Dans le cadre de mon récent lancement Rapport annuel au congrès, j'ai identifié Formation des employés de l'IRS comme l'un des problèmes les plus graves auxquels sont confrontés les contribuables. Il peut sembler contre-intuitif qu’une question interne telle que la formation puisse constituer un problème très grave pour les contribuables ; cependant, si l’IRS ne forme pas correctement ses employés, les contribuables ressentiront les conséquences négatives de cet échec. J'ai déjà identifié la formation des employés de l'IRS comme un Problème le plus sérieux dans mon rapport annuel 2013 au Congrès. Depuis 2013, j'ai continué à entendre des inquiétudes de la part des contribuables et des praticiens concernant la réception de réponses incorrectes de la part de l'IRS et des plaintes concernant l'impossibilité pour les employés de les aider si le problème présenté dépasse la portée du script dont dispose un employé pour ce sujet tributario. En conséquence, j’ai décidé de revoir l’état de la formation quatre ans plus tard et j’ai constaté une situation sombre.

Le Taxpayer Advocate Service (TAS) a constaté que même si l'IRS a effectivement augmenté le budget de formation depuis un point bas de près de 23 millions de dollars au cours de l'exercice 2013, les réductions des dépenses de formation dépassent de loin les réductions du budget global de l'IRS. En dollars non corrigés de l'inflation, le budget de l'IRS a été réduit d'un peu moins de 300 millions de dollars, soit environ 2.5 pour cent, depuis l'exercice 2009, tandis que le budget de formation a diminué de près de 75 pour cent. Au cours de l'exercice 2017, l'IRS n'a dépensé que 489 dollars par employé en formation, soit près de 1,000 1,450 dollars de moins par rapport aux 2009 XNUMX dollars par employé dépensés au cours de l'exercice XNUMX.

Lorsque j’ai examiné de plus près la manière dont l’IRS dépensait les fonds de formation, j’ai constaté qu’il ne consacrait aucune ressource perceptible à la formation de la division Salaires et Investissements (W&I). W&I est la plus grande division opérationnelle de l'IRS, avec près de 35,000 43 employés, soit 87 % des effectifs de l'IRS, mais elle n'a dépensé que 2017 $ par employé en formation au cours de l'exercice 1. Plus inquiétant encore, l'IRS a dépensé 2017 million de dollars de moins pour la formation des employés de W&I en 2013. XNUMX qu’au point le plus bas des dépenses globales de formation de l’exercice XNUMX.

Considérez ce que font les employés de W&I à l’IRS : si un contribuable appelle ou se rend à l’IRS, il est fort probable qu’il interagira avec un employé de W&I. Les employés de W&I travaillent dans les centres d'assistance aux contribuables et répondent à la majorité des appels vers la ligne gratuite de l'IRS. Essentiellement, les employés de W&I sont le visage de l'IRS, et pourtant l'IRS dépense beaucoup d'argent. de minime montant de 87$ par employé pour les former. Les contribuables et les praticiens comptent sur ces employés pour recevoir une réponse correcte lorsqu'ils appellent ou visitent l'IRS. Qu'il s'agisse d'un problème lié au compte ou d'une question de droit tributario, d'une réduction d'une pénalité pour un motif raisonnable ou d'un accord de versement simplifié, les employés de l'IRS doivent être correctement formés pour administrer efficacement les lois internes sur les revenus. Ne pas fournir une formation adéquate et solide à ces employés en contact direct avec les clients nuit à la conformité volontaire et compromet la sécurité des contribuables. droit d'être informé et  à un service de qualité. Une telle approche de la formation a également un impact négatif sur le moral des employés en ne leur fournissant pas les outils dont ils ont besoin pour faire leur travail.

Pour comparer la formation de l'exercice 2013 à celle de l'exercice 2017, j'ai demandé à mon personnel de rechercher les mêmes séries d'emplois clés pour l'exercice 2017 que celles que j'avais identifiées au cours de l'exercice 2013 : techniciens de contrôle tributario, agents des recettes, agents des recettes, spécialistes du service client, spécialistes des faillites et tributarioistes. analystes dans chaque division opérationnelle de l’IRS. Nous avons constaté que la formation au sein d’une même série dans différentes divisions opérationnelles varie énormément. Par exemple, les techniciens de contrôle tributario de la division Exonérations tributarios et entités gouvernementales (TE/GE) n'ont reçu que 19 heures de formation par employé au cours de l'exercice 17, tandis que les employés de W&I en ont reçu 65 heures. La description de poste à l'échelle de l'IRS pour le technicien chargé du contrôle tributario précise que ces employés doivent posséder une connaissance approfondie du droit tributario des particuliers et des entreprises, des formulaires, des réglementations, des techniques de recouvrement, des avis et de nombreux autres documents de l'IRS. Après avoir annulé les briefings obligatoires obligatoires que tous les employés doivent suivre, les employés de TE/GE n'ont reçu que 14 heures de formation de fond par employé au cours de l'exercice 17. Cela ne représente même pas deux jours de travail complets de formation toute l'année. Il semble exagéré que les salariés puissent recevoir une formation sur les mises à jour de la législation tributarioe, des cours de remise à niveau et une formation sur les processus et procédures en seulement 14 heures par an.

Je reste également préoccupé par la diminution continue de la formation en présentiel dans les séries d'emplois clés. Au cours de l'exercice 2013, l'IRS a supprimé presque toutes les formations en personne. Cependant, les heures de formation en personne ont encore diminué au cours de l'exercice 2017 dans certaines des séries d'emplois clés que nous avons identifiées. Par exemple, les agents du revenu des petites entreprises/indépendants (SB/SE) ont reçu 36 heures de formation en personne au cours de l'exercice 2013, alors qu'au cours de l'exercice 2017, ils n'ont reçu que 21 heures de formation en personne. De même, les agents fiscaux de TE/GE ont reçu près de 27 heures de formation en personne au cours de l'exercice 2013, alors qu'ils ont reçu moins de sept heures de formation en personne au cours de l'exercice 2017.

Même si je comprends que la formation en personne peut être coûteuse, il existe de nombreuses méthodes efficaces pour dispenser une formation en personne qui peuvent réduire les coûts. La formation en personne offre aux employés la possibilité de résoudre des problèmes, d'échanger des idées et d'apprendre les uns des autres. Il aide également les instructeurs à identifier les domaines de la formation qui nécessitent des éclaircissements ou un développement plus approfondi. TAS utilise de nombreuses stratégies pour offrir une formation en personne. Par exemple, lors de la conférence du Congressional Affairs Program organisée l'année dernière pour les défenseurs des contribuables locaux (LTA), TAS a dispensé une formation de « formation des formateurs » aux LTA. Cette formation était axée sur la communication efficace avec les contribuables et les techniques d'entretien. Les LTA ont ramené cette formation dans leurs bureaux pour former d'autres employés à ces compétences essentielles.

De plus, TAS fait appel à des experts externes pour développer et déployer la formation. Au cours de l'année dernière, TAS a dispensé une formation sur les questions tributarios les plus controversées du rapport annuel 2016 au Congrès. La formation comprenait des vidéos du National Taxpayer Advocate, d'un praticien d'une clinique pour les contribuables à faible revenu et d'un avocat-conseil de la TAS discutant de la loi sous-jacente ainsi que des affaires tranchées en vertu de cette disposition au cours de l'année écoulée. À certains moments de la formation, le programme enregistré a été interrompu pour des discussions de groupe facilitées, permettant aux employés de TAS dans leurs bureaux locaux de discuter en face-à-face des faits fournis et de parvenir à une conclusion sur l'affaire, favorisant ainsi la collaboration et la discussion.

Je suis préoccupé par les conséquences en aval de l’incapacité de former les employés de manière adéquate et appropriée. Lorsque les contribuables reçoivent une réponse incorrecte, cela érode la confiance dans l'IRS et conduit à des remaniements pour l'IRS ou à des cas supplémentaires soumis au TAS pour obtenir la bonne réponse pour le contribuable. À la lumière de la récente législation relative au code des impôts, les employés auront besoin d'une formation rapide sur les modifications apportées au code des impôts pour être prêts à répondre aux demandes qui viendront certainement des contribuables et des praticiens alors qu'ils tenteront de comprendre l'impact des changements sur leur situation tributarioe. Compte tenu des sommes que l'IRS consacre actuellement à la formation et des heures consacrées à la formation par employé, il est difficile d'imaginer comment l'IRS pourra efficacement dispenser une formation sur la nouvelle législation.

Vous pouvez en savoir plus sur mes préoccupations concernant l'état de la formation des employés de l'IRS et mes recommandations pour aider à résoudre les problèmes dans le problème le plus grave : la formation des employés : les modifications et les réductions de la formation des employés entravent la capacité de l'IRS à fournir un service de qualité supérieure aux contribuables.