Dans un Blog post précédent, j'ai expliqué comment les comptes en ligne IRS doivent fournir des fonctionnalités supplémentaires et une intégration avec les outils existants pour répondre aux besoins des contribuables et des professionnels de la tributarioité. Aujourd’hui, j’aimerais faire un zoom arrière et regarder la situation dans son ensemble : la convivialité de IRS.gov. Dans cette série en deux parties, j'aborderai trois aspects d'IRS.gov : le moteur de recherche, la présentation visuelle et le contenu du site Web et la manière dont il peut être amélioré au profit des contribuables et de l'administration tributarioe, et pour réduire la frustration et la confusion des contribuables et des impôts. professionnels.

Fonctionnalité d'IRS.gov

Les sites Web, y compris IRS.gov, servent généralement à un ou plusieurs objectifs, tels que fournir des informations, résoudre un problème, répondre à une question et/ou offrir la possibilité d'effectuer une transaction électronique. Un site Web bien conçu doit être facile à utiliser, fiable et doit contenir des informations dans un langage facile à comprendre avec des options permettant de choisir la langue. L'IRS encourage les contribuables, leurs représentants et les praticiens à utiliser d'abord IRS.gov, le site officiel de l'IRS, pour trouver des réponses aux questions et des solutions d'auto-assistance plutôt que d'appeler les représentants ou les employés du service client de l'IRS. IRS.gov est énorme et contient des millions de pages d’informations. De nos jours, la technologie est monnaie courante dans nos vies, tant personnelles que professionnelles. Les contribuables s’attendent à pouvoir s’aider eux-mêmes et résoudre leurs problèmes grâce à la technologie, et Internet est devenu le point de départ pour beaucoup. Cependant, je soupçonne que je ne suis pas le seul utilisateur d'IRS.gov à trouver qu'il ne s'agit pas d'un site Web facile à utiliser ou bien conçu. Les aspects positifs d'IRS.gov – accès 24 heures sur 24 et grandes quantités de contenu – sont diminués si les contribuables ne peuvent pas trouver les informations dont ils ont besoin rapidement, sans effort et dans des termes faciles à comprendre.

Propulsé à l’action par la pandémie, l’IRS a ajouté des outils et des informations à IRS.gov à un rythme qui, pour lui, est fulgurant. Bien que j'encourage et félicite l'IRS d'avoir évolué dans une direction axée sur la technologie pour améliorer l'expérience client et la prestation de services, je souhaite attirer l'attention sur les difficultés rencontrées par les contribuables lorsqu'ils utilisent IRS.gov et partager des suggestions et des observations pour améliorer l'expérience.

Cela commence par un bon moteur de recherche

À l’ère de la technologie, il existe un accès constant à de grandes quantités d’informations. Le panier déborde, les gens sont débordés. – Criss Jami, auteur

Pour que les informations hébergées sur Internet soient utiles, les utilisateurs doivent pouvoir trouver les informations dont ils ont besoin rapidement et facilement. Si un utilisateur ne sait pas quel site Web contient les informations dont il a besoin, il peut effectuer une recherche sur Internet à l'aide d'un moteur de recherche, qui agit comme un filtre pour la richesse des informations disponibles. De nombreux sites Web, y compris IRS.gov, disposent de leurs propres moteurs de recherche permettant aux utilisateurs de rechercher du contenu sur ce site Web.

Un bon moteur de recherche permet aux utilisateurs de trouver des informations pertinentes sur le site sans parcourir de nombreuses pages Web non pertinentes. Les résultats d'une recherche réussie dépendent de la capacité de l'algorithme propriétaire du moteur de recherche à lier la requête de l'utilisateur aux informations pertinentes. Plus l'algorithme est bon, meilleurs sont les résultats de la recherche.

La plupart des utilisateurs commencent leur expérience en ligne en utilisant un moteur de recherche commercial pour rechercher des informations plutôt qu'en utilisant le moteur de recherche de l'IRS. L'IRS concentre ses efforts sur ce comportement des utilisateurs en garantissant que les gravamens vers le contenu pertinent d'IRS.gov occupent une place élevée dans les résultats de recherche sur Internet. Cependant, il existe un risque réel que les contribuables effectuant une recherche sur Internet soient conduits à des informations peu fiables ou incorrectes ou, pire encore, à un site Web frauduleux. Les fraudeurs ont créé des répliques réalistes de sites de confiance pour tromper les visiteurs et voler leurs informations. Les contribuables doivent pouvoir obtenir des réponses à leurs questions tributarios directement provenant d'une source fiable. Et cette source fiable devrait être IRS.gov. Ce devrait être le premier endroit où les contribuables peuvent trouver des informations tributarios faisant autorité.

Selon l'Office of Online Services (OLS) de l'IRS, dix pour cent des visiteurs d'IRS.gov utilisent le moteur de recherche IRS.gov. Mais cette statistique ne nous dit pas pourquoi ce chiffre est si faible ni si ces utilisateurs ont trouvé rapidement l'information souhaitée à l'aide des résultats de recherche. D'après mon expérience et d'autres personnes à qui j'ai parlé, le moteur de recherche IRS.gov renvoie rarement des résultats précieux. En conséquence, les lacunes d’IRS.gov poussent de nombreux utilisateurs à se tourner vers un moteur de recherche commercial après que le moteur de recherche IRS.gov s’est révélé peu utile, ce qui est déconcertant.

Voici un exemple. Un père effectue une recherche sur IRS.gov en utilisant « Puis-je déclarer mon enfant mineur comme personne à charge si l'enfant ne vit pas avec moi ». Cette recherche sur IRS.gov renvoie le message suivant :

Votre recherche n'a donné aucun résultat. Veuillez essayer les suggestions de recherche ci-dessous.

Conseils pour la recherche
• Vérifiez l'orthographe de votre recherche
• Essayez une autre recherche
• Essayez d'utiliser des mots plus généraux dans votre recherche
• Vous pouvez également essayer d'utiliser les menus pour trouver ce que vous recherchez

Quoi? L'IRS a aucune des informations sur ce sujet ? Impossible. Et malheureusement, les « conseils de recherche » ne sont d’aucune utilité.

Alors que la même question recherchée à l’aide d’un moteur de recherche Internet commercial a renvoyé plus de 10 millions de résultats ! Ironiquement, le quatrième résultat sur la page de résultats du moteur de recherche (SERP) est un gravamen vers des informations sur IRS.gov.

Cet exemple met en évidence les limites du moteur de recherche IRS.gov. Contrairement à de nombreux moteurs de recherche Internet, le moteur de recherche IRS.gov ne permet pas d'utiliser un langage simple – ce qui était le problème avec l'exemple ci-dessus – et ne s'adapte pas à une orthographe incorrecte ou à l'utilisation/non-utilisation de traits d'union.

La frustration est que l'information exister sur IRS.gov ; vous ne pouvez tout simplement pas y accéder facilement.

Conseil utile : je trouve le moteur de recherche IRS.gov agaçant et inutile. En fait, j'ai arrêté de l'utiliser. J'utilise généralement un moteur de recherche Internet commercial et j'ajoute simplement « IRS.gov » à ma recherche, ce qui élève n'importe quelle page Web IRS.gov en haut de ma recherche.

Les mots comptent

Pour être honnête, la plupart des gens utilisent simplement deux ou trois mots comme requête de recherche plutôt que la phrase que j'ai utilisée dans l'exemple ci-dessus. Mais les mots-clés apportent leur propre défi à une recherche. Le monde de la tributarioité a son langage propre et même « commun » conditions tributarios peut prêter à confusion pour la personne non tributarioe (« personne à charge » versus « exonération » versus « crédit »). Étant donné que le moteur de recherche IRS.gov est basé sur des mots-clés, ce qui signifie que les utilisateurs doivent saisir le(s) mot(s) à rechercher plutôt qu'une question ou une expression, le vocabulaire tributario d'un contribuable a un impact sur sa capacité à récupérer les informations nécessaires.

De nombreux moteurs de recherche proposent des suggestions de recherche basées sur ce qui est saisi dans le champ de recherche pour aider les utilisateurs à trouver des termes ou des expressions pour les informations fréquemment recherchées. IRS.gov ne dispose pas de cette fonctionnalité, de sorte que les contribuables doivent deviner quels mots utiliser dans leur recherche ou, pire encore, ne peuvent pas effectuer de recherche car ils ne connaissent pas les termes fiscaux nécessaires.

Les résultats de la recherche doivent être pertinents

Le simple fait de renvoyer les résultats de recherche ne satisfera pas l'utilisateur s'il ne peut pas accéder rapidement aux informations nécessaires. Le succès de la recherche dépend de la manière dont l'algorithme d'indexation associe les informations spécifiques de la page Web à la requête en question. L'indexation détermine également le placement des pages SERP. Selon firstpagesage.com, 75.7 % des utilisateurs sélectionnent l'un des quatre premiers résultats de recherche, quel que soit le nombre total de résultats renvoyés. En d’autres termes, le gravamen vers les informations nécessaires doit figurer en haut du SERP pour que les contribuables les trouvent utiles.

IRS.gov renvoie les résultats de recherche dans plus de 90 % du temps, mais je trouve rarement le SERP IRS.gov utile. Lorsque j'ai recherché des informations sur les délais de traitement actuels, IRS.gov a renvoyé plus de 300 résultats. En parcourant le SERP, je n'ai pas trouvé rapidement un gravamen vers les informations nécessaires. J'ai abandonné après les premières pages. Je pense que les contribuables ont peu envie de parcourir les résultats SERP dans l’espoir de trouver les informations dont ils ont besoin.

IRS.gov – Un travail en cours

La bonne nouvelle est que l'OLS s'efforce de rendre le contenu IRS.gov plus facile à trouver grâce à des initiatives en cours visant à rendre le contenu plus convivial pour la recherche.

Nous devons comprendre est ce que nous faisons les contribuables ont en tête afin que nous puissions les guider vers ce qu'ils need dans la langue l'ont en utilisant. – Bureau des services en ligne de l’IRS

Bien qu'il ne soit pas directement lié au moteur de recherche IRS.gov, l'IRS aide les contribuables à se connecter à des informations spécifiques à un sujet en incluant des raccourcis conviviaux vers le contenu détaillé d'IRS.gov dans bon nombre de ses formulaires, publications et publicités. En outre, l'IRS inclut des codes de réponse rapide (QR) dans certaines lettres et avis envoyés aux contribuables qui, une fois numérisés, regravament le contribuable à des informations spécifiques à cette lettre/avis. Je recommande fortement à l'IRS de continuer à utiliser les codes QR comme option pour diriger les contribuables vers les informations appropriées rapidement et dans un format facile à utiliser. Le COVID-19 a appris à beaucoup d’entre nous comment utiliser les codes QR dans notre vie quotidienne (que nous le voulions ou non). Les restaurants, les industries de services et les entreprises utilisent les codes QR dans le cadre de leurs activités quotidiennes.

Recommandations

Les contribuables devraient pouvoir trouver des réponses à leurs questions tributarios directement auprès de l’IRS, et non sur Internet en général, sans connaître ou comprendre la crédibilité de la source. IRS.gov devrait être la première source d’informations tributarios. Mais pour être le premier point de contact des contribuables lorsqu'ils recherchent des informations tributarios, l'IRS doit fournir un moteur de recherche au moins aussi utile que les moteurs de recherche commerciaux utilisés par la plupart des contribuables.

• L'IRS doit améliorer les résultats de recherche IRS.gov en améliorant son algorithme de recherche et son association de contenu.
• Les contribuables devraient pouvoir effectuer des recherches à l'aide de requêtes en langage simple et la fonction de recherche devrait corriger les fautes d'orthographe et l'utilisation/non-utilisation de traits d'union.
• La barre de recherche doit suggérer automatiquement des sujets de recherche lorsque le contribuable saisit une requête dans le champ de recherche.

Dans mon prochain article, je discuterai de la présentation visuelle d'IRS.gov et du contenu. Restez à l'écoute pour la deuxième partie !