Le service téléphonique de l'IRS était inadéquat avant la pandémie et a explosé à partir de là, les appels atteignant un niveau record et niveau de service (LOS) tombant à un plus bas historique. Un service téléphonique inadéquat désavantage les contribuables, nuit à la conformité tributarioe et provoque frustration et exaspération. Je crains que la prochaine saison de dépôt des dossiers ne soit tout aussi difficile.

Un service téléphonique de qualité est essentiel pour les contribuables

L'IRS encourage les contribuables à utiliser les ressources en ligne pour répondre aux questions et résoudre les problèmes. Bien que ces ressources puissent être utiles, les contribuables exigent ou préfèrent souvent un contact téléphonique en direct. Par exemple, ils peuvent avoir besoin de demander des éclaircissements sur de nouvelles instructions de déclaration de revenus, d'obtenir une explication concernant l'impact de la législation tributarioe ou de donner suite à un avis de l'IRS.

Comme l'année dernière, je m'attends à une avalanche d'appels vers les lignes téléphoniques de l'IRS au cours de la saison de dépôt de cette année. Entre autres choses, ces appels seront probablement motivés par des demandes de renseignements liées à Paiements anticipés du crédit d’impôt pour enfants, La 2021 Crédit de remise de récupération, les déclarations et demandes de remboursement non traitées et les problèmes de déclaration de revenus 2020 non résolus.

Comme j'ai discuté dans mon rapport annuel au Congrès récemment publié, il est impératif que les lignes téléphoniques de l'IRS soient facilement accessibles pour répondre aux questions des contribuables et fournir l'assistance nécessaire. Les contribuables deviennent naturellement frustrés et démoralisés lorsque leurs efforts de bonne foi pour atteindre l’IRS se heurtent à des délais d’attente prolongés et à des « déconnexions de courtoisie ». La conformité tributarioe dépend d’un service client rapide et de haute qualité, et lorsque la conformité devient indûment contraignante, l’IRS court le risque que les contribuables arrêtent tout simplement d’essayer.

L'accès des contribuables à l'assistance téléphonique est allé de mal en pis

Les contribuables ont du mal à joindre les représentants du service client (CSR) de l'IRS pour obtenir une assistance tributarioe et des informations sur leur compte, mais l'année dernière a présenté des défis extrêmes, alors que le volume d'appels a presque triplé et que seulement 11 % des appels ont atteint un CSR. Plus précisément, au cours de l’exercice 2021, l’IRS a reçu un nombre record de 282 millions d’appels, mais seulement 32 millions de ces appels ont reçu une réponse de la part des CSR. Rien qu’au premier semestre 2021, moins de 15,000 XNUMX employés étaient disponibles pour traiter plus de 240 millions d'appels, soit une personne pour 16,000 23 appels. L'IRS rapporte des temps d'attente moyens de XNUMX minutes, mais les praticiens et les contribuables ont observé que les délais de détention étaient souvent beaucoup plus longs, et la frustration et l'insatisfaction face au faible niveau de service téléphonique ont été élevées tout au long de l'année.

L'année dernière, de nombreux facteurs ont contribué à ce que l'IRS reçoive un nombre record d'appels téléphoniques et réponde au plus faible pourcentage d'appels de son histoire. Les contribuables ont demandé des informations et de l'aide concernant les demandes de remboursement retardées, les déclarations non traitées et la nouvelle législation tributarioe. Cela a causé des difficultés pour certains et de la confusion pour beaucoup. L’IRS était cependant mal équipé pour faire face au flot d’enquêtes qui en résultait. Par exemple, lorsque le Congrès a adopté une législation radicale en mars 2021 ayant un impact favorable sur les impôts des contribuables pour 2020, le volume d'appels a grimpé et la durée de vie des lignes téléphoniques de gestion des comptes (AM) est tombée à 2022 %. Les choses se sont quelque peu améliorées, mais pas suffisamment. Le nombre d’appels AM répondus par un assistant à ce jour au cours de l’exercice 20 est de 2021 %, et pour la même période de l’exercice 16, il était de XNUMX %. À mesure que la saison des déclarations avance et que de plus en plus de contribuables utilisent leur téléphone, je soupçonne que le pourcentage d'appels répondus continuera de baisser.

Au-delà de leurs responsabilités de fourniture de services téléphoniques, les CSR aident également au traitement par l'IRS d'un arriéré d'inventaire papier. qui comprend actuellement environ:

• Six millions de retours originaux ;
• Deux millions de déclarations modifiées ;
• Un million de déclarations trimestrielles d'employeurs ; et
• Cinq millions de pièces de correspondance des contribuables.

Ces demandes écrasantes créent un cercle vicieux. Les RSC sont trop occupés à répondre au téléphone pour remédier à leur retard papier, ce qui retarde le traitement des retours. Cela incite les contribuables à appeler pour s’enquérir de l’état de leurs déclarations, ce qui submerge encore davantage les lignes téléphoniques et éloigne les CSR du traitement des déclarations, perpétuant ainsi la spirale des retards.

Un signe de l’ampleur avec laquelle ces retards se sont infiltrés dans la culture tributarioe est l’industrie artisanale qui a surgi pour aider les tributarioistes à entrer en contact avec l’IRS. Certains praticiens engagent des entreprises qui utilisent une technologie automatisée pour composer en permanence les lignes téléphoniques de l'IRS jusqu'à ce qu'ils parviennent enfin à passer au nom de leurs clients. Une entreprise facture jusqu'à 1,000 XNUMX $ par mois pour ce service. Un aspect troublant de cet esprit d’entreprise est que cela a pour effet de mettre davantage à rude épreuve les lignes téléphoniques de l’IRS et rendant encore plus difficile pour le contribuable moyen d’atteindre l’IRS. C'est une mauvaise image pour l'IRS et injuste pour les contribuables alors que certains peuvent essentiellement payer pour passer en première ligne et recevoir des services qui devraient être également accessibles à tous.

L'IRS déploie des efforts importants pour améliorer le service client

Il existe deux stratégies principales pour remédier aux carences du service téléphonique IRS. La première consiste à embaucher davantage de RSC pour contribuer à minimiser le déséquilibre entre les appels entrants et le personnel chargé d'y répondre. L’autre approche consiste à utiliser la technologie pour améliorer l’expérience client et garantir que les seuls appels que les RSC finissent par répondre sont ceux qui nécessitent une assistance en direct. Même si ces stratégies peuvent et doivent être poursuivies en tandem, elles se heurtent toutes deux à d’importants obstacles.

Les effectifs du service client de l'IRS ont diminué de plus de 40 % depuis 2010. Pour inverser cette tendance, l'IRS a annoncé des objectifs de recrutement agressifs en matière de RSE. L’IRS n’a cependant pas été en mesure d’atteindre ces objectifs. Entre autres raisons, cela peut être attribué au salaire relativement bas des RSC par rapport aux exigences du poste. Représentants du Syndicat national des employés du Trésor (NTEU) souligner que le salaire de départ des CSR est inférieur à 37,000 XNUMX $ par an et qu'à ce niveau, l'IRS est en concurrence avec l'industrie de la restauration rapide. Ils expliquent également que le travail est bien plus complexe que celui de la restauration rapide, avec un stress élevé et des attentes déraisonnables. Les candidats à la RSE ne se frayent pas un chemin jusqu'à la porte de l'IRS. Quoi qu’il en soit, les contraintes budgétaires actuelles et les tendances économiques plus larges empêcheront l’IRS de simplement embaucher pour sortir du problème du service téléphonique.

Reconnaissant cela, l'IRS est en train de planifier et de mettre en œuvre la technologie cela peut aider à rationaliser le service client. L’objectif est de fournir aux contribuables une assistance à partir d’un large éventail de plates-formes, notamment le chat IA et les robots vocaux, qui peuvent répondre à des questions de base et accomplir des tâches telles que la configuration du paiement des impôts. L'IRS prévoit qu'à long terme, cette technologie dirigera les contribuables vers les CSR du département approprié qui disposeront d'un logiciel complet de gestion de cas, leur permettant de résoudre rapidement les problèmes des contribuables.

Ces améliorations, qui incluent la capacité de rappel des clients, devraient réduire le volume d'appels et permettre aux RSC de se concentrer sur les appels auxquels ils peuvent apporter le plus de valeur. Ils devraient également améliorer les temps d’attente des contribuables, car les chat et les robots vocaux peuvent idéalement se connecter plus rapidement avec les contribuables pour effectuer des tâches telles que vérifier l’état d’une déclaration ou établir un accord de versement. Début janvier, l'IRS Small Business/Self Employed (SB/SE) a déployé des robots vocaux et chat dotés de fonctionnalités de base, notamment l'acceptation de paiements uniques, et prévoit de mettre en œuvre une robotique dotée de capacités plus sophistiquées, notamment la mise en place d'accords de versement rationalisés plus tard au printemps. .

Le Congrès doit intensifier ses efforts et faire sa part

Le service téléphonique de l'IRS doit s'améliorer, et cette amélioration nécessite l'embauche, la formation et la fidélisation d'un plus grand nombre de CSR tout en maximisant leur efficacité grâce à une technologie de service client à jour. L'IRS est conscient de ces nécessités et s'efforce de procéder à des améliorations. Toutefois, les recrutements supplémentaires et les améliorations technologiques nécessitent du financement. L’argent seul ne permettra pas nécessairement de réaliser des progrès, mais le manque de financement pluriannuel peut les étouffer. C’est là qu’intervient le Congrès.

Jusqu'à cette année, Le Congrès a attribué seulement un financement de statu quo pour les services aux contribuables. En tenant compte de l’inflation, cela représente une diminution du financement entre les exercices 2019 et 2021. Pour l’exercice 2022, l’IRS a demandé une augmentation de 13.65 % du budget des services aux contribuables, ce qui entraînerait une allocation de 2.94 milliards de dollars. Au moment d’écrire ces lignes, le Congrès n’a pas encore adopté de budget pour l’ensemble de l’exercice 2022. Même si le Congrès doit décider du montant à consacrer à l'IRS et de la manière dont il doit être alloué, une chose est sûre : sans un financement significatif et constant pour le service client, y compris le service téléphonique, cet aspect crucial de la mission de l’IRS va continuer à se détériorer et les contribuables en souffriront. J'exhorte le Congrès à allouer un financement pluriannuel cohérent pour répondre à ces besoins cruciaux en matière de support client.

Pendant ce temps, les meilleurs jours pour appeler l'IRS sont les mercredis, jeudis et vendredis. L'IRS indique que les temps d'attente sont les plus longs les lundis et mardis, le week-end de la fête des présidents et à l'approche de la date limite de dépôt d'avril. Donc, si vous avez besoin de joindre l'IRS, appelez du mercredi au vendredi et faites preuve de beaucoup de patience.

N'oubliez pas : l'IRS et le Taxpayer Advocate Service recrutent, et vous pourriez aussi faire partie de la solution !