L'IRC § 7803(c)(2)(B)(ii)(III) exige que le National Taxpayer Advocate prépare un rapport annuel au Congrès contenant un résumé des dix problèmes les plus graves rencontrés par les contribuables chaque année. Pour 2020, le National Taxpayer Advocate a identifié, analysé et proposé des recommandations pour aider l'IRS et le Congrès à résoudre dix de ces problèmes.
Depuis l’exercice 2010, les effectifs de l’IRS ont diminué d’environ 20 pour cent, à peu près même avec la réduction du budget de l’IRS corrigée de l’inflation. Un financement inadéquat combiné à des faiblesses dans les stratégies d'embauche et de rétention ont créé une main-d'œuvre insuffisante et vieillissante de manière disproportionnée, avec environ 26 % des employés de l'IRS éligibles à la retraite au cours de l'exercice 2021. Le rapport indique un manque de personnel expérimenté au sein du bureau du capital humain de l'IRS et des restrictions d'embauche en dehors. son contrôle a laissé l'IRS mal équipé pour répondre aux besoins de recrutement de l'agence. TAS recommande à l'IRS d'embaucher des spécialistes des ressources humaines supplémentaires pour répondre aux besoins d'embauche, de restructurer les processus d'embauche internes afin de réduire les temps de cycle et de renégocier le processus d'embauche avec le Syndicat national des employés du Trésor pour permettre que jusqu'à 50 % de toutes les annonces d'embauche soient remplies en externe.
Au cours de l’exercice 2020, l’IRS a reçu plus de 100 millions d’appels sur ses lignes téléphoniques gratuites. Les employés de l'IRS n'ont répondu qu'à environ 24 millions. Les contribuables qui ont réussi à passer ont attendu en moyenne 18 minutes d'attente. Ces dernières années, l’IRS a servi moins de contribuables dans ses centres d’assistance aux contribuables (TAC), et la pandémie de COVID-19 a exacerbé cette tendance. Le nombre de contribuables que l'IRS a servis en personne a diminué, passant de 4.4 millions il y a cinq ans au cours de l'exercice 2016, à 2.3 millions au cours de l'exercice 2019, puis à 1.0 million au cours de l'exercice 2020. Pour améliorer les services téléphoniques et TAC, TAS recommande que le L'IRS donne la priorité à l'expansion de la technologie de « rappel client » et offre aux contribuables la possibilité de recevoir un service en face à face par vidéoconférence.
Le rapport indique que les comptes en ligne des contribuables souffrent de fonctionnalités limitées. Par exemple, les contribuables ne peuvent généralement pas voir les images des déclarations de revenus antérieures, la plupart des avis de l'IRS ou les évaluations proposées ; déposer des documents ; ou mettre à jour leurs adresses ou les noms des représentants autorisés. L'incapacité d'effectuer des transactions en ligne est frustrante pour les contribuables qui effectuent des transactions comparables avec des institutions financières depuis plus de deux décennies et augmente le nombre d'appels téléphoniques et de correspondances que l'IRS reçoit. TAS recommande à l'IRS d'accélérer l'expansion des comptes de contribuables en ligne.
L'IRS a comblé de nombreuses lacunes des services liés au COVID-19 en développant des procédures de contournement temporaires, telles qu'autoriser les employés à accepter et transmettre des documents liés à la détermination ou au recouvrement d'une obligation tributarioe par courrier électronique jusqu'en 2020 et en élargissant la liste des formulaires sur lesquels il sera temporairement. accepter les signatures électroniques. Afin de fournir un excellent service aux contribuables et de planifier toute urgence future, l'IRS doit s'appuyer sur ces initiatives temporaires et apporter des améliorations permanentes à ses offres de services numériques. Les contribuables doivent avoir la possibilité de correspondre numériquement avec l'IRS, notamment en joignant et en transmettant des documents de manière sécurisée.
Les systèmes et infrastructures informatiques obsolètes de l'IRS présentent des obstacles importants à l'expansion du dépôt électronique (dépôt électronique) et à la numérisation des déclarations papier. Le traitement automatisé d'un formulaire déposé par voie électronique élimine le besoin de transcription manuelle coûteuse de millions de lignes de données, et la précision accrue des données importées réduit le besoin de résoudre les erreurs de transcription. Alors que la plupart des contribuables préfèrent le dépôt électronique lorsqu'il est disponible, certains préfèrent produire leurs déclarations sur papier ou doivent produire sur papier parce qu'ils n'ont pas accès à un ordinateur ou à une connexion Internet haut débit. Par conséquent, même si l’IRS élargit ses options de dépôt électronique, il doit maintenir des options permettant aux contribuables de choisir leur méthode de déclaration préférée. Il doit également améliorer le traitement des déclarations papier en développant la technologie existante et en mettant en œuvre de nouvelles technologies pour réduire les délais de traitement. Ces actions réduisent le fardeau des contribuables et de l’IRS et génèrent des économies à long terme.
L'IRS continue d'exploiter les deux plus anciens systèmes informatiques majeurs encore utilisés au sein du gouvernement fédéral, datant du début des années 1960. L'IRS gère également environ 60 systèmes de gestion de cas qui ne sont généralement pas interopérables. Le rapport indique que des systèmes obsolètes limitent la fonctionnalité des comptes des contribuables, empêchent les contribuables d'obtenir tous les détails sur l'état de leur dossier et entravent la capacité de l'IRS à sélectionner les meilleurs cas pour des actions de conformité.
Le programme de vérification de la correspondance de l'IRS, tel qu'il a été conçu, laisse les contribuables uniquement dépendants des services téléphoniques gratuits qui fonctionnent avec une disponibilité limitée ou de la réception de notifications de l'IRS émises dans des délais incertains. L'incapacité d'atteindre un point de contact unique diminue l'expérience client, crée une inefficacité de l'IRS, entrave les opportunités d'impliquer et d'éduquer les contribuables de notre pays et diminue le potentiel de développement et d'établissement de la confiance avec l'IRS.
Le traitement par l'IRS des pénalités de déclaration d'informations étrangères IRC §§ 6038 et 6038A comme étant systématiquement évaluables est juridiquement insupportable, problématique sur le plan administratif et impose des coûts, des retards et du stress aux contribuables. Étant donné que les pénalités sont immédiatement évaluées, le seul recours des contribuables est de s'en remettre au pouvoir discrétionnaire de l'IRS et de demander une réduction des pénalités pour un motif raisonnable ou de les payer et de demander un remboursement devant un tribunal fédéral. Cette approche est particulièrement inadaptée à ces sanctions, comme le démontrent les taux de réduction supérieurs à 55 pour cent lorsqu'ils sont mesurés en nombre de pénalités et à 71 pour cent lorsqu'ils sont mesurés en valeur monétaire. Ainsi, les contribuables et l’IRS consacrent beaucoup de temps, d’énergie et d’argent à des pénalités qui, idéalement, ne devraient pas être imposées en premier lieu.
Le délai de traitement prévu publié par l'IRS pour les déclarations modifiées est de 16 semaines. Cependant, l’IRS n’informe pas les contribuables que si leurs déclarations modifiées sont vérifiées, le traitement prendra beaucoup plus de temps. L'une des étapes du processus, l'attribution d'une déclaration modifiée sélectionnée pour vérification à un examinateur (qui contacte le contribuable) et l'ouverture de la vérification, a pris à elle seule une durée médiane estimée de trois à neuf semaines pour les déclarations modifiées individuelles, et de 14 à 16 semaines pour les déclarations modifiées des sociétés. De plus, lorsque les contribuables déposent une déclaration modifiée pour demander une réduction d'un impôt impayé, c'est-à-dire une demande de réduction, l'IRS refuse parfois de considérer la demande et émet une lettre type rejetant la demande sans explication adéquate au contribuable. . Bien que l'IRS ait le pouvoir d'examiner ces demandes, la lettre type indique simplement que la loi n'autorise pas une demande de réduction de l'impôt dû et demande au contribuable de payer l'impôt suivi d'une autre déclaration modifiée.
L'IRS effectue la plupart des remboursements rapidement, mais ses filtres anti-fraude avant remboursement retardent des millions de demandes de remboursement légitimes. En 2020, ces filtres ont signalé environ 1.9 million de déclarations pour vérification d’identité et 3.3 millions pour vérifier les revenus et les retenues à la source. Mais l’IRS a finalement émis la plupart des remboursements demandés sur les déclarations signalées au cours de l’année civile 2019. Les contribuables dont les remboursements ont été retardés ont eu du mal à obtenir des informations précises et opportunes sur l’état de leurs remboursements.
