Dans mon plus récent rapport annuel au Congrès, je me suis concentré sur les centres d'assistance aux contribuables (TAC) comme l'un des Problèmes les plus graves auxquels sont confrontés les contribuables. Mes préoccupations concernant les TAC se concentrent sur la question de savoir si les TAC répondent aux besoins d’une population diversifiée de contribuables, à la fois grâce aux services disponibles et à la couverture géographique des TAC.

À la fin de l'année civile 2017, l'IRS exploitait 371 TAC dans les 50 États, le District de Columbia et Porto Rico ; depuis juin 2018, l'IRS exploite désormais 362 TAC. Les TAC constituent la principale source d’assistance en personne et en face-à-face de l’IRS aux contribuables. L'IRS réduit les services offerts dans les TAC depuis de nombreuses années et est récemment passé à un modèle de service principalement basé sur des rendez-vous pour les TAC. Bien que je sois heureux d'apprendre que l'IRS a récemment modifié ses procédures de rendez-vous et permettra désormais aux contribuables de prendre rendez-vous le jour même, je reste préoccupé quant à savoir si ce message a atteint les bureaux extérieurs et comment l'IRS informe les contribuables de la nouvelle politique.

Dans mon rapport annuel 2017 au Congrès, j'ai publié un collage de photos de quatre TAC avec des panneaux « Rendez-vous requis » apposés sur les portes. Je trouve que ces panneaux sont intimidants pour les contribuables – ils n’indiquent nulle part que les contribuables peuvent entrer et éventuellement prendre rendez-vous. Malgré la modification apportée à l'Internal Revenue Manual qui autorise désormais les rendez-vous le jour même, les panneaux sur les quatre TAC photographiés l'année dernière restent les mêmes que ceux de la dernière semaine de mai. Par exemple, vous trouverez ci-dessous une photo actuelle du panneau Arkansas TAC :

Ce panneau n'est pas accueillant pour les contribuables et risque de les inciter à refluer à la porte, pensant qu'ils ne doivent revenir que lorsqu'ils ont un rendez-vous. J'exhorte l'IRS à envisager de modifier le libellé de ce panneau pour lire :

"RENDEZ-VOUS RECOMMANDÉS MAIS LES ACCUEILS SANS RENDEZ-VOUS SONT LES BIENVENUS. Bien que des rendez-vous puissent être disponibles pour les visites sans rendez-vous, pour éviter une attente, appelez le 844-545-56400 ou rendez-vous sur IRS.gov pour prendre rendez-vous à l'avance.

Ce message signalerait aux contribuables que l’IRS souhaite réellement leur parler et les accommoder. En même temps, cela avertirait les contribuables des retards et des temps d’attente potentiels et suggérerait des solutions de rechange. Le langage proposé transmet le message original mais indique également clairement que l'IRS respecte les besoins et les préférences des contribuables et fera tout son possible pour les honorer.

De plus, le site Web de l'IRS permettant de localiser votre TAC le plus proche continue d'afficher le message ci-dessous, qui n'informe pas les contribuables qu'ils peuvent toujours visiter un TAC sans rendez-vous :

Je suis également heureux d'apprendre que l'IRS a mis en œuvre le Field Assistance Scheduling Tool (FAST), qui permet aux contribuables de rechercher et de planifier un rendez-vous, y compris les premiers disponibles, sans appeler l'IRS. J'encourage l'IRS à continuer de mettre en œuvre cette option afin de réduire le fardeau des contribuables demandant l'aide du TAC.

La messagerie au sein de l'IRS doit être cohérente et conviviale pour les contribuables, offrant à ceux-ci toute la gamme d'options pour résoudre leurs problèmes fiscaux ou obtenir de l'aide pour une question liée à la tributarioité. Fournir aux contribuables information et assistance est la pierre angulaire du droit à un service de qualité et la droit d'être informé. Pour une discussion complète de mes préoccupations concernant les TAC, voir le Rapport annuel au Congrès 2017. Vous pouvez trouver la réponse de l'IRS à mes recommandations de 2017 dans le volume 2 du Rapport sur les objectifs de l'exercice 2019 au Congrès (page 105).

Dans le blog de la semaine prochaine, je discuterai des efforts de l'IRS pour fermer les TAC et de sa conformité aux préoccupations du Congrès concernant de telles fermetures.