TAS et la Division des salaires et des investissements (W&I) de l'IRS développent une nouvelle méthodologie qui permettra à l'IRS d'allouer ses ressources limitées de manière à optimiser les services aux contribuables. La justification de l'IRS pour supprimer ces services en réponse aux réductions budgétaires a été remise en question par le GAO et l'inspecteur général du Trésor. Cependant, le manque de données a retardé l’adoption de la nouvelle méthodologie, et il n’est pas clair si l’IRS consacrera suffisamment de ressources pour la mettre au point.

Le National Taxpayer Advocate exhorte W&I à travailler avec TAS pour mener à bien les recherches et la collecte de données nécessaires pour rendre cet outil efficace le plus rapidement possible et aider l'IRS à fournir aux contribuables le service de classe mondiale que les contribuables méritent.

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Dans la loi de 1998 sur la restructuration et la réforme de l'IRS, le Congrès a exigé que l'IRS veille à ce qu'un agent d'appel soit régulièrement disponible dans chaque État. L'IRS s'appuie sur le « circuit riding » pour fournir des agents d'appel et des agents de règlement aux États dépourvus d'une présence permanente en matière d'appel. Cependant, les affaires d'appel itinérantes prennent systématiquement plus de temps à être résolues que les affaires d'appel en face à face menées dans des bureaux extérieurs permanents. Ces cas ont des taux d’accord nettement inférieurs, des niveaux de désaccord nettement plus élevés et sont plus susceptibles de donner lieu à des contribuables insatisfaits.

Le National Taxpayer Advocate recommande que l'IRS étende les lieux de service des appels de manière à garantir qu'au moins un agent d'appel et un agent de règlement soient stationnés en permanence dans chaque État, dans le district de Columbia et à Porto Rico.

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En janvier 2014, l'IRS a cessé de fournir un service gratuit de préparation de déclarations de revenus dans ses centres locaux d'assistance aux contribuables et a dirigé les contribuables vers des logiciels de fichiers gratuits ou des sites d'assistance volontaire en matière d'impôt sur le revenu et de conseils fiscaux pour les personnes âgées (VITA ou TCE). Cependant, ces programmes de bénévolat peuvent ne pas être en mesure de répondre aux besoins des contribuables ruraux, âgés, handicapés, anglais langue seconde (ALS), amérindiens et à faible revenu, ainsi qu'à ceux dont l'IRS considère les questions « hors de portée ». » L'IRS a également réduit le financement de VITA d'un million de dollars au cours de l'exercice 1.

Le National Taxpayer Advocate recommande à l'IRS d'augmenter le financement de VITA, de supprimer les restrictions de subvention des programmes VITA et TCE pour des formulaires fiscaux spécifiques et de fournir une aide gratuite à la préparation des déclarations de revenus dans les zones où l'accès aux bénévoles est limité.

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En 2015, les contribuables individuels produisant leurs déclarations de revenus fédérales pour 2014 doivent déclarer qu'ils bénéficient d'une « couverture minimale essentielle » ou qu'ils sont exemptés de la responsabilité d'avoir cette couverture en vertu de la Loi sur les soins abordables. La loi prévoit également des crédits d'impôt pour les personnes à faible revenu et pour les petites entreprises. Bien que l'IRS ait fait d'énormes progrès dans la mise en œuvre de ces domaines de la loi, la TAS a identifié de nombreuses préoccupations, notamment la formation des employés, la vérification des données et la sensibilisation des contribuables.

Entre autres recommandations, le National Taxpayer Advocate exhorte l'IRS à informer les contribuables dès le début et à plusieurs reprises sur l'obligation de mettre à jour leurs informations tout au long de l'année avec l'Exchange s'ils reçoivent le crédit d'impôt anticipé pour prime ; et fournir davantage de conseils aux employeurs sur la façon de calculer les équivalents temps plein pour répondre aux exigences minimales de couverture essentielle.

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Avant 2014, l’IRS exigeait généralement que ceux qui ne déclaraient pas leurs revenus offshore et ne produisaient pas de déclaration de renseignements connexe (ou FBAR) adhèrent à un programme de règlement de divulgation volontaire offshore (OVD) et paient une pénalité conçue pour les mauvais acteurs. Certains « acteurs inoffensifs » ayant commis des violations par inadvertance ont fini par payer un montant disproportionné. L’IRS permet désormais aux acteurs inoffensifs de payer une pénalité moindre, mais ne permettra pas à ceux qui ont signé des accords de clôture de bénéficier des changements les plus récents, punissant ainsi les contribuables qui sont arrivés plus tôt. Cela érode la capacité des contribuables le droit de ne payer que le montant correct d'impôt, de contester la position de l'IRS et d'être entendu, de faire appel d'une décision de l'IRS devant un forum indépendant, d'être informé, et à un système tributario juste et équitable.

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Les contribuables ont souvent du mal à joindre la bonne personne à l’IRS pour résoudre leurs problèmes. L'IRS ne répond pas aux appels téléphoniques dans ses bureaux locaux, et les contribuables ont également des problèmes avec la ligne gratuite nationale de l'IRS, où les appelants doivent naviguer dans une arborescence téléphonique étendue sans avoir la possibilité de parler à une personne en direct. L'IRS dispose d'un répertoire qui fournit aux tributarioistes les numéros des bureaux clés, mais celui-ci n'est pas accessible au public. Le système téléphonique de l'IRS ne parvient pas à intégrer les aspects utiles des systèmes « 311 », qui combinent une automatisation intelligente, une interaction en direct et une base de données d'informations approfondie pour traiter certains appels et en transférer d'autres. Lorsque les contribuables ne peuvent pas parler à quelqu'un de leur bureau local de l'IRS ou trouver la bonne personne à qui parler, leur droit à un service de qualité est compromis.

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Certaines unités de l'IRS négligent ou ignorent simplement le mandat du Congrès de 1998 consistant à affecter un employé à chaque cas de contribuable lorsque cela est possible et lorsque cela est avantageux pour le contribuable. Le programme d'examen par correspondance, qui gère environ 70 % des vérifications des contribuables individuels, n'a aucun moyen de déterminer quand un contribuable devrait assigner un employé à un examen, malgré des préoccupations de longue date. Les systèmes IRS acheminent automatiquement l'appel d'un contribuable vers le prochain examinateur disponible, qui n'est peut-être pas celui qui travaille sur le dossier. Près des deux tiers des appels adressés à l'unité sont des appels répétés, ce qui peut signifier que les contribuables ne peuvent pas obtenir de réponses ou reçoivent des informations et des services incohérents. Cette situation viole le droit du contribuable le droit à un service de qualité, d'être informé, de contester la position de l'IRS et d'être entendu, et le ne pas payer plus que le montant correct de l'impôt.

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L'externalisation de la paie et des tâches tributarios associées vers des prestataires de services de paie (PSP) est une pratique commerciale courante. Cependant, si un PSP gère mal ou détourne des fonds qu'il aurait dû payer à l'IRS ou à l'État, l'employeur client est toujours responsable des impôts, intérêts et pénalités impayés, payant effectivement l'impôt une fois au PSP défaillant et de nouveau à l'IRS. Le Congrès a récemment autorisé l'IRS à accorder une attention particulière à une offre de compromis émanant d'une victime de fraude ou de faillite d'un PSP. Dans la pratique, l’IRS n’a pas adopté cette autorité et a systématiquement sous-utilisé cet outil pour venir en aide aux victimes.

Le National Taxpayer Advocate recommande que l'IRS modifie ses directives internes et forme ses employés sur le traitement des offres des victimes de l'échec du PSP.

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