Dans le blog de la semaine dernière, Service téléphonique dans un environnement omnicanal – L'IRS doit faciliter la communication avec l'IRS par téléphone pour les contribuables, j'ai discuté de certaines des difficultés auxquelles les contribuables seront confrontés pendant la saison de déclaration tout en essayant d'obtenir de l'aide de l'IRS par téléphone. Compte tenu des défis liés à l'augmentation du volume d'appels et à la confusion quant au modifications du droit tributario, parallèlement à l'incertitude quant au niveau de financement final de l'IRS pour les exercices 2018 et 2019, l'IRS a prévu que son « niveau de service » (LOS) sur ses lignes de gestion des comptes se situera entre 40 % et 80 % pour la saison de dépôt (FS ) 2018. Dans un blog ultérieur, je discuterai de mes préoccupations quant à la façon dont l'IRS calcule la LOS et si cette mesure fournit des informations précises sur l'expérience des appelants avec les téléphones.

Comme je l'ai mentionné dans le billet de blog de la semaine dernière, un Problème le plus grave dans mon rapport annuel 2017 au Congrès, j'ai souligné les façons dont l'IRS peut faciliter la conversation avec un assistant téléphonique pour les contribuables, notamment en mettant en œuvre de nouvelles fonctionnalités telles qu'une option de rappel client. Cependant, les nouvelles technologies apporteront à elles seules une vaine victoire à l'IRS si les problèmes des contribuables ne sont pas résolus après l'appel.

Le simple fait d’avoir un assistant téléphonique pour répondre au téléphone ne constitue pas un résultat d’appel réussi dans l’esprit d’un contribuable. Au cours de l'année 2016, j'ai tenu douze Forums publics partout aux États-Unis pour entendre les contribuables et leurs représentants sur ce dont ils ont besoin de la part de l'IRS afin de se conformer à leurs obligations tributarios. Un message est ressorti haut et fort : les contribuables qui ont un problème, une préoccupation ou un différend avec l'IRS veulent parler avec l'IRS pour résoudre le problème ou au moins identifier les mesures spécifiques qu'ils doivent prendre pour ce faire. Il est très frustrant qu'un appel se termine avec un contribuable qui n'est pas dans une meilleure situation qu'avant le début de l'appel, surtout si le contribuable a passé une longue période à attendre juste pour parler à un assistant.

Le volume deux de mon rapport annuel 2017 au Congrès contient une revue de la littérature montrant que d'autres agences gouvernementales et entreprises du secteur privé accordent désormais plus de poids aux mesures qui capturent l'expérience globale d'un client lors d'un appel plutôt qu'aux mesures d'efficacité pure comme le niveau de service (LOS). Le principal indicateur de satisfaction client est le taux de résolution au premier appel (FCR), qui mesure le pourcentage de tous les appels résolus dès la première tentative sans que l'assistant téléphonique ait besoin de renvoyer le client vers une autre source ou de le rappeler. Bien que l'IRS dispose de certaines mesures qualitatives, il n'a pas uniformément intégré le FCR comme mesure pour évaluer son service téléphonique.

Le FCR est important car il montre si les assistants téléphoniques répondent aux questions de l'appelant, et pas seulement à ses appels. La norme industrielle pour le FCR est supérieure à 70 pour cent. Encore Enquête sur le projet de priorités de service de TAS a montré que près de 40 pour cent des contribuables appelant l’IRS n’étaient pas en mesure de résoudre pleinement leur problème. Des questions telles que l'aide à la préparation du retour, les informations sur un avis et les informations sur un remboursement présentaient des taux de résolution particulièrement faibles par téléphone. Ces résultats montrent que les contribuables ne reçoivent pas toute l’aide dont ils ont besoin par téléphone, ce qui peut avoir un impact négatif sur l’observation volontaire.

Dans mon Rapport annuel au Congrès 2017, j'ai développé le revue de la littérature et identifié plusieurs réformes nécessaires pour améliorer la qualité du service que l'IRS fournit aux contribuables par téléphone. Premièrement, les assistants téléphoniques de l’IRS doivent s’impliquer dans des moyens d’améliorer leurs performances et d’accroître la satisfaction des appelants. Même si la plupart des assistants téléphoniques reconnaissent l'importance de leur travail pour la mission primordiale de l'IRS, beaucoup estiment qu'ils n'ont pas les connaissances ou les compétences nécessaires pour accomplir cette mission. Les assistants téléphoniques doivent recevoir une formation davantage axée sur les problèmes et être équipés des ressources appropriées pour aider à résoudre directement la demande d'un appelant en aussi peu d'étapes que possible.

Ensuite, l'IRS devrait élargir la portée des questions auxquelles il répondra par téléphone afin de mieux répondre aux besoins des contribuables dans l'environnement de service omnicanal actuel. Comme nous discuté dans le blog de la semaine dernière, depuis 2014, l'IRS a limité la portée des questions auxquelles il répond par téléphone. Cette saison de déclaration, l'IRS ne répondra qu'à ce qu'il qualifie de questions « de base » sur le droit tributario, et ne répondra à aucune question de droit tributario par téléphone ou dans les centres d'assistance aux contribuables pour le reste de l'année. Cependant, à mesure que de plus en plus de personnes commencent à accéder aux informations via d'autres canaux, les appels au centre de contact sont souvent plus complexes et plus axés sur les problèmes, s'appuyant sur les informations de base qu'un appelant a peut-être déjà trouvées. Plutôt que de simplement lire aux contribuables des informations généralement déjà disponibles, avec la formation appropriée, les assistants téléphoniques de l'IRS devraient s'efforcer de dialoguer avec les contribuables et les aider à résoudre tout problème complexe de droit tributario qu'ils rencontrent. Cette approche offre non seulement un meilleur service aux contribuables, mais crée également une main-d'œuvre IRS plus engagée et professionnelle.

Ces réformes nécessitent plus qu'une simple augmentation du financement du Congrès : elles nécessitent un changement de mentalité de l'IRS. L’IRS devrait considérer ses interactions avec les contribuables comme étant axées sur les relations plutôt que simplement sur l’application des lois. Une approche de communication centrée sur les contribuables reconnaîtrait que l’IRS doit servir les contribuables de la manière qu’ils souhaitent et dont ils ont besoin. Cette approche nécessite que l'IRS développe son service et ses mesures de service en termes de fidélisation de la clientèle. Ce n’est pas parce que l’IRS ne fonctionne pas sur une marge bénéficiaire comme les entreprises du secteur privé que la fidélisation de la clientèle est moins importante. Bien que l’IRS ne « gagne » pas directement de bénéfices suite à un appel réussi, une approche du service téléphonique centrée sur le client bénéficierait quand même à l’IRS en l’aidant à améliorer sa perception auprès des contribuables et à éloigner son principal concurrent – ​​l’attrait de la non-conformité. .

Vous pouvez en savoir plus sur les meilleures pratiques de l'industrie en matière de service téléphonique dans le Revue de la littérature : améliorer le service téléphonique grâce à de meilleures mesures de qualité.