Le Taxpayer First Act marque des changements non seulement pour le Taxpayer Advocate Service, mais également pour l’IRS. En adoptant le Taxpayer First Act, le Congrès a envoyé à l'IRS un message clair selon lequel il doit repenser son mode de fonctionnement : les services qu'il fournit, sa structure organisationnelle, la manière dont il forme ses employés et la technologie qu'il utilise.
La mission de l'IRS est de « fournir aux contribuables américains un service de qualité supérieure en les aidant à comprendre et à assumer leurs responsabilités tributarios et à appliquer la loi avec intégrité et équité pour tous ». Actuellement, l’IRS est en difficulté sur les deux fronts. Son incapacité actuelle à répondre aux besoins des contribuables en matière de service à la clientèle se traduit par une incapacité à appliquer la loi de manière équitable pour tous les contribuables.
Le programme de gestion du président souligne l'importance d'un service client de haute qualité et cite l'American Customer Satisfaction Index (ACSI) et le Forrester US Federal CX Index™ comme références clés. Ces indices révèlent que l'IRS fait partie des agences fédérales les moins performantes en matière d'expérience client. Le rapport ACSI pour 2018 classe le Département du Trésor à égalité au 10ème rang.th sur 12 ministères fédéraux et affirme que « la plupart des programmes [IRS] obtiennent des résultats . . . bien en dessous de la moyenne nationale ACSI à l’échelle de l’économie et de la moyenne du gouvernement fédéral. Le rapport Forrester 2019 a classé l'IRS au 13e rang.th sur 15 agences fédérales et a qualifié le score de l'IRS de « très mauvais ».
Comme je l’expliquerai ci-dessous, les contraintes de financement constituent une partie importante du problème. L’IRS reçoit environ 100 millions d’appels téléphoniques chaque année, et pour fournir un « service de qualité supérieure », comme l’engage son énoncé de mission, il a besoin d’un financement adéquat pour embaucher suffisamment d’employés pour répondre à ces appels. Mais les problèmes du service client de l’IRS vont au-delà du simple budget.
Même si nous soutenons les efforts de l'IRS visant à développer les comptes en ligne et à communiquer avec les contribuables par voie numérique, des initiatives comme celles-ci ne feront pas à elles seules de l'IRS une agence centrée sur le client. Pour véritablement transformer l’organisation, l’IRS doit commencer par un changement de culture. Si la culture de l’organisation est telle que les employés cherchent à minimiser les interactions avec les contribuables dans le but de changer de travail, ou que les contribuables qui doivent de l’argent sont automatiquement perçus négativement, alors l’expansion des services numériques n’améliorera pas le service client. L’IRS doit adopter une vision globale de son fonctionnement et comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Travailler en collaboration avec TAS pour comprendre ce que nous constatons dans nos cas est l'un des meilleurs moyens pour l'IRS de comprendre les problèmes rencontrés par les contribuables et quels processus sont les plus susceptibles de échouer. Associez ces informations à l'accent mis sur la formation des employés de l'IRS sur l'empathie et l'interaction avec les contribuables, ainsi qu'au suivi des mesures de service client telles que la résolution au premier contact et l'équité, et l'IRS peut entamer le changement culturel nécessaire pour améliorer fondamentalement son approche au service de ses clients. clients.
Cependant, les lacunes de l'IRS dans son service client ont également un impact sur la capacité de l'agence à administrer équitablement la loi tributarioe. Alors même que l'IRS est confronté à la réévaluation de sa stratégie de service à la clientèle, le commissaire a mis un accent renouvelé sur l'application de la loi. TAS a soutenu certains de ces efforts, en particulier l'augmentation du recrutement d'agents des recettes pour garantir que l'agence ait une présence physique dans tout le pays. Mais cette priorité à l’application des règles doit s’accompagner d’une amélioration du service aux contribuables. dans les mise en vigueur. Si l'IRS veut se rendre dans les communautés pour parler aux contribuables qui doivent des arriérés d'impôts, alors ces mêmes contribuables doivent pouvoir obtenir des réponses à leurs questions lorsqu'ils appellent l'IRS ou avoir un indicateur placé sur leur compte pour indiquer quand ils pourraient être confrontés à des difficultés économiques avant d’établir un plan de paiement. Agir autrement causerait du tort à ceux qui en ont le moins les moyens.
