Rapport annuel au Congrès 2019

Le Taxpayer First Act exige que l'IRS crée et soumette une stratégie globale de service client au Congrès d'ici le 1er juillet 2020. Alors que l'IRS développe cette stratégie, le National Taxpayer Advocate a identifié plusieurs préoccupations concernant l'approche actuelle de l'IRS en matière de service client que le nouveau le plan devrait aborder. Plus important encore, l’IRS ne se considère pas actuellement avant tout comme une organisation de services. De plus, les décisions en matière de service client ne sont pas éclairées par le recours à des recherches multidisciplinaires et complètes sur les besoins et les préférences des clients. Forcer certains contribuables à utiliser les canaux numériques porte atteinte à leurs droits. De plus, une stratégie de services serait incomplète si elle ne prévoyait pas de services aux praticiens. Enfin, la nouvelle stratégie devrait remédier à l’absence actuelle de mesures significatives en matière de service client pour obtenir les résultats souhaités et elle ne devrait pas être simplement ambitieuse : elle doit inclure un plan de mise en œuvre complet avec des estimations de coûts.

L'IRS fournit des services via divers canaux de communication tels qu'Internet, le téléphone et une assistance en personne. Les contribuables et les représentants ont des préférences différentes pour chacun de ces canaux et ces préférences peuvent varier en fonction des besoins spécifiques du contribuable ou du type de tâche que le contribuable ou le représentant tente d'accomplir. L'IRS doit fonder ses décisions en matière de stratégie de service sur la recherche des besoins des clients, plutôt que sur ce qu'il considère comme le meilleur et le moins coûteux. La réduction du personnel de l'IRS et du nombre de centres d'assistance aux contribuables (TAC), le passage aux rendez-vous uniquement dans les TAC et le faible pourcentage d'appels téléphoniques répondus par des assistants en direct, ne laissent aux contribuables d'autre choix que d'essayer d'accomplir des tâches liées à l'impôt. sur Internet (ce qui ne résout souvent pas le problème du contribuable) ou pour dépenser de l'argent pour obtenir une assistance professionnelle.

Le National Taxpayer Advocate comprend des recommandations à la fois administratives et législatives pour résoudre ce problème le plus grave.

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L’infrastructure informatique (TI) vieillissante de l’IRS continue de nuire à l’IRS et d’avoir un impact direct sur les contribuables. Pour remédier à l'infrastructure informatique défaillante de l'IRS et à son besoin de technologie mise à jour, l'IRS a développé son plan d'affaires de modernisation intégré (Plan), qui vise à améliorer « l'expérience des contribuables, en modernisant les systèmes d'administration tributarioe de base, les opérations de l'IRS et la cybersécurité ». Bien que ce problème le plus grave soulève quelques problèmes avec le plan, s'il est mis en œuvre, le plan améliorerait considérablement l'infrastructure informatique de l'IRS, rendrait l'administration tributarioe plus efficace et permettrait à l'IRS de fournir un meilleur service aux contribuables. Même si le plan ne répond pas à tous les problèmes informatiques de l'IRS, pour que l'IRS puisse progresser dans la modernisation de ses systèmes, ses efforts doivent être entièrement financés. 

En avril 2019, l'IRS a publié le plan et un document d'accompagnement connexe pour aborder divers éléments de la stratégie informatique de l'IRS dans un avenir proche. Ce plan pluriannuel devra être encore mis à jour pour se conformer à toutes les exigences de la loi Taxpayer First Act, mais le plan est un bon début, se concentrant en grande partie sur les mises à jour des systèmes IRS pour améliorer l'expérience et le service aux contribuables.

Le succès du Plan dépendra en grande partie du financement qu'il recevra, et un financement pluriannuel complet et dédié est nécessaire pour la mise en œuvre complète du Plan. Une partie de la modernisation de l'IRS consistera en des mises à jour majeures des systèmes informatiques de l'IRS, qui sont parmi les plus anciens encore utilisés au sein du gouvernement fédéral. Cependant, les projets de modernisation informatique sont massifs et s’étendent généralement sur plusieurs années. Afin de pouvoir accorder des financements à ces projets, l'IRS a besoin d'un financement pluriannuel constant. Par exemple, le plan inclut les efforts existants de l'IRS pour normaliser le support technologique pour les processus commerciaux de l'IRS, en créant un système de gestion de cas d'entreprise (ECM). Grâce à l'ECM, l'IRS prévoit de créer une infrastructure simplifiée, éliminant, espérons-le, le besoin de maintenir ou de reconstruire les anciens systèmes informatiques. On estime actuellement que le développement et la mise en œuvre de l'ECM prendront six ans. Par conséquent, en l'absence d'un financement pluriannuel continu, l'IRS ne sera pas en mesure de progresser dans ses efforts d'ECM.

L'une des préoccupations de TAS concernant le plan est que, même si le plan modernise le fichier principal individuel (IMF) en mettant en œuvre le moteur de données de compte client (CADE) 2, qui aidera l'IRS à fournir un meilleur service et un meilleur soutien aux contribuables individuels, le plan ne le fait pas. comprennent la modernisation du Fichier Maître des Entreprises (BMF). Cette lacune dans le plan pourrait entraîner l’incapacité de l’IRS à fournir le même niveau de service aux contribuables professionnels qu’il offrirait aux contribuables individuels.

L'IRS a déployé de nombreux services pour améliorer le service aux contribuables au cours des dernières années et envisage des améliorations similaires pour améliorer le service aux contribuables à court terme. Ces améliorations peuvent aider à résoudre les problèmes actuels liés aux services aux contribuables.

Le National Taxpayer Advocate comprend des recommandations à la fois administratives et législatives pour résoudre ce problème le plus grave.

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En raison d’une technologie désuète, d’une main-d’œuvre réduite et d’une charge de travail croissante, l’IRS ne peut pas fournir un service de qualité sans financement supplémentaire. 

Entre les exercices 2010 et 2019, lorsque le nombre de déclarations de revenus a augmenté d'environ neuf pour cent, les crédits de l'IRS (après ajustement pour tenir compte de l'inflation) et le nombre d'employés ont diminué de plus de 20 pour cent. En conséquence, au cours de l'exercice 2019, les assistants téléphoniques n'ont répondu qu'à environ 29 % des appels reçus par l'IRS, et la plupart des correspondances d'ajustement de l'IRS en stock ouvert n'ont pas reçu de réponse dans les délais que l'IRS s'est fixés (généralement 45 jours). .

La technologie moderne pourrait améliorer le service. Par exemple, seules quelques lignes téléphoniques de l'IRS utilisent la technologie de rappel client, ce qui évite aux appelants d'attendre en attente. Étant donné que l'IRS ne dispose pas d'un système de gestion de cas à l'échelle de l'entreprise, les employés de chaque fonction doivent transcrire ou importer des informations provenant d'autres systèmes électroniques, puis les envoyer par courrier ou par fax à d'autres fonctions.

De plus, l’IRS ne peut raisonnablement (et ne devrait pas) intensifier l’application de la loi sans un financement supplémentaire pour le soutien aux services et aux opérations. Au cours de l'année civile (CY) 2019, l'Opération de vérification de l'intégrité des retours (RIVO) a retardé plus de sept fois plus de remboursements qu'en 2017 (à, passant de 219,210 2017 en CY 1,650,999 à 2019 16,432 2017 en CY 89,584), ce qui a entraîné une multiplication par cinq du nombre de contribuables demandant de l'aide au TAS (de 2019 2018 en CY 2019 à 114 200,024 en CY 427,596). Entre les exercices 93 et 184,368, les prélèvements du système de collecte automatisé ont augmenté de 356,609 pour cent (de 58.1 2019 à XNUMX XNUMX) et les dépôts de privilèges ont augmenté de XNUMX pour cent (de XNUMX XNUMX à XNUMX XNUMX). L'IRS a pris ces mesures de conformité supplémentaires sans s'assurer qu'il y avait suffisamment d'assistants téléphoniques pour traiter les appels résultants. Seulement environ dix pour cent des contribuables appelant ses lignes de privilège ont atteint un assistant téléphonique, et ceux qui ont réussi à le faire ont attendu en moyenne XNUMX minutes au cours de l'exercice XNUMX. Les mesures d'application telles que les prélèvements et les privilèges peuvent entraîner de graves difficultés économiques pour certains contribuables, alors quand Si l'IRS prend ces mesures, il est essentiel qu'il dispose des ressources nécessaires pour aider les contribuables qui appellent ou visitent l'IRS.

Le National Taxpayer Advocate comprend des recommandations législatives pour résoudre ce problème le plus grave.

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L'IRS a conçu un certain nombre de filtres pour aider à la détection et à la prévention des fraudes au remboursement sans vol d'identité (non-IDT) (le programme de vérification des salaires avant remboursement ou PRWVH). Malgré les améliorations apportées à ce programme pour la saison de déclaration 2019, des problèmes persistaient affectant à la fois les contribuables et TAS, notamment : les retards dans le déblocage des remboursements légitimes ; des taux de faux positifs (FPR) pouvant atteindre 71 % ; et des informations insuffisantes sur les raisons des retards de remboursement et sur les mesures que les contribuables peuvent prendre pour accélérer le processus. 

Les contribuables dont les déclarations sont sélectionnées dans le programme de fraude au remboursement non-IDT connaissent souvent des retards dans la réception des remboursements réclamés sur leurs déclarations originales. Environ un quart des déclarations sélectionnées par un nouveau filtre pour la saison de production 2019 ont mis plus de 40 jours à être traitées. Ce retard était dû en partie à la lenteur de la transmission par la Social Security Administration (SSA) des informations papier du formulaire W-2, qui est utilisé pour vérifier les informations sur les déclarations. En outre, la moitié des retours légitimes, qui représentent 71 % du FPR, ont mis plus de quatre semaines à être traités. De plus, sur un examen de 309 reçus de dossiers TAS PRWVH entre le 25 et le 31 août 2019, 236 ont attendu en moyenne 141 jours à compter de la date de dépôt des déclarations pour être examinés et déterminés que les informations sur les déclarations ne pouvaient pas être vérifié. S’il est essentiel pour l’IRS de prévenir la fraude et de protéger les revenus, ces retards de traitement ont causé des difficultés financières à de nombreux contribuables. La frustration des contribuables est aggravée par le fait que tous les contribuables dont les remboursements sont détenus dans le cadre du programme de fraude aux remboursements non-IDT ne reçoivent pas les mêmes avis de mise à jour périodiques, et lorsque les contribuables reçoivent une lettre, celle-ci ne leur fournit pas toujours des indications sur ce qu'ils peuvent faire. pour accélérer le processus. Les difficultés financières causées par les retards de remboursement, ainsi que les avis inadéquats de l'IRS, ont contribué à une augmentation de 405 % de l'inventaire des fraudes au remboursement TAS non-IDT entre le 1er janvier et le 30 septembre 2019, par rapport à la même période en 2017. 

Le National Taxpayer Advocate comprend des recommandations administratives pour résoudre ce problème le plus grave.

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Pour accroître le dépôt électronique (dépôt électronique), l'IRS s'associe à Free File, Inc. (FFI), un groupe de fournisseurs de logiciels de préparation de déclarations de revenus du secteur privé, pour offrir des produits logiciels gratuits de préparation de déclarations de revenus fédéraux accessibles via IRS.gov à environ 105 millions de contribuables éligibles. Alors que le taux de dépôt électronique a approché les 90 % pour les déclarations des particuliers pour l'année d'imposition 2018, moins de 2.5 % (soit environ 2017 millions de déclarations) ont été déposées à l'aide des produits logiciels du programme Free File. En outre, les données sur l’utilisation répétée suggèrent que les contribuables qui utilisent Free File en sont généralement insatisfaits. Parmi les contribuables qui ont utilisé le logiciel Free File en 47, près de la moitié (2018 %) n'ont plus utilisé le logiciel Free File en XNUMX. Sur la base des problèmes soulevés par ProPublica, d'une évaluation du programme par MITRE Corporation et des préoccupations précédentes soulevées par le Taxpayer Advocate. Service, le National Taxpayer Advocate estime que le programme actuel ne favorise pas le meilleur intérêt des contribuables. Les sociétés membres de FFI éloignent les contribuables éligibles de leurs produits logiciels de programme de fichiers gratuits et les orientent vers leurs produits commerciaux. En outre, le marketing croisé de services payants sur le logiciel du programme Free File peut dérouter les contribuables et donner l’impression d’une approbation de l’IRS. De plus, le faible taux d'utilisation du programme prouve que le programme ne répond pas aux besoins et aux préférences des contribuables admissibles. Enfin, l'IRS n'effectue pas de tests de qualité de routine du logiciel du programme Free File.

Le rapport sur les fichiers gratuits MITRE 2019 soutient que la raison du faible taux d'utilisation du programme est que de nombreux contribuables préfèrent utiliser d'autres méthodes de préparation des déclarations. Le National Taxpayer Advocate estime qu'une mauvaise utilisation est imputable au peu de conseils et d'options logicielles disponibles pour les contribuables lorsqu'ils utilisent le programme Free File, ce qui conduit les contribuables à choisir un logiciel de fichiers gratuit qui n'a pas la capacité de préparer leurs déclarations. Seuls quatre des 11 membres du FFI offrent des services aux contribuables de tous âges, et même ceux-ci ont des restrictions basées sur l'état de résidence du contribuable, ses revenus ou son éligibilité au crédit d'impôt sur le revenu gagné. Quatre autres membres de la FFI ont des limites d'âge qui commencent avant l'âge de 60 ans, et un seul membre de la FFI a fourni un logiciel de fichiers gratuit dans une autre langue (espagnol). Le National Taxpayer Advocate estime que l'IRS devrait veiller à ce que l'accord fournisse une plate-forme de fichiers gratuite, simple et évaluable, permettant aux contribuables de protéger leurs droit à l'information, à un service de qualité, et à un système tributario juste et juste.

Le National Taxpayer Advocate comprend des recommandations à la fois administratives et législatives pour résoudre ce problème le plus grave.

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