Le TAS prend des mesures pour mieux servir les contribuables

L'inspecteur général du Trésor pour l'administration tributarioe (TIGTA) a récemment A publié un rapport Nous avons constaté que les lignes téléphoniques des bureaux locaux de la TAS ne permettaient pas aux contribuables de parler aux représentants de la TAS ou de laisser des messages. Heureusement, ce problème était limité dans sa portée car la plupart des appels sont passés vers notre numéro national gratuit, et nous avons immédiatement pris des mesures correctives pour répondre aux conclusions de la TIGTA.

Mais l'audit a mis en lumière un problème plus important : bien que le TAS serve finalement bien la plupart des contribuables, nous ne commençons pas à traiter les dossiers et nous ne répondons pas aux appels téléphoniques aussi rapidement que nous le souhaiterions. Une partie de mon travail consiste à mettre en évidence les domaines dans lesquels l'IRS ne répond pas aux attentes, il est donc tout à fait normal que je fasse preuve de transparence en reconnaissant les lacunes du TAS. Dans ce blog, j'expliquerai certains des défis auxquels nous sommes confrontés et décrirai les mesures que nous prenons pour améliorer le niveau de service que nous fournissons aux contribuables, des mesures immédiates à celles que nous prévoyons de mettre en œuvre au cours de l'année prochaine et au-delà.

C’est pourquoi j’ai rencontré cette semaine les dirigeants de l’ensemble de l’organisation TAS afin de recentrer nos efforts sur la prestation d’un service exceptionnel à chaque contribuable que nous servons. Grâce à cette occasion, nos dirigeants sont chargés de transmettre ce message à chaque bureau et de le partager avec les employés, afin que nous puissions mieux répondre aux besoins de ceux qui viennent au TAS pour obtenir de l’aide. Il est temps pour nous de revenir à l’essentiel et c’est ce à quoi nous travaillons.

La satisfaction globale des contribuables à l’égard des services du TAS est élevée

Tout d’abord, la bonne nouvelle. Le TAS résout de manière satisfaisante la grande majorité des problèmes des contribuables. Nous interrogeons chaque année des dizaines de milliers de clients sur leurs expériences avec le TAS et, au cours de l’exercice 2023, 81 % d’entre eux ont déclaré être globalement satisfaits, contre seulement 15 % qui se sont déclarés insatisfaits. Cela représente une amélioration modeste par rapport aux résultats de l’exercice 2022 et suggère que le TAS fait généralement bien son travail.

Cela dit, je m’adresse régulièrement à des groupes de praticiens et j’entends plus de plaintes que je ne le souhaiterais concernant des appels téléphoniques non répondus, des retards dans la fourniture de mises à jour et des retards dans la résolution des dossiers. En un mot, TAS est confronté à trois défis principaux dans la défense des dossiers :

1. Nous recevons de plus en plus de cas;
2. Nous avons récemment embauché un nombre considérable de nouveaux avocats qui ont besoin d’une formation avant de pouvoir aider efficacement les contribuables ; et
3. Nous utilisons un système de gestion des cas aux fonctionnalités limitées, vieux de plus de deux décennies, qui entraîne des inefficacités et des retards.

Le TAS a reçu environ 18 % de dossiers supplémentaires au cours de l'exercice 2024 par rapport aux deux années précédentes - et les défenseurs des dossiers gèrent des stocks de plus de 100 dossiers à la fois

À quelques exceptions près, le TAS accepte tous les dossiers qui répondent à nos critères d'acceptation. Nous n'allons pas dire à un contribuable qui risque d'être expulsé si le TAS ne peut pas l'aider à obtenir le déblocage d'une taxe : « Désolé, nous avons atteint notre quota pour l'année. » Cela signifie que nous ne pouvons pas disposer du personnel nécessaire pour gérer un nombre prédéterminé de dossiers et fermer nos portes pour l'année une fois que nous avons atteint ce nombre.

Au cours des exercices 2022 et 2023, nous avons reçu environ 220,000 260,000 dossiers. Cette année, nous sommes en passe de recevoir près de 18 XNUMX dossiers, soit une augmentation d’environ XNUMX %.

Pour donner un contexte, il faut savoir que chaque avocat du TAS pleinement opérationnel détient généralement un inventaire actif de plus de 100 dossiers à un moment donné. Certains avocats ont désormais un inventaire actif proche de 140 dossiers et, à certains moments, ils ont eu un inventaire supérieur à 150 dossiers. Chaque dossier est différent, de sorte que les chiffres à eux seuls ne donnent pas une idée complète de la charge de travail. Mais il est difficile de concilier les besoins de plus de 100 contribuables à la fois, quelles que soient les circonstances.

Nos avocats font de leur mieux pour défendre vos intérêts. Mais lorsque nous vivons une année comme celle-ci, au cours de laquelle les recettes des dossiers ont augmenté de 18 %, il faut faire des concessions. Comme nous ne refusons pas les contribuables admissibles à notre aide, le compromis est que nous mettons plus de temps à attribuer de nouveaux dossiers à traiter, plus de temps à répondre aux appels téléphoniques et parfois plus de temps à résoudre les dossiers même après que nous ayons commencé à les traiter.

Le TAS recrute et forme plus de défenseurs des droits que les années précédentes

L’une des bonnes nouvelles et l’un des défis positifs auxquels le TAS est confronté est que nous embauchons beaucoup de nouveaux avocats. Conscient de nos limites en matière de personnel, le Congrès a accordé au TAS un financement supplémentaire cette année, et j’en suis extrêmement reconnaissant. Mais il faut des mois, voire des années, pour former les avocats nouvellement embauchés, car ils travaillent sur des dossiers qui impliquent un large éventail de questions procédurales et techniques, notamment le traitement des déclarations, le vol d’identité, les audits, les questions de recouvrement et les appels.

Environ 30 % de nos avocats ont moins d’un an d’expérience et environ 50 % ont moins de deux ans d’expérience. Cela signifie que près d’un tiers de notre effectif d’avocats suit encore une formation et travaille sur des dossiers limités ou n’a pas encore de dossiers à traiter, et la moitié est susceptible d’avoir besoin d’un soutien supplémentaire pour les dossiers complexes. TAS n’a jamais connu une année où autant d’avocats étaient nouveaux. Pour aggraver les difficultés, nous devons réaffecter temporairement des avocats expérimentés pour assurer la formation et la supervision des nouvelles recrues, ce qui met encore plus à rude épreuve nos ressources pour traiter les dossiers en cours.

En résumé : nous n’avons pas la capacité de défendre nos dossiers aussi rapidement que nous le souhaiterions.

Les défenseurs des droits des TAS travaillent avec un système de gestion des dossiers obsolète et inefficace

Le troisième défi auquel nous sommes confrontés pour traiter efficacement les dossiers est la fonctionnalité limitée de notre système actuel de gestion des dossiers, connu sous le nom de Taxpayer Advocate Management Information System (TAMIS). TAMIS a plus de 20 ans et manque de fonctionnalités courantes dans les systèmes de gestion des dossiers plus modernes. Par conséquent, les avocats passent plus de temps à effectuer des tâches qui pourraient être partiellement ou entièrement automatisées.

Changements à l’horizon

Mon équipe de direction et moi-même avons examiné attentivement ces défis et nous prenons les mesures suivantes pour les relever.

Plus d'embauches et une meilleure formation

Le traitement des dossiers est un processus à forte intensité de main-d'œuvre, c'est pourquoi notre priorité absolue est de recruter et de former davantage de défenseurs des dossiers. Pour aider les contribuables de manière efficace et rapide, davantage de dossiers nécessitent davantage de défenseurs des dossiers. Grâce au financement supplémentaire fourni par le Congrès, nous travaillons à recruter rapidement davantage de défenseurs des dossiers afin d'améliorer notre réactivité. Encore une fois, je suis reconnaissant au Congrès de nous avoir accordé des fonds supplémentaires pour mieux servir les particuliers et les entreprises.

Dans le même ordre d’idées, nous examinons de près nos processus de formation. Comme je l’ai mentionné plus tôt, les avocats doivent être formés sur une grande variété de sujets, et il peut falloir plusieurs années pour former un avocat expérimenté. Comme je l’ai également mentionné, plus le nombre de recrutements de TAS en un an est élevé, plus notre productivité risque de diminuer à court terme, car les avocats expérimentés sont réaffectés de la gestion des dossiers à la formation et à la supervision des nouvelles recrues.

Nous étudions et repensons activement la manière dont nous dispensons et développons la formation, en vue de former les nouveaux employés sur les problèmes les plus importants en premier. De cette façon, ils peuvent commencer à travailler sur ces cas plus rapidement, tout en continuant à recevoir une formation complète qui leur permettra de devenir des défenseurs efficaces à tous les niveaux au fil du temps. Un véritable plaidoyer ne consiste pas seulement à cocher une case et à résoudre un problème. Nos défenseurs des cas et nos défenseurs systémiques doivent examiner les problèmes de manière holistique pour déterminer les causes sous-jacentes et les résoudre également.

Nouveau système de gestion de la relation client pour remplacer notre système obsolète TAMIS

Nous développons un nouveau système de gestion des relations clients, baptisé « Phoenix », que nous prévoyons de déployer l’année prochaine. Lors de la conception et de la construction du système, nous nous appuyons sur les contributions des avocats qui utilisent TAMIS pour nous aider à identifier les domaines dans lesquels la technologie peut automatiser les tâches et améliorer l’efficacité. Les améliorations en termes d’efficacité seront importantes, car nous serons mieux en mesure de comprendre, de voir et de hiérarchiser le travail de nos employés, tant du point de vue des employés que de celui de la direction.

Le nouveau système offrira également la flexibilité nécessaire à une amélioration continue. Similaire à celui de l'IRS Où est mon remboursement? application ou compte en ligne, un objectif à long terme est de permettre aux contribuables, aux professionnels de la tributarioité et au personnel du Congrès de communiquer avec le TAS et d'obtenir des mises à jour de dossier via un Quel est le statut de mon dossier TAS ? portail ou compte en ligne. Nous savons que nos contribuables souhaitent des options de communication numérique plus sûres et un service plus rapide. Nous envisageons de fournir davantage d’informations et de mises à jour en temps réel grâce aux capacités du système, tout en permettant à nos défenseurs de consacrer plus de temps à la résolution des dossiers. Les préoccupations en matière de sécurité des données liées à l’accès direct à un portail sont importantes, de sorte que cette fonctionnalité ne sera probablement disponible que dans plusieurs années. Mais nous planifions activement cet objectif afin d’améliorer l’expérience des contribuables pendant que nous défendons leurs intérêts.

Ajustements à court terme au traitement des dossiers

Nous travaillons à apporter des modifications temporaires à nos procédures de traitement des dossiers, qui visent à mettre davantage l'accent sur les dossiers à fardeau économique tout en nous permettant d'accepter et de résoudre les dossiers qui répondent aux critères de fardeau systémique du TAS. À court terme, le traitement des dossiers est un jeu à somme nulle : un traitement plus rapide des dossiers à fardeau économique entraînera probablement un traitement plus lent des dossiers à fardeau systémique. Nous cherchons également des moyens de servir les contribuables plus efficacement. Nous reconnaissons que tout changement apporté à nos processus implique des compromis, et nous analyserons les résultats et les ajusterons si nécessaire.

Conclusion

Chaque année, la TAS aide des centaines de milliers de contribuables qui connaissent des difficultés économiques ou dont les dossiers sont tombés entre les mailles du filet bureaucratique de l'IRS. Nous sommes conscients à tout moment que derrière chaque dossier se trouve un individu, une famille ou une entreprise qui rencontre un problème avec l'IRS et qui a besoin de notre aide pour le résoudre. Je suis fier de notre équipe et de sa véritable passion pour aider ceux qui en ont besoin.

Bien que la plupart des dossiers soient résolus favorablement et que la satisfaction des clients soit relativement élevée, nous reconnaissons que les dossiers prennent plus de temps à résoudre et que les appels téléphoniques ne sont pas toujours renvoyés. Nous continuerons à nous efforcer de faire mieux. Il existe un vieil adage selon lequel les gains à long terme nécessitent des difficultés à court terme. Bien que nous espérons réfuter cet adage, il faudra du temps pour former nos nouveaux employés et pour former nos avocats actuels à un nouveau système de gestion des dossiers. Si nos niveaux de dossiers restent élevés, nous risquons de faire face à davantage de défis au cours de l'année prochaine, mais je pense que les avantages d'avocats plus formés et d'un nouveau système de gestion des relations clients commenceront à devenir apparents d'ici la fin de l'année prochaine.

Je m'engage à continuer d'être transparent sur nos progrès alors que nous travaillons à devenir une organisation plus efficace et plus réactive, et je demande votre compréhension et votre patience pendant que nos défenseurs des dossiers s'efforcent de résoudre vos problèmes avec l'IRS.