Dans mon Blog post précédent, j'ai discuté des défis auxquels les contribuables sont confrontés lorsqu'ils recherchent des informations sur IRS.gov. Dans cet article, j'examinerai comment la présentation visuelle d'IRS.gov ajoute une complexité inutile et comment le contenu dupliqué, ambigu ou incorrect sur IRS.gov confond les contribuables et recommanderai d'améliorer l'utilité et la simplicité du site. Je tiens également à remercier et applaudir l'IRS et l'Office of Online Services pour leurs efforts continus visant à améliorer le site Web afin de permettre une plus grande facilité d'utilisation, de navigation et de recherche, ainsi que des applications pour faciliter la découverte et l'utilisation du contenu et des fonctions de l'IRS en ligne. Malheureusement, ce ne sera pas une solution facile ou rapide.

Bienvenue sur IRS.gov ! Entrez à vos risques et périls

Dès le début de leur parcours sur IRS.gov, les contribuables sont confrontés à la confusion et à la complexité. Ils se retrouvent sur une page d'accueil qui présente neuf options bien visibles et à fort trafic qui changent selon les saisons. Chaque option a une application très étroite, comme Obtenir votre dossier tributario. Même l’option plus large, Obtenez des réponses à vos questions tributarios, ne fournit des réponses qu’à 59 questions prédéterminées.

Bien qu'elle ne soit pas toujours visible, la page d'accueil propose de nombreuses autres options plus larges que les contribuables peuvent choisir, mais l'utilisateur doit rouler, cliquer ou faire défiler les autres sections de la page d'accueil pour trouver les options qu'elle contient, ce qui rend plus difficile pour les contribuables de trouver un point d’entrée facile et logique dans leur quête d’informations.

Trouver des options n'est pas le seul défi auquel les contribuables sont confrontés sur la page d'accueil ; choisir l’option qui leur permettra d’accéder aux informations nécessaires est le prochain défi. Par exemple, un contribuable récemment divorcé se rend sur IRS.gov pour découvrir comment le divorce affectera sa prochaine déclaration de revenus après des années de déclaration conjointe de mariage. Le parcours possible d’un contribuable est illustré comme suit :

• À son arrivée sur la page d'accueil d'IRS.gov, le contribuable examine les neuf options affichées bien en évidence et sélectionne la seule option qui semble s'appliquer, Obtenez des réponses à vos questions tributarios.
• Cela amène le contribuable sur la page Interactive Tax Assistant (ITA), qui répertorie les 59 questions auxquelles l'ITA peut répondre. Une question est : Quel est mon statut de production, mais le contribuable pense que « statut de production » signifie si une déclaration a été produite et, par conséquent, ne sélectionne pas cette question.
• Aucune des questions restantes ne semble s'appliquer, le contribuable revient donc à la page d'accueil.
• Le contribuable considère ensuite d'autres options sur la page d'accueil, telles que le menu en haut à droite – Aide, Actualités, Anglais, Organismes de bienfaisance et à but non lucratif et Avantages fiscaux – et les options du menu en haut à gauche – Déposer, Payer, Remboursements, Crédits et déductions. , et Formulaires et instructions – et décide qu'aucun d'entre eux ne semble inclure d'informations sur le divorce.
• Frustré et sans meilleure option, le contribuable utilise la fonction de recherche sur la page d'accueil… et une toute nouvelle frustration commence. (Voir la première partie de cette série en deux parties.)

En cliquant, nous irons

L’un des plus grands défis auxquels l’IRS est confronté est de connecter rapidement les utilisateurs aux informations qu’ils recherchent sur IRS.gov. Une bonne page Web offre à l'utilisateur une quantité d'informations digestes dans des termes faciles à comprendre sur un sujet et fournit des gravamens vers des informations connexes et/ou plus spécifiques. Les pages de destination riches en gravamens mais manquant d'informations sur le sujet peuvent submerger un utilisateur, surtout s'il n'est pas clair quels gravamens mèneront aux informations recherchées. Les utilisateurs d’IRS.gov peuvent faire face à plusieurs de ces pages riches en gravamens d’affilée. À chaque clic, le risque pour le contribuable de s'éloigner de l'information souhaitée augmente. Lorsque le contribuable se rend finalement compte que le chemin ne mène pas à l’information nécessaire, il doit faire marche arrière et essayer un chemin différent. Après avoir cliqué plusieurs fois, il est facile pour le contribuable de perdre la trace des options qu'il a déjà essayées, risquant de s'engager plus d'une fois dans le même chemin incorrect.

Tous les chemins de gravamens ne fatiguent pas les utilisateurs de la même manière. Offrir aux contribuables des options qui renvoient à des informations spécifiques en approfondissant n'est pas frustrant pour les utilisateurs si le chemin est logique. Par exemple, il est logique de proposer à l'utilisateur des gravamens vers des pages traitant de chaque type de statut de dépôt à partir d'une page traitant généralement du statut de dépôt. Malheureusement, j'ai constaté que les pages IRS.gov ont tendance à ne pas utiliser cette piste logique.

Informations de déverrouillage

Avant Internet, l’IRS informait les contribuables à travers les nombreuses publications qu’il publiait. Ces brochures riches en informations couvraient un large éventail de sujets avec beaucoup de détails. Les contribuables pouvaient parcourir les publications de l'IRS proposées dans leur bibliothèque locale, leur bureau de poste ou leur bureau de l'IRS et pouvaient emporter chez eux la ou les publications de leur choix.

Aujourd’hui, nous utilisons Internet pour trouver des réponses spécifiques à des questions spécifiques. Il utilise IRS.gov comme bibliothèque pour ses formulaires et publications, et s'attend à ce que les contribuables parcourent des publications de plusieurs pages – écrites pour l'impression – pour trouver l'aiguille dans la botte de foin qui répond à leur question et à ceux qui sont familiers avec le format de document portable (PDF) ou des documents similaires peuvent comprendre comment effectuer une recherche dans un document à l'aide de l'outil de recherche. Nous recommandons que pour aider les contribuables, l'IRS prenne cette richesse d'informations et la transforme en réponses claires et faciles à comprendre sur les pages Web IRS.gov.

Outils – Ne laissez pas les utilisateurs deviner

L'ITA est un outil IRS.gov que les contribuables peuvent utiliser pour répondre à certaines questions prédéterminées couvrant une variété de sujets, notamment les exigences de déclaration, la retraite et les déductions. L'outil pose une série de questions sur la situation du contribuable, puis renvoie un résultat. Un tel outil est une bonne chose, mais l’ITA présente de nombreuses lacunes.

Il n’est pas intuitif que l’option « Obtenez des réponses à vos questions tributarios » de la page d’accueil soit le point d’entrée de l’ITA. À l’inverse, il est tout aussi peu intuitif que cette option donne uniquement accès aux contribuables à l’outil LIR, mais pas à des informations d’actualité. Ce manque d'informations d'actualité, même pour les contribuables qui ont utilisé l'outil LIR, rend difficile pour eux de vérifier ensuite l'exactitude du résultat renvoyé par l'ITA. Pire encore, l'IRS non seulement s'absout des résultats incorrects de l'ITA, mais le fait également dans un avertissement vague qui n'informe pas clairement les contribuables qu'ils ne peuvent pas se fier aux résultats de l'ITA.

Les problèmes ne s’aggravent qu’une fois que le contribuable est dans l’outil LIR. Les contribuables se voient poser des questions cruciales, mais ne reçoivent pas suffisamment d'informations pour y répondre correctement. Trois clics après avoir saisi l'ITA « Comment réclamer mes gains et/ou mes pertes de jeu », on me demande si mes activités de jeu sont un commerce ou une entreprise. Les contribuables sont censés répondre correctement à cette question oui/non sans aucune information ni aide supplémentaire. Une simple boîte contextuelle fournissant aux contribuables une définition facile à comprendre d'un commerce/d'une entreprise à des fins tributarios, ainsi que certains attributs clés nécessaires pour qu'une activité de jeu atteigne le niveau d'un commerce/d'une entreprise, serait d'une grande aide ! Cette absence d'information augmente les risques que le contribuable puisse répondre de manière incorrecte, ce qui amènera la LIR à renvoyer un résultat incorrect et, ce qui est encore plus préjudiciable, le contribuable se fiera à ce résultat incorrect.

Plus troublant encore, la page de résultats de l'ITA n'explique pas le résultat renvoyé, n'aide pas le contribuable à comprendre l'impact de ses réponses sur le résultat, ni même ne fournit une liste des questions et des réponses du contribuable. Quels efforts le contribuable moyen déploiera-t-il pour vérifier si le résultat de la LIR est correct ?

Le raccourci instinctif que nous prenons lorsque nous avons « trop d’informations » est de nous y intéresser de manière sélective, en sélectionnant les parties que nous aimons et en ignorant le reste. – Nate Silver, statisticien

Bien que la page des résultats de l'ITA puisse suggérer une publication contenant plus d'informations, cela revient à fermer la porte de la grange après la sortie des vaches. Il est dans notre nature d’arrêter de chercher plus d’informations après avoir trouvé une réponse, en particulier dans les domaines dans lesquels nous avons peu ou pas d’expertise.

IRS.gov – Les enjeux sont élevés

Les contribuables continuent de s’appuyer davantage sur les plateformes numériques plutôt que sur l’engagement humain, ce qui, je pense, se poursuivra même une fois que l’IRS sera doté de tous les effectifs et que les retards de traitement auront été éliminés. Les contribuables et les tributarioistes souhaitent vivement utiliser des outils d’auto-assistance et des ressources en ligne pour résoudre des questions/problèmes fiscaux, mais souhaitent que ces moyens soient efficaces. Les utilisateurs attendent beaucoup de l'utilité du site Web et compareront la convivialité d'IRS.gov à toutes les ressources en ligne auxquelles ils accèdent, telles que leur banque, leur site Web d'achat de biens ou de services, ainsi que les actualités et les médias sociaux. Pour répondre aux besoins des utilisateurs, répondre à leurs attentes et fournir un service de qualité, l'IRS doit améliorer IRS.gov.

La bonne nouvelle est que l'IRS continue de travailler sur son site Web.

L'Office of Online Services (OLS) de l'IRS a un plan ambitieux de projets en cours pour rendre le contenu d'IRS.gov plus facile à trouver, à comprendre et à exploiter. Ces projets comprennent des tests utilisateurs, une cartographie du parcours et des initiatives visant à rendre le contenu plus consultable et à améliorer son placement sur le site. Alors que les divisions opérationnelles commerciales (BOD) au sein de l'IRS créent et sont propriétaires du contenu de leurs pages, OLS travaille avec les BOD pour contribuer à la cohérence du contenu et au respect des normes. Malheureusement, les contraintes budgétaires et le manque de personnel limitent la portée et la rapidité avec lesquelles l'OLS peut améliorer IRS.gov. Avec des ressources et un financement supplémentaires, je suis ravi que ces améliorations puissent et seront apportées.

Recommandations

Pour augmenter l'utilité d'IRS.gov, nous recommandons à l'IRS :

• Fournissez un point d'entrée robuste, piloté par menu, aux contribuables souhaitant accéder aux informations de la page d'accueil IRS.gov.
• Créez de la cohérence grâce à des conventions de dénomination et d’emplacement d’atterrissage.
• Utilisez des chemins de menu logiques pour organiser l’accès aux informations, permettant aux utilisateurs de naviguer facilement d’informations moins spécifiques à des informations plus spécifiques et vice-versa.
• Proposez une brève discussion spécifique à un sujet sur chaque page Web.
• Transformez le contenu spécifique à un sujet hébergé dans les publications de l'IRS en morceaux de contenu faciles à comprendre et à digérer et placez ce contenu sur les pages Web IRS.gov.
• Incluez des fonctionnalités interactives telles que des points d'interrogation survolés dans l'outil ITA qui permettent d'accéder à des informations supplémentaires.
• Fournissez aux contribuables un résumé complet et téléchargeable de la décision finale de l'outil LIR, y compris les questions posées et la réponse du contribuable.
• Incluez des codes de réponse rapide (QR) avec la détermination finale de l'outil ITA qui, une fois numérisés, regravament le contribuable à des informations supplémentaires spécifiques à son sujet de recherche ITA et augmentent l'utilisation des codes QR sur les lettres et documents de l'IRS.
• Continuez à explorer les options technologiques pour améliorer sa page Web.

Conclusion

Utiliser des ressources limitées pour améliorer IRS.gov peut être une décision difficile à prendre pour l’IRS compte tenu des défis actuels. Néanmoins, l’IRS devrait faire plus que simplement commercialiser IRS.gov auprès du public. Il devrait fournir des informations faciles à utiliser et fiables comme alternative à son service téléphonique, encourageant davantage de contribuables à recourir aux options d'auto-assistance. Cela doit faire d’IRS.gov une solution utilisable, pratique et fiable pour les contribuables et les tributarioistes. Il doit être clair, précis et inclure des informations régulièrement mises à jour avec des informations opportunes et émergentes. Améliorer IRS.gov afin que tous les contribuables bénéficient d'une excellente expérience client est la seule façon pour lui de fonctionner comme le premier et le seul arrêt dont les contribuables ont besoin pour obtenir des informations tributarios. Il est impératif d'affiner sa convivialité et sa fiabilité pour une bonne administration tributarioe, et en améliorant l'expérience du contribuable avec l'IRS, il apportera satisfaction et renforcera la confiance dans notre système tributario.