La préface du National Taxpayer Advocate décrit bon nombre des défis auxquels les contribuables ont été confrontés cette année, ainsi qu'une évaluation des droits et des services des contribuables mesurant les efforts de l'agence pour protéger et promouvoir les droits et les services des contribuables tout en favorisant la conformité volontaire.
« Pour la première fois depuis que j'ai commencé à exercer les fonctions de défenseur national des contribuables en mars 2020, les discussions sur l'amélioration de l'expérience des contribuables et la modernisation des systèmes informatiques de l'IRS ne semblent pas être de simples vœux pieux. En réalité, cependant, l’IRS a une grande montagne à gravir pour atteindre ses objectifs de reconstruction de l’agence, de modernisation de ses systèmes et de fourniture du service de qualité que méritent les contribuables.
L'article 7803(c)(2)(B)(ii) de l'Internal Revenue Code exige que le National Taxpayer Advocate soumette ce rapport chaque année et, entre autres choses, identifie les dix problèmes les plus graves rencontrés par les contribuables et fasse recommandations administratives et législatives pour atténuer ces problèmes.
Le rapport de cette année partage à la fois de bonnes et de mauvaises nouvelles. L'ampleur des succès de l'IRS a dépassé les zones de faiblesse en 2023, et la plupart des mesures ont montré que l'IRS avait réalisé des améliorations significatives depuis les profondeurs de la pandémie de COVID-19. L'IRS a pratiquement éliminé son arriéré de déclarations de revenus des particuliers originales non traitées (formulaires 1040) et a considérablement amélioré le service téléphonique.
Cependant, de nombreux défis en matière de service aux contribuables subsistaient, en particulier dans les domaines qui exigeaient que les employés de l'IRS traitent les déclarations de revenus et la correspondance des contribuables. Près d'un demi-million de contribuables ont attendu en moyenne 19 mois pour obtenir l'aide de l'IRS pour résoudre leurs problèmes d'usurpation d'identité. L'IRS a connu des retards persistants dans le traitement des déclarations de revenus des particuliers modifiées, des déclarations de revenus des entreprises modifiées et de la correspondance. Ces retards de traitement ont entraîné des retards dans la réception des remboursements par les contribuables. De plus, l’IRS avait du mal à équilibrer les employés entre répondre au téléphone et traiter la correspondance. Même si le service téléphonique de l'IRS s'est globalement amélioré, les contribuables ont toujours du mal à obtenir de l'aide. Les propres mesures de l'IRS qui définissent le succès de son service téléphonique excluent la majorité des appels de son calcul. Pour les contribuables qui ont déposé des demandes de crédit de fidélisation des employés éligibles, ils ont souvent attendu six mois ou plus pour recevoir leurs crédits ou remboursements. L'IRS doit réduire l'arriéré de traitement des réclamations tout en s'assurant qu'il ne paie pas les réclamations frauduleuses ou non admissibles.
L'évaluation des droits et des services des contribuables a fourni à l'IRS, au Congrès et à d'autres parties prenantes un « bulletin » permettant de mesurer les performances de l'agence en matière de protection et de promotion des droits et des services des contribuables tout en favorisant la conformité volontaire. Le Taxpayer First Act (TFA), adopté en 2019, exige que l’IRS inclue dans sa stratégie écrite complète de service client « des mesures et des références identifiées pour mesurer quantitativement les progrès de l’Internal Revenue Service dans la mise en œuvre d’une telle stratégie ». Le service client et les droits des contribuables sont inextricablement liés, comme en témoigne le droit à un service de qualité. L'évaluation des droits des contribuables permettra à l'IRS d'identifier les domaines dans lesquels il doit s'améliorer et de mesurer le succès de changements spécifiques en comparant les données avant et après la mise en œuvre de la nouvelle stratégie de service client. TAS a hâte de travailler avec l'IRS sur la mise en œuvre de la TFA et les mesures futures.
