuables en ligne améliorés, la numérisation numérique des déclarations de revenus sur papier, des informations plus détaillées et à jour sur les Où est mon remboursement? et Où est ma déclaration modifiée? outils, remplacement des quelque 60 systèmes de gestion de cas de l'agence qui ne communiquent pas entre eux par un système intégré, et remplacement des systèmes technologiques de base qui fonctionnent toujours sur Assembly Language Code et COBOL.
"Bien que les opinions sur l'augmentation importante du financement de l'application des lois varient, je n'ai pas encore entendu un membre du Congrès s'opposer au financement supplémentaire prévu pour les services aux contribuables ou la modernisation de l'informatique", a écrit Collins.
« J'encourage les membres à veiller à ce que les services aux contribuables et la modernisation technologique – la composante véritablement « transformationnelle » du plan opérationnel stratégique de l'IRS – soient financés de manière adéquate pour répondre aux besoins du public contribuable et à exercer une surveillance régulière du Congrès pour garantir que le financement est bien dépensé. .»
Comme l'exige la loi, le rapport identifie les principaux objectifs de TAS pour le prochain exercice financier. Le rapport décrit 11 objectifs systémiques de plaidoyer, cinq objectifs de plaidoyer et autres objectifs commerciaux, ainsi que quatre objectifs de recherche. Parmi les objectifs identifiés par le rapport figurent les suivants :
Le National Taxpayer Advocate est tenu par la loi de soumettre un rapport de fin d'année au Congrès qui, entre autres choses, formule des recommandations administratives pour résoudre les problèmes des contribuables. L'Internal Revenue Code § 7803(c)(3) autorise le National Taxpayer Advocate à soumettre les recommandations administratives au commissaire et exige que l'IRS réponde dans un délai de trois mois.
La National Taxpayer Advocate a formulé 78 recommandations administratives dans son rapport de fin d’année 2023, puis les a soumises au commissaire pour réponse. L’IRS a accepté de mettre en œuvre 62 (soit 79 %) des recommandations en totalité ou en partie.
TAS publiera les réponses de l'IRS le mois prochain sur son site Web.
* * * * * * *
Le National Taxpayer Advocate est tenu par la loi de soumettre deux rapports annuels au Comité des voies et moyens de la Chambre et au Comité sénatorial des finances. La loi exige que les rapports soient soumis directement aux comités sans aucun examen ou commentaire préalable de la part du commissaire au revenu interne, du secrétaire au Trésor, du Conseil de surveillance de l'IRS, de tout autre fonctionnaire ou employé du ministère du Trésor, ou du Bureau de la gestion et du budget. Le premier rapport doit identifier les objectifs du Bureau de défense des contribuables pour l’exercice commençant au cours de cette année civile. Le deuxième rapport doit inclure une discussion des 10 problèmes les plus graves rencontrés par les contribuables, identifier les 10 questions tributarios les plus fréquemment plaidées devant les tribunaux et formuler des recommandations administratives et législatives pour résoudre les problèmes des contribuables.
Le National Taxpayer Advocate blogue sur les questions clés de l'administration tributarioe. Les individus peuvent abonnez-vous au blog et lire les blogs précédents.
Pour les demandes des médias, veuillez contacter les relations avec les médias de TAS au TAS.media@irs.gov ou appelez la ligne médias au (202) 317-6802.
TAS est un indépendant organisation au sein de l’IRS. TAS aide les contribuables à résoudre les problèmes avec l'IRS, formule des recommandations administratives et législatives pour prévenir ou corriger les problèmes et protège les droits des contribuables.
Pour contacter TAS, visitez www.TaxpayerAdvocate.irs.gov/contact-us; vérifiez votre répertoire local ; ou appelez TAS sans frais au 877-777-4778. Pour obtenir de l'aide à tout moment sur des sujets fiscaux généraux ou pour en savoir plus sur la Charte des droits du contribuable, visitez www.TaxpayerAdvocate.irs.gov. Obtenez des mises à jour sur des sujets fiscaux sur facebook.com/VotreVoiceAtIRS, Twitter.com/VotreVoiceatIRS, linkedin.com/company/taxpayer-advocate-service, YouTube.com/TASNTA.
