Malgré tous ses défis, l’IRS a traité 136 millions de déclarations de revenus des particuliers et émis 96 millions de remboursements totalisant 270 milliards de dollars au cours de la saison de déclaration 2021. Pour ceux qui ne sont pas familiers avec le jargon de l'IRS, le terme « saison de production » est un terme technique qui inclut les déclarations de revenus déposées au plus tard à la date d'échéance de la déclaration, sans tenir compte des déclarations déposées après la date d'échéance ou avant la date de prolongation du 15 octobre. . Par exemple, la saison de production de 2021 comprend principalement les déclarations de revenus pour l’année d’imposition 2020 déposées entre le 12 février 2021 et la date d’échéance reportée du 17 mai 2021.
En plus de son travail traditionnel, l’IRS a été chargé par le Congrès d’émettre trois séries de paiements de relance – plus de 475 millions de paiements d’une valeur de 807 milliards de dollars – et a mis en œuvre d’autres programmes d’aide financière pour atténuer l’impact de la pandémie sur les familles et les entreprises américaines. L’IRS et ses employés méritent un immense crédit pour ce qu’ils ont accompli dans des circonstances extrêmement difficiles. Les défis liés à la saison des dépôts continuent à ce jour et, comme le commissaire l'a reconnu, il y a toujours place à l'amélioration. L’année écoulée et la saison de déclaration 2021 évoquent de nombreux clichés pour les contribuables, les tributarioistes, l’IRS et ses employés – c’était une tempête parfaite, c’était le meilleur et le pire des temps, la patience est une vertu, avec l’expérience vient la sagesse et avec la sagesse naît l’expérience, renaissant des cendres, et tout au long de l’année écoulée, nous avons connu des hauts et des bas historiques.
Dans un Blog post précédent (et dans la partie II ici), nous avons discuté des raisons pour lesquelles les contribuables ont connu des difficultés au début de la saison de déclaration de revenus 2021. Maintenant que la saison de déclaration de revenus 2021 est terminée (le 17 mai – date d’échéance reportée pour les déclarations de revenus des particuliers), nous disposons de données complètes sur la saison de déclaration de revenus. Comme nous le savons douloureusement, la pandémie a créé de nombreux défis pour les contribuables au cours des deux dernières saisons de déclaration. Le traitement des déclarations sur papier était et continue d'être un obstacle pour les contribuables. Une législation adoptée tardivement exigeait des examens manuels des déclarations, entraînant des dizaines de millions de retards de remboursement et des millions de contribuables attendent toujours. La majorité des centres d'aide aux contribuables (TAC) sont désormais ouverts au public mais fonctionnent sur rendez-vous uniquement par mesure de sécurité afin de protéger les contribuables et les employés. En outre, les contribuables ont éprouvé des difficultés à contacter l'IRS en raison du volume d'appels sans précédent vers les lignes téléphoniques des représentants du service client de l'IRS, qui était quatre fois plus élevé cette saison de dépôt. Le volume élevé de déclarations traitées manuellement, les informations limitées dont disposent les contribuables sur l'état du traitement des déclarations, les retards dans les remboursements et la difficulté de joindre les employés de l'IRS ont provoqué beaucoup de frustration chez les contribuables et les praticiens.
Pour fournir une comparaison de pommes avec des pommes, nous avons utilisé les données de l’IRS couvrant les deux saisons de dépôt pré-COVID et les deux saisons de dépôt COVID. Il va sans dire que les années COVID ont présenté des défis uniques et ont constitué une aberration en raison de l’impact de la pandémie de COVID-19. Le tableau présente les principaux points de données sur le traitement des déclarations et l'utilisation du Web au cours des quatre dernières saisons de production afin de fournir un aperçu général des saisons de production. Les chiffres ci-dessous utilisent les chiffres de l'IRS du vendredi suivant la clôture de chaque saison de dépôt (semaines se terminant le 20 avril 2018 ; le 19 avril 2019 ; le 17 juillet 2020 ; et le 21 mai 2021).
Statistiques sur la saison de dépôt
| Saison de dépôt | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | % de changement 2018-2021 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Déclarations de revenus des particuliers | Total des recettes | 136,919,000 | 137,233,000 | 151,782,000 | 148,012,000 | 8% |
| Total traité | 130,477,000 | 130,775,000 | 145,464,000 | 135,773,000 | 4% | |
| Reçus de dépôt électronique | Dépôt électronique total | 124,515,000 | 126,264,000 | 143,379,000 | 138,563,000 | 11% |
| Professionnels de la tributarioité | 70,983,000 | 70,476,000 | 73,806,000 | 74,195,000 | 5% | |
| Auto-préparé | 53,532,000 | 55,788,000 | 69,573,000 | 64,368,000 | 20% | |
| Total 2 remboursements | Numéro | 95,434,000 | 95,737,000 | 100,483,000 | 95,632,000 | 0% |
| Montant | 265.3 milliards de dollars | 260.9 milliards de dollars | 276.1 milliards de dollars | 270.3 milliards de dollars | 2% | |
| Remboursement moyen | $2,780 | $2,725 | $2,748 | $2,827 | 2% | |
| Utilisation du Web | Visites sur IRS.gov | 386.9 mille | 421.5 mille | 1,380.7 mille | 1,372.7 mille | 255% |
Les données montrent également une augmentation substantielle des visites sur IRS.gov depuis 2018. Cela semble au moins en partie attribuable aux nombreuses questions que les contribuables se posaient sur la législation d'allègement du COVID-19 et à la tentative de l'IRS d'y répondre en publiant des centaines de « questions fréquemment posées ». (FAQ).
Deux des défis les plus importants auxquels les contribuables ont été confrontés cette saison de déclaration de revenus comprennent (1) un énorme retard dans le traitement manuel des déclarations de revenus et (2) une extrême difficulté à joindre un assistant téléphonique de l'IRS pour obtenir des réponses à leurs questions.
Arriéré de 35 millions de déclarations de revenus nécessitant un traitement manuel
À la fin de la saison de déclaration 2021, l'IRS avait un arriéré d'environ 35 millions de déclarations de revenus qui nécessitent un traitement manuel, ce qui signifie que l'implication des employés est généralement requise avant qu'une déclaration puisse passer à l'étape suivante du traitement. L'arriéré comprend environ 16.8 millions de déclarations de revenus papier en attente de traitement ; environ 15.8 millions de retours suspendus en cours de traitement qui nécessitent un examen plus approfondi ; et environ 2.7 millions de déclarations modifiées en attente de traitement. Contrairement à cette saison de dépôt, en 2018 et 2019, années pré-pandémiques, l'IRS avait un arriéré de 7.4 millions et 10.7 millions de déclarations, respectivement, en attente d'un examen manuel à la fin de la saison de dépôt.
Sur les 15.8 millions de retours suspendus pendant le traitement, la plupart ont été envoyés au « Système de résolution d'erreurs » pour un examen plus approfondi d'éléments spécifiques. Deux des éléments les plus courants étaient les demandes de « crédit de remise pour la récupération » (RRC) et les demandes « rétrospectives » de crédit d’impôt sur le revenu gagné (EITC) ou de crédit d’impôt supplémentaire pour enfants (ACTC). Même si la majorité des contribuables admissibles ont reçu leur RAE rapidement et sans problème, des millions de contribuables éligibles n'avaient pas reçu de paiement dès le début de la saison de dépôt 2021. Les contribuables qui n’avaient pas reçu le montant total du PAE auquel ils avaient droit ont été invités à réclamer les fonds manquants sous forme de CRR dans leurs déclarations de 2020. L'IRS a dû vérifier manuellement bon nombre de ces réclamations pour s'assurer que les montants étaient corrects.
En outre, l'IRS a dû vérifier manuellement les déclarations dans lesquelles le contribuable avait choisi d'utiliser les revenus de 2019 pour réclamer l'EITC ou l'ACTC. En raison de modifications apportées à la loi tributarioe à la fin de 2020, l’IRS n’a pas eu le temps d’ajuster ses systèmes pour la saison de déclaration 2021 afin de permettre la vérification systématique des revenus de 2019. Le système de résolution des erreurs de l'IRS maintient ces déclarations en suspens jusqu'à ce qu'un employé puisse examiner manuellement la déclaration et vérifier le RRC réclamé sur la déclaration ou les revenus de 2019 pour les demandes rétrospectives de l'EITC et de l'ACTC.
Statut des stocks nécessitant un traitement manuel, à la fin du dépôt
Saisons 2019, 2020 et 2021.
| Année | Description | Seul | Business | Divers. | Total | Comparaison de Volumes totaux à Année précédente |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 2019 | Retours papier en attente de traitement | 1,600,000 | 1,500,000 | - | 3,200,000 | |
| Traitement des retours suspendus | 3,000,000 | 500,000 | - | 3,500,000 | ||
| Déclarations modifiées non traitées (formulaire 1040X) | 700,000 | 700,000 | ||||
| Total des déclarations non traitées – Saison de production 2019 | 5,300,000 | 2,000,000 | - | 7,400,000 | ||
| 2020 | Retours papier en attente de traitement | 3,400,000 | 1,000,000 | - | 4,300,000 | 34% |
| Traitement des retours suspendus | 4,900,000 | 900,000 | - | 5,800,000 | 66% | |
| Déclarations modifiées non traitées (formulaire 1040X) | 600,000 | 600,000 | -14% | |||
| Total des déclarations non traitées – Saison de production 2019 | 8,900,000 | 1,900,000 | 10,700,000 | 45% | ||
| 2021 | Retours papier en attente de traitement | 6,100,000 | 5,600,000 | 5,100,000 | 16,800,000 | 291% |
| Traitement des retours suspendus | 14,200,000 | 1,600,000 | - | 15,800,000 | 172% | |
| Déclarations modifiées non traitées (formulaire 1040X) | 2,700,000 | 2,700,000 | 350% | |||
| Total des déclarations non traitées – Saison de production 2019 | 23,000,000 | 7,200,000 | 5,100,000 | 35,300,000 | 230% |
Les 35.3 millions de déclarations non traitées à la fin de la saison de dépôt 2021 représentaient une multiplication par quatre par rapport aux 7.4 millions de déclarations non traitées à la fin de la saison de dépôt 2019. Les retards de traitement sont très importants car la plupart des contribuables paient trop d'impôts et ont droit à des remboursements (cette saison de production, 70 pour cent des déclarations de revenus étaient associées à des remboursements, avec un remboursement moyen de 2,827 XNUMX $). Maintenant que la saison des déclarations est terminée, la bonne nouvelle est que le flux de nouvelles déclarations entrant dans le processus de traitement va ralentir considérablement, du moins jusqu'à ce que nous approchions de la date limite de production prolongée du 15 octobre. Mais des millions de contribuables attendent toujours leurs déclarations. être traitées ou pour le traitement de leur correspondance répondant à une demande de l'IRS. Et l’IRS attend des réponses de millions de contribuables pour traiter les déclarations. Il est important de noter que si un contribuable reçoit une correspondance demandant des documents ou des renseignements supplémentaires, il est impératif qu'il réponde rapidement afin de ne pas contribuer au retard.
Niveau de service téléphonique IRS historiquement bas
L’IRS a reçu plus d’appels téléphoniques au cours de cette saison de dépôt que lors de n’importe quel exercice précédent – provoquant frustration et stress pour les contribuables et les praticiens. Les contribuables dont les déclarations sont prises dans des retards de traitement ont appelé les lignes téléphoniques gratuites de l'IRS pour demander de l'aide ou demander une explication sur les retards et ce qu'ils doivent faire. Les contribuables qui n’ont pas reçu leurs paiements de relance au moment prévu ont également appelé les lignes gratuites et ont probablement appelé souvent.
Le tableau ci-dessous montre l’augmentation des appels reçus par l’IRS et les défis associés que les contribuables ont rencontrés tout au long de cette saison de déclaration difficile.
Performances téléphoniques sur certaines lignes gratuites de l'IRS, saisons de dépôt de 2018 à 2021
| 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | Variation en% Entre 2018 2021 |
|
|---|---|---|---|---|---|
| Appels reçus | 42,512,830 | 40,796,555 | 55,267,317 | 167,396,426 | 294% |
| Appels répondus par le client Représentants de service (CSR) |
13,521,301 | 10,082,963 | 11,605,369 | 15,667,499 | 16% |
| % d'appels Réponses des CSR |
32% | 25% | 21% | 9% | -71% |
| « Niveau de service RSE » | 73% | 59% | 52% | 19% | -75% |
| Temps d'attente (en minutes) | 9 | 13 | 17 | 20 | 127% |
| 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | Variation en% Entre 2018 2021 |
|
|---|---|---|---|---|---|
| Appels reçus | 7,894,684 | 7,316,757 | 12,089,419 | 85,121,466 | 978% |
| Appels répondus par le client Représentants de service (CSR) |
2,434,719 | 1,903,012 | 2,246,263 | 2,527,682 | 4% |
| % d'appels Réponses des CSR |
31% | 26% | 19% | 3% | -90% |
| « Niveau de service RSE » | 79% | 67% | 54% | 6% | -92% |
| Temps d'attente (en minutes) | 4 | 9 | 14 | 20 | 469% |
Cette période de dépôt des dossiers était tout sauf normale, comme en témoigne le volume d’appels historiquement élevé. Au cours de la saison de dépôt 2021 jusqu'au 22 mai 2021, l'IRS a reçu 167 millions d'appels sur ses lignes téléphoniques gratuites à l'échelle de l'entreprise, soit près de quatre fois le nombre d'appels qu'il a reçus au cours de la saison de dépôt 2018. Le niveau de service (LOS) des représentants du service client à l'échelle de l'entreprise (CSR) a fortement chuté, passant de 73 % en 2018 à 19 % en 2021. Seuls neuf % des appelants ont atteint un assistant en direct, et ceux qui ont réussi ont dû attendre en moyenne. de 20 minutes.
Le numéro sans frais le plus fréquemment appelé est la ligne « 1040 » pour les services d’impôt sur le revenu des particuliers. Au cours de cette saison de dépôt, environ 85 millions d’appels ont été dirigés vers cette ligne 1040, contre seulement huit millions d’appels au cours de la saison de dépôt de 2018, soit plus de dix fois le volume d’appels. Seuls trois pour cent des appelants (un appelant sur 33) sur cette ligne téléphonique ont atteint un CSR, et ceux qui l'ont fait ont attendu en moyenne 20 minutes en 2021.
Réflexions de clôture
Le service aux contribuables à l’IRS a été historiquement médiocre au cours de la dernière année – nous pouvons le rationaliser et le comprendre, mais il n’y a aucun moyen de l’édulcorer. Cette saison de dépôt des dossiers était la définition par excellence d’une tempête parfaite – une situation particulièrement mauvaise ou critique, découlant de plusieurs facteurs négatifs et imprévisibles. La pandémie a créé certains de ces défis, mais elle a également mis en lumière les problèmes existants.
Pour une discussion plus approfondie des performances de la saison de dépôt de l'IRS en 2021, veuillez garder un œil sur le rapport sur les objectifs de l'exercice 2022 du National Taxpayer Advocate au Congrès, qui sera publié le 30 juin et sera disponible sur notre site Web.
L’adversité crée des opportunités, et la pandémie a contribué à attirer l’attention sur les domaines dans lesquels des améliorations sont nécessaires et réalisables. Nous restons optimistes quant au fait que l’IRS puisse capitaliser sur ses « leçons apprises » et améliorer l’expérience des contribuables – les contribuables américains méritent une administration tributarioe réactive et respectueuse qui sert équitablement tous les contribuables. TAS s'engage à travailler avec les contribuables, l'IRS et le Congrès pour améliorer le service aux contribuables.
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Les opinions exprimées dans ce blog sont uniquement celles du National Taxpayer Advocate. Le National Taxpayer Advocate présente un point de vue indépendant des contribuables qui ne reflète pas nécessairement la position de l'IRS, du Département du Trésor ou du Bureau de la gestion et du budget.