Dans une série de blogs que j'ai publiés plus tôt cette année, Service téléphonique dans un environnement omnicanal – L'IRS doit faciliter la communication avec l'IRS par téléphone pour les contribuables et  Service téléphonique dans un environnement omnicanal – L'IRS doit garantir que les contribuables obtiennent l'assistance dont ils ont besoin par téléphone, j'ai expliqué pourquoi la communication téléphonique reste un moyen important pour les contribuables d'obtenir de l'aide de l'IRS, même si l'IRS élargit ses options de services d'auto-assistance en ligne. Dans ces blogs, j'ai expliqué comment l'IRS ne parvient pas à développer son service téléphonique en tant qu'élément essentiel d'un environnement de communication omnicanal, et ne parvient donc pas à reconnaître les besoins et les préférences des contribuables. Dans mon rapport annuel 2017 au Congrès, j'ai identifié les limites du service téléphonique de l'IRS comme l'un des Problèmes les plus graves rencontrés par les contribuables, et j'ai souligné ma préoccupation quant au fait que les mesures opérationnelles de l'IRS sont trop axées sur l'efficacité plutôt que sur l'expérience du contribuable. Dans ce blog, je détaillerai plus en détail mes préoccupations concernant la dépendance de l'IRS à l'égard du niveau de service (LOS) du représentant du service client (CSR) de la gestion des comptes (AM) comme mesure de référence pour évaluer son service téléphonique, car cela peut masquer les difficultés rencontrées. par les contribuables qui demandent de l'aide.

Au 15 septembre 2018, soit un peu plus de deux semaines avant la fin de l'exercice 2018, l'IRS avait reçu près de 96 millions d'appels sur ses lignes gratuites. L'IRS a reçu environ 2.5 millions d'appels de plus au cours de l'exercice 2018 qu'au cours de l'exercice 2017, une augmentation probablement imputable à questions des contribuables sur les modifications de leurs obligations tributarios après la loi sur les réductions d'impôts et l'emploi. (Pour une discussion sur les premiers tests effectués par le TAS sur les réponses de l'IRS aux questions des contribuables sur la réforme tributarioe, voir Les contribuables ont besoin de davantage de conseils et de services pour comprendre et respecter la loi sur les réductions d'impôts et l'emploi..) L'IRS évalue son succès à répondre à ces appels en utilisant le LOS, une mesure de l'accès des contribuables aux assistants téléphoniques. Dans Saison de dépôt 2018, l'IRS a signalé une LOS d'environ 80 pour cent pour la première fois depuis plus de dix ans, et rapporte une LOS pour l'exercice à ce jour d'environ 76 pour cent. Ces chiffres semblent indiquer que l'agence fait du bon travail en communiquant par téléphone avec les contribuables. Cependant, lorsque nous examinons de plus près les nuances de ce que la LOS mesure réellement – ​​et, surtout, ne mesure pas – le tableau est beaucoup moins rose. Comme je l'ai décrit dans mon récent témoignage devant le sous-comité sénatorial sur la tributarioité et la surveillance de l'IRS et dans mon Rapport de juin au Congrès, la mesure de référence de la NDS est très étroite et ne reflète pas l’expérience du contribuable sur les points suivants :

Premièrement, le LOS de référence publié par l'IRS reflète uniquement les résultats des lignes téléphoniques de « gestion des comptes » de l'IRS et n'inclut pas les appels dirigés vers les fonctions de conformité de l'IRS. Au cours de l'exercice 2018 jusqu'au 15 septembre 2018, les tentatives nettes vers les lignes « Gestion des comptes » de l'IRS ont représenté environ 80 % du nombre total d'appels reçus par l'IRS. Le niveau de service sur les autres lignes non incluses dans la catégorie « Gestion des comptes » n'était pas uniformément élevé. Les contribuables qui appellent les fonctions de conformité de l'IRS pour discuter des options de paiement attendent en moyenne environ 24 minutes pour parler avec un assistant téléphonique, et la LOS sur ces lignes est d'environ 53 % pour l'exercice au 15 septembre 2018. Il convient de noter en particulier que la ligne « Accord de versement/Solde dû » a une LOS inférieure à 50 %, ce qui signifie que plus de la moitié de tous les contribuables n'ont pas reçu d'aide au moment de l'appel, et les temps d'attente pour les contribuables qui ont réussi étaient supérieurs à 27. minutes. Alors que la ligne « Accord de versement/Solde dû » était auparavant regroupée dans le cadre « Gestion des comptes », l'IRS l'a déplacée vers un groupe différent à l'automne 2016. Ainsi, l'IRS a par la suite été en mesure de signaler une LOS de référence plus élevée, même si ce point de référence reflète une plus petite partie de l'ensemble des appels et le service reste médiocre sur les autres lignes.

Deuxièmement, le LOS de référence ne reflète généralement que les appels acheminés vers un représentant du service client, et non vers ceux dirigés vers des réponses automatisées. Lorsque les contribuables appellent l'IRS, ils sont accueillis par une voix automatisée leur présentant une liste d'options d'acheminement. Selon l'option choisie, le contribuable sera dirigé soit vers un assistant téléphonique en direct, soit vers un système automatisé préenregistré. Les contribuables n'ont pas la possibilité de parler directement à un assistant téléphonique s'ils ne savent pas quelle option d'acheminement leur convient le mieux ou s'ils préfèrent simplement parler avec un être humain vivant. Ainsi, le LOS est basé sur des données indiquant où les contribuables ont été dirigés par l'IRS, et non où et comment les contribuables ont besoin ou préfèrent être aidés. Si les contribuables dirigés vers l’automatisation ne parviennent pas à obtenir les informations dont ils ont besoin, ils ne peuvent pas être redirigés vers un autre endroit et doivent recommencer leur voyage. j'ai déjà a recommandé à l'IRS d'instaurer un système similaire à une ligne 311, qui aiderait les contribuables à trouver le bon endroit pour obtenir de l'aide dès le début d'un appel.

Sur les 75.8 millions de tentatives nettes acheminées vers les lignes « Gestion des comptes » de l'IRS au cours de l'exercice 2018 jusqu'au 15 septembre, seules 24.5 millions ont reçu une réponse par un assistant téléphonique. Cela ne représente que 32 % des appels reçus sur ces lignes. Le reste a été dirigé vers l’automatisation ou reflétait les blocages des contribuables. Comme je l'ai noté dans Volume 2 de mon rapport de juin au Congrès, l'IRS ne dispose pas d'un moyen permettant à l'appelant d'indiquer si le message automatisé a résolu sa demande après l'appel, afin de mesurer le efficacité de ses réponses automatisées. Les contribuables appelant l'IRS ont souvent déjà essayé de résoudre leur demande via les solutions d'auto-assistance en ligne de l'IRS, puisque 46 % des contribuables appelant l'IRS ont vérifié ces ressources et ont toujours besoin d'aide. Ainsi, si nous supposons que la plupart des contribuables appelant l’IRS souhaitent généralement parler à un employé pour obtenir une assistance en direct, 32 % refléteraient mieux le service fourni par l’IRS que les 80 % de référence rapportés par l’IRS. Même si certains contribuables bénéficient d’un service adéquat grâce à l’automatisation, le contraste frappant entre les 80 % de perte de temps signalés par l’IRS et les 32 % d’appels effectivement répondus par un assistant téléphonique montre clairement la nécessité de mesures de performance plus fiables et plus robustes.

Troisièmement, le NDS déclaré ne fournit pas d’informations qualitatives sur l’aide qu’un contribuable reçoit lors d’un appel téléphonique. Dans son Plan stratégique, l'IRS décrit le LOS comme « le pourcentage d'appelants sans frais qui réussissent à parler à un représentant du service client ». Cependant, le simple fait d'être mis en relation avec un assistant téléphonique n'est pas un résultat « réussi » dans l'esprit d'un contribuable, mais simplement une première étape nécessaire dans l'expérience. Atteindre une durée de vie élevée ne signifie pas grand-chose si l'IRS est incapable de répondre aux questions des contribuables par téléphone ou de les guider vers une résolution appropriée de leurs problèmes. Dans mon Rapport annuel au Congrès 2017, j'ai recommandé que l'IRS mesure son taux de résolution au premier contact, le principal facteur de satisfaction client. Recherche TAS montre que près de 40 pour cent des contribuables appelant l’IRS estimaient qu’un seul appel ne résolvait pas complètement leurs problèmes. Ce résultat indique que les contribuables n'obtiennent pas toute l'aide dont ils ont besoin par téléphone, ce qui met en péril leur droit à la qualité service et être informé, tout en compromettant potentiellement la conformité volontaire.

L’IRS affirme que les contribuables devraient «s'attendre au même niveau de service lorsqu'ils traiteront avec l'IRS à l'avenir que celui qu'ils obtiennent actuellement de la part de leur institution financière ou d'un détaillant.» Cependant, aussi longtemps que l’IRS continuera de s’appuyer sur une durée de vie défectueuse pour évaluer quels programmes nécessitent une attention prioritaire, il sera incapable d’identifier efficacement les domaines à améliorer et de respecter cette norme. Continuer à avoir de « bons » numéros de LOS alors que le service téléphonique ne répond pas aux objectifs de l’IRS et aux besoins des contribuables ne fera que éroder davantage la confiance dans l’IRS. Dans le blog de la semaine prochaine, nous examinerons de plus près, au-delà du LOS, l'expérience des contribuables demandant l'aide de l'IRS et évaluerons comment le service de l'IRS se compare à celui d'autres agences gouvernementales et du secteur privé.