L'autre jour, je suis tombé sur un intéressant article dans l'actualité, décrivant que pour la première fois de son histoire, Macy's permettait uniquement aux personnes ayant rendez-vous de visiter son célèbre Père Noël. Cela m'intéressait parce que, à toutes fins utiles, l'Internal Revenue Service (IRS) avait été « sur rendez-vous uniquement » dans ses centres d'assistance aux contribuables (TAC) depuis novembre 2016. Donc, à première vue, l'IRS était dans le avant-garde du service client.

Bien sûr, il est idiot d’assimiler l’IRS au grand magasin Macy’s. La conformité tributarioe, qui est l'affaire de l'IRS, est aussi éloignée que possible du commerce de détail. Pourtant, tous deux sont (ou devraient être) préoccupés par le service client, et l'IRS pourra peut-être tirer quelques leçons de Macy's. La décision de Macy's d'aller sur rendez-vous uniquement pour le Père Noël est évidemment motivée par le désir de réduire l'irritation des clients potentiels qui font la queue pendant des heures et deviennent irritables, ce qui aurait un impact négatif sur le temps et le plaisir de dépenser de l'argent en magasin. Macy's permet aux gens de planifier en ligne jusqu'à 30 minutes à l'avance. Macy's n'essaie donc pas d'éloigner les gens de son Père Noël – il veut que les gens viennent voir le Père Noël et entrent dans son magasin et sa boutique.

Mais quelle pourrait être la justification de l’IRS pour passer à des rendez-vous uniquement dans les TAC ? Eh bien, on craint certainement que les contribuables puissent parcourir une grande distance et se présenter à un TAC pour ensuite se retrouver dans une longue file d'attente et se voir refoulés. De ce point de vue, il serait aimable de laisser le contribuable appeler à l'avance et prendre rendez-vous. Et les personnes qui répondent aux appels de la ligne de rendez-vous du TAC peuvent souvent résoudre le problème du contribuable par téléphone, ce qui lui évite un déplacement.

Donner aux contribuables des heures de rendez-vous précises, résoudre les problèmes par téléphone et leur éviter des déplacements inutiles sont autant de choses positives. Mais aucun de ces avantages n’explique pourquoi l’IRS devrait imposer des nominations dans les TAC. Contrairement à Macy's, les contribuables ne peuvent pas appeler l'IRS et obtenir un rendez-vous dans les 30 minutes. (Certains jours, les contribuables ont la chance d'être mis en attente avec l'IRS pendant seulement 30 minutes.) Et contrairement à Macy's, l'IRS tente activement de décourager les contribuables de venir dans son « magasin » TAC en réduisant systématiquement les « produits » et services qu'il y offre.

En fait, depuis de nombreuses années, j'ai détaillé mes préoccupations concernant l'IRS service en face à face en général, et plus précisément la services fournis (ou non fournis) par les TAC. j'ai offert de nombreuses recommandations à l'IRS sur la manière d'améliorer le service de personne à personne, y compris des moyens innovants pour atteindre les contribuables dans le besoin là où ils se trouvent, plutôt que de les obliger à venir à l'IRS. Néanmoins, l’IRS a continué à réduire les services fournis dans les TAC, culminant avec le passage à un système de rendez-vous uniquement pour visiter ce qui était autrefois connu sous le nom de sites « sans rendez-vous ».

J'ai entendu les préoccupations des praticiens, des contribuables et du réseau des défenseurs des contribuables locaux (LTA) de la TAS, dont je partagerai plusieurs dans le blog d'aujourd'hui. Lors de la réunion de liaison du Barreau régional du Sud-Est, j'ai entendu plusieurs praticiens parler des lacunes des services dans les TAC. Bien que l'IRS ait déclaré à TAS que les rendez-vous ne sont pas nécessaires pour les tâches de routine telles que remplir une déclaration, effectuer un paiement ou récupérer des formulaires, sur la base des histoires que j'ai entendues, ce message du siège n'atteint peut-être pas le terrain.

Un avocat présent à la réunion m'a raconté qu'il s'était rendu dans un TAC pour effectuer un paiement de plusieurs millions de dollars à l'IRS au nom de son client. Le TAC a refusé d'accepter le chèque que son client souhaitait lui remettre en main propre pour des raisons de sécurité. Le client et le praticien étaient déconcertés par le fait que l'IRS refuserait de l'argent. Parmi les avocats présents à la réunion, un quart ont indiqué qu'ils s'étaient vu refuser l'accès aux TAC depuis janvier 2017, alors qu'ils tentaient d'effectuer un paiement. L'IRS est le collecteur d'impôts ! Comment peut-il justifier le refus d’un chèque ?

Plus récemment, l'IRS a émis une alerte aux employés clarifiant davantage ce que les contribuables peuvent faire dans les TAC sans rendez-vous et modifiant le système de rendez-vous. Les représentants du service client ne planifieront plus de rendez-vous le jour même pour le service TAC (beaucoup moins 30 minutes à l'avance, comme Macy's). Auparavant, si un contribuable se présentait à un TAC sans rendez-vous, s'apercevait que le TAC était vide de clients et que le gestionnaire n'utilisait pas son pouvoir discrétionnaire pour aider le contribuable, le contribuable pouvait sortir, appeler pour un rendez-vous et éventuellement recevoir de l'aide peu de temps après si un rendez-vous affiché comme disponible. Maintenant, ce même contribuable doit téléphoner et revenir un autre jour. L’incapacité à utiliser efficacement les ressources existantes est préoccupante, tant du point de vue de la conformité que des droits des contribuables. Refuser un contribuable parce qu’il n’a pas de rendez-vous alors que les employés de l’ATC n’ont aucun autre rendez-vous prévu n’a aucun sens et confond, frustre et contrarie les contribuables. Et comme nous ne parlons pas ici des grands magasins, mais plutôt de la conformité tributarioe, la confusion, la frustration et le mécontentement des contribuables se traduisent très facilement par une non-conformité tributarioe. Ce n’est pas un bon modèle économique.

Partout où un bureau de la TAS est situé au même endroit qu'une TAC, les employés de la TAS aident les contribuables refoulés des TAC, mais seulement si un employé de la TAC ou un agent de sécurité de l'immeuble indique aimablement au contribuable la TAS. Une LTA tient un registre détaillé des fois où le bureau TAS aide les contribuables qui n'ont pas pu obtenir d'aide au TAC. Dans un exemple flagrant, un contribuable a parcouru près de 100 milles pour obtenir de l'aide au TAC et a été refoulé ; le gestionnaire du TAC ne ferait pas d'exception pour aider le contribuable malgré les difficultés que la répétition du trajet créerait pour le contribuable. TAS est intervenu pour aider le contribuable et résoudre son problème. Dans un autre exemple, un contribuable victime d’un vol d’identité a tenté d’effectuer un paiement au TAC, mais a découvert que celui-ci était fermé. Le site Web de l'IRS n'a pas été mis à jour à temps pour refléter la fermeture. Étant donné que le contribuable n'avait accès à Internet que via son téléphone, effectuer un paiement en ligne n'était pas pratique et le contribuable avait de sérieuses inquiétudes quant à sa sécurité car il avait été victime d'un vol d'identité. TAS a aidé le contribuable à effectuer le paiement.

Maintenant, je reconnais les préoccupations de l’IRS concernant les contraintes budgétaires, et je reconnais également que les emplacements physiques sont chers. Je suis sensible au désir compréhensible de l’IRS d’inciter les contribuables à se tourner vers des canaux de services moins coûteux. Mais de nombreux contribuables continuent de souhaiter que leurs problèmes fiscaux soient résolus en personne, et des situations continueront d'exister dans lesquelles ce type de service client constitue le moyen le plus approprié de résoudre un problème pour ce contribuable. Mais lorsque l’IRS affiche le panneau ci-dessous à tous les TAC, quel message envoie-t-il aux contribuables ?

Pour moi, ce signe ne ressemble certainement pas à un coup de pouce, mais plutôt à une porte qui vous est fermée au nez. Ne serait-il pas encore plus rassurant d'afficher une pancarte indiquant « Rendez-vous recommandés, mais les visites sans rendez-vous sont les bienvenues » ? Si des gens entrent, vous pouvez toujours les servir tout en les informant des avantages de prendre rendez-vous à l'avance. Et nous ne devons jamais perdre de vue que le travail de l'IRS consiste à aider les contribuables à respecter leurs obligations tributarios. Les gens ne viennent pas aux TAC pour voir le Père Noël ; ils viennent chercher de l'aide pour assumer leurs responsabilités de contribuables. Pourquoi les refuserions-nous ?

Vous pouvez en savoir plus sur mes préoccupations concernant le service TAC et les fermetures de TAC dans le prochain rapport annuel 2017 du National Taxpayer Advocate au Congrès, qui sera publié début janvier.