Service téléphonique dans un environnement omnicanal – La communication avec l'IRS par téléphone doit être facilitée pour les contribuables (Partie 1)

Le 29 janvier a marqué le début de la saison des déclarations de revenus 2018, alors que l'IRS a commencé à accepter et à traiter environ 155 millions de déclarations de revenus des particuliers pour l'année d'imposition 2017. Les contribuables ont d'ici le 17 avril 2018 pour déposer leurs déclarations de revenus des particuliers auprès de l'IRS. , soit en ligne, soit par courrier, ou obtenez une prolongation de dépôt jusqu'au 15 octobre. La saison des déclarations de revenus peut être stressante pour les contribuables dans le meilleur des cas, car beaucoup se demandent comment déclarer correctement leurs revenus, demander des déductions et respecter leurs obligations tributarios. Mais la combinaison de la promulgation de la réforme tributarioe et de la réduction de la portée et de l'accessibilité des services aux contribuables de l'IRS est susceptible d'augmenter les niveaux d'anxiété, car les contribuables demandent à l'IRS de répondre à leurs questions et de les aider à résoudre les problèmes fiscaux, qui sont des aspects essentiels du système. droit à un service de qualité.

J'ai déjà blogué sur les effets de baisse des niveaux de service aux contribuables dans les centres d’aide aux contribuables sur la capacité des contribuables à recevoir une aide en personne. En outre, l’IRS s’appuie de plus en plus sur ses ressources en ligne plutôt que de dialoguer directement avec les contribuables par téléphone. Cette approche ne parvient pas à répondre aux besoins et aux préférences de nombreux contribuables qui souhaitent des formes de communication plus personnelles, en particulier lorsqu'ils abordent des sujets complexes et sensibles. Par exemple, nous savons grâce à un récent Étude de recherche TAS que plus de la moitié de tous les contribuables, soit plus de 74 millions de contribuables individuels, ne se sentent pas à l'aise de partager des informations financières personnelles sur Internet. Nous savons également que même si les contribuables préfèrent utiliser le site Web de l'IRS pour des tâches relativement simples comme obtenir un formulaire ou une publication, ou vérifier un remboursement, ils préfèrent souvent appeler l'IRS ou se rendre dans un centre d'assistance aux contribuables (TAC) pour obtenir des réponses à des questions tributarios. des questions de droit ou obtenir des informations sur un avis ou une lettre de l’IRS.

Ainsi, dans mon rapport annuel 2017 au Congrès, j'ai identifié le service téléphonique limité de l'IRS comme étant l'un des 20 problèmes les plus graves rencontrés par les contribuables. La discussion sur le problème le plus sérieux a mis en évidence mes préoccupations concernant l'avancement d'un moyen de communication, à savoir les services en ligne, tout en négligeant le service téléphonique, entre autres, et recommande que l'IRS crée un environnement de service omnicanal pour les contribuables qui garantit que tous les canaux de communication sont vivants, actifs et interconnectés. .

Malgré les progrès technologiques, les appels téléphoniques restent un moyen important pour les contribuables de contacter l'IRS. Le mentionné ci-dessus Enquête sur le projet de priorités de service TAS, conçu pour identifier la valeur des différents services offerts par l'IRS aux contribuables, a montré que plus de 20 % des contribuables – soit environ 15 millions de contribuables – choisissent les lignes téléphoniques de l'IRS comme principal canal de communication avec l'IRS. De plus, de nombreux contribuables utilisent le téléphone même lorsque ce n'est pas leur premier choix, car ils ont déjà essayé d'utiliser des ressources en ligne mais n'ont pas réussi à résoudre leur problème ou à trouver par eux-mêmes une réponse à une question tributarioe. Par exemple, le Enquête de satisfaction client 2016 de l'IRS les résultats pour la gestion des comptes montrent que 46 pour cent de tous les appelants ont déclaré avoir utilisé IRS.gov avant d'appeler ses lignes gratuites. Au cours de l'ensemble de l'exercice 2017, l'IRS a reçu plus de 95 millions d'appels. Rien qu'au cours de la dernière saison de déclaration, l'IRS a reçu plus de 37 millions d'appels sur ses lignes de gestion des comptes (AM), où les contribuables s'adressent pour obtenir de l'aide concernant la législation tributarioe et les demandes de renseignements sur les comptes.

Cette saison de déclaration, l'IRS peut s'attendre à recevoir un nombre encore plus élevé d'appels compte tenu de la récente refonte de la tributarioité fédérale. La mise en œuvre d’une législation majeure en matière de réforme tributarioe représente toujours une tâche lourde pour l’IRS. Suite à la loi de relance économique de 2008, l'IRS a constaté une augmentation de 125 pour cent des appels entrants sur ses lignes AM de 2007 à 2008, passant d'environ 67 millions au cours de l'exercice 2007 à environ 151 millions au cours de l'exercice 2008. De même, le les nouveaux changements apportés au code des impôts créeront de nombreux problèmes que l’IRS devra résoudre, et les contribuables auront beaucoup de questions. L'IRS a déjà été témoin confusion des contribuables concernant la retenue des modifications, déductibilité des taxes foncières payées d'avance, et si les États peuvent permettre aux contribuables de faire contributions caritatives en lieu et place des impôts nationaux et locaux de réclamer des déductions tributarios plus importantes que celles qui seraient autrement autorisées en raison du nouveau plafond de 10,000 XNUMX $ sur la déduction tributarioe nationale et locale.

Les questions concernant la réforme tributarioe ne se limitent pas aux dispositions nouvellement adoptées. Pendant mon apparition récente dans le programme téléphonique du Washington Journal du CSPAN, les contribuables ont demandé si le traitement tributario des prestations de sécurité sociale avait changé avec la nouvelle loi, si la déduction supplémentaire pour les contribuables âgés ou aveugles avait été maintenue et si la déduction forfaitaire pour les frais de bureau à domicile avait été supprimée. L'IRS peut s'attendre à recevoir un nombre important de questions similaires au cours de l'année à venir, en particulier après que les contribuables auront déposé leurs déclarations de 2017 et se demanderont comment les éléments seront traités pour 2018. Pourtant, depuis 2014, l'IRS a refusé de répondre à toute question de droit tributario sur le sujet. par téléphone ou dans les TAC après le dernier jour de la période de déclaration, donc après le 17 avril de cette année, les contribuables n'auront pas de chance s'ils veulent parler à leur gouvernement de questions de droit tributario. Même si je comprends les contraintes budgétaires de l’IRS (probablement mieux que la plupart des gens), cette position est tout simplement bizarre et inexcusable. Je ne connais aucune autre administration tributarioe qui refuse de parler à ses contribuables et de répondre à leurs questions en matière de droit tributario. Je ne m'attends pas à ce que l'IRS donne des conseils spécifiques aux contribuables, mais il doit expliquer les grandes lignes des dispositions afin que les contribuables puissent déterminer (1) si les dispositions s'appliquent à eux et (2) s'ils doivent demander des conseils professionnels concernant leur situation spécifique. L'incapacité de l'IRS à répondre aux questions de droit tributario constitue une violation de deux droits importants des contribuables : le droit d'être informé et le droit à un service de qualité.

Dans le Discussion sur le problème le plus sérieux, j'ai expliqué comment l'IRS peut réduire les efforts que les contribuables doivent déployer simplement pour parler avec un assistant téléphonique. Pour mieux servir les contribuables par téléphone, l'IRS devrait tirer parti des nouvelles technologies et suivre les meilleures pratiques des centres d'appels d'autres agences gouvernementales et du secteur privé. Par exemple, des capacités de routage robustes ou un système tel qu'un numéro de téléphone 311 pour les services municipaux non urgents disponible dans de nombreuses communautés à travers les États-Unis permettraient aux contribuables de se connecter à l'assistant téléphonique approprié pour résoudre leurs problèmes dès le début d'un appel. Si aucun assistant téléphonique n'est actuellement disponible, les contribuables devraient être épargnés du fardeau d'une attente dans la file d'attente pendant de longues périodes, allant souvent de 10 à 30 minutes, et avoir plutôt la possibilité de recevoir un rappel soit lorsque le prochain assistant téléphonique de l'IRS sera disponible, soit à un autre moment qui leur conviendra. Une fois qu'un contribuable se connecte à un assistant téléphonique, l'utilisation d'un logiciel de conservation des informations permettrait à l'assistant d'accéder aux informations transmises par un contribuable lors de contacts précédents, soulageant ainsi le contribuable de la charge de les répéter.

Même si davantage de financement et d’assistants téléphoniques supplémentaires sont nécessaires pour permettre à l’IRS de répondre à davantage d’appels, donner la priorité à ces changements permettrait aux contribuables de contacter l’IRS plus facilement, même dans un environnement où les ressources sont limitées. Dans témoignage du Congrès, j'ai noté qu'il est particulièrement important que le Congrès établisse des priorités, comme celles décrites dans ce blog, que l'IRS doit respecter. Le Congrès a un rôle important à jouer pour garantir que l’IRS dispose des ressources adéquates pour faire son travail et qu’il alloue ces ressources judicieusement.

Vous pouvez en savoir plus sur mes préoccupations concernant le service téléphonique inadéquat de l'IRS et mes recommandations pour l'améliorer en suivant les meilleures pratiques de l'industrie dans le domaine. Problème le plus grave : les téléphones – L'IRS doit moderniser la façon dont il sert les contribuables par téléphone, ce qui devrait devenir un élément essentiel d'un environnement de service client omnicanal.. La semaine prochaine, je discuterai plus en détail de certaines de nos conclusions sur l'approche du secteur privé en matière de service client omnicanal et des implications de ces conclusions pour l'IRS.