Aujourd'hui, l'IRS a publié un Plan opérationnel stratégique (SOP) décrivant comment il a l'intention d'utiliser les près de 80 milliards de dollars de financement supplémentaire reçus dans le cadre de la loi sur la réduction de l'inflation de 2022 (IRA) pour améliorer l'expérience des contribuables, moderniser ses systèmes de technologie de l'information (TI) et renforcer les programmes de conformité tributarioe de manière équitable et manière équitable.

Il s’agit d’un changement radical qui transformera la manière dont le gouvernement américain administre les lois tributarios de manière plus utile et plus efficace, tout en se concentrant sur la fourniture du service que les contribuables méritent.

Cependant, sur les près de 80 milliards de dollars de financement supplémentaire de l'IRA, seuls 3.2 milliards de dollars ont été alloués aux services aux contribuables et 4.8 milliards de dollars ont été alloués aux projets de modernisation des systèmes commerciaux de l'IRS (BSM). Ensemble, cela ne représente que dix pour cent du total. En revanche, 90 pour cent ont été alloués à l’application (45.6 milliards de dollars) et au soutien opérationnel (25.3 milliards de dollars). Le financement supplémentaire à long terme fourni par l'IRA, bien qu'apprécié et bien accueilli, est alloué de manière disproportionnée aux activités d'application, et je pense que le Congrès devrait réaffecter le financement de l'IRS pour parvenir à un meilleur équilibre entre les besoins de services aux contribuables et la modernisation informatique.

Comme discuté dans le Section Allocation estimée des fonds du SOP, les ressources supplémentaires que l'IRS a déployées pour répondre aux besoins actuels des services aux contribuables épuiseront la totalité de l'allocation de 3.2 milliards de dollars de l'IRA pour les services aux contribuables en moins de quatre ans si des crédits annuels supplémentaires ou un financement supplémentaire ne sont pas fournis. Le SOP exprime également des inquiétudes quant à l'adéquation du financement du BSM pour moderniser les systèmes informatiques obsolètes de l'agence.

À mon avis, la façon la plus efficace d'améliorer l'observation des règles est d'encourager et d'aider les contribuables à prendre les bonnes décisions dès le départ. C'est beaucoup moins cher et plus efficace que d'essayer de vérifier en fin de compte pour éliminer l'écart tributario, un contribuable à la fois. Le succès de l'informatique est déterminant pour atteindre les objectifs des SOP visant à améliorer la conformité. Allouer davantage de fonds aux services et à l’informatique est essentiel pour les contribuables et l’administration tributarioe.

Même avant le début de la pandémie de COVID-19, le service aux contribuables était d’une qualité inacceptable. Depuis le début de la pandémie, le service aux contribuables s’est effondré et l’IRS n’a pas été en mesure de fournir le service que les contribuables méritent. Les contribuables et les praticiens ont eu du mal à obtenir un service de base et à comprendre les lois tributarios et les procédures de l'IRS. Ce n’est pas durable. Alors que chaque année, davantage d’Américains interagissent avec l’IRS qu’avec toute autre agence fédérale, le gouvernement a l’obligation morale et pratique de rendre ces interactions aussi productives, justes et indolores que possible.

La vision du SOP envisage une expérience significativement différente pour les individus, les entreprises, les praticiens et l'industrie en offrant la possibilité d'obtenir les informations et l'aide dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin et de diverses manières.

Bien que je partage la vision à long terme du SOP, je tiens à avertir que l'IRS ne doit pas perdre de vue sa mission principale et son défi immédiat consistant à réduire l'important arriéré de déclarations de revenus modifiées et de correspondance des contribuables. Les représentants du service client (CSR) de l'IRS alternent entre répondre aux appels téléphoniques des contribuables et traiter les documents. Alors que l’IRS a assigné davantage de CSR pour répondre aux téléphones cette année, le retard sur papier s’est accru. Bien que le SOP offre la promesse de nombreux changements positifs dans les années à venir, j’exhorte l’IRS à se concentrer dès maintenant sur le contrôle de ses stocks et à ne pas perdre de vue sa mission principale.

Tout au long de l'année, mon bureau participe à des équipes inter-agences et formule de nombreuses recommandations pour résoudre les problèmes des contribuables au sein de l'IRS. Je fais également des recommandations dans mes rapports annuels au Congrès. Souvent, l’IRS répond à nos recommandations en disant : « Bonne idée en théorie, mais nous avons à peine assez de fonds pour faire fonctionner nos systèmes technologiques basés sur COBOL des années 1960. » Nous n’avons tout simplement pas les ressources nécessaires pour faire ce que vous suggérez.

Voir mon rapports annuels au Congrès pour une discussion sur les problèmes graves ayant touché les contribuables et les praticiens au cours des trois dernières années et des recommandations pour améliorer le service. Grâce au financement à long terme reçu par l’IRS et à une gestion prudente, le changement est possible. Il y a de la lumière au bout du tunnel.

Plusieurs hauts dirigeants de TAS ont joué un rôle de leadership dans l'élaboration du plan et dans le lancement du processus de transformation de l'agence. De nombreuses sections du plan publié aujourd'hui reflètent les recommandations formulées par TAS depuis des années, ainsi que les recommandations incluses dans le rapport Taxpayer First Act au Congrès, la feuille de route du Taxpayer Experience Office et les recommandations des parties prenantes extérieures.

Le plan s’organise autour de 5 objectifs :

1. Améliorer considérablement les services pour aider les contribuables à respecter leurs obligations et à bénéficier des incitatifs fiscaux auxquels ils ont droit.
2. Résolvez rapidement les problèmes des contribuables lorsqu'ils surviennent.
3. Concentrez l'application élargie sur les contribuables ayant des déclarations de revenus complexes et des non-conformités importantes pour combler l'écart tributario.
4. Fournissez une technologie, des données et des analyses de pointe pour fonctionner plus efficacement.
5. Attirez, retenez et responsabilisez une main-d'œuvre hautement qualifiée et diversifiée et développez une culture mieux équipée pour produire des résultats pour les contribuables.

Vous trouverez ci-dessous une liste sélectionnée de recommandations de services et de projets informatiques, tels qu'ils apparaissent dans le SOP, qui reflètent les recommandations antérieures du TAS et ont le potentiel d'améliorer considérablement les services pour les particuliers, les entreprises, les praticiens et l'industrie :

• Améliorer la disponibilité et l’accessibilité du service client : Les contribuables pourront bénéficier d’un service client à la demande ou planifier un service à l’avance.
• Fournir des services complets de compte en ligne sécurisé pour les contribuables individuels : L'IRS ajoutera des fonctionnalités aux comptes individuels en ligne, notamment la possibilité de planifier des paiements, d'enregistrer des informations de paiement, de créer et de modifier des plans de paiement, d'accéder à des dossiers fiscaux conviviaux, d'afficher l'état des déclarations, des remboursements et des audits, d'accepter certaines notifications, d'utiliser messagerie sécurisée, et plus encore. Les entreprises et les tributarioistes se verront proposer des services de compte en ligne similaires.
• Eévaluer quels contribuables sont les plus chargés lors de la déclaration et supprimer les obstacles à la déclaration électronique : Évaluer quels contribuables sont confrontés à des obstacles lors de la déclaration, tels que ceux qui peuvent être admissibles à des crédits et à des déductions ; ceux qui ont besoin rapidement d’informations de l’IRS, comme des certificats de résidence ; ou ceux qui sont tenus de déposer un dossier papier dans certaines circonstances. Accorder la priorité à la création et à l’amélioration des parcours numériques pour ces contribuables.
• Développer les services numériques et la numérisation: Les contribuables pourront déposer tous les documents en toute sécurité et échanger de la correspondance par voie électronique.
• Mettre en œuvre une plateforme standard de gestion de cas : Consolidez les systèmes de gestion de cas disparates sur une seule plateforme standard. Cette mise à niveau rendra la gestion de la technologie de base plus efficace et aidera les employés à aider les contribuables à résoudre les problèmes.
• Rendre les relevés de notes et les données de compte plus faciles à lire et à comprendre : Utilisez un langage simple pour les relevés de notes de l'IRS pour tous les contribuables et rendez-les disponibles dans des langues supplémentaires.
• Aidez les contribuables à comprendre et à demander les crédits et déductions appropriés : Développer de meilleurs outils pour aider les contribuables à identifier et à réclamer les avantages fiscaux auxquels ils ont droit.
• Créez des outils de suivi du statut pour les contribuables : Les contribuables pourront utiliser de nouveaux outils de suivi du statut pour consulter les mises à jour du statut en temps réel, les prochaines étapes et le temps estimé pour traiter les documents et résoudre les problèmes.
• Assurer une sécurité juridique plus précoce : Développer les capacités du Bureau du conseiller juridique en chef et du Bureau de politique tributarioe du Département du Trésor pour répondre de manière proactive à davantage de questions des contribuables en utilisant à la fois des orientations et des décisions juridiques formelles et informelles.
• Rationalisez l’assistance client multicanal : Les contribuables pourront obtenir l'aide dont ils ont besoin rapidement, en toute sécurité et de manière accessible, résoudre davantage de problèmes avec un seul contact et subir des retards minimes lors des interactions avec l'IRS.
• Élargissez les offres de services sur plusieurs canaux de services pour répondre aux besoins des contribuables et des professionnels de la tributarioité : Utilisez des données et des analyses améliorées pour projeter la demande, le personnel, les temps d’attente et de traitement estimés et les emplacements de service. Ajustez les politiques, les services offerts et les emplacements pour fournir des services en personne, par téléphone et numériques à tous les contribuables et professionnels de la tributarioité, y compris ceux des zones rurales et mal desservies. Cela comprend l'expansion des services disponibles via les canaux de service client actuels tels que les centres d'assistance aux contribuables (TAC) et les téléphones.
• Fournir au public des estimations précises des temps d’attente : Incluez les temps d'attente estimés dans les canaux de service client et les délais de traitement pour les retours à volume élevé et d'autres formulaires.
• Fonctions du service client du personnel pour répondre à la demande projetée : Utilisez des données et des analyses améliorées pour projeter la demande de services clients et mieux affecter des employés bien équipés pour répondre à la demande.
• Améliorez la planification des rendez-vous et les fonctionnalités à la demande : Proposez des services de planification de rendez-vous et à la demande sur tous les canaux de service.
• Développement politiques et outils qui prennent en charge la résolution des problèmes au premier contact : Élaborez des politiques et des outils qui soutiennent l’implication immédiate des bonnes personnes pour résoudre rapidement les problèmes des contribuables, même lorsque les employés de premier contact ne disposent pas des informations ou de l’autorité nécessaires pour résoudre les problèmes.
• Améliorer les systèmes IRS.gov et du contenu pour prendre en charge les nouveaux outils, produits et services numériques pour les contribuables : Mettez à niveau les systèmes et améliorez le développement de contenu pour garantir qu'IRS.gov prend en charge les nouvelles fonctionnalités et est accessible aux contribuables et aux parties prenantes, y compris les populations mal desservies et à maîtrise limitée de l'anglais (LEP).
• Élaborer des avis centrés sur les contribuables : L'IRS enverra aux contribuables des avis qu'ils peuvent comprendre, transmis de la manière qu'ils préfèrent, avec des explications claires sur les problèmes et les étapes à suivre pour les résoudre.
• Utilisez des données et des analyses améliorées pour personnaliser les contacts de collecte en temps opportun : L’IRS fournira des contacts précoces et personnalisés à tous les contribuables ayant des soldes en souffrance et ne passera à des traitements plus intensifs que lorsque cela sera approprié.

Bien que mes principaux objectifs en tant que National Taxpayer Advocate soient de protéger les droits des contribuables et d'améliorer le service aux contribuables, nous devons reconnaître que l'application des lois est également au cœur de la mission de collecte des impôts de l'IRS. Il est nécessaire à la fois de collecter les impôts indispensables au financement de l’État et d’assurer l’équité, afin que tous les contribuables paient leur juste part. Le SOP contient des initiatives visant à améliorer la conformité tributarioe, en particulier parmi les contribuables individuels à revenus élevés, les grandes entreprises et les entités intermédiaires. À mesure que les plans d'application continuent de se développer, l'IRS doit améliorer et réinventer son processus d'examen pour les contrôles de correspondance, en particulier pour les contribuables à faible revenu, afin de réduire les charges et d'éliminer les défis inutiles de manière plus proactive et réactive.

Le résumé ci-dessus reflète un petit nombre d’initiatives planifiées. Le rapport compte près de 150 pages et contient de nombreuses informations. De par sa conception, le rapport est de haut niveau, avec des détails qui restent à étoffer. Certaines initiatives dépendent de l’attraction, de l’embauche, de la formation et de la rétention d’une main-d’œuvre diversifiée de demain pour réaliser la vision du SOP.

Conclusion

 Comme toujours, le diable est dans les détails et la preuve est dans le pudding. Élaborer un plan et le mettre en œuvre avec succès sont deux choses différentes. Mais, pour la première fois depuis 40 ans en tant que tributarioiste, les étoiles de l’administration tributarioe semblent s’aligner. Le Congrès a fourni à l'IRS un financement important à long terme pour améliorer le service aux contribuables, moderniser les systèmes informatiques et renforcer l'application des lois, l'IRS a élaboré un plan ambitieux, quoique général, pour transformer l'administration tributarioe, et un nouveau commissaire doté d'une expérience significative en matière de gestion vient de prendre ses fonctions. avec pour mandat de mettre en œuvre le plan et de transformer l’expérience des contribuables.

Avec le soutien et la surveillance continus du Congrès, du Government Accountability Office, de l'Inspecteur général du Trésor chargé de l'administration tributarioe et de mon bureau, j'ai bon espoir et je suis optimiste que dans cinq ans, l'administration tributarioe sera transformée et les contribuables, pour la première fois de mémoire, , recevront le service qu'ils méritent. Et que toutes les ressources supplémentaires dépensées par l’IRS pour l’application de la loi seront appliquées de manière juste et équitable, au bénéfice de tous les contribuables.