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WASHINGTON — La défenseure nationale des contribuables, Erin M. Collins, l'a libérée aujourd'hui Rapport annuel au Congrès 2025Le rapport constate que les contribuables se sont généralement bien comportés avec l'IRS en 2025 et que la plupart d'entre eux devraient connaître une expérience sans encombre en 2026. Toutefois, il met en garde contre le fait que la prochaine période de déclaration de revenus risque de présenter des défis plus importants pour les contribuables qui rencontreront des difficultés.
« L’une des raisons du bon déroulement de la campagne de déclaration de revenus de 2025 est que l’IRS disposait de ses effectifs les plus importants depuis de nombreuses années et n’avait pas à faire face à des changements majeurs de la législation tributarioe nécessitant une mise en œuvre pendant cette période », écrit Collins. « À l’aube de 2026, la situation est radicalement différente. L’IRS doit simultanément faire face à une réduction de 27 % de ses effectifs, à un renouvellement de son équipe dirigeante et à la mise en œuvre de modifications importantes et complexes de la législation tributarioe, imposées par la loi [One Big Beautiful Bill], dont beaucoup sont rétroactives et nécessitent d’importants efforts de la part de l’IRS en matière de programmation, de directives, de modifications des formulaires et instructions fiscaux, ainsi que d’information des contribuables. »
Malgré ces difficultés, Collins affirme que la plupart des contribuables pourront déposer leur déclaration et recevoir leur remboursement sans délai. « Pour la grande majorité des contribuables qui déposent leur déclaration en ligne, qui indiquent leurs coordonnées bancaires et dont la déclaration n'est pas bloquée par les filtres de traitement de l'IRS, le processus se déroulera sans accroc », écrit-elle. « Leurs déclarations seront traitées rapidement et, s'ils ont droit à un remboursement, ils le recevront sans délai. » Elle souligne toutefois que « le succès de la période de déclaration dépendra de la capacité de l'IRS à aider les millions de contribuables qui rencontrent des problèmes. »
En 2025, l'IRS a traité plus de 165 millions de déclarations de revenus individuellesEnviron 94 % des déclarations ont été soumises par voie électronique et 6 % (environ 11 millions) sur papier. Près de 104 millions de contribuables (63 %) ont reçu un remboursement, d'un montant moyen de 3 167 $. Si la plupart des remboursements ont été effectués dans les délais, environ 3.6 millions de contribuables ont reçu le leur après le délai de traitement habituel de l'IRS, avec un délai d'attente moyen de 7 semaines pour les déclarations en ligne et de 14 semaines pour les déclarations sur papier.
Par ailleurs, les retards persistants dans le traitement des dossiers d'assistance aux victimes d'usurpation d'identité se sont poursuivis en 2025. Des centaines de milliers de contribuables ont ainsi dû attendre en moyenne plus de 21 mois avant que l'IRS ne règle leur dossier et ne leur verse les remboursements qui leur étaient dus. Ces retards peuvent notamment engendrer ou aggraver des difficultés financières pour les contribuables à faibles revenus. Mme Collins avait déjà qualifié ces délais d'« inacceptables », et son rapport réitère une recommandation antérieure visant à affecter les employés de l'IDTVA exclusivement aux dossiers d'usurpation d'identité jusqu'à ce que le délai moyen de traitement soit ramené à 90 jours.
Le rapport indique que la combinaison de réductions d'effectifs et d'importantes modifications rétroactives de la législation tributarioe a engendré des difficultés tant pour les contribuables que pour l'IRS. Il examine également les défis que devra relever l'IRS pour concilier le service téléphonique et le traitement des dossiers, ainsi que les risques potentiels liés à l'externalisation du traitement de millions de déclarations de revenus papier.
Le fisc a commencé 2025 avec environ 102 000 employés et terminé avec environ 74,000, une réduction de 27 %Des réductions ont été effectuées dans pratiquement toutes les fonctions de l'IRS, y compris les services aux contribuables, comme le montre le tableau suivant :
Les agents du service à la clientèle, qui répondent aux appels téléphoniques et traitent le courrier et les dossiers des contribuables, jouent un rôle essentiel dans le service aux contribuables. L'IRS reçoit généralement plus de 100 millions d'appels téléphoniques et plusieurs millions de courriers de contribuables chaque année. En 2025, le nombre d'agents du service à la clientèle a diminué de 22 %. Bien que l'IRS ait pourvu certains de ces postes en fin d'année, leur nombre reste nettement inférieur à celui de la dernière campagne de déclaration, et les nouvelles recrues sont moins expérimentées que leurs prédécesseurs.
« Pour accomplir sa mission, L'IRS doit aligner ses décisions d'embauche sur les besoins opérationnels. « Il faut tenir compte des nouveaux défis plutôt que de viser un niveau d’effectif prédéterminé », écrit Collins. « La planification des effectifs doit être guidée par le travail nécessaire pour fournir un service rapide et précis aux contribuables et protéger leurs droits, ainsi que par les moyens les plus efficaces d’atteindre ces objectifs. »
La loi « One, Big, Beautiful Bill Act » a apporté plus de 100 modifications au code des impôts. Si certaines n'entreront en vigueur qu'en 2026, des dispositions essentielles ont été rendues rétroactives au début de l'année 2025 et doivent être déclarées sur les déclarations de revenus de 2025 déposées lors de la campagne de déclaration actuelle. « Bien que la loi OBBB soit globalement favorable aux contribuables en ce qu'elle élargit l'accès à certaines déductions et prestations », écrit Collins, « ces déductions et prestations sont soumises à des règles d'éligibilité complexes, à des seuils de revenus et à des réductions progressives qui seront difficiles à comprendre pour de nombreux contribuables et à appliquer avec précision par l'administration tributarioe américaine (IRS) lors de la campagne de déclaration. »
Ces avantages comprennent de nouvelles déductions tributarios pour les pourboires, les heures supplémentaires et les intérêts payés sur les prêts automobiles, ainsi qu'une déduction standard supplémentaire pour les personnes âgées et une augmentation de la déduction maximale pour les impôts d'État et locaux.
Le rapport souligne la complexité de ces dispositions. À titre d'exemple, les conditions suivantes doivent être remplies pour qu'un contribuable puisse déduire les intérêts payés sur un prêt automobile :
De plus, la déduction est plafonnée à 10 000 $ et commence à diminuer progressivement pour les contribuables dont le revenu brut ajusté modifié dépasse 100 000 $ pour les contribuables célibataires et 200 000 $ pour les contribuables mariés déclarant conjointement, à un taux de 20 % pour chaque dollar de revenu supplémentaire, pour disparaître complètement pour les contribuables célibataires dont le revenu brut ajusté modifié dépasse 150 000 $ et pour les contribuables mariés déclarant conjointement dont le revenu brut ajusté modifié dépasse 250 000 $.
D'autres modifications législatives présentent des exigences tout aussi complexes. Le rapport met en garde contre le risque que ces changements engendrent de la confusion chez les contribuables, une augmentation des appels à l'administration tributarioe et d'éventuelles erreurs susceptibles de retarder les remboursements.
Historiquement, l'IRS a utilisé un indicateur de « niveau de service » téléphonique comme principal critère d'évaluation du service aux contribuables. Le rapport souligne les limites de cet indicateur. Collins écrit : « Je recommande à l'IRS de supprimer le niveau de service téléphonique comme mesure de performance de référence et de le remplacer par un ensemble de mesures de performance qui reflètent mieux l'expérience des contribuables et contribuent à améliorer la qualité du service. »
L'IRS étant incapable d'assurer une transition fluide entre la réponse aux appels et le traitement du courrier, ses agents du service clientèle ont passé jusqu'à 34 % de leur temps à attendre que le téléphone sonne pendant la période de déclaration, selon un rapport. Lors de la campagne de déclaration de 2023, cela a représenté près de 1.3 million d'heures d'inactivité. Cette année-là, les agents ont traité en moyenne 1.21 dossier par heure dans le cadre des redressements fiscaux. Si ce temps d'inactivité téléphonique de près de 1.3 million d'heures avait été consacré au traitement des dossiers papier, l'IRS aurait pu traiter et clôturer plus de 1.5 million de dossiers supplémentaires.
« Il n’est pas envisageable d’éliminer complètement les temps morts, mais si l’IRS fixait un objectif de durée de traitement (LOS) plus bas, elle optimiserait ses ressources », explique Collins dans le rapport. « Les conseillers clientèle auraient considérablement moins de temps mort et pourraient résoudre plus rapidement les problèmes des contribuables. En effet, une durée de traitement trop longue peut engendrer un cercle vicieux : les conseillers passent un temps considérable à ne rien faire au lieu de résoudre les problèmes de compte sous-jacents, ces problèmes non résolus incitent les contribuables à appeler à répétition ou à envoyer des courriers redondants, et l’augmentation conséquente du nombre d’appels et de courriers met à rude épreuve les ressources de l’IRS et retarde la résolution des problèmes. »
« Un niveau de service élevé, obtenu au détriment d'un traitement rapide des dossiers, peut dégrader l'expérience globale des contribuables au lieu de l'améliorer. De plus, combiné aux récentes réductions d'effectifs, il risque de creuser un déficit important que l'administration tributarioe mettra des mois, voire des années, à combler », indique le rapport. « Le service téléphonique étant souvent le premier pas vers la résolution des problèmes fiscaux, son efficacité dépend non seulement de la prise en charge des appels, mais aussi de la capacité des contribuables à recevoir une assistance rapide, précise et complète qui réponde à leurs préoccupations. Mesurer et améliorer la qualité du service téléphonique est donc essentiel pour protéger les droits des contribuables, encourager le respect volontaire des obligations tributarios et garantir une administration tributarioe efficace. »
Bien que la plupart des contribuables déposent désormais leur déclaration de revenus en ligne, environ 11 millions de personnes continuent de la déposer sur papier chaque année, et l'IRS reçoit par ailleurs 11 millions de déclarations de cotisations sociales sur support papier. En avril, l'IRS a lancé l'initiative « Zéro papier » afin de numériser une grande partie de ses opérations, notamment le traitement des déclarations. Plutôt que d'effectuer ce travail en interne, l'IRS a conclu des contrats avec plusieurs entreprises privées pour numériser les déclarations à l'aide de la technologie de reconnaissance optique de caractères (OCR). Le rapport met en garde l'IRS contre le risque de « mettre tous ses œufs dans le même panier en supprimant ou en réduisant drastiquement les effectifs du service de traitement des déclarations papier avant d'avoir validé les performances de la technologie ». Si l'approche « Zéro papier » a le potentiel de réduire les délais de traitement des déclarations papier, le rapport souligne qu'elle introduit des risques opérationnels et de confidentialité.
« Il y a quelques années à peine, un employé d'un sous-traitant du fisc américain, Charles Littlejohn, a dérobé les déclarations de revenus de milliers de contribuables et les a transmises à la presse », écrit Collins. Dans son rapport, elle recommande de renforcer les sanctions infligées aux sous-traitants qui ne protègent pas les informations tributarios des contribuables.
Les 10 problèmes les plus graves abordés dans le rapport sont les suivants :
Les retards de remboursement et les avis de refus peu clairs et confus nuisent aux contribuables et mettent en péril leurs droits à un recours administratif et judiciaire. Au cours de l'exercice 2025, l'IRS a traité environ 1.6 million de déclarations de revenus rectificatives d'entreprises, ce qui a nécessité en moyenne plus de 13 mois. Bien que les délais pour les déclarations rectificatives des particuliers aient été moins importants, l'IRS a mis en moyenne plus de 5 mois pour traiter 3.7 millions de déclarations de ce type. Les retards de remboursement peuvent entraîner des difficultés financières pour les contribuables, car les entreprises peuvent avoir besoin de leur remboursement pour leur trésorerie et les particuliers pour couvrir leurs dépenses essentielles. Lorsque l'IRS rejette une demande de remboursement, elle émet souvent un avis peu clair qui ne fournit pas d'informations cruciales, notamment la date limite dans laquelle le contribuable doit intenter une action en justice ou obtenir une prolongation du délai de dépôt auprès de l'IRS. TAS recommande à l'IRS de prendre des mesures supplémentaires pour automatiser le traitement des déclarations de revenus modifiées afin de pouvoir les traiter plus rapidement, améliorer la clarté des informations qu'elle fournit dans les avis de rejet de réclamation et établir des procédures pour exécuter le formulaire 907, Accord pour prolonger le délai d'introduction d'une action en justice, afin de protéger les contribuables contre le non-respect des délais et la perte de leurs remboursements en raison des retards de l'IRS.
Les procédures papier obsolètes et les retards dans les achats pénalisent les contribuables. Les difficultés rencontrées par l'IRS pour moderniser ses systèmes informatiques sont anciennes, et la nécessité de numériser ses opérations devient de plus en plus cruciale. Lorsque l'IRS traite les déclarations de revenus originales, les déclarations rectificatives et la correspondance des contribuables sur support papier, ces derniers doivent attendre plus longtemps pour recevoir leurs remboursements ou les réponses à leurs courriers. De plus, des erreurs de transcription sont fréquentes, engendrant des problèmes et nécessitant souvent des échanges supplémentaires entre les contribuables et l'IRS pour les résoudre. Les difficultés de l'IRS à moderniser ses technologies sont largement imputables au grand nombre de systèmes de données de l'agence et à leur interopérabilité. Afin de remédier aux problèmes liés aux déclarations papier, l'agence a fait de son initiative « Zéro papier » une priorité absolue. Le TAS recommande à l'IRS de mener une étude approfondie des avantages et des inconvénients de la sous-traitance à des prestataires externes par rapport à la création d'une équipe interne composée d'employés de l'IRS pour effectuer la numérisation et d'autres opérations numériques. Il recommande également à l'IRS d'améliorer ses procédures d'approvisionnement afin de réduire les contestations d'appels d'offres et les retards qui en découlent.
Le service des impôts (IRS) ne mesure pas avec précision la qualité de son service téléphonique. Le service téléphonique demeure le principal moyen de contact des contribuables avec l'IRS pour poser des questions ou résoudre des problèmes de compte. L'année dernière, les contribuables ont appelé l'IRS plus de 100 millions de fois. Malgré l'importance de ce mode de communication, l'IRS ne dispose pas d'indicateurs adéquats pour évaluer si les besoins des contribuables sont satisfaits. Traditionnellement, l'IRS publie l'indicateur de performance LOS (Last Orders for Standards) qui a été critiqué par le TAS (Tax Accountability Office), l'Inspection générale du Trésor pour l'administration tributarioe et d'autres organismes. En effet, la plupart des appels reçus par l'IRS sont exclus de cet indicateur, qui ne rend pas compte de la qualité ni de la résolution des appels. En 2025, l'IRS a redirigé environ 35 millions d'appels vers une nouvelle technologie de chatbot vocal. Ces appels n'ont pas non plus été inclus dans l'indicateur de performance téléphonique LOS de référence de l'IRS, à l'exception des appels transférés à des conseillers téléphoniques. De manière générale, les contribuables se sont montrés insatisfaits des chatbots vocaux. Dans les enquêtes de satisfaction, seulement la moitié des contribuables environ ont déclaré les avoir trouvés satisfaisants. "Où est mon remboursement?" Le bot a été jugé utile, mais seulement 40 % des utilisateurs l'ont trouvé utile. « Où est ma déclaration de revenus rectifiée ? » Le bot est utile. TAS recommande à l'IRS de mettre en œuvre des mesures complètes axées sur les résultats pour toutes les lignes téléphoniques, y compris la mesure de la « résolution au premier contact ».
Parmi les autres problèmes relevés dans le rapport figurent des inquiétudes quant à l'indépendance du Bureau indépendant des appels de l'IRS ; les fonctionnalités limitées des comptes en ligne utilisés par les professionnels de la tributarioité ; les retards de l'IRS dans le traitement des demandes d'accès à l'information soumises par les contribuables pour obtenir leurs propres dossiers fiscaux ; les procédures déficientes de gestion du fichier d'autorisation centralisé de l'IRS pour les professionnels de la tributarioité ; la désinformation sur la conformité tributarioe sur les médias sociaux ; les difficultés de conformité rencontrées par les contribuables américains résidant à l'étranger ; et l'inefficacité des processus de l'IRS conçus pour offrir aux contribuables un allègement des exigences de retenue à la source internationale.
Le défenseur national des contribuables Livre violet 2026 propose 71 recommandations législatives destinées à renforcer les droits des contribuables et à améliorer l'administration tributarioe. Parmi les recommandations :
Le rapport contient également une évaluation des droits et des services des contribuables qui présente des mesures de performance et d'autres données pertinentes, une description des opérations de défense des intérêts et de défense systémique du TAS, ainsi qu'une discussion des 10 questions tributarios fédérales les plus fréquemment débattues devant les tribunaux l'année dernière.
Rendez nous visite www.TaxpayerAdvocate.irs.gov/AnnualReport2025 pour en profiter.
TAS est un indépendant organisation au sein de l'IRS qui aide les contribuables à résoudre leurs problèmes avec l'IRS, formule des recommandations administratives et législatives pour prévenir ou corriger les problèmes et protège les droits des contribuables.
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