Comme l’a démontré à maintes reprises le National Taxpayer Advocate, les administrations tributarios des différents pays peuvent apprendre les unes des autres sur un large éventail de questions. Une enquête sur les services aux contribuables dans d'autres pays révèle la croyance largement répandue selon laquelle un service efficace aux contribuables améliore l'observation volontaire. Les rapports de l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) indiquent, entre autres, qu’un rôle élargi des administrations tributarios, accompagné d’une réduction des ressources, a souvent entraîné une transition vers les services en ligne, mais avec une compréhension insuffisante des préférences des contribuables. Un service efficace aux contribuables nécessite plusieurs canaux de service. Le service client dans les domaines non fiscaux du gouvernement et du secteur privé devient de plus en plus numérique, mais le contact personnel reste un pilier de la prestation de services.

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Le National Taxpayer Advocate recommande depuis longtemps à l’IRS de mener des recherches comportementales sur les moyens d’améliorer la conformité tributarioe volontaire. Le président a également récemment publié un décret encourageant les agences à appliquer les connaissances des sciences du comportement pour faire avancer les objectifs politiques. Par exemple, l'IRS pourrait utiliser ces informations pour améliorer la conformité tributarioe en la rendant plus facile ou en rendant les messages de l'agence plus clairs, plus pertinents et plus susceptibles de trouver un écho auprès des contribuables. Ces connaissances pourraient améliorer l’efficacité des alternatives à l’application de la loi (appelées « traitements alternatifs »).

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Le National Taxpayer Advocate souligne depuis longtemps l’importance pour l’IRS de maintenir une présence locale dans les opérations de service et de conformité. En ayant une présence locale dans la communauté, les agences tributarios sont mieux équipées pour améliorer le moral tributario en encourageant avec succès la conformité volontaire, en créant une culture de conformité et en influençant les opinions sociales dominantes dans une région. La conformité tributarioe volontaire repose en grande partie sur la discrétion, l’intégrité et l’honnêteté des contribuables. Il est prouvé que l’amélioration du civisme tributario peut être aussi importante pour la discipline tributarioe que l’application des règles tributarios. La présence locale offre l’avantage d’avoir des employés qui connaissent parfaitement l’économie, la culture et les normes sociales locales. La présence géographique est essentielle à cette prestation de services, à la création d’une culture de confiance et à la promotion de cette compréhension.

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Alors que l’IRS intègre un système de compte en ligne dans sa stratégie Future State, il est utile d’évaluer l’expérience d’autres organisations du secteur privé et du gouvernement. Cette revue de la littérature couvre divers services en ligne proposés par des administrations tributarios étrangères ainsi que des rapports du secteur privé sur les meilleures pratiques. Même si l’étude montre une nette tendance à proposer davantage de services en ligne, on constate également une tendance à continuer de proposer des options multicanaux. La meilleure pratique la plus répandue couverte par la recherche est la nécessité pour les organisations de comprendre les besoins du client et de laisser ces besoins piloter les changements, plutôt que les besoins commerciaux ou budgétaires.

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Le règlement extrajudiciaire des litiges (MARC) est le processus de résolution d'un litige par des moyens non judiciaires, généralement en soumettant l'affaire à une médiation non contraignante ou à un arbitrage exécutoire. Ces procédures sont généralement menées par des parties neutres, telles que des médiateurs, des juges administratifs (ALJ) ou des médiateurs. Comme cela sera développé dans cette revue de la littérature, les chercheurs, les commentateurs et les parties prenantes ont publié une analyse approfondie et substantielle concernant l’efficacité et la flexibilité du MARC dans divers contextes. Les études dans ce domaine démontrent qu’un REL efficace peut avoir un impact bénéfique sur la conformité tributarioe et l’administration tributarioe. De plus, l’ADR a été largement adopté par les entreprises, diverses agences fédérales et les autorités tributarios de certains pays étrangers.

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Au cours de la dernière décennie, la fraude et le vol d’identité ont de plus en plus frappé les consommateurs, les entreprises et les institutions financières. L'IRS a également été touché. Afin de détecter et de prévenir l’usurpation d’identité et les salaires et retenues potentiellement faux, l’IRS a mis en place un processus de contrôle complexe. Lorsqu'une déclaration est signalée par l'un des multiples systèmes qui examinent les déclarations pour détecter les caractéristiques d'une fraude au remboursement ou d'un vol d'identité, le remboursement ne peut être émis jusqu'à ce que le contribuable puisse authentifier son identité ou jusqu'à ce que les informations contenues dans la déclaration puissent être vérifiées. Certains retours signalés par ces systèmes s'avèrent être de faux positifs.

Le National Taxpayer Advocate a toujours défendu les contribuables dont les remboursements légitimes ont été mal sélectionnés et déraisonnablement retardés avec les programmes de fraude au remboursement et de vol d'identité de l'IRS. Cette revue de la littérature explore les taux de faux positifs acceptables dans les secteurs public et privé et les mesures qui peuvent être prises pour réduire les taux de faux positifs.

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