IR-2018-143, 27 juin 2018
WASHINGTON — La défenseure nationale des contribuables, Nina E. Olson, a libéré aujourd'hui son mandat statutaire rapport semestriel au Congrès qui présente un examen de la saison de dépôt de 2018, identifie les questions prioritaires que le Taxpayer Advocate Service (TAS) abordera au cours du prochain exercice financier et contient les réponses de l'IRS à chacune des 100 recommandations administratives formulées par le Taxpayer Advocate Service dans son rapport annuel 2017 à Congrès.
Le défi le plus important auquel l'IRS sera confronté au cours de l'année à venir est la mise en œuvre de la loi de 2017 sur les réductions d'impôts et l'emploi (TCJA), qui nécessite entre autres de programmer environ 140 systèmes, de rédiger ou de réviser quelque 450 formulaires et publications et de publier des directives sur des dizaines de personnes. des dispositions de la TCJA. Mme Olson se dit convaincue que l'IRS mettra en œuvre la loi avec succès. "Ne faites pas d'erreur à ce sujet. Je n’ai aucun doute que l’IRS fera ce qui lui a été demandé », écrit-elle dans la préface du rapport.
Cependant, elle réitère sa préoccupation de longue date selon laquelle les réductions du financement de l'IRS ont miné la capacité de l'agence à fournir des services de haute qualité aux contribuables et à moderniser son infrastructure informatique vieillissante. Le rapport souligne que le financement de l'IRS a été réduit de 20 pour cent depuis l'exercice 2010, sur une base ajustée en fonction de l'inflation. « En raison de ces réductions, l'IRS n'a pas suffisamment d'employés pour fournir un service de base aux contribuables », indique le rapport. « L’aspect conformité et application de la loi a été encore plus réduit. Ainsi, en plus de répondre au plus petit nombre d’appels de contribuables de mémoire récente, l’IRS a également le taux de vérification individuelle le plus bas de mémoire (0.6 %) et ses actions de recouvrement sont en baisse.
LES DÉFIS DU SERVICE AUX CONTRIBUABLES
Dans sa préface au rapport, Mme Olson se concentre sur les défis du service client de l'IRS. Le rapport indique que l'IRS utilise des mesures de performance étroites qui suggèrent que l'agence fonctionne bien mais ne reflètent pas l'expérience des contribuables. Par exemple, l’IRS rapporte avoir atteint un « niveau de service » sur ses lignes téléphoniques gratuites de 80 % au cours de la saison de déclaration de revenus 2018, ce qui signifie largement que les assistants téléphoniques de l’IRS ont répondu à 80 % des appels des contribuables. En fait, souligne le rapport, les assistants téléphoniques de l'IRS n'ont répondu qu'à 29 % des appels reçus par l'IRS. De même, l’IRS rapporte avoir atteint un niveau de satisfaction client de 90 % sur ses lignes gratuites au cours de l’exercice 2017. Pourtant, le rapport souligne que l’IRS n’a interrogé que le sous-ensemble de contribuables dont les appels ont été répondus par des assistants téléphoniques et complétés.
Agenda de gestion du président et service à la clientèle. Le programme de gestion du président pour 2018 met l'accent sur l'importance d'un service client de haute qualité. Il dit : « clients fédéraux. . . méritent une expérience client comparable – ou supérieure – à celle des principales organisations du secteur privé », et il cite les données de l’American Customer Satisfaction Index (ACSI) et de l’indice Forrester US Federal Customer Experience Index comme références clés. Notamment, ces indices révèlent que l’IRS fonctionne mal par rapport aux autres agences fédérales.
Le rapport ACSI 2017 classe le Département du Trésor au 12ème rang.th sur 13 départements fédéraux et affirme que le score du département du Trésor est en fait un score de l'IRS car « la plupart des citoyens utilisent les services du Trésor via le processus de déclaration de revenus [IRS] ».
Pour sa part, le rapport Forrester indique que les agences fédérales obtiennent en moyenne des résultats considérablement inférieurs à ceux du secteur privé. Au sein du gouvernement fédéral, Forrester a évalué 15 agences et a classé l'IRS en bas du peloton :
- Le score moyen du secteur privé pour l'« Expérience client (CX) » globale est de 69, le score moyen de l'agence fédérale est de 59 et le score de l'IRS est de 54 sur 100, que le rapport Forrester a qualifié de « très mauvais ». Cela a placé l'IRS 12th sur 15 agences notées.
- Dans la catégorie « Se conformer aux directives et conseils », Forrester a constaté que « pour chaque augmentation d'un point du score de l'indice CX d'une agence, 1 % de clients supplémentaires feront ce que l'organisation leur demande. . . . Seulement 2.0 % des clients de l'Internal Revenue Service (IRS) déclarent suivre ses règles, ce qui montre que même la menace d'une peine de prison et d'amendes ne l'emporte pas toujours sur le pouvoir d'une mauvaise expérience client. »
- Dans la catégorie « Demande d'informations officielles », Forrester a constaté que « lorsque le score de l'indice CX d'une agence fédérale augmente de 1 point, 2.5 % de clients supplémentaires sont susceptibles de solliciter ses conseils ou son expertise faisant autorité. . . . [L]'IRS n'inspire que 13 % de ses clients à faire appel à son expertise. Cela représente moins de la moitié de la moyenne des agences fédérales de 32 pour cent.
- Dans la catégorie « Bien parler des agences fédérales », Forrester a constaté que « à mesure que le score de l'indice CX d'une agence fédérale s'améliore d'un point, 1 % de clients en plus diront des choses positives sur l'organisation. . . . L’IRS est encore une fois à la traîne par rapport aux autres agences, puisque seulement 4.4 % de ses clients ont déclaré qu’ils en parleraient en bien. Cela place l'IRS au dernier rang des 24 agences fédérales classées et à environ la moitié de la moyenne des agences fédérales de 15 pour cent.
- Dans la catégorie des « Agences de confiance », Forrester a constaté que « chaque fois que le score de l'indice CX d'une agence fédérale augmente d'un point, 1 % de clients supplémentaires feront confiance à l'organisation. . . . [S]eulement 2.8 % des clients déclarent qu’ils font confiance à l’IRS. » Encore une fois, cela place l'IRS au dernier rang des 20 agences fédérales classées et à la moitié de la moyenne des agences fédérales de 15 pour cent.
- Dans la catégorie « Pardonner aux agences qui font des erreurs », Forrester a constaté que « pour chaque augmentation d'un point du score de l'indice CX d'une agence, 1 % de clients supplémentaires sont prêts à pardonner à l'agence lorsqu'elle commet des erreurs. . . . [S]eulement 2.7 % des clients de l’IRS ont déclaré qu’ils lui pardonneraient une erreur. » Encore une fois, cela place l'IRS au dernier rang des 22 agences fédérales classées et à environ la moitié de la moyenne des agences fédérales de 15 pour cent.
« Les réductions significatives du budget de l'IRS, combinées à la nécessité de mettre en œuvre plusieurs nouvelles lois importantes au cours des dernières années, ont mis l'IRS à rude épreuve », écrit Mme Olson. « Mais les rapports ACSI et Forrester montrent que les contribuables ne sont pas bien servis. Le bien nommé Taxpayer First Act, que la Chambre a adopté à l'unanimité par 414 voix contre 0 en avril, ordonnerait à l'IRS de développer une stratégie globale de service client d'ici un an. C'est un pas important dans la bonne direction. J’ai également recommandé que le Congrès fournisse à l’IRS davantage de financement et davantage de surveillance – et j’encouragerai le prochain commissaire à faire de l’amélioration du service client une priorité absolue.
Sélectionnez des recommandations pour améliorer le service client. Le rapport met en évidence les recommandations formulées par le National Taxpayer Advocate pour améliorer le service à la clientèle, notamment les suivantes :
- Adopter des mesures de performance robustes qui reflètent plus précisément l’expérience des contribuables, telles que la « résolution au premier contact » – une mesure largement utilisée dans le secteur privé. Si l’IRS adopte de meilleures mesures, il comprendra mieux sur quoi il doit concentrer ses efforts pour améliorer le service client.
- Fournir aux contribuables des services « omnicanaux » modernisés afin qu’ils puissent obtenir de l’aide en ligne, par téléphone ou en personne. Ces dernières années, l'IRS a poussé les contribuables à utiliser les services en ligne, et son plan stratégique pour l'exercice 2018-2022 récemment adopté comprend même une mesure de performance pour évaluer le succès de l'agence à amener les contribuables à utiliser les « canaux de services d'auto-assistance ». . . plutôt que d’avoir besoin du soutien d’un employé de l’IRS. Ainsi, l'agence elle-même s'efforce d'avoir moins de contacts personnels avec les contribuables, même si 41 millions de contribuables ne disposent pas de service haut débit à leur domicile pour accéder à Internet et même si seulement 30 pour cent environ des contribuables qui tentent de créer des comptes en ligne sont capables de le faire. donc en raison des exigences d'authentification rigoureuses de l'IRS. L'IRS a raison de donner la priorité à la sécurité des données, indique le rapport, mais l'incapacité de la plupart des contribuables à créer des comptes en ligne souligne l'importance de services téléphoniques et en personne de haute qualité.
- Accélérer le développement d’un système intégré de gestion de cas. Aujourd'hui, l'IRS gère au moins 60 systèmes de gestion de cas distincts qui hébergent différents éléments de données sur les contribuables et ne sont pas accessibles de manière centralisée. En conséquence, les représentants du service client sont souvent incapables d'accéder aux informations lorsque les contribuables appellent, et les employés de l'IRS doivent souvent vérifier plusieurs systèmes pour obtenir des informations complètes. L’impossibilité d’accéder aux données complètes des contribuables sur un système intégré limite également l’utilité des comptes de contribuables en ligne, car les contribuables devront souvent appeler pour demander des informations qu’ils ne peuvent pas voir.
- Utiliser le « big data » pour aider les contribuables et pour renforcer l’application des lois. L'IRS utilise régulièrement la technologie pour identifier la fraude et la non-conformité, mais il devrait également utiliser la technologie plus fréquemment pour minimiser les dommages causés aux contribuables. Par exemple, l’IRS utilise des filtres pour détecter et arrêter les déclarations de revenus frauduleuses, mais les filtres ont des taux de faux positifs inacceptablement élevés, de plus de 60 %, retardant les remboursements de centaines de milliers de contribuables légitimes. L'IRS peut faire davantage pour affiner ses filtres. L'IRS peut également faire davantage pour utiliser les documents de déclaration d'informations afin d'identifier les contribuables qui risquent de connaître des difficultés économiques et devraient donc être exemptés des actions de recouvrement de l'IRS et des agences privées de recouvrement de créances.
QUESTIONS PRIORITAIRES POUR L’EXERCICE 2019
Le rapport identifie et discute de 12 questions prioritaires sur lesquelles TAS prévoit se concentrer au cours du prochain exercice financier. Les cinq principaux, décrits brièvement ci-dessus, comprennent la mise en œuvre de la TCJA, l'efficacité des canaux de service de l'IRS pour répondre aux besoins des contribuables, le développement d'un système intégré de gestion des cas, l'impact des taux élevés de faux positifs sur les contribuables légitimes et la protection des les contribuables confrontés à des difficultés financières dues à l’IRS et aux activités de recouvrement de créances privées.
VOLUME 2 : RÉPONSES DE L'IRS AUX RECOMMANDATIONS DES DÉFENSEURS DES CONTRIBUABLES
Le National Taxpayer Advocate est tenu par la loi de soumettre au Congrès un rapport de fin d'année qui, entre autres choses, décrit au moins 20 des problèmes les plus graves auxquels sont confrontés les contribuables et formule des recommandations administratives pour atténuer ces problèmes. Le rapport publié aujourd'hui comprend un deuxième volume contenant les réponses générales de l'IRS à chacun des problèmes identifiés par l'avocat dans son rapport de fin d'année 2017 ainsi que des réponses spécifiques à chaque recommandation. En outre, il contient l'analyse de TAS des réponses de l'IRS et, dans certains cas, détaille le désaccord de TAS avec la position de l'IRS.
Au total, l'avocate a formulé 100 recommandations administratives dans son rapport de fin d'année 2017, et l'IRS a mis en œuvre ou accepté de mettre en œuvre 35 de ces recommandations, soit 35 pour cent. Le taux de mise en œuvre convenu est légèrement inférieur à celui de l'année dernière. Sur les 93 recommandations administratives proposées dans le rapport de fin d'année 2016 de l'Advocate, l'IRS a mis en œuvre ou a accepté de mettre en œuvre 35 recommandations, soit 38 pour cent.
« Tant les personnes qui travaillent dans le domaine de l'administration tributarioe que les contribuables en général peuvent grandement bénéficier de la lecture des réponses de l'agence à notre rapport », a déclaré Mme Olson. « L’administration tributarioe est un domaine complexe qui nécessite de nombreux compromis. La lecture combinée des critiques de mon bureau et des réponses de l'IRS fournira aux lecteurs une perspective plus large sur les questions clés, la justification de l'IRS pour ses politiques et procédures, et les options alternatives recommandées par TAS.
NOUVEAU SITE WEB TAS POUR AIDER LES CONTRIBUABLES À COMPRENDRE LES MODIFICATIONS DE LA RÉFORME tributarioE
À la lumière de la loi sur les réductions d'impôts et l'emploi, TAS a lancé un nouveau site Web, Modifications de la réforme tributarioe, qui répertorie les principaux éléments de la déclaration de revenus en vertu de la loi actuelle (2017), montre lesquels ont été touchés par la TCJA et illustre comment les changements seront reflétés dans les déclarations de revenus de l'année d'imposition 2018 déposées en 2019. Les contribuables peuvent naviguer sur le site Web en consultant les principales déclarations tributarios. sujets de déclaration ou de les voir illustrés sur un formulaire 2017 de 1040. Les explications ligne par ligne permettent aux contribuables de voir comment la nouvelle loi peut modifier leurs déclarations de revenus et d'envisager comment planifier ces changements. Le site Web intégrera des informations mises à jour dès qu’elles seront disponibles. Les contribuables et les professionnels peuvent s'inscrire pour recevoir des notifications par courrier électronique lorsque des mises à jour surviennent. Si un contribuable détermine que la TCJA aura un impact sur son obligation tributarioe, il doit effectuer des ajustements de retenue en déposant un nouveau formulaire W-4, Certificat d'allocation de retenue de l'employé, avec les employeurs.
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Le National Taxpayer Advocate est tenu par la loi de soumettre deux rapports annuels au Comité des voies et moyens de la Chambre et au Comité sénatorial des finances. La loi exige que ces rapports soient soumis directement aux comités sans aucun examen ou commentaire préalable de la part du commissaire au revenu interne, du secrétaire au Trésor, du Conseil de surveillance de l'IRS, de tout autre fonctionnaire ou employé du ministère du Trésor, ou du Bureau de la gestion et du budget. Le premier rapport doit identifier les objectifs du Bureau de défense des contribuables pour l’exercice commençant au cours de cette année civile. Le deuxième rapport doit aborder au moins 20 des problèmes les plus graves rencontrés par les contribuables, identifier les dix questions tributarios les plus fréquemment débattues devant les tribunaux et formuler des recommandations administratives et législatives pour résoudre les problèmes des contribuables.
Le National Taxpayer Advocate blogue chaque semaine sur les questions clés de l'administration tributarioe. Cliquez ici pour vous abonner : tas.nta.blog@irs.gov. Les anciens blogs du National Taxpayer Advocate peuvent être consultés à l'adresse www.taxpayeradvocateTaxpayerAdvocate.irs.gov/blog.
À PROPOS DU SERVICE DE DÉFENSE DES CONTRIBUABLES
TAS est une organisation indépendante au sein de l'IRS qui peut vous aider à protéger vos droits de contribuable. Nous pouvons vous proposer de l'aide si votre problème tributario vous pose problème ou si vous avez essayé mais n'avez pas réussi à résoudre votre problème avec l'IRS. Si vous bénéficiez de notre assistance, toujours gratuite, nous ferons tout notre possible pour vous aider. Visite TaxpayerAdvocate.irs.gov ou appelez le 1-877-777-4778. Pour plus d'informations, rendez-vous sur TaxpayerAdvocate.irs.gov or irs.gov/advocate. Vous pouvez obtenir des mises à jour sur des sujets fiscaux sur facebook.com/VotreVoiceAtIRS, Twitter.com/VotreVoiceatIRS et YouTube.com/TASNTA.
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