Plus tôt ce mois-ci, j'ai passé une semaine sur le campus de l'IRS à Kansas City, aidant les employés du campus et les équipes de renfort à traiter l'arriéré d'inventaire papier de l'IRS. Les dirigeants de l'IRS ont été invités à le faire, en partie pour contribuer au travail critique, en partie pour soutenir nos employés qui ont travaillé sans relâche au cours des deux dernières années, et en partie pour mieux comprendre les défis de traitement du papier auxquels l'IRS est confronté et leurs impact sur l’ensemble de l’agence. Ce fut une expérience éclairante.
En tant que défenseur national des contribuables, mes responsabilités statutaires consistent notamment à identifier les problèmes graves auxquels sont confrontés les contribuables et à formuler des recommandations pour les résoudre. Au cours des deux dernières saisons de production, je me suis concentré sur les défis auxquels les contribuables et les tributarioistes ont été confrontés en raison d'un service téléphonique inadéquat, de retards dans le traitement des déclarations papier originales et modifiées, de retards dans les déclarations électroniques suspendues pour diverses raisons, de retards dans la correspondance, et des avis erronés ou périmés, et j'ai formulé des recommandations pour relever ces défis. J'ai déclaré à de nombreuses reprises que le papier était la Kryptonite de l'IRS et que l'agence était enterrée dedans. Le campus de Kansas City incarne cette expression.
Au cours de l'année écoulée, l'IRS a pris plusieurs mesures pour réduire l'arriéré d'inventaire, notamment en embauchant des employés supplémentaires, en réaffectant des employés d'autres fonctions pour aider au traitement des soumissions et à la gestion des comptes, et en faisant appel à des consultants externes. Étant donné que la plupart des documents ne sont pas numérisés dans les ordinateurs, les employés traitent manuellement les déclarations et la correspondance, en saisissant manuellement les numéros de chaque document dans les systèmes IRS chiffre par chiffre et en déplaçant manuellement les déclarations tout au long du processus, de la réception au stockage. Les contribuables et les employés sont coincés dans cette distorsion temporelle en raison du sous-financement et du manque de personnel.
Au début de la pandémie et au plus fort de la saison de dépôt des dossiers 2020, le commissaire a fermé les bureaux et les campus de l'IRS pour la santé et la sécurité des employés. En juin 2020, nos collaborateurs du campus ont été rappelés dans le bâtiment pour relancer les travaux de traitement de la saison de déclaration 2020 (déclarations de revenus 2019). Pendant la fermeture des installations, des millions de retours et de correspondance ont continué à être postés à l'IRS, livrés par le service postal américain et entassés dans des conteneurs à l'extérieur des bâtiments du campus. De nombreux défis logistiques ont été rencontrés par la direction et les employés à leur retour au bâtiment, l'incertitude liée au COVID-19 nécessitant une distanciation sociale et le respect d'autres politiques prescrites par les Centers for Disease Control and Prevention.
Outre les problèmes liés à l'arriéré d'inventaire, l'IRS a été chargé de mettre en œuvre de nombreux programmes d'allègement pour les contribuables, notamment trois séries de paiements de relance et un programme mensuel de crédit d'impôt pour enfants qui nécessitait l'émission de six mois de paiements à des dizaines de millions de familles. Ces responsabilités en matière de prestations sociales ont exercé une pression supplémentaire sur des ressources déjà limitées. Et au milieu de la saison des dépôts 2021, le Congrès a adopté une Exclusion de revenu de 10,200 XNUMX $ pour certains contribuables qui ont reçu des allocations de chômage en 2020. L'exclusion a obligé l'IRS à recalculer les obligations tributarios sur des millions de déclarations de revenus des particuliers déposées et traitées en 2020 et à émettre des remboursements. Il a fallu plusieurs mois à l’IRS pour effectuer ces recalculs, ce qui a nécessité un travail en double pour des millions de déclarations.
Pour comprendre pourquoi les défis liés à l’administration tributarioe liés à la pandémie persistent, il est important de garder ce contexte à l’esprit. Mais dans ce blog, je veux me concentrer sur le positif. Le plus grand atout de l’IRS, ce sont ses employés. Le campus de Kansas City abrite le traitement des soumissions et la gestion des comptes, ainsi que d'autres fonctions de l'IRS, notamment le service de défense des contribuables, l'examen et le recouvrement. Le campus a plus 4,600 employés et au cours 1.3 millions pieds carrés de l'espace.
En tant que défenseur national des contribuables, j'ai déjà visité ce campus, rencontré la direction locale, discuté des défis et reçu des mises à jour. Mais la semaine dernière, c’était différent. Avec plusieurs de mes collègues d'autres unités commerciales, j'ai eu l'honneur de travailler côte à côte avec nos employés du campus dans la salle du courrier et j'ai acquis une perspective et une appréciation différentes de leur travail. Au cours des deux dernières semaines, d'autres collègues ont travaillé sur plusieurs campus, dans d'autres parties de la chaîne d'assemblage de transformation.
J'ai non seulement observé de première main ce que font quotidiennement nos employés de la salle du courrier, mais j'ai également eu l'honneur d'être affecté à travailler avec les commis au traitement des présentations de l'unité 31106. La direction hiérarchique et les commis n'étaient pas au courant de nos postes actuels et ont supposé que nous étions redistribués. les salariés affectés à leur unité; cependant, peu avant notre départ, nous avons assisté à leur réunion de groupe régulière, nous sommes présentés et avons expliqué nos positions. Je crois qu'ils ont été surpris et ont apprécié que nous les rejoignions dans la mission.
Comme vous pouvez l'imaginer, le travail de la salle de courrier comprend la réception et le traitement du courrier livré par le service postal américain et les sociétés de services de livraison privées. Le nombre de livraisons varie au cours de l'année, et en période de pointe année dernière, Kansas City a reçu plus 25 millions pièces de courrier qui comprenait le traitement de plus de 14.8 millions déclarations papier. Cette année,, le campus a reçu plus de 24 millions pièces de courrier et au cours 12 millions les retours ont été traités à ce jour.
Il est difficile d’imaginer ce à quoi les employés de l’IRS sont confrontés quotidiennement sans se tenir au milieu de cet immense espace. Tandis que votre œil scrute la zone, vous voyez des rangées interminables de chariots remplis de papier. Ces chariots parcourent toutes les étapes de traitement et sont répartis dans tout le bâtiment. Les chariots passent de la zone de la salle de courrier au traitement manuel, au traitement par lots, au codage et à l'édition, à la transcription manuelle (pour la saisie ligne par ligne dans le système de l'IRS), au système de résolution d'erreurs (ERS) et au placement d'un numéro de localisation de document. Les retours contenant des erreurs sont retirés de la chaîne d’assemblage humaine et affectés à un travail manuel supplémentaire. Finalement, toutes les déclarations et correspondances passent à la fin du processus de classement et de stockage.
Ce qui semble être un désordre chaotique est en réalité un processus hautement organisé qui est parfaitement logique pour les employés, mais qui nécessite de nombreuses mains tout au long du processus.
Malheureusement, l’IRS utilise la même chaîne de montage humaine depuis des décennies pour traiter les déclarations de revenus et la correspondance. Les déclarations tributarios et la correspondance sont touchées par des dizaines de salariés avant d’arriver à destination.
- Le courrier arrive au quai et est trié par une machine du système automatisé de traitement du courrier du centre de service, qui imprime une date de réception sur l'enveloppe, coupe le bas de l'enveloppe pour l'ouvrir, compte chaque tri et effectue un tri initial en catégories de retours et correspondance.
- Les livraisons de courrier et de correspondance sont ensuite réparties entre plusieurs groupes de bureau pour l'ouverture, l'horodatage, le tri et le mirage des enveloppes jetées, ce qui constitue la première étape du traitement du papier à mesure que les fichiers évoluent vers le regroupement, le codage et l'édition, la transcription et ERS.
- En cours de route, les employés retirent les agrafes, placent les papiers dans l'ordre requis par l'Internal Revenue Manual, puis les réagrafent et les trient pour le traitement. En supposant qu’il n’y ait aucun problème, les retours sont traités et les remboursements sont effectués.
- Si un retour présente un problème, il est retiré du processus et envoyé à la fonction qui résout ce problème. Par exemple, si une déclaration ne porte pas de signature, elle doit être renvoyée au contribuable ; s'il y a un problème avec la classification d'une entité, celui-ci sera transféré à l'unité de l'entité ; ou s'il y a une erreur mathématique, un avis peut être émis et les contribuables répondront généralement par écrit, ajoutant ainsi à la pile.
Il s’agit d’une simplification excessive, car les employés effectuent de nombreuses étapes supplémentaires pour faire passer une déclaration depuis la livraison du courrier tout au long du processus jusqu’à ce que la déclaration soit produite.
Avec certains de mes collègues, j'ai été affecté à la salle d'extraction du courrier. Durant mon séjour là-bas, j'ai rencontré de nombreux employés incroyables.
