Les particuliers, les entreprises, les écoles et les agences fédérales et étatiques continuent tous d’être touchés par la pandémie de COVID-19. Et alors que l'IRS reprend ses activités commerciales qui avaient été partiellement ou totalement arrêtées au début de la Urgence nationale liée au COVID-19, elle est toujours confrontée à des défis consistant à concilier la santé et la sécurité de ses employés avec l'accomplissement de sa mission principale : fournir des services indispensables aux contribuables ; administrer la saison de dépôt de 2020 au cours de laquelle il a déjà traité plus de 149 millions de déclarations et émis plus de 119 millions de remboursements totalisant plus de 290 milliards de dollars ; se prémunir contre l’usurpation d’identité, la fraude au remboursement et les cyberattaques sophistiquées dépassant souvent 1.4 milliard de tentatives chaque année ; exécuter la programmation approfondie requise pour administrer la saison de dépôt de 2021 ; traiter tous les paiements de revenu économique (EIP) restants ; analyser la législation potentielle et préparer une autre éventuelle série de paiements de relance ; fournir des conseils juridiques et administratifs; intégrer les nouvelles modifications législatives dans ses opérations ; et en déployant des centaines de représentants du service client pour aider aux efforts de secours en cas d'incendies de forêt et d'ouragans, tout en poursuivant ses efforts d'application des taxes dans un environnement socialement éloigné. Dans le cadre de la réouverture, l'IRS continue d'évaluer ce qui doit être fait pour administrer les lois tributarios et fournir les services nécessaires aux contribuables dans des conditions similaires à l'avenir afin de pouvoir fournir le service nécessaire requis par les contribuables. Mon bureau continuera de plaider en faveur d’une amélioration des services aux contribuables, quelles que soient les circonstances.

Au début de la pandémie, les centres d’appels et les centres d’assistance aux contribuables (TAC) ont été fermés, de sorte que les contribuables ne pouvaient pas joindre l’IRS par téléphone, en personne ou par courrier. Les centres de traitement du papier ont été fermés, de sorte que les déclarations de revenus papier et autres correspondances papier n'ont pas pu être ouvertes ou traitées, ce qui a créé un arriéré. Les fermetures imposées par la pandémie de COVID-19 et les défis qui en ont résulté ont mis en évidence des lacunes critiques dans la technologie IRS, affectant de nombreuses fonctions au sein de l’IRS. Alors que l’IRS fait le point sur les enseignements tirés de cette expérience, une leçon s’impose : l’amélioration des capacités technologiques de l’IRS est essentielle. Il ne s’agit pas d’une tâche minime ni peu coûteuse, mais elle est impérative pour une bonne administration tributarioe. Le pays n’a plus d’autre choix que de soutenir un financement approprié pour l’IRS. Il incombe au Congrès de financer les mises à niveau technologiques dont l'IRS a besoin pour fournir un niveau de service amélioré et améliorer ses opérations globales. Moderniser sa technologie et accroître le recours aux communications numériques et à la production électronique de documents dans un environnement sécurisé n'est plus un luxe ; il s’agit plutôt d’un besoin opérationnel requis. Dans ce blog, j'aborde l'expansion des options de services numériques pour améliorer l'expérience des contribuables lorsque ceux-ci interagissent avec l'IRS. Dans mon prochain blog, je discuterai de la nécessité d'un financement pluriannuel pour moderniser les systèmes et l'infrastructure informatiques de l'IRS.

Pendant des années, l’IRS a orienté les contribuables vers l’auto-assistance numérique. En fait, le Loi sur l'expérience numérique intégrée du 21e siècle exige que l'IRS examine régulièrement ses services destinés au public et les rende disponibles dans un format numérique, dans la plus grande mesure possible. En conséquence, l'IRS élargit continuellement son offre d'options de services numériques dans le but de répondre à la demande des contribuables et de fournir des méthodes de prestation de services plus efficaces. En outre, l'article 1101(a)(1) du Loi sur le contribuable d'abord (TFA) exige que l'IRS soumette au Congrès une stratégie écrite complète de service client avec un plan visant à fournir une assistance aux contribuables, y compris des services en ligne sécurisés, conçus pour répondre aux attentes raisonnables des contribuables, et adopte les meilleures pratiques appropriées en matière de service client dans le secteur privé. secteur.

Au sein de l’IRS, il y a une énergie derrière la conception et la mise en œuvre du TFA et je comprends que la stratégie écrite sera fournie au Congrès d’ici la fin de l’année. Cependant, la mise en œuvre et le succès du plan TFA de l'IRS dépendront d'un financement supplémentaire essentiel.

Pendant la crise du COVID-19, avec la fermeture temporaire des Tac et des lignes téléphoniques appuyées par des assistants du service client, le L'IRS a encouragé les contribuables à utiliser les options de services numériques. Cependant, cette pandémie a révélé des lacunes dans le portefeuille de ces options de l’IRS. En conséquence, je propose les propositions suivantes pour améliorer l’expérience des contribuables lors de leurs interactions numériques avec l’IRS à l’avenir :

• Développer l'acceptation et la transmission numériques de documents et de signatures numériques. La fermeture en mars des bureaux et des services de courrier de l'IRS a rendu impossible aux employés de l'IRS de recevoir des documents papier des contribuables et de leurs représentants. Pour contourner le problème, l'IRS a publié des directives temporaires le 27 mars 2020, qu'il prolongé par la suite jusqu'à fin 2020, qui autorise les salariés à accepter et à transmettre par courrier électronique des documents liés à la détermination ou au recouvrement d'une obligation tributarioe en utilisant un système de messagerie sécurisé établi. Les employés sont également autorisés à accepter des images de signatures (scannées ou photographiées) et des signatures numériques sur des documents liés à la détermination ou au recouvrement d'un impôt à payer. Le 13 avril 2020, TAS a publié des l'orientation concernant les communications numériques et la transmission de documents pour les dossiers TAS ouverts, puis a mis à jour les directives et les a prolongées jusqu'à la fin de 2020. Le 28 août 2020, l'IRS annoncé qu'il acceptera temporairement les signatures numériques sur des formulaires supplémentaires qui ne peuvent pas être déposés électroniquement. En outre, TFF § 2302 a modifié l'article 6061(b)(3) de l'Internal Revenue Code (IRC) pour exiger que l'IRS publie des lignes directrices établissant des normes et des procédures uniformes pour l'acceptation des signatures électroniques des contribuables pour toute demande de divulgation de la déclaration ou des informations de déclaration d'un contribuable (par exemple, procurations (formulaire 2848) et autorisations d'informations tributarios (formulaire 8821)). La TFA et la pandémie de COVID-19 ont donné l'impulsion à l'IRS pour étendre son utilisation du courrier électronique et l'acceptation des signatures numériques électroniques conformément aux pratiques des institutions financières privées. Ces changements étaient attendus depuis longtemps et ont été très reçu positivement par les praticiens. L'IRS continue d'évaluer ces changements pour s'assurer qu'ils ne créent pas de vulnérabilités importantes en matière de sécurité des données et mettre en place des garanties supplémentaires, si nécessaire. À l’avenir, j’exhorte l’IRS à accepter les signatures électroniques sur pratiquement tous les documents nécessitant une signature et à continuer d’autoriser et d’étendre son utilisation de communications numériques sécurisées de manière permanente. J'encourage fortement l'IRS à solliciter des suggestions pratiques sur la meilleure façon d'utiliser les signatures numériques auprès des parties prenantes externes, y compris le Conseil consultatif de l'Internal Revenue Service (IRSAC), Comité consultatif sur l'administration tributarioe électronique (ETAAC), Institut américain des CPA (AICPA), American Bar Association (ABA) Section des impôts, et la Association nationale des agents inscrits (NAEA), qui ont tous déjà fourni des commentaires à l'IRS sur ce sujet.
• Améliorer l'accessibilité et les fonctionnalités du compte en ligne. L'IRS offre un compte en ligne pour les contribuables individuels et est en train de développer Tax Pro, une application de compte en ligne pour les praticiens. Les contribuables qui accèdent à leur compte en ligne peuvent consulter leur solde dû, effectuer des paiements, récupérer des relevés de compte et même consulter l'état de tout EIP, entre autres fonctionnalités. L'IRS ajoute continuellement des fonctionnalités à la demande de compte en ligne. Cependant, certains contribuables ont des difficultés à satisfaire aux exigences élevées d’authentification électronique de l’application. Par exemple, en juillet 2020, seuls 50 % des utilisateurs qui ont tenté de créer un compte en ligne ont satisfait aux exigences d'authentification électronique de l'IRS. Les exigences d’authentification élevées sont nécessaires pour éliminer les accès non autorisés et, souvent, les piratages très sophistiqués des informations sur les contribuables. Toutefois, les contribuables légitimes ont rencontré des difficultés, car le processus d'authentification actuel est complexe et peu convivial. Je recommande que l'IRS continue d'évaluer les moyens d'augmenter l'accessibilité tout en maintenant le respect requis des directives de sécurité strictes élaborées par le National Institute of Standards and Technology (NIST). Nous prévoyons que l'IRS continuera d'ajouter des fonctionnalités (par exemple : communiquer numériquement dans un environnement sécurisé, consulter l'état de la correspondance soumise et consulter des copies des avis envoyés par l'IRS) pour permettre une expérience de service client à guichet unique pour les utilisateurs une fois que le personnel et un budget informatique accru seront fournis et que les risques de sécurité seront abordée. De plus, l’IRS propose actuellement services électroniques, une application en ligne destinée aux professionnels de la tributarioité. Les services électroniques permettent aux professionnels d'accéder à une variété de services, notamment (i) le système de livraison des relevés de notes pour consulter les déclarations déposées et les informations sur le compte du contribuable, et (ii) la correspondance du numéro d'identification tributarioe (NIF) pour valider les combinaisons de NIF et de nom avant de soumettre les informations. Retour. Comme indiqué ci-dessus, l'IRS développe Tax Pro, une plateforme en ligne indispensable permettant aux professionnels de la tributarioité de créer et de gérer numériquement les autorisations de tiers (par exemple., formulaires 2848 et 8821). Je crois comprendre qu'en raison du manque de financement, Tax Pro ne disposera pas de fonctionnalités robustes avant de nombreuses années. Je recommande que le Congrès fournisse un financement approprié pour permettre à l'IRS de mettre en œuvre un outil en ligne complet pour les professionnels de la tributarioité, en l'intégrant éventuellement aux services électroniques. L'outil en ligne destiné aux professionnels de la tributarioité devrait fournir des services au moins comparables à ceux proposés sur la demande d'ouverture de compte en ligne des contribuables.

• Offrir des options de vidéoconférence aux contribuables. La technologie de vidéoconférence permet aux contribuables et à leurs représentants d'être à la fois vus et entendus, et de partager des documents, sans être physiquement présents. Le Bureau d'appel indépendant de l'IRS propose actuellement Technologie WebEx pour des conférences virtuelles en personne entre les contribuables, les représentants et les agents d'appel. Le Bureau de l'avocat en chef de l'IRS et le Cour tributarioe des États-Unis organisent des conférences préalables au procès et des procès en utilisant la technologie de vidéoconférence. TAS évalue également la faisabilité d’utiliser la technologie de vidéoconférence pour des réunions virtuelles en face-à-face entre les défenseurs des dossiers et les contribuables (ou leurs représentants). La vidéoconférence n’est pas destinée à remplacer les options de conférence en personne ou téléphonique ; il ajoute plutôt une option numérique pour communiquer avec les contribuables et leurs représentants. Je recommande que l'IRS évalue la faisabilité d'étendre cette technologie à autant de fonctions destinées aux contribuables que possible. Malheureusement, la bande passante existante pour gérer une utilisation à grande échelle de cette technologie est si limitée que l’IRS n’a généralement pas autorisé même les vidéoconférences internes pendant les fermetures liées au COVID-19. Pourtant, la vidéoconférence devrait être développée car elle peut aider à combler les vides actuels ou futurs dans les services en face à face dans les TAC et dans les relations avec les agents des recettes ou les agents des recettes. De plus, les contribuables géographiquement éloignés d’un bureau local du TAC ou du TAS trouveraient l’utilisation de la technologie de vidéoconférence plus utile et plus économique que de voyager pour une conférence en personne. Même les contribuables éloignés géographiquement peuvent préférer la commodité d’une réunion virtuelle. L'IRS a utilisé la prestation de services virtuels (VSD) dans le passé, mais il devrait moderniser ses capacités VSD pour permettre aux contribuables d'utiliser les installations du quartier, telles que les bureaux de poste locaux, les centres communautaires, les sites d'assistance volontaire en matière d'impôt sur le revenu et d'autres emplacements, pour se connecter. dans des applications IRS sécurisées. Je crois comprendre que l'IRS étudie la faisabilité de cette option pour les emplacements éloignés. Nous les encourageons à poursuivre dans cette voie.

Malgré les nombreux avantages de la communication numérique, il est essentiel que les options de services téléphoniques et en personne soient maintenues. Des millions de contribuables ne disposent toujours pas d’Internet haut débit, de compétences informatiques ou de la capacité d’interagir électroniquement, tandis que d’autres contribuables préfèrent fortement interagir avec l’IRS par téléphone ou en personne. Pour ces raisons, je pense qu'il est essentiel que l'IRS maintienne un solide environnement de service omnicanal en même temps qu’elle enrichit son offre numérique.

En conclusion, je m'en voudrais de ne pas reconnaître que l'IRS, ses employés et leurs familles ont également été considérablement touchés. Je tiens à remercier les nombreux employés assidus et dévoués de TAS et de l'IRS, y compris les équipes de direction, le personnel de soutien et les sous-traitants, qui ont travaillé d'innombrables heures jour après jour au bureau ou à distance pendant la pandémie tout en jonglant avec leurs propres problèmes de santé et de sécurité. Je comprends qu'il y a encore de nombreux contribuables ayant des problèmes fiscaux non résolus qui sont extrêmement frustrés par le processus, et dans mon rôle de défenseur national des contribuables, je préconiserai que l'IRS continue de travailler pour résoudre les problèmes des contribuables sans délai supplémentaire. Cependant, la plupart des problèmes sont le produit des circonstances, en particulier les fermetures de bureaux requises par les exigences de distanciation sociale liées au COVID 19. Depuis la mi-mars, les employés ont été confrontés à la tâche ardue consistant non seulement à administrer la saison des déclarations de revenus dans des circonstances extrêmement difficiles, mais également à débourser quelque 160 millions de RPE dans des délais très courts. Sans le dévouement et le travail acharné des employés de l’IRS, le service aux contribuables aurait pu être bien pire. Je suis reconnaissant aux employés de TAS et aux employés des autres services de l'agence pour tout ce qu'ils ont fait pour maintenir le système tributario opérationnel.