Alors que la saison des déclarations bat son plein, de nombreux contribuables reçoivent de la correspondance de l'IRS qui leur transmet des droits importants et les oblige à prendre des mesures rapides. Dans le cadre de mon rapport annuel au Congrès récemment publié, j'ai inclus un Revue de la littérature qui a étudié comment les avis peuvent être améliorés à l'aide des informations issues de la recherche disponible en sciences psychologiques, cognitives et comportementales. Un problème majeur avec les avis actuels de l’IRS est que de nombreux contribuables ont du mal à les comprendre. Ils peuvent ne pas être sûrs de ce que l'avis les oblige à faire, des mesures qu'ils devront peut-être prendre ou des droits dont ils disposent pour contester la décision de l'IRS dans un avis. Cela est dû en partie au fait que la conception des avis IRS ne prend pas en compte les conclusions de la littérature et des recherches disponibles concernant la conception efficace des avis. Les avis de l'IRS ne sont pas non plus conçus dans une perspective de droits des contribuables, ce qui peut empêcher les contribuables de connaître ou d'exercer leurs droits, par exemple en reléguant le segment sur leurs droits au dernière page de l'avis, qu'ils sont les moins susceptibles de lire. En fait, les avis sont souvent conçus dans le but d’augmenter les recettes plutôt que d’informer adéquatement les contribuables de leurs droits. Dans les trois problèmes les plus graves concernant les avis inclus dans mon rapport annuel 2018 au Congrès (ici, iciet ici), je fournis à la fois des critiques des avis actuels de l'IRS et des suggestions d'amélioration. L’une de ces suggestions est que l’IRS améliore la compréhension des contribuables et réduise le fardeau des contribuables en repensant ses avis à l’aide de connaissances psychologiques, cognitives et comportementales. Ces suggestions sont résumées ci-dessous.

Les avis doivent être rédigés dans un langage simple, avec des messages simples et personnels

L’une des conclusions les plus courantes de la recherche en sciences psychologiques, cognitives et comportementales est que l’utilisation de principes du langage simple (décrit dans cette page Web liée par le Center for Plain Language) améliore une communication efficace. Ces principes incluent la mise en évidence ou l’accentuation des messages clés, l’utilisation d’un langage personnel et l’évitement du jargon. Les avis doivent être spécifiques et personnaliser le message lorsque cela est possible. Ils doivent inclure les faits et les informations directement liés au contribuable. Cela peut aider à éviter de semer la confusion chez les contribuables ou de les alourdir d'une charge cognitive trop importante, ce que l'IRS a lui-même évoqué dans son rapport. Boîte à outils d'informations comportementales. La simplification du message contribue également à améliorer la compréhension et l'engagement (comme l'un Étude de l'Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) sur la rédaction d'une lettre pour engager les clients au sujet de leurs prêts hypothécaires à intérêt uniquement trouvés). Cette simplification peut être réalisée en envoyant des messages plus concis et en réduisant la quantité d'informations que les lecteurs doivent traiter lors de la lecture d'une lettre. Lorsque les tâches sont plus simples à réaliser ou qu’il y a moins d’étapes plus claires pour les accomplir, les gens sont plus susceptibles de les accomplir.

Une étude de lettres sur les sélections de régimes d'assurance médicaments des patients de Medicare, il a été constaté que la personnalisation du message dans un avis pour la cible prévue de l'avis ou le public cible a également un impact sur la réactivité du lecteur à l'avis. Cela peut être fait en adaptant le message aux questions les plus pertinentes pour le public ou le contribuable, au lieu d'un message plus générique. Les messages plus génériques et moins marquants reçoivent une réactivité moindre du lecteur que les messages qui mettent en évidence des points particulièrement pertinents et importants pour les contribuables (une autre conclusion de l'étude liée ci-dessus). Étude de l'OCDE).

L'IRS doit organiser efficacement les notifications pour alléger le fardeau des contribuables

La façon dont un avis est organisé affectera la façon dont les contribuables le liront et le comprendront. L'organisation d'un avis peut également influencer les décisions des contribuables quant à la manière de répondre à un avis. Architecture de choix est un concept de conception qui guide le processus de prise de décision. Par exemple, une étude de Harvard sur les défauts optimaux et les décisions actives a révélé que choix par défaut était celui le plus souvent choisi par les participants à l’étude. De même, l'ordre des choix, ou leur présentation et leur emplacement sur une notice, peut influencer le choix effectué et réduire ou augmenter le charge cognitive imposé aux contribuables qui tentent de se frayer un chemin à travers un avis. Les gens ne peuvent gérer qu’un nombre limité d’informations à la fois ; trop d’informations peuvent augmenter leur charge cognitive, ce qui entravera la compréhension et la prise de décision. De plus, trop de choix placés ensemble peuvent conduire à surcharge de choix, ce qui peut également limiter la compréhension ou conduire les gens à être moins susceptibles de faire un choix (ce qui souligne encore l'importance des options par défaut).

L’IRS devrait également utiliser des outils scientifiques psychologiques, cognitifs et comportementaux pour améliorer la compréhension des contribuables et une prise de décision efficace.

Il existe une variété d'outils que les rédacteurs d'avis peuvent utiliser et qui peuvent influencer la façon dont un message est reçu et la façon dont les lecteurs y réagiront. Ceux-ci peuvent être utilisés au profit ou au détriment des contribuables, selon la manière dont ils sont utilisés. Par exemple, les messages de rappel peuvent aider les contribuables à se rappeler de respecter les délais ou d'accomplir les tâches nécessaires. Des messages comme ceux-ci sont des « coups de pouce ». De Guide Deloitte Outre l’utilisation du nudge en matière de conformité tributarioe, un nudge est « un concept issu des sciences comportementales et de l’économie qui oriente les gens dans [une] direction particulière mais qui leur permet également de préserver leur liberté de choix et n’impose aucune incitation matérielle significative. » Les messages d’avertissement sont également des coups de pouce. L’effet de ces coups de pouce, et la manière dont ils orientent réellement les gens, dépendra d’un autre concept de la science comportementale : le cadrage. Le cadrage, selon le Manuel SAGE de la psychologie sociale est « l’idée selon laquelle des informations identiques peuvent être présentées de différentes manières, de sorte qu’il y ait un objectif différent ou une importance différente de certains aspects de l’information ».

Essentiellement, la manière dont un document est rédigé ou l’ordre dans lequel les informations sont présentées peut influencer les actions que les gens sont les plus susceptibles d’entreprendre en réponse. Encadrer un avis pour qu'il ressemble à une facture, avec une ligne de solde dû et de date d'échéance sur la première page par exemple, pourrait inciter davantage de personnes à payer ce que veut l'IRS. Alternativement, formuler un avis en mettant l’accent sur les droits des contribuables – en formulant l’avis dans le contexte des mesures que les contribuables peuvent prendre, des droits dont ils disposent en réponse à un avis et des délais pour conserver ces droits – peut inciter davantage de contribuables à apprendre , comprendre et exercer leurs droits, au lieu de payer aveuglément.

Il est en outre nécessaire que l'IRS expérimente et teste les modifications apportées aux avis afin de déterminer quelles sont les conceptions d'avis les plus efficaces.

Les connaissances acquises grâce à la recherche en sciences psychologiques, cognitives et comportementales sont précieuses et devraient guider les changements dans la conception des avis. Cependant, il est important que toute modification apportée aux avis nouvellement conçus soit minutieusement testée pour garantir qu’elle fonctionne réellement comme prévu. Les principes de recherche peuvent fonctionner dans un contexte mais échouer dans d’autres. Les tests peuvent également identifier les changements qui pourraient devoir être modifiés pour obtenir de meilleurs effets, ou si des changements supplémentaires pourraient améliorer davantage les avis, comme une typographie différente (ce qui, selon plusieurs études, a un impact sur le lecteur). compréhension et  Mémoire). Il est également impératif que les études tests soient conçues en tenant compte des droits des contribuables. Les avis testés pour différents objectifs, comme l'augmentation des revenus ou la diminution des contacts téléphoniques, peuvent aider à atteindre ces objectifs tout en ignorant ou en négligeant d'autres facteurs, comme la capacité de payer d'un contribuable (voir, par exemple, la discussion dans le Les difficultés économiques sont le problème le plus grave dans mon rapport annuel 2018).

Cette année, TAS travaille à l'examen et à l'expérimentation des principaux avis de l'IRS, tels que le CP11 Avis d'erreur mathématique, LT11 Avis de procédure régulière de recouvrement et LT3219 Avis de déficience statutaire, axé sur l'amélioration des droits et de la compréhension des contribuables, ainsi que sur la réduction du fardeau des contribuables, en utilisant les connaissances psychologiques, cognitives et comportementales discutées dans ce blog. Je m'engage également dans un projet ambitieux de conception interactive Feuilles de route de l'IRS du point de vue du contribuable. Une fois terminé, les contribuables pourront saisir ou cliquer sur le numéro d'avis ou de lettre de la correspondance IRS qu'ils ont reçue et trouver leur place sur la feuille de route. Ils auront des descriptions en anglais simple de l’objet de l’avis et des droits et protections importants accordés. Nous sommes très enthousiasmés par ce projet ; En nous appuyant sur les feuilles de route que nous avons publiées dans le rapport annuel 2018 au Congrès, nous espérons que la structure sous-jacente sera achevée d'ici juin prochain, afin que nous puissions commencer la programmation. En attendant, nous continuerons de plaider en faveur d’avis IRS mieux conçus et fondés sur les droits.