Cette semaine, les Local Taxpayer Advocates (LTA) de TAS sont à Washington, DC, pour présenter le rapport annuel 2019 du National Taxpayer Advocate aux sénateurs et aux membres de la Chambre dont ils desservent les bureaux locaux.

La loi oblige la TAS à placer au moins un LTA dans chaque État pour aider les contribuables qui rencontrent des problèmes avec l'IRS. Au cours des sept dernières années, le TAS a reçu une moyenne annuelle d'environ 218,000 15,000 cas, et une moyenne annuelle d'environ XNUMX XNUMX de ces cas (environ sept pour cent) ont été référés par les bureaux du Congrès.

Pour faciliter la coordination, TAS associe chaque bureau du Sénat et de la Chambre à un bureau LTA au sein de l'État représenté par le sénateur ou le membre de la Chambre. Les LTA travaillent avec les bureaux du Congrès en partageant des informations sur les tendances qu'ils constatent dans leur travail et en s'associant avec eux pour diffuser des informations sur les délais de dépôt, les modifications de la loi et d'autres informations pouvant être utiles aux contribuables.

Une fois par an, généralement vers la première semaine de février, nos LTA viennent à Washington pour notre « Programme des affaires du Congrès ». Au cours de cette conférence « CAP », ils reçoivent une formation sur des questions techniques qu’ils rapportent dans leurs bureaux locaux et enseignent aux avocats qu’ils supervisent, et ils visitent les bureaux à Washington des sénateurs et des membres de la Chambre dont ils assistent les bureaux locaux.

Lors de leurs réunions à Capitol Hill, les LTA parlent des problèmes fiscaux les plus graves rencontrés par les contribuables et décrivent des recommandations législatives pour résoudre ces problèmes, comme détaillé dans le rapport annuel du National Taxpayer Advocate. Étant donné que les membres du Congrès rencontrent souvent personnellement les visiteurs de leur district, un nombre important de LTA parlent directement avec les membres. D'autres rencontrent le personnel.

Alors, quels sont les messages que les LTA transmettront cette année ?

Les trois premières sections du rapport de cette année portant sur les « problèmes les plus graves » sont interdépendantes et, combinées, fournissent le message que nous espérons transmettre. Dans l’ordre, ils sont (i) un service client médiocre ; (ii) des systèmes informatiques (TI) obsolètes ; et (iii) un financement insuffisant.

Voici comment ils interagissent :

Service à la clientèle. Nous pensons que l'amélioration du service doit être la priorité n°1 de l'IRS. Au cours de l'exercice 2019, par exemple, l'IRS a reçu près de 100 millions d'appels téléphoniques, mais les employés n'ont pu répondre qu'à 29 %. Dans le même temps, les filtres de détection des fraudes de l'IRS étaient à nouveau en proie à des taux élevés de faux positifs, obligeant des centaines de milliers de contribuables qui avaient déposé des déclarations légitimes à attendre des semaines, voire des mois, pour recevoir leur remboursement. Deux études de référence de premier plan ont encore une fois révélé que l'IRS figurait parmi les agences fédérales les moins performantes en matière d'offre d'expérience client positive. Nous ne sommes pas les seuls à penser que l’amélioration du service aux contribuables devrait être la priorité absolue de l’IRS. En 2019, le Congrès a adopté la loi de réforme de l’IRS la plus importante depuis 1998 et a clairement indiqué sa priorité en l’intitulant ostensiblement « Loi sur le contribuable d’abord ».

Modernisation informatique. Afin d’améliorer le service aux contribuables (ainsi que la conformité), l’IRS a désespérément besoin de mettre à niveau sa technologie. Quelques exemples : L'IRS n'a toujours pas été en mesure de mettre pleinement en œuvre la technologie de rappel client, qui permettrait aux contribuables qui appellent aux heures de pointe de choisir de recevoir un rappel plutôt que d'attendre en attente. Les données clés des contribuables sont réparties dans une soixantaine de systèmes de gestion de dossiers, ce qui limite la capacité de l'IRS à proposer des comptes en ligne robustes aux contribuables ; un système intégré de gestion des cas est en préparation et est désespérément nécessaire. Une meilleure technologie devrait permettre à l'IRS de résoudre le problème annuel des taux élevés de faux positifs dans ses filtres de détection de fraude en l'aidant à déterminer rapidement quelles règles commerciales génèrent la majeure partie des faux positifs et en lui permettant de les affiner en temps réel. Ce ne sont que des exemples. Les conséquences d’une technologie obsolète se font sentir dans toute l’agence. Si l’IRS parvient à améliorer considérablement ses systèmes informatiques, le service aux contribuables bénéficiera d’améliorations correspondantes – et probablement significatives.

Financement. Comme nous l’avons noté dans notre récent rapport, le financement de l’IRS a été réduit de plus de 20 % sur une base corrigée de l’inflation depuis l’exercice 2010, et le nombre d’employés équivalents temps plein a diminué de 22 %. Ce manque de ressources a limité la capacité de l'agence à moderniser ses systèmes informatiques ainsi qu'à embaucher davantage de représentants du service client pour traiter les appels des contribuables. Au cours des deux dernières décennies, il y a eu des moments où l’IRS a raté des initiatives informatiques, et ses erreurs ont donné l’impression qu’il pourrait à nouveau dilapider des fonds supplémentaires. Il s’agit d’une préoccupation légitime, mais comme nous l’avons dit dans notre rapport, nous pensons que le plan d’affaires pour la modernisation intégrée de l’IRS publié en avril dernier est bien pris en compte, et avec une surveillance appropriée, nous pensons que l’IRS ferait bon usage des fonds supplémentaires.

Donc, pour résumer le message que nos LTA transmettront : nous sommes d’accord avec le Congrès sur le fait que la priorité n°1 de l’IRS est de donner la priorité aux contribuables. L'IRS devrait être une organisation centrée sur les contribuables, et ceux-ci devraient pouvoir interagir facilement avec l'IRS via le canal de communication de leur choix : en personne, par téléphone ou en ligne. Pour atteindre cet objectif, l'IRS doit moderniser ses systèmes informatiques et embaucher davantage de représentants du service client. Et pour faire toutes ces choses, l’IRS doit être correctement financé.

Vous souhaitez plus d’informations sur ces questions ? Vous pouvez le trouver dans le Rapport annuel 2019 du National Taxpayer Advocate au Congrès.