Aujourd'hui, je publie mon 37ème et dernier, Rapport au Congrès en tant que défenseur national des contribuables. Alors que ma retraite, le 31 juillet, se rapproche de plus en plus, j'ai abordé ce rapport sur les objectifs de l'exercice 2020 avec un grand sentiment d'urgence. Le Préface car le rapport est particulièrement important cette année, car il inclut mes réflexions sur les 18 dernières années, ainsi que mes réflexions sur l'avenir de l'administration tributarioe américaine et du Taxpayer Advocate Service. Je discute de sujets qui, selon moi, méritent un examen minutieux et une surveillance du Congrès. Il s’agit notamment des préoccupations suivantes :

• Les niveaux de service aux contribuables sont actuellement très médiocres et l’IRS ne semble pas avoir de stratégie centrée sur les contribuables ni d’engagement budgétaire pour les améliorer.
• Les recherches montrent que forcer les clients à utiliser des applications en libre-service pour des transactions anxiogènes érode la confiance et augmente l'insatisfaction des clients.
• Pour accroître la confiance des contribuables et améliorer la conformité, les services aux contribuables devraient être conçus autour d’un « indice d’anxiété des contribuables ».
• Si vous n'avez pas la confiance des contribuables, vous devez exercer un contrôle (c'est-à-dire davantage de contrôles, une collecte plus rigoureuse).
• L’utilisation appropriée d’un « indicateur de difficultés économiques » réduirait l’anxiété, minimiserait les préjudices causés aux contribuables, réduirait les retouches et permettrait de trouver la bonne réponse.
• Il n’existe pas d’entité plus importante pour instaurer la confiance dans le système tributario que le Taxpayer Advocate Service.

Je rends également compte de l’état de ma « liste restreinte » de points à résoudre concernant le TAS et l’IRS avant ma retraite.

Le rapport de cette année comprend plusieurs éléments

En fait, la publication d'aujourd'hui n'est que le premier volume du rapport sur les objectifs de l'exercice 2020. L’une des victimes de la fermeture du gouvernement en 2018-2019 est que nous avons été empêchés de travailler sur le projet et de le publier en temps opportun. Rapport annuel au Congrès 2018. Nous avons finalement publié ce rapport en février 2019, et avons donc démarré tardivement le rapport sur les objectifs. Alors que nous publions aujourd'hui le volume 1 du rapport sur les objectifs, les deux volumes suivants du rapport seront publiés à la mi-juillet 2019.

Le volume 1 comprend une analyse de Saison de dépôt 2019, une évaluation de l'impact de la récente fermeture du gouvernement sur le Taxpayer Advocate Service (TAS), une description de 12 « domaines d'intérêt » clés pour le TAS au cours de l'année à venir, et une discussion sur les initiatives de plaidoyer, les dossiers et les études de recherche du TAS. . Comme indiqué ci-dessus, le tome 2, Réponses de l'IRS et commentaires du National Taxpayer Advocate concernant les problèmes les plus graves identifiés dans le rapport annuel 2018 au Congrès, et tome 3, Faire fonctionner l’EITC pour les contribuables et le gouvernement : améliorer l’administration et protéger les droits des contribuables, sera publié le mois prochain.

Le dernier et le plus créatif élément du rapport sur les objectifs de cette année, La feuille de route des contribuables 2019 : une illustration du système tributario américain moderne, sortira également en juillet. Cette feuille de route, qui prendra en réalité la forme d'un plan de métro, s'appuie sur les sept feuilles de route distinctes que nous avons publiées dans le Rapport annuel au Congrès 2018. Cette nouvelle feuille de route, disponible en version papier (32" par 32") et en format numérique, montre, à un niveau élevé, le « parcours » du contribuable à travers le système tributario, depuis l'obtention de réponses aux questions de droit tributario et la préparation d'une déclaration, en passant par traitement des retours, audit, appels, litiges et recouvrement.

Quiconque regarde cette carte comprendra que nous avons un système tributario incroyablement complexe dans lequel il est presque impossible pour le contribuable moyen de s’y retrouver. J'ai personnellement passé des dizaines d'heures à concevoir et à préparer cette carte, tout comme de nombreux membres de mon équipe. Pour chaque étape représentée sur la carte, il existe des dizaines d'étapes et d'interactions qu'il est impossible de représenter dans un seul document. Ainsi, TAS travaille à l'élaboration d'une feuille de route numérique dans laquelle un contribuable ou un praticien pourra saisir le numéro de document de toute lettre ou avis de l'IRS et recevoir un résumé en anglais simple de cette lettre ou avis. À partir de là, ils peuvent cliquer sur la feuille de route réelle et voir où ils se trouvent. Ils peuvent également en savoir plus sur cette étape du processus tributario et les étapes environnantes via des fenêtres contextuelles et des gravamens vers du contenu supplémentaire TAS et IRS, y compris des gravamens vers le contenu de la Charte des droits du contribuable de TAS. Vous pouvez en savoir plus sur la feuille de route numérique ici.

Cette feuille de route numérique sera l'aboutissement de nombreuses années de travail et de recherche de TAS sur la cognition et l'apprentissage humains, la clarté des avis et l'autonomisation des contribuables. Je suis fermement convaincu que les contribuables doivent connaître leurs droits au sein d’une bureaucratie aussi complexe que l’IRS. Si seuls les contribuables représentés par des tributarioistes ont accès à ces connaissances, nous n’aurons pas de système tributario juste et juste. Ainsi, la feuille de route numérique sera un outil puissant pour améliorer l’accès à la justice.

L’état actuel du service aux contribuables de l’IRS érode la confiance des contribuables et la conformité volontaire.

Si je devais identifier un message primordial du rapport sur les objectifs, je devrais dire que ce serait le suivant :  la solidité et l’efficacité de toute administration tributarioe se mesurent à la confiance que ses contribuables ont dans le fait qu’ils seront traités de manière juste et équitable. Tout au long de ce rapport, nous identifions des cas où les processus de l’IRS n’ont pas réussi à respecter la confiance du contribuable. Ceci est particulièrement remarquable dans le domaine du service aux contribuables, où l’American Customer Satisfaction Index (ACSI) et le Forrester US Federal CX Index classent l’IRS au bas de l’échelle des agences fédérales. Le rapport de l'ACSI pour 2018 classe le Département du Trésor au 10e rang sur 12 départements fédéraux et indique que « la plupart des programmes [IRS] obtiennent des résultats…. . . bien en dessous de la moyenne nationale ACSI à l’échelle de l’économie et de la moyenne du gouvernement fédéral. De son côté, le Rapport Forrester 2019 a classé l'IRS au 13e rang sur 15 agences fédérales et a qualifié le score de l'IRS de « très mauvais ». »

Pourtant, malgré les performances remarquablement médiocres du service client de l'IRS, telles que mesurées par les critères cités dans le programme de gestion du président, le Proposition de budget de l'administration pour l’exercice 2020 renforcerait l’application de la législation tributarioe au détriment du service aux contribuables. Plus précisément, il propose d'augmenter le financement du compte d'application de l'IRS de 5.0 pour cent tout en réduisant le financement du compte des services aux contribuables de l'IRS de 6.6 pour cent. Cette approche revient à voler Pierre pour payer Paul.

Il ne fait aucun doute que les contraintes budgétaires ont limité la capacité de service de l'IRS aux contribuables. Mais l’IRS ne devrait pas blâmer le Congrès pour le manque de financement des services aux contribuables alors qu’il propose lui-même de détourner le financement des services aux contribuables. De plus, les contraintes budgétaires ne peuvent pas être utilisées comme excuse universelle pour justifier la médiocrité. Comme je le note dans le rapport, la loi Taxpayer First Act ordonne à l’IRS d’élaborer une stratégie globale de service client dans un délai d’un an. L’IRS devrait utiliser cette exigence comme une opportunité de réfléchir de manière créative à de meilleures façons de donner véritablement la priorité aux « contribuables ». À l’heure actuelle, il existe un écart énorme entre le service client « très médiocre » fourni par l’agence et le service client « de classe mondiale » auquel elle aspire. L’IRS doit réfléchir longuement et sérieusement aux moyens de combler cet écart – et la TAS et le prochain National Taxpayer Advocate devraient être intimement impliqués dans cet effort.

D’un intérêt supplémentaire…

Je vous encourage à consulter le rapport dans son intégralité, car il regorge d'informations. Mais si vous souhaitez vous concentrer sur quelques points seulement, je vous suggère de consulter mes discussions sur l'indice d'anxiété des contribuables, l'indicateur de difficultés économiques et les défis du Taxpayer Advocate Service dans le Préface, ainsi que les domaines d'intérêt concernant l'application de la loi sur la restauration de la liberté religieuse à l'exigence d'un numéro de sécurité sociale pour le Crédit d'impôt pour enfants. Pour en savoir plus, vous pouvez toujours consulter le Table des matières et partez de là. Et restez à l'écoute pour la sortie des volumes 2 et 3, et le Feuille de route, en juillet!

Je suis toujours extrêmement fier de chaque rapport annuel, mais comme celui-ci est mon dernier, il occupe une place de choix particulière. Ces rapports sont l'œuvre de tant de personnes : ils sont le fruit d'un véritable effort d'équipe de la part d'avocats et de conseillers techniques, de chercheurs, d'analystes de plaidoyer systémique et de plaidoyer de cas, et enfin, mais non des moindres, du personnel de communication créatif de TAS. Ils ont tous ma profonde gratitude et mon respect. Merci!