Le problème le plus grave auquel sont confrontés les contribuables américains est la baisse de la qualité du service qui leur est fourni par l'IRS lorsqu'ils cherchent à se conformer à leurs obligations tributarios fédérales. Dans le cadre de la loi sur la restructuration et la réforme de l'IRS de 1998 (RRA 98), le Congrès a ordonné à l'IRS « de mettre davantage l'accent sur le service au public et la satisfaction des besoins des contribuables ». L'IRS a pris cette directive à cœur et a considérablement amélioré ses services aux contribuables à la suite de cette loi. Mais en raison d'un déséquilibre croissant entre la charge de travail croissante de l'IRS et la diminution de ses ressources, les niveaux de service aux contribuables ont diminué.

L'IRS reçoit désormais généralement plus de 100 millions d'appels téléphoniques, 10 millions de lettres et 5 millions de visites de contribuables chaque année. Au cours de l'exercice 2015, les contribuables bénéficieront probablement des pires niveaux de service depuis que l'IRS a mis en œuvre ses mesures de performance actuelles en 2001, avec plus de la moitié des appels restant sans réponse et des temps d'attente devant dépasser 30 minutes en moyenne (considérablement plus longs aux heures de pointe). ). La simple complexité du code des impôts accroît la demande d’assistance et ajoute un autre obstacle important à la conformité tributarioe.

Nous pensons que l’IRS, comme toute agence, peut fonctionner de manière plus efficace et efficiente dans certains domaines. Cependant, nous ne voyons pas de substitut à un personnel suffisant si l’IRS veut fournir un service de haute qualité aux contribuables. Nous ne pensons pas qu'il soit acceptable que le gouvernement dise essentiellement aux millions de contribuables qui demandent de l'aide chaque année : « Nous sommes désolés. Tu es tout seul."

Le National Taxpayer Advocate recommande que le Congrès : (1) à court terme, surveille attentivement les tendances en matière de services aux contribuables et veille à ce que l'IRS reçoive la surveillance et le financement dont il a besoin pour répondre aux besoins des contribuables américains, et (2) à plus long terme, entreprendre une réforme tributarioe globale pour réduire la complexité de l’Internal Revenue Code et les charges de conformité qu’il impose aux contribuables.