IR-2021-139, 30 juin 2021

WASHINGTON — La défenseure nationale des contribuables, Erin M. Collins, a libéré aujourd'hui son mandat statutaire rapport semestriel au Congrès. Le rapport présente une évaluation de la saison de déclaration 2021, identifie les objectifs clés que le Taxpayer Advocate Service (TAS) poursuivra au cours du prochain exercice financier et contient les réponses de l'IRS à chacune des 73 recommandations administratives formulées par le Taxpayer Advocate Service dans son rapport annuel 2020 à Congrès.

Le rapport de l'Advocate souligne que les difficultés rencontrées par l'IRS dans l'exécution de son travail traditionnel en raison de la pandémie de COVID-19 et les responsabilités supplémentaires qui lui ont été confiées pour effectuer trois séries de paiements de relance se sont combinées pour créer des défis importants pour les contribuables.

"L'année dernière et la saison de déclaration 2021 évoquent tous les clichés possibles pour les contribuables, les tributarioistes, l'IRS et ses employés", a écrit Mme Collins. « C’était une tempête parfaite ; c'était le meilleur et le pire des temps ; la patience est une vertue; avec l'expérience vient la sagesse et avec la sagesse vient l'expérience ; des cendres nous ressuscitons ; et nous avons connu des hauts et des bas historiques.

L'IRS a traité en temps opportun la plupart des déclarations de revenus et émis en temps opportun la plupart des paiements de relance

Au cours de la saison de déclaration de revenus 2021, l'IRS a traité 136 millions de déclarations de revenus des particuliers et émis 96 millions de remboursements totalisant environ 270 milliards de dollars. Cela correspond étroitement aux résultats de la dernière saison de dépôt typique en 2019. En plus de son travail traditionnel, l'IRS a été chargé par le Congrès d'émettre trois séries de paiements de relance au cours des 15 derniers mois et a effectué environ 475 millions de paiements d'une valeur de 807 $. milliards pour atténuer l’impact de la pandémie sur les familles et les entreprises américaines.

"L'IRS et ses employés méritent un immense crédit pour ce qu'ils ont accompli dans des circonstances très difficiles", a écrit Mme Collins, "mais il y a toujours place à l'amélioration".

L'IRS a terminé la saison de dépôt avec plus de 35 millions de déclarations de revenus en attente d'examen manuel

Même si la plupart des contribuables ont réussi à produire leur déclaration et à recevoir leur remboursement, un nombre historiquement élevé n’a pas obtenu leur remboursement. À la fin de la saison de dépôt, l’IRS était confronté à un arriéré de plus de 35 millions de déclarations de revenus des particuliers et des entreprises qui nécessitent un traitement manuel – ce qui signifie que l’implication des employés est généralement nécessaire avant qu’une déclaration puisse passer à l’étape suivante du processus de traitement. L'arriéré comprend environ 16.8 millions de déclarations de revenus papier en attente de traitement ; environ 15.8 millions de retours suspendus en cours de traitement qui nécessitent un examen plus approfondi ; et environ 2.7 millions de déclarations modifiées en attente de traitement. L’arriéré résulte en grande partie de l’ordre d’évacuation lié à la pandémie qui restreint l’accès des employés aux installations de l’IRS.

Les arriérés de traitement sont très importants, indique le rapport, car la plupart des contribuables paient trop d'impôts par le biais de retenues sur salaire ou de paiements d'impôts estimés et ont droit à un remboursement lorsqu'ils soumettent leur déclaration. Le gouvernement utilise également le système tributario pour distribuer des avantages financiers. Jusqu'à présent, pour l'année d'imposition 2020, en plus du remboursement des trop-payés d'impôt, l'IRS a émis environ 20 millions de remboursements comprenant des crédits d'impôt sur le revenu gagné d'une valeur allant jusqu'à 6,660 15 $ et environ 1,400 millions de remboursements comprenant des crédits d'impôt supplémentaires pour enfants d'une valeur allant jusqu'à XNUMX XNUMX $ par personne admissible. enfant. Cette année, plus de huit millions de contribuables pourraient également être éligibles à des crédits de remise de relance.

"Pour les contribuables qui peuvent se permettre d'attendre, le meilleur conseil est d'être patient et de donner à l'IRS le temps de résorber son arriéré de traitement", a écrit Mme Collins. "Mais en particulier pour les contribuables à faible revenu et les petites entreprises opérant en marge, les retards de remboursement peuvent imposer d'importantes difficultés financières."

L'IRS a reçu un volume record d'appels téléphoniques et seulement sept pour cent des appelants ont atteint un assistant téléphonique sur les lignes de gestion des comptes.

Lorsqu'un contribuable a besoin d'informations générales ou répond à un avis de vérification ou de recouvrement, les lignes gratuites de l'IRS constituent souvent la première ou la deuxième option du contribuable. Au cours de la saison de dépôt 2021, l’IRS a reçu 167 millions d’appels téléphoniques, soit plus de quatre fois plus d’appels que lors de la saison de dépôt 2019. Les employés de l'IRS n'ont pas pu suivre le rythme de ce volume massif d'appels, ce qui a entraîné le service le plus médiocre jamais vu.

L'IRS a signalé un « niveau de service » sur ses lignes téléphoniques de gestion des comptes de 15 %, avec seulement 1040 % des appels des contribuables parvenant à un assistant téléphonique. Sur la ligne « 85 », le numéro gratuit de l'IRS le plus fréquemment appelé, les contribuables ont passé environ XNUMX millions d'appels, et seulement trois pour cent (c'est à dire, trois sur 100) ont contacté un assistant téléphonique.

"Lorsque si peu d'appelants parviennent à joindre un assistant téléphonique, les problèmes restent non résolus et la frustration des contribuables augmente", a écrit Mme Collins.

L'IRS peut appliquer les leçons apprises de l'année écoulée pour améliorer ses opérations à l'avenir

À long terme, le rapport indique que les leçons tirées de la pandémie peuvent être utiles pour aider à identifier ou à redéfinir les priorités en matière d’amélioration de l’administration tributarioe et du service aux contribuables.

Mme Collins a écrit : « La pandémie a révélé des faiblesses et des vulnérabilités qui doivent être renforcées ; cela a forcé l'IRS à expérimenter de nouvelles approches pour résoudre d'anciens problèmes ; cela a conduit à une prise de conscience renouvelée de l'impact des coupes budgétaires de l'IRS au cours de la dernière décennie et du besoin de financement supplémentaire de l'IRS ; et cela amène l'IRS et les surveillants du Congrès à collaborer sur des mesures visant à améliorer les performances de l'IRS à l'avenir afin de fournir aux contribuables le service qu'ils méritent.

Le rapport recommande à l'IRS de prendre ces mesures proactives pour améliorer le service et la communication avec les contribuables :

• Prioriser le développement de comptes en ligne accessibles et robustes. L'IRS propose une option de compte en ligne pour les contribuables individuels, mais son utilité est limitée de deux manières. Premièrement, la plupart des contribuables qui tentent d’ouvrir un compte en ligne échouent parce qu’ils ne peuvent satisfaire aux exigences d’authentification électronique. Deuxièmement, la fonctionnalité des comptes est très limitée. TAS recommande que les contribuables aient la possibilité d'interagir en ligne avec l'IRS pour toutes les transactions courantes, tout comme les clients interagissent régulièrement avec leurs institutions financières via des comptes en ligne. TAS recommande en outre que les tributarioistes aient accès aux comptes en ligne au nom de leurs clients contribuables et que l'IRS donne la priorité à la fourniture de ce service aux praticiens.
• Étendre la technologie de rappel client à toutes les lignes téléphoniques gratuites de l'IRS. De nombreuses entreprises et agences fédérales disposant de grands centres d'appels téléphoniques offrent aux clients la possibilité de recevoir un rappel lorsque le temps d'attente pour parler avec un représentant du service client est long. L'IRS propose cette option sur certaines de ses lignes téléphoniques, mais l'option n'est pas encore proposée sur la plupart des lignes, y compris les lignes à volume élevé. En particulier à la lumière des difficultés téléphoniques rencontrées par les contribuables au cours de l'année écoulée, TAS recommande que l'IRS fasse du rappel des clients une option sur toutes les lignes téléphoniques à volume élevé.
• Réduire les obstacles à la production électronique des déclarations de revenus. L’un des plus grands défis auxquels l’IRS a été confronté au cours de la dernière année a été le traitement des déclarations papier. Certains contribuables préfèrent produire leur déclaration sur papier, mais de nombreux contribuables le font parce qu'ils ne peuvent pas produire leur déclaration par voie électronique. Il existe trois principaux obstacles au dépôt électronique : (i) les contribuables sont parfois tenus de soumettre des déclarations ou d'autres justifications avec leurs déclarations, et ces pièces jointes ne peuvent généralement pas être déposées par voie électronique ; (ii) certains formulaires fiscaux ne sont pas acceptés par voie électronique ; et (iii) les contribuables doivent parfois remplacer les entrées par défaut lors de la préparation de leurs déclarations avec un logiciel tributario, et certaines de ces dérogations rendent les déclarations inéligibles au dépôt électronique. TAS recommande à l'IRS de remédier à ces limitations afin que tous les contribuables qui souhaitent déposer leurs déclarations par voie électronique puissent le faire.
• Utiliser la technologie de numérisation pour les déclarations de revenus des particuliers préparées électroniquement mais soumises sur papier. Lorsque les contribuables produisent leurs déclarations sur papier, les employés de l'IRS doivent transcrire manuellement les données ligne par ligne dans les systèmes de l'IRS. En 2020, l’IRS a reçu environ 17 millions de déclarations de revenus des particuliers et des millions de déclarations de revenus des entreprises et autres déclarations de revenus sur papier. La saisie manuelle des données d'un si grand nombre de déclarations papier est une tâche énorme, et les erreurs de transcription sont fréquentes, en particulier pour les déclarations plus longues. Une technologie de numérisation est disponible qui permettrait à l'IRS de lire automatiquement les déclarations papier et d'éviter la nécessité d'une saisie manuelle des données. TAS comprend que l'IRS étudie la mise en œuvre d'une technologie de numérisation pour les déclarations de revenus papier de 2020 et lui recommande de le faire également pour les années à venir.
• Élargir l'acceptation et la transmission numériques des documents et des signatures numériques. La fermeture en mars 2020 des bureaux et des installations de courrier de l'IRS a rendu impossible pour les employés de l'IRS de recevoir des documents papier des contribuables. Pour contourner le problème, l'IRS a publié des directives temporaires autorisant les employés à accepter et à transmettre des documents liés à la détermination ou au recouvrement d'une obligation tributarioe par courrier électronique à l'aide d'un système de messagerie sécurisé établi. Les employés sont également autorisés à accepter des images de signatures (scannées ou photographiées) et des signatures numériques sur des documents liés à la détermination ou au recouvrement d'un impôt à payer. TAS recommande à l'IRS de rendre ces solutions temporaires permanentes et de continuer à explorer et à prioriser des options de communication numérique supplémentaires.
• Offrir des options de vidéoconférence aux contribuables. La technologie de vidéoconférence permet aux contribuables et à leurs représentants autorisés d'être à la fois vus et entendus et de partager des documents sans être physiquement présents. Le Bureau indépendant des appels de l'IRS propose la technologie WebEx pour des conférences virtuelles en face-à-face entre les contribuables, les représentants et les agents d'appel. Le bureau du conseiller juridique de l'IRS et la Cour tributarioe des États-Unis effectuent également des communications vidéo et des procès virtuels à l'aide de ZoomGov.com. Bien que la vidéoconférence ne doive pas remplacer les options de conférence en personne ou par téléphone, elle ajoute une option d'interaction humaine vitale pour permettre la communication avec les contribuables le cas échéant, et elle offre des options aux contribuables ayant des difficultés à se déplacer ou qui ne peuvent pas s'absenter de leur travail pendant une période prolongée. a recommandé à l'IRS d'évaluer la faisabilité d'étendre l'utilisation de ces technologies à autant de fonctions que possible destinées aux contribuables sans supprimer les options en personne pour les contribuables. La vidéoconférence devrait continuer à être étendue et proposée comme option aux contribuables, car elle peut aider à combler les vides actuels ou futurs dans les services en face à face dans les centres d'assistance aux contribuables (TAC) et dans la collaboration avec les agents des recettes ou les agents des recettes. Il peut également être un outil utile pour compléter les contrôles par correspondance, où une conversation en face-à-face peut faciliter une meilleure compréhension de la déclaration du contribuable. De plus, les contribuables géographiquement éloignés d’un CAT et ceux ayant des difficultés de mobilité ou de transport trouvent la technologie de vidéoconférence plus utile et plus économique que de voyager pour une conférence en personne.

Réponses de l’IRS aux recommandations administratives du National Taxpayer Advocate

Le National Taxpayer Advocate est tenu par la loi de soumettre un rapport de fin d'année au Congrès qui, entre autres choses, formule des recommandations administratives pour résoudre les problèmes des contribuables. L'article 7803(c)(3) de l'Internal Revenue Code autorise le National Taxpayer Advocate à soumettre des recommandations administratives au commissaire et exige que l'IRS réponde dans un délai de trois mois. En vertu de ce pouvoir, la Défenseure nationale des contribuables transmet chaque année au commissaire toutes les recommandations administratives proposées dans son rapport de fin d'année pour réponse.

La National Taxpayer Advocate a formulé 73 recommandations administratives dans son rapport de fin d’année 2020, puis les a soumises au commissaire pour réponse. L’IRS a accepté de mettre en œuvre 48 (soit 66 %) des recommandations en totalité ou en partie.

Les réponses de l'IRS sont publiées dans une annexe au rapport.

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Le National Taxpayer Advocate est tenu par la loi de soumettre deux rapports annuels au Comité des voies et moyens de la Chambre et au Comité sénatorial des finances. La loi exige que ces rapports soient soumis directement aux comités sans aucun examen ou commentaire préalable de la part du commissaire au revenu interne, du secrétaire au Trésor, du Conseil de surveillance de l'IRS, de tout autre fonctionnaire ou employé du ministère du Trésor, ou du Bureau de la gestion et du budget. Le premier rapport doit identifier les objectifs du Bureau de défense des contribuables pour l’exercice commençant au cours de cette année civile. Le deuxième rapport doit inclure une discussion des dix problèmes les plus graves rencontrés par les contribuables, identifier les dix questions tributarios les plus fréquemment plaidées devant les tribunaux et formuler des recommandations administratives et législatives pour résoudre les problèmes des contribuables.

Le National Taxpayer Advocate blogue sur les questions clés de l'administration tributarioe. Cliquez sur ici s'inscrire. Les anciens blogs du National Taxpayer Advocate peuvent être trouvés ici.

À propos du service de défense des contribuables

Le Taxpayer Advocate Service (TAS) est un indépendant organisation au sein de l’IRS qui aide les contribuables et protège les droits des contribuables. Le numéro de votre défenseur local des contribuables se trouve dans votre annuaire local et à https://www.taxpayeradvocate.irs.gov/contact-us. Vous pouvez également Appelez-nous TAS sans frais au 877-777-4778. TAS peut vous aider si vous avez besoin d'aide pour résoudre un problème IRS, si votre problème entraîne des difficultés financières ou si vous pensez qu'un système ou une procédure IRS ne fonctionne pas comme il le devrait. Notre service est gratuit. Pour plus d'informations sur la TAS et vos droits en vertu de la Charte des droits du contribuable, rendez-vous sur https://www.taxpayeradvocate.irs.gov/. Vous pouvez obtenir des mises à jour sur des sujets fiscaux sur facebook.com/VotreVoiceAtIRS, Twitter.com/VotreVoiceatIRS, YouTube.com/TASNTA.