L'avocat déclare que dans l'environnement actuel, il est essentiel que l'IRS oriente ses ressources là où elles ont le plus grand effet positif sur la conformité tributarioe, en particulier volontaire conformité tributarioe. À long terme, la conformité volontaire est la forme de conformité la moins coûteuse à maintenir. C'est également la solution la moins lourde du point de vue du contribuable. Il est important de noter que la conformité tributarioe volontaire est étroitement liée au service client et à l’expérience client.
Le programme de gestion du président pour 2018 indique : « Les clients fédéraux. . . méritent une expérience client comparable – ou supérieure – à celle des principales organisations du secteur privé, mais la plupart des services fédéraux sont à la traîne du secteur privé. L’Agenda identifie plusieurs objectifs prioritaires inter-agences (CAP), notamment Objectif 1 du CAP : Moderniser l'informatique pour accroître la productivité et la sécurité, Objectif 4 du CAP : Améliorer l'expérience client avec les services fédéraux. L’Agenda note que « l’indice de satisfaction des consommateurs américains de 2016 et l’indice fédéral d’expérience client Forrester de 2017 montrent qu’en moyenne, les services gouvernementaux sont à la traîne de neuf points de pourcentage par rapport au secteur privé ». Comment l'American Customer Satisfaction Index (ACSI) et le Forrester Federal Customer Experience Index évaluent-ils le service client de l'IRS par rapport à d'autres agences fédérales et au secteur privé ? L'indice américain de satisfaction de la clientèle classe le département du Trésor au 12e rang sur 13 départements fédéraux et indique que le score du département du Trésor est en réalité un score de l'IRS, car la plupart des citoyens utilisent les services du Trésor via le processus de déclaration de revenus de l'IRS.
Certes, les réductions significatives du budget de l'IRS, combinées à la nécessité de mettre en œuvre plusieurs nouvelles lois importantes ces dernières années, ont mis l'IRS à rude épreuve. Mais les résultats de l’ACSI et de Forrester montrent que les contribuables ne sont pas bien servis. Le bien nommé Taxpayer First Act, que la Chambre a adopté à l'unanimité par 414 voix contre 0 en avril, ordonnerait à l'IRS de développer une stratégie globale de service client d'ici un an. C’est un pas important dans la bonne direction. J’ai également recommandé que le Congrès fournisse à l’IRS davantage de financement et davantage de surveillance – et j’encouragerai le prochain commissaire à faire de l’amélioration du service client une priorité absolue.
Le Taxpayer Advocate Service (TAS) se demande depuis longtemps si les mesures de performance du service client de l'IRS capturent avec précision l'expérience des contribuables. Par exemple, l’IRS rapporte avoir atteint un « niveau de service » sur ses lignes téléphoniques gratuites de 80 % au cours de la saison de déclaration de revenus 2018, ce qui signifie largement que les assistants téléphoniques de l’IRS ont répondu à 80 % des appels des contribuables. En fait, les assistants téléphoniques de l’IRS n’ont répondu qu’à 29 % des appels reçus par l’IRS. De même, l’IRS rapporte avoir atteint un niveau de satisfaction client de 90 % sur ses lignes gratuites au cours de l’exercice 2017. Pourtant, l’IRS n’enquête que sur le sous-ensemble de contribuables dont les appels ont été répondus par des assistants téléphoniques et complétés.
De plus, comme le décrit le rapport, Domaine d'intervention : Les contribuables ont besoin de davantage de conseils et de services pour comprendre et respecter la loi sur les réductions d'impôts et l'emploi., l'IRS est confronté à la tâche herculéenne de mise en œuvre de la réforme tributarioe, qui, selon l'IRS, implique la programmation de 140 systèmes, la rédaction ou la révision de 450 formulaires et publications et la publication d'une certaine forme d'orientation sur des dizaines de dispositions TCJA. L'IRS est également en train de réviser substantiellement le formulaire 1040 et doit former ses employés – en particulier les employés de proximité et les assistants téléphoniques – à la lumière des changements importants apportés à la loi. C'est un travail très lourd.
L’avocat estime que l’IRS fera ce qu’on lui a demandé de faire. Mais cette réussite extraordinaire a un prix. Depuis l'exercice 2010, le financement de l'IRS a été considérablement réduit. Le budget affecté à l'IRS a été réduit de 20 pour cent en dollars purs et de XNUMX pour cent après prise en compte des effets de l'inflation.
Dans le Domaine d'intérêt : Le projet de gestion de cas d'entreprise de l'IRS est prometteur, mais pour parvenir à une administration tributarioe du 21e siècle, l'IRS a besoin d'une stratégie globale de technologie de l'information avec un financement pluriannuel approprié, l'avocat discute des implications pour les contribuables si l'IRS prend encore plus de retard sur le reste du monde en ce qui concerne ses systèmes sous-jacents et sa technologie orientée client.
Dans le rapport, le défenseur met en évidence plusieurs domaines qui, s’ils étaient améliorés, pourraient commencer à renforcer la confiance des contribuables, qui est fortement liée à la conformité tributarioe :
Le Taxpayer Advocate Service a formulé des recommandations modestes et concrètes dans chacun des domaines mentionnés ci-dessus qui, si elles étaient mises en œuvre, contribueraient à gagner la confiance des contribuables dans l’IRS. Même si certaines recommandations nécessitent une certaine dépense de fonds, elles élimineraient toutes le gaspillage de ressources appliquées aux travaux en aval.
« Il est essentiel que l’IRS oriente ses ressources là où elles ont le plus grand effet positif sur la conformité tributarioe, en particulier la conformité volontaire. La conformité volontaire est étroitement liée au service client et à l’expérience client.
