Dans mon Rapport annuel au Congrès 2021, j'ai identifié les dix problèmes les plus graves (MSP) auxquels sont confrontés les contribuables. L'un des MSP que je voudrais souligner est l'insuffisance des comptes en ligne de l'IRS pour les contribuables, les entreprises et les tributarioistes.

Dans l'environnement numérique d'aujourd'hui, les consommateurs s'attendent à pouvoir effectuer des actions sur leurs comptes sans avoir besoin d'une assistance en personne ou par téléphone. Chaque jour, les consommateurs utilisent leur ordinateur ou leur appareil mobile pour accéder à leurs comptes auprès de fournisseurs de services. Ils paient des factures, modifient les informations de leur compte, ajoutent/annulent des services, achètent/retournent des produits, effectuent des transactions bancaires ou d'investissement, examinent des relevés de carte de crédit, commandent des livraisons de nourriture, rencontrent virtuellement des membres de leur famille ou des amis, posent des questions et même discutent. avec un représentant du service client entreprise (CSR). Étonnamment, des options similaires ne sont pas encore disponibles pour les contribuables, les entreprises ou les tributarioistes souhaitant interagir en ligne avec l'IRS.

La grave perturbation des opérations de l'IRS due à la pandémie de COVID-19, qui a entraîné des niveaux de service téléphonique historiquement bas et de longs délais de traitement des documents papier, a mis en lumière la nécessité cruciale pour l'IRS d'élargir ses offres en ligne pour aider les contribuables à fournir les informations dont ils ont besoin pour remplir leurs obligations tributarios. obligations de déclaration et de paiement. Comme les contribuables avaient des possibilités limitées d’interagir avec l’IRS en personne ou par téléphone, l’IRS avait la possibilité – voire l’obligation – de fournir des informations clés dans un format facilement accessible aux contribuables.

Il y a plusieurs années, l'un des services créés par l'IRS est l'application « Compte en ligne » qui comprend une option adaptée aux appareils mobiles. Actuellement, les utilisateurs authentifiés de l'application Compte en ligne peuvent, entre autres fonctionnalités, consulter les soldes des comptes, effectuer des paiements, consulter les dossiers fiscaux, consulter certains avis et lettres et consulter les autorisations pour les demandes en ligne des professionnels de la tributarioité. Cependant, l'application de compte en ligne ne parvient pas à fournir ce que les contribuables veulent, ont besoin et attendent en matière de service. Par exemple, les contribuables n'ont aucune option dans l'application de compte en ligne pour résoudre des problèmes simples (par exemple, certaines erreurs mathématiques), discuter ou planifier une discussion avec des représentants de l'IRS, ou fournir de la documentation.

L'utilisation de la technologie par d'autres agences gouvernementales (telles que l'Administration de la sécurité sociale) et au sein du secteur privé a accru les attentes en matière de service en ligne de qualité de la part de l'IRS. On pourrait s'attendre à ce qu'à l'heure actuelle, les contribuables puissent s'asseoir devant leur ordinateur ou utiliser leur appareil mobile pour accéder rapidement à leur historique tributario, consulter des avis, rechercher des conseils, fournir de la documentation, prendre des mesures pour résoudre un problème et accéder à une assistance supplémentaire telle que communiquer avec un agent des revenus de l'IRS, un agent des revenus ou un agent des appels, le tout en vous connectant à un seul portail. Pourtant, ce n’est pas le cas.

Alors que l'IRS a créé certaines options de libre-service numérique (par exemple, application IRS2Go, Où est mon remboursement ? et Où est ma déclaration modifiée ? outils en ligne et communications numériques pour les contribuables), bon nombre d'entre elles sont des applications autonomes qui ne sont pas facilement accessibles dans un emplacement central ou capables de fournir une expérience globale aux contribuables et aux professionnels de la tributarioité. De plus, les contribuables professionnels n'ont actuellement pas la possibilité d'accéder à un compte professionnel en ligne, même pour récupérer une transcription ou consulter des paiements, et les tributarioistes n'ont pas la possibilité d'accéder aux données de leurs clients dans le compte Tax Pro. Les tributarioistes jouent un rôle clé dans l’administration tributarioe. Leur fournir un accès pratique aux données de leurs clients et leur permettre de communiquer électroniquement avec l'IRS et de prendre les mesures autorisées par le contribuable serait d'une valeur inestimable pour aider les tributarioistes à mieux aider les contribuables.

Malgré ses progrès, l'IRS n'a pas encore développé et adopté une solution unique pour les offres en ligne et numériques qui combine les communications et les interactions avec les contribuables particuliers et professionnels ainsi qu'avec les professionnels de la tributarioité. Imaginez ce que l’IRS peut accomplir et combien de temps et d’efforts il pourrait économiser si les contribuables pouvaient facilement accéder à leurs informations tributarios en ligne. Je voudrais arrêter de simplement imaginer cela ; l'IRS doit disposer de comptes en ligne robustes disponibles pour tous les contribuables et professionnels de la tributarioité, qui fournissent des informations, des conseils et la capacité de travailler et de résoudre les problèmes en ligne.

Suggestions pour améliorer les services en ligne pour les contribuables

Bien que je reconnaisse et apprécie la myriade de défis auxquels l'IRS est confronté, notamment les contraintes liées à la mise en œuvre de modifications législatives, les allocations budgétaires du Congrès, les ressources humaines limitées, les problèmes de cybersécurité et la transformation des opérations commerciales, la nécessité d'une présence de compte en ligne plus solide est claire. , présent et immédiat si l'IRS a le moindre espoir d'éviter de futurs problèmes de service rencontrés au cours des saisons de dépôt 2020, 2021 et 2022.

L'IRS doit étendre les fonctionnalités et les fonctionnalités des comptes en ligne

Je soutiens le plan pluriannuel de modernisation de l'IRS qui envisage que l'application de compte en ligne devienne la plate-forme centrale permettant aux contribuables individuels d'accéder à toutes leurs informations et de prendre des mesures si nécessaire. La demande de compte en ligne, en tant qu'entrée personnalisée sur IRS.gov, doit :

• Offrez aux contribuables la possibilité d’accéder à toutes les informations et services en ligne de l’IRS.
• Facilitez l’accès des contribuables aux différents outils en ligne.
• Conditionner les contribuables à utiliser l’application de compte en ligne comme point de départ et d’arrivée de leur interaction en ligne avec l’IRS.
• Offrir la possibilité aux contribuables mariés et déclarant conjointement de lier leurs comptes individuels respectifs.

Fournir un service client plus proactif via les services en ligne

L'IRS devrait continuer à tirer parti de ses services en ligne pour fournir des messages personnalisés basés sur l'interaction spécifique du contribuable. Par exemple, si un contribuable consulte les options de paiement dans son compte en ligne, il serait utile que l'IRS fournisse un gravamen pour expliquer : « Que faire si vous ne pensez pas devoir ce montant ». En incluant des gravamens ciblés vers le contenu vidéo d’IRS.gov et de l’IRS, l’IRS pourrait promouvoir la conformité et accroître la satisfaction des contribuables à moindre coût.

L'IRS doit offrir des options de compte en ligne aux contribuables professionnels

L’impact de la COVID-19, combiné aux dispositions législatives connexes en matière d’allègement tributario et économique, a créé de nombreux défis pour les entreprises, ce qui a entraîné un besoin accru de soutien de l’IRS. Malheureusement, il n’existe pas de version comparable de l’application de compte en ligne pour les contribuables professionnels. Les contribuables professionnels (grands et petits) bénéficieraient sans aucun doute d’un compte professionnel en ligne offrant, au minimum, les mêmes fonctionnalités que celles offertes aux contribuables individuels.

Le compte Tax Pro nécessite des fonctionnalités supplémentaires

L'IRS a déployé le compte Tax Pro en 2021 pour les professionnels de la tributarioité avec des fonctionnalités minimales. L'itération actuelle du compte Tax Pro a une portée très limitée : elle permet essentiellement le dépôt électronique d'un formulaire 2848, Procuration et déclaration du représentant, ou du formulaire 8821, Autorisation de renseignements fiscaux. En outre, un tributarioiste doit disposer d'un compte Tax Pro actif et recevoir l'approbation d'un contribuable disposant d'un compte en ligne actif pour utiliser le compte Tax Pro. Permettre aux tributarioistes davantage de fonctionnalités dans le compte Tax Pro bénéficierait non seulement aux tributarioistes, mais pourrait également augmenter le pourcentage de contribuables utilisant l'application de compte en ligne. J'encourage fortement l'IRS à donner la priorité à la possibilité pour les tributarioistes de consulter les informations du compte en ligne de leurs clients à partir du compte Tax Pro. Cette seule amélioration serait importante pour les professionnels de la tributarioité en aidant les contribuables à respecter leurs obligations de déclaration et de paiement et en fournissant une assistance et des conseils indispensables sur les questions tributarios.

L'IRS a réalisé des progrès en matière d'authentification sécurisée, ce qui devrait conduire à un accès unique

Étant donné que l'IRS est le dépositaire des informations financières sensibles provenant de centaines de millions de contribuables, j'apprécie la nécessité pour lui de prendre des précautions pour protéger ses données et prévenir la fraude, tout en donnant la priorité aux préoccupations en matière de confidentialité des contribuables. Je félicite l'IRS d'avoir amélioré le processus d'authentification de l'identité en utilisant un partenaire technologique de confiance pour la première étape du processus modernisé d'accès sécurisé à l'identité numérique, offrant des niveaux de protection supplémentaires avant d'accéder aux informations tributarios.

Par l’intermédiaire d’un fournisseur de technologie de confiance, les contribuables peuvent choisir de vérifier leur identité à l’aide d’un processus en libre-service ou auprès d’un agent de chat vidéo pour accéder aux services numériques. Bien que l'IRS offre désormais aux contribuables des options améliorées pour s'authentifier via une seule connexion sécurisée pour accéder à diverses applications ou services en ligne, les contribuables peuvent encore rencontrer des difficultés à naviguer dans les différentes ressources en ligne mises à leur disposition. Exiger des contribuables qu’ils naviguent entre plusieurs systèmes autonomes avec plusieurs connexions est inutilement fastidieux. Une connexion sécurisée unique combinée à une page de ressources consolidée ou à un hub client affiché après la connexion peut accroître la confiance et les connaissances des contribuables dans l'utilisation des services et produits en ligne.

L'IRS devrait également offrir des options aux contribuables pour ceux qui ne souhaitent pas ou ne peuvent pas utiliser le processus d'authentification d'identité en ligne pour obtenir un compte en ligne. L'IRS devrait envisager de permettre aux contribuables d'authentifier leur identité dans un centre d'assistance aux contribuables (TAC) ou dans d'autres installations de l'IRS en fournissant leurs documents d'identité en personne. L'IRS devrait rendre le processus d'authentification sécurisé, facile et accessible et encourager les contribuables à créer leur compte en ligne.

L'IRS devrait intégrer le service Où est mon remboursement ? Outil avec la demande de compte en ligne et offre plus de spécificité

Au cours de la dernière saison de dépôt, le programme Où est mon remboursement ? Cette fonctionnalité était un outil très utilisé sur IRS.gov par les contribuables désireux de savoir quand ils peuvent espérer leur remboursement d'impôt. En fait, il a été consulté 632 millions de fois l’année dernière, mais il s’est souvent révélé incapable de fournir des informations utiles. Pour les dizaines de millions de contribuables qui ont connu des retards dans la réception de leurs remboursements d’impôts, l’IRS devrait leur fournir des détails supplémentaires concernant l’étape actuelle du traitement du remboursement, y compris un calendrier prévu pour le traitement. Des messages plus spécifiques mis à jour chaque semaine augmenteraient la satisfaction des contribuables, diminueraient le volume d'appels vers les CSR téléphoniques de l'IRS et réduiraient le besoin d'envoyer de la correspondance papier. L'IRS a indiqué qu'il prévoyait d'intégrer le service Où est mon remboursement ? fonctionnalité de statut de remboursement dans l’application de compte en ligne. Je recommande que l'IRS donne la priorité au financement de ces améliorations du programme Où est mon remboursement ? et Où est ma déclaration modifiée ? outils en 2022 et commencer à intégrer les données dans les comptes en ligne des contribuables qui reflètent non seulement le statut actuel du remboursement, mais également le statut des déclarations antérieures, car des millions de contribuables attendent toujours des remboursements en raison de l'arriéré de déclarations antérieures.

Pour aller plus loin

Les offres de services en ligne sont encore plus importantes pour les contribuables, car l'IRS continue de faire face à des perturbations de traitement, à de faibles niveaux de service téléphonique, à des retards dans la correspondance et à des options limitées d'assistance sans rendez-vous. Actuellement, les contribuables n'ont tout simplement pas beaucoup d'options viables pour les services hors ligne. . J'encourage l'IRS à donner la priorité à ses efforts pour étendre sa stratégie et ses fonctionnalités de services en ligne.

L'IRS devrait offrir aux contribuables individuels et professionnels et à leurs représentants la possibilité de se connecter à un portail unique doté des fonctionnalités suivantes :

• Envoyer et recevoir des messages ;
• Télécharger ou télécharger des documents ou des données ;
• Discutez électroniquement avec un représentant de l'IRS ;
• Recevoir des e-mails concernant les actions en attente :
• Accéder électroniquement aux avis ou à la correspondance avec la possibilité de télécharger des réponses ;
• Obtenir des rappels de dépôt ou de paiement et des relevés de facturation réguliers ;
• Vérifier le statut d'une déclaration de revenus originale ou modifiée ;
• Recevoir une notification des retards et des instructions sur la façon de clarifier un problème ; ou
• Communiquez avec un agent des recettes de l'IRS, un agent des recettes ou un agent des appels.

L'élimination de la dépendance au papier changerait la donne pour l'administration tributarioe et améliorerait la qualité du service aux contribuables tout en libérant des ressources vitales pour les contribuables qui n'ont pas la possibilité d'accéder à un compte en ligne ou qui n'ont pas envie de communiquer avec un employé de l'IRS. électroniquement. L'IRS devrait placer la barre plus haut en matière d'administration tributarioe et un compte en ligne robuste et sécurisé est indispensable pour un service client de qualité.