Dans mon rapport annuel le plus récent au Congrès, j'ai publié une étude en soutien au Projet de Priorités de Service (SPP), un effort conjoint entre Taxpayer Advocate Service (TAS) et IRS Wage & Investment (W&I). L'objectif du SPP est de produire une matrice pour aider l'IRS à identifier où allouer ses ressources de service aux contribuables. Pour aider l'IRS à déterminer les priorités des services, la matrice présente des données sur les besoins et les préférences des contribuables ainsi que des préoccupations plus traditionnelles en matière d'« efficacité » de l'IRS. Bien que W&I ait initialement travaillé avec TAS pour développer le SPP, j'ai finalement estimé que les ajouts à l'Enquête sur l'expérience des contribuables ne répondaient pas aux données manquantes nécessaires pour compléter la matrice du SPP. J'ai demandé à TAS Research de développer une étude et de combler les lacunes du SPP. Le résultat, Une exploration plus approfondie des différentes capacités et attitudes des contribuables à l'égard des options IRS pour répondre aux besoins courants des contribuables, a révélé plusieurs domaines que je voudrais souligner aujourd'hui.

L'IRS poursuit depuis longtemps une stratégie visant à déplacer les contribuables vers le service en ligne. D’une certaine manière, cela a du sens : permettre aux contribuables d’utiliser Internet peut réduire les coûts pour l’IRS, permettant ainsi à l’agence d’allouer des fonds à d’autres fonctions. Cependant, j'ai souligné sans cesse que tous les contribuables ne peuvent pas ou ne veulent pas utiliser Internet pour effectuer des activités liées à l'impôt et que l'IRS doit répondre aux besoins de services de tous les contribuables, pas seulement de ceux dont les besoins sont les moins coûteux. De plus, en ce qui concerne certains besoins de services aux contribuables, l’assistance en ligne n’est qu’apparemment rentable et peut s’avérer contre-productive. Les résultats de notre enquête confirment la nécessité de maintenir une stratégie de service omnicanal.

Par exemple, l'enquête a révélé qu'environ 41 millions de contribuables américains n'ont aucun accès au haut débit à leur domicile. Même si beaucoup de ces contribuables disposent d'une connexion Internet par ligne commutée ou d'un forfait de données mobiles, je ne considère pas cela comme suffisant pour pouvoir mener à bien les types d'activités nécessaires pour se conformer à l'Internal Revenue Code. Pensez à télécharger les instructions pour remplir votre formulaire 1040 (déclaration de revenus). Le fichier d'instructions pour déclarer vos impôts 2017 fait 2.99 mégaoctets et compte 107 pages. Imaginez essayer de télécharger cela via une connexion commutée. Je soupçonne que vous pourriez le laisser fonctionner toute la nuit et qu'il ne serait toujours pas prêt pour vous le matin à partir d'une connexion commutée. De manière constructive, ces contribuables pourraient tout aussi bien ne pas avoir accès à Internet pour interagir avec l’IRS.

L'étude a également confirmé mon analyse selon laquelle les populations de contribuables vulnérables (par exemple, les contribuables à faible revenu et les contribuables âgés) sont moins susceptibles de pouvoir utiliser Internet pour effectuer des activités liées à l'impôt. Cela dépend en partie de l’accès : ces populations vulnérables sont moins susceptibles que les populations non vulnérables d’avoir accès à l’Internet haut débit. Seuls 60 à 70 pour cent des contribuables de ces populations ont accès au haut débit, contre près de 88 pour cent des contribuables des autres populations.

Toutefois, l’accès n’est pas le seul problème : certains contribuables sont tout simplement moins susceptibles d’utiliser Internet ou pour certains types de services. Notre étude a révélé que près de 30 % des contribuables âgés n’accèdent jamais à Internet, contre seulement 12 % environ des contribuables à faible revenu. Environ 16 pour cent des contribuables à faible revenu n’accèdent jamais à Internet, tandis qu’environ 11 pour cent des contribuables handicapés déclarent n’y avoir jamais accès. Dans l’ensemble, nous estimons que plus de XNUMX millions de contribuables n’utilisent jamais Internet, dont au moins six millions appartenant à l’un des groupes vulnérables. Cela suggère que toute politique restreignant l’accès aux seuls outils en ligne aurait un impact négatif sur ces segments de population.

En outre, l’étude a montré que les contribuables préfèrent différents canaux pour diverses activités et, fait intéressant, qu’ils préfèrent généralement continuer à utiliser le même canal qu’ils préféraient initialement pour leurs interactions futures. Les utilisateurs du système téléphonique IRS sont généralement plus disposés à envisager un canal de livraison différent à l'avenir. Toutefois, les utilisateurs du téléphone préféreraient toujours recevoir une assistance par téléphone pour les questions de droit tributario. Les contribuables étaient plus susceptibles de signaler un impact négatif s’ils ne pouvaient pas obtenir de services liés aux paiements, aux remboursements ou à l’obtention d’un numéro d’identification individuel de contribuable. De même, les utilisateurs du Centre d’aide aux contribuables (TAC) ont signalé un impact négatif important s’ils ne pouvaient pas obtenir de réponses aux questions de droit tributario en personne dans un TAC.

Ce ne sont pas seulement les contribuables ayant un accès limité ou inexistant à Internet qui s’inquiètent de l’utilisation des plateformes numériques pour leurs impôts. Notre enquête a révélé que plus de la moitié des contribuables interrogés n'étaient pas à l'aise de partager leurs informations personnelles avec le gouvernement. Ces préoccupations concernent tous les revenus et même certains niveaux d’âge ; ils semblent avoir davantage à voir avec des préoccupations concernant la peur et la vie privée. Je pense que si nous menions cette enquête aujourd'hui, ces craintes seraient renforcées, étant donné récent infractions impliquant des centaines de millions de données personnelles d’individus.

Tant pour l’IRS que pour le contribuable, le résultat souhaité est la résolution au premier contact (FCR). Comme je l'ai discuté dans un précédent article, FCR réduit la frustration des contribuables, préserve les ressources de l'IRS et empêche de futures retouches lorsque le contribuable doit interagir avec un employé supplémentaire et réexpliquer le problème en question. Pour atteindre l’objectif du FCR, l’IRS doit offrir une prestation de services multicanaux robuste aux contribuables. Notre étude renforce le fait que tous les contribuables ne peuvent pas utiliser Internet pour interagir avec l’IRS et, même si cela était une possibilité, tous les contribuables ne souhaitent pas utiliser Internet pour des raisons de sécurité ou autres.

Pour une discussion complète des résultats de l'étude SPP, visitez le site Web de mon Rapport annuel au Congrès 2017.