Le mois dernier, le Congrès a adopté le Loi sur la réduction de l’inflation (IRA22), qui fournit à l'IRS un financement supplémentaire de près de 80 milliards de dollars au cours des dix prochaines années. La législation prévoit environ 3.2 milliards de dollars pour les services aux contribuables, 4.8 milliards de dollars pour moderniser les systèmes informatiques (TI) de l'IRS et 25.3 milliards de dollars pour soutenir ses services aux contribuables et ses opérations d'application.

In Partie un Dans ce blog, j'ai décrit mes recommandations pour relever le défi le plus urgent auquel l'IRS est confronté : éliminer le traitement papier et les arriérés de correspondance dépassés. Dans l'article d'aujourd'hui, je formule des recommandations sur les initiatives à plus long terme que l'IRS devrait prioriser avec son financement supplémentaire pour améliorer l'expérience des contribuables. J'ai déjà proposé la plupart de ces recommandations dans mes rapports annuels au Congrès. Comme je l’ai noté dans la première partie, les dirigeants de l’IRS nous disent souvent qu’ils sont d’accord avec nos recommandations sur le fond, mais qu’ils n’ont pas les ressources nécessaires pour les mettre en œuvre. Grâce au financement supplémentaire reçu, ces initiatives peuvent désormais être entreprises.

Je recommande fortement à l'IRS d'inclure les initiatives suivantes dans le plan opérationnel que le secrétaire au Trésor lui a demandé de soumettre dans les six mois et qui détaille la manière dont le financement de l'IRA22 sera dépensé :

1. Embaucher et former davantage d'employés des ressources humaines pour gérer l'embauche de tous les employés de l'IRS. Ironiquement, la pénurie de personnel au sein du Bureau du capital humain (HCO) de l'IRS est l'un des plus grands obstacles à l'embauche et à l'intégration d'un plus grand nombre d'employés. HCO, qui coordonne tous les recrutements de l'IRS, ne dispose pas de suffisamment de personnel pour examiner et approuver les nouvelles descriptions de poste, publier des offres d'emploi et filtrer les candidatures entrantes, et les divisions de l'IRS ne peuvent pas embaucher d'employés même lorsqu'elles disposent des fonds nécessaires pour le faire. Il est essentiel de recruter rapidement davantage d’employés de l’IRS, en particulier dans les domaines des services aux contribuables et de l’informatique.

Maintenant que l'agence a reçu un financement supplémentaire, elle devrait rapidement renforcer son personnel HCO et, dans l'intervalle, proposer des alternatives créatives, notamment en donnant aux unités commerciales la possibilité de recruter elles-mêmes afin que de nouveaux employés puissent être sélectionnés, tout en s'efforçant de accélérer les contrôles de sécurité et l’intégration des nouveaux employés.

2. Assurez-vous que tous les employés de l'IRS – en particulier les employés en contact avec les clients – sont bien formés pour faire leur travail. Contacter un assistant téléphonique de l'IRS en direct ou traiter rapidement la correspondance des contribuables sont des considérations importantes, mais l'employé de l'IRS qui répond doit avoir suffisamment de connaissances pour traiter la question ou le problème correctement, avec respect et avec une connaissance pratique des droits des contribuables. La combinaison des coupes budgétaires et de la pandémie de COVID-19 a limité la capacité de l'IRS à fournir une formation adéquate aux nouveaux employés et à fournir des mises à jour régulières et des formations de recyclage à son personnel actuel. La formation doit aller de pair avec l'embauche et se poursuivre tout au long de la carrière des employés au sein de l'IRS, en mettant constamment l'accent sur les droits des contribuables. Faire un travail mal peut souvent être pire que ne pas le faire du tout.

3. Créez des comptes en ligne robustes et accessibles avec des fonctionnalités rivalisant avec les meilleures institutions financières et grâce auxquels les contribuables et les praticiens peuvent accéder, télécharger et télécharger toutes les informations pertinentes.. Parmi toutes les mesures que l’IRS peut prendre pour améliorer l’expérience des contribuables, la création de comptes en ligne robustes devrait être une priorité absolue et constituera l’amélioration immédiate la plus transformationnelle que l’IRS puisse apporter. La plupart d'entre nous font affaire avec nos institutions financières par voie numérique depuis au moins deux décennies – payer des factures, transférer des fonds, déposer des chèques, demander des prêts, négocier des actions et des fonds communs de placement, etc. envoyer de la correspondance à nos institutions financières, les transactions en ligne sont devenues la norme.

L'IRS doit proposer des comptes en ligne dotés de fonctionnalités comparables : la possibilité de produire des déclarations de revenus, d'effectuer des paiements, de consulter des transactions, de recevoir ou de consulter des ajustements fiscaux ou d'autres avis, de répondre à des ajustements fiscaux ou à d'autres avis, de télécharger et de télécharger des documents et de soumettre des questions ou discuter en direct avec un employé de l'IRS – ce qui, dans la plupart des cas, éliminera le besoin de visiter, d'appeler ou d'envoyer de la correspondance. Et surtout, les comptes en ligne devraient être accessibles à tous les contribuables, y compris les particuliers, les entreprises et autres entités – et devraient permettre aux praticiens d'accéder aux informations en ligne de leurs clients. Chaque année, des praticiens aident un pourcentage élevé de contribuables à résoudre des problèmes et à encourager l'observation volontaire. Les efforts des praticiens sont essentiels à une administration tributarioe efficace.

4. Élargir temporairement les utilisations de l'outil de téléchargement de documentation (DUT) ou d'une technologie similaire. L'IRS a permis aux contribuables, dans certaines circonstances, de fournir les informations demandées en ligne plutôt que par courrier postal. Par exemple, un auditeur demandant des documents pour justifier les déductions professionnelles ou les contributions caritatives d'un contribuable peut fournir au contribuable un gravamen et un code d'accès afin que le contribuable puisse télécharger les documents sans avoir à les envoyer par courrier. À terme, cette fonctionnalité devrait être intégrée à l'IRS en ligne. comptes. En attendant, une utilisation plus large du DUT réduira le fardeau des contribuables et permettra à l’IRS de résoudre les problèmes plus rapidement.

5. Améliorer la lisibilité des relevés de notes fiscaux. L'IRS utilise des codes pour diverses transactions, et ces codes sont inclus sur les relevés de notes fournis aux contribuables, à leurs représentants et à toute autre personne autorisée à les recevoir. Cependant, les codes ne sont pas intelligibles pour les non-tributarioistes, et même les tributarioistes ont souvent du mal à les comprendre. L’IRS devrait réorganiser la présentation des relevés de notes fiscaux pour remplacer les codes par des descriptions ou au moins inclure un glossaire sur une feuille de papier séparée qui explique – dans un anglais simple – ce que signifie chaque code du relevé de notes.

6. Permettre à tous les contribuables de déposer leurs déclarations de revenus par voie électronique. Heureusement, plus de 90 pour cent des contribuables individuels déposent désormais leur déclaration de revenus par voie électronique. La mauvaise nouvelle est que l’IRS reçoit encore des millions de déclarations de revenus papier chaque année (environ 17 millions de déclarations de particuliers et des millions de déclarations d’entreprises supplémentaires l’année dernière), et que seulement 66 % des déclarations d’entreprises sont déposées par voie électronique. Certains contribuables préfèrent déposer leurs déclarations par voie électronique, mais ne sont peut-être pas en mesure de le faire. Cela peut se produire si le contribuable doit déposer un formulaire ou un calendrier que les systèmes IRS ne sont pas encore programmés pour accepter électroniquement, si une déclaration est rejetée par les systèmes de l'IRS pour violation d'une règle de programmation, ou si un contribuable doit joindre des documents à la déclaration (par exemple, une évaluation ou une divulgation) et le logiciel tributario utilisé par le contribuable ne permet pas la transmission de pièces jointes.

L’IRS peut prendre des mesures pour remédier à ces trois limitations. Il peut moderniser sa plateforme de dépôt électronique pour accepter tous les formulaires et calendriers. Il peut accepter et examiner les déclarations qui enfreignent les règles de programmation des systèmes IRM (sinon, le contribuable dont la déclaration est rejetée doit la déposer sur papier, exigeant que l'IRS la transcrive). Et si certains logiciels permettent aux contribuables de soumettre des pièces jointes et d’autres non, l’IRS peut publier une liste de logiciels autorisant les pièces jointes en ligne. De cette façon, les contribuables disposant de pièces jointes sauront quels logiciels ils peuvent utiliser pour produire leurs déclarations par voie électronique. Si l’IRS permet à tous les contribuables de déposer leurs déclarations par voie électronique, le taux de dépôt électronique continuera d’augmenter.

7.  Automatisez le processus de déclaration de revenus sur papier et mettez en œuvre une technologie de numérisation pour lire automatiquement les déclarations de revenus et la correspondance sur papier.. Bien que rendre la production électronique possible pour tous les contribuables soit utile, certains contribuables choisiront probablement de produire des déclarations sur papier ou n'auront d'autre choix que de produire des déclarations sur papier dans un avenir prévisible. L'IRS doit automatiser le traitement du papier pour accroître son efficacité et évoluer vers un environnement de travail sans papier, non seulement pour les contribuables mais aussi pour ses employés.

Diverses formes de technologie de numérisation sont disponibles qui permettraient à l'IRS de lire automatiquement les déclarations papier et de réduire la nécessité pour les employés de saisir les données des déclarations chiffre par chiffre dans les systèmes IRS. Cela accélérera le traitement, réduira les erreurs de transcription et réduira les coûts de personnel. Deux des technologies de pointe sont la reconnaissance optique de caractères et le codage à barres 2D. Plus tôt cette année, j'ai émis une directive du défenseur des contribuables aux sous-commissaires de l'IRS leur ordonnant de mettre en œuvre la technologie de numérisation à temps pour la saison de déclaration 2023. Ils ne se sont pas engagés à le faire, c'est pourquoi j'ai récemment fait appel de leur décision auprès du commissaire. Vous pouvez trouver un blog détaillant le problème et fournissant des gravamens vers les documents sources ici.

8.  Numérisez tous les documents papier, téléchargez les données et mettez en œuvre un système de gestion de cas intégré afin que toutes les informations sur les contribuables soient accessibles dans une base de données unique.. Les discussions sur les systèmes de gestion de cas peuvent très rapidement devenir très techniques, mais en termes simples, l’impact positif de la numérisation du papier sur les contribuables et les employés de l’IRS sera énorme. L'IRS stocke des données sur environ 60 systèmes de gestion de cas qui ne communiquent généralement pas entre eux. Si un contribuable appelle l'IRS pour obtenir des informations sur un problème de compte, l'employé de l'IRS doit souvent effectuer une recherche dans plusieurs systèmes ou transférer le contribuable vers un deuxième employé et parfois un troisième employé simplement parce que les données pertinentes ne sont pas accessibles de manière centralisée. Parfois, cela peut affecter des outils comme Où est mon remboursement?, qui extrait les données de certains systèmes de gestion de dossiers mais pas d’autres, et peut donc ne pas fournir aux contribuables les informations à jour dont ils ont tant besoin.

Un système intégré unique, associé à des composants de base modernisés des fichiers principaux des particuliers et des entreprises, permettrait à l'IRS de fournir aux contribuables un service plus rapide et plus complet et améliorerait l'efficacité des employés de l'IRS. L'abandon des dossiers papier augmentera également l'efficacité du travail, en déplaçant les informations d'une partie de l'organisation à une autre, et réduira la pression inutile sur le système que créent les fichiers papier. Différents niveaux d'« autorisations » devraient être intégrés au système afin que les informations sensibles ne soient accessibles qu'aux employés ayant besoin de les connaître.

9. Révisionl le site IRS.gov pour le rendre plus convivial. J'ai récemment publié un blog en deux parties détaillant les insuffisances du site Web de l'IRS. ici et la ici. Contrairement à de nombreux moteurs de recherche Internet, le moteur de recherche IRS.gov ne permet pas d'utiliser un langage simple et ne s'ajuste pas en cas d'orthographe incorrecte ou d'utilisation/non-utilisation de traits d'union. La frustration est que l'information  exister sur IRS.gov ; vous ne pouvez tout simplement pas y accéder facilement. C'est malheureux mais vrai que même de nombreux employés de l'IRS trouvent plus productif d'utiliser une recherche commerciale et d'ajouter «IRS.gov" à la recherche plutôt qu'à utiliser IRS.gov lui-même.

10. Continuer à développer et améliorer les voicebots et les chatbots. À son honneur, l’IRS a développé des outils automatisés qui permettent aux contribuables de poser des questions et de recevoir des réponses de robots « intelligents ». Par exemple, un robot peut guider un contribuable à travers les étapes nécessaires à la mise en place d'un plan de paiement. Plus ces robots pourront être améliorés, moins les contribuables auront besoin de parler à un employé de l’IRS pour obtenir des réponses. Il est important de noter que les robots ne constituent généralement pas un substitut adéquat à la discussion avec un employé de l'IRS pour résoudre des problèmes complexes ou nuancés, mais si les problèmes les plus simples peuvent être résolus efficacement par le biais de robots, les employés pourraient consacrer plus de temps à aider les contribuables qui sont réellement impliqués. besoin de leur aide. En bref, les robots peuvent constituer un ajout important à l’approche omnicanal de l’IRS en matière de service aux contribuables.

11. Améliorer la transparence. L'IRS doit améliorer sa transparence et fournir des informations claires et opportunes sur ce que les contribuables besoin de savoir. Malheureusement, au cours des deux dernières saisons de déclaration de revenus, époques où les contribuables avaient désespérément besoin d'informations, l'IRS n'a pas fourni de rapports hebdomadaires indiquant les délais de traitement des déclarations de revenus afin que les contribuables sachent à quoi s'attendre lorsqu'ils produisaient leurs déclarations ou soumettaient leur correspondance. Ce manque de transparence proactive et d’informations opportunes a laissé les contribuables confus et frustrés, les obligeant à utiliser leur téléphone, à chercher sur Internet et à se tourner vers des tributarioistes pour obtenir de l’aide.

12. Émettez des avis clairs et des conseils de l’IRS. Les avis sont le principal moyen par lequel l'IRS fournit des informations aux contribuables. De nombreux avis envoyés aux contribuables contiennent des informations cruciales sur les problèmes, notamment les délais légaux, les raisons pour lesquelles l'IRS retient un remboursement et ce qu'un contribuable doit faire pour résoudre un problème. Au fil des années, l'IRS a amélioré la clarté de ses avis. Pourtant, certains avis critiques restent confus et vagues, et ne fournissent pas aux contribuables des coordonnées adéquates de l'IRS. Dans certains cas, l'IRS limite le nombre de caractères et de mots dans ses avis.

Bien qu'il existe des raisons légitimes de limiter le texte d'un avis que l'IRS doit prendre en compte, il est essentiel et possible pour l'IRS d'élaborer des avis clairs et concis. Il est essentiel que les contribuables reçoivent en temps opportun des informations complètes et exactes, car la Charte des droits du contribuable reconnaît que les contribuables ont le droit droit d'être informé. Il est donc impératif que l’IRS soit proactif en incluant des informations vitales. En d’autres termes, si l’IRS sait quelque chose, il doit le dire en temps opportun, avec précision et clairement. Ne pas le faire pourrait bien entraîner davantage de complications et de problèmes pour les contribuables, nécessitant du temps et des ressources supplémentaires de la part des contribuables, des tributarioistes et de l’IRS pour les résoudre.

13. Augmenter le financement du Service de défense des contribuables. Bien que l’application des règles soit un élément nécessaire d’un système de déclaration tributarioe équitable et volontaire, une application accrue des règles entraînera des défis et des problèmes pour certains contribuables. Dans certains cas, l'IRS prendra des mesures de recouvrement qui causeront des difficultés économiques, ce qui amènera les contribuables à demander l'aide du Taxpayer Advocate Service (TAS) pour obtenir le déblocage des prélèvements. Dans d’autres cas, les contribuables peuvent subir des difficultés importantes en raison de la manière dont l’IRS administre les lois tributarios, y compris les mesures d’application ou l’inaction de la part de l’IRS, ce qui conduit également à davantage de cas de TAS. Les opérations de plaidoyer de TAS sont déjà limitées et nous devrons embaucher des employés supplémentaires si l'IRS intensifie ses activités de conformité, car cela entraînera inévitablement davantage de cas TAS.

Enfin, l’IRA22 contient une disposition qui ordonne à l’IRS de mener une étude sur le développement et l’exploitation d’un « système de déclaration de revenus directe et gratuite par voie électronique ». L'étude doit inclure une évaluation des coûts, les opinions des contribuables basées sur des enquêtes et les opinions d'un tiers indépendant concernant la capacité de l'IRS à fournir un tel système. L'IRA22 exige que le rapport soit remis au Congrès dans un délai de neuf mois. Je suis fermement en faveur d’offrir aux contribuables davantage d’options gratuites pour préparer et produire leurs déclarations de revenus. Même si de nombreux contribuables continueront à utiliser des préparateurs ou des logiciels fiscaux établis, ils ne devraient pas être tenus d'engager des frais pour se conformer à leurs obligations en matière de déclaration de revenus. Un système gratuit de déclaration de revenus directe par voie électronique offrira aux contribuables plus d’options. Je pense également que les contribuables devraient pouvoir accéder en temps opportun aux formulaires d'informations de tiers que l'IRS reçoit (formulaires W-2, 1099, etc.) et télécharger ces informations dans leur logiciel tributario.

Cependant, je reste préoccupé par les propositions visant à créer des déclarations préremplies que les contribuables n'auraient qu'à signer et à soumettre. Les obligations tributarios reposent en partie sur des facteurs que l'IRS ne peut pas connaître, notamment les changements dans l'état civil d'un contribuable et les changements dans le nombre de personnes à charge pour lesquelles des avantages fiscaux sont disponibles. Plutôt que d'inscrire des chiffres sur un formulaire prérempli et d'attendre que le contribuable les corrige, je pense qu'il serait plus approprié que les contribuables remplissent eux-mêmes ces informations et puissent les déclarer par voie électronique sans frais ou utiliser le préparateur de déclarations ou le logiciel tributario de leur choix.

Conclusion

La liste ci-dessus n'est pas exhaustive, mais elle résume de nombreuses recommandations en matière de services aux contribuables et informatiques que notre bureau a formulées pour améliorer l'expérience des contribuables et protéger leurs droits. Avec une surveillance appropriée, l’IRS peut faire beaucoup avec ce financement supplémentaire pour améliorer et réorganiser considérablement l’expérience des contribuables tout en protégeant leurs droits. Et à mesure que l’IRS intensifie son application, nous travaillerons en étroite collaboration avec l’IRS pour garantir que les droits des contribuables tels que décrits dans la Charte des droits du contribuable soient pleinement respectés.

J'imagine avec impatience l'IRS de demain et je suis ravi de travailler avec mes collègues de l'IRS pour amener les systèmes informatiques et les pratiques commerciales de l'agence au 21^st siècle. J'exhorte fortement l'IRS à donner la priorité à l'amélioration des services aux contribuables avant tout dans les mois à venir, et je l'exhorte à intégrer ces 13 recommandations et les cinq recommandations que j'ai formulées dans Partie un de ce blog dans son plan opérationnel.