Au fil des années, l’IRS est devenu très efficace dans le traitement des déclarations de revenus et l’émission de remboursements rapidement et efficacement. Le site Web de l'IRS indique que le délai de traitement normal d'une déclaration déposée par voie électronique est de 21 jours, mais en réalité, des millions de contribuables reçoivent leur remboursement encore plus rapidement – ​​parfois en une semaine, parfois en quelques jours. Comme les années précédentes, les employés de l’IRS travaillent sans relâche pour que les contribuables obtiennent le plus rapidement possible les remboursements dont ils ont tant besoin. Cependant, une combinaison du volume élevé de déclarations de revenus de 2020 nécessitant un traitement manuel, de l'arriéré de déclarations de revenus papier de 2019 non traitées, des mandats du Congrès pour émettre des paiements à impact économique (EIP) et fournir d'autres allègements aux contribuables pendant la pandémie, des ressources limitées et de la technologie. les problèmes ont contribué à des retards de remboursement plus longs et à des délais de remboursement plus longs que ce qui est habituel au cours d’une saison de dépôt normale.

Sur une note positive, l'IRS a traité plus de 91 millions de formulaires 2020 1040, déclarations de revenus des particuliers aux États-Unis, a émis environ 68 millions de remboursements à ce jour et est en train de livrer la troisième série d'EIP. À ce jour, l'IRS a fourni plus de 159 millions d'EIP à des particuliers et à leurs familles au milieu de la saison de déclaration et a pris des mesures pour programmer ses systèmes afin que, contrairement à l'année dernière, les contribuables n'aient pas à prendre de mesures supplémentaires pour recevoir une augmentation. EIP basé sur le dépôt de leur déclaration de revenus fédérale 2020. Après le traitement du formulaire 2020 1040, le cas échéant, les contribuables devraient recevoir un EIP majoré. C’est une bonne nouvelle pour les contribuables que l’IRS effectuera des paiements périodiques tout au long de 2021 pour « augmenter » la troisième série d’EIP précédemment émis sur la base de leur déclaration de revenus de 2019.

Mais la saison de dépôt de documents 2021 a été, au mieux, difficile

Certaines complexités supplémentaires cette année ont nécessité un rapprochement manuel des déclarations, ce qui a ralenti les délais de traitement. Par exemple, toute incohérence entre les enregistrements de l'IRS pour l'EIP et le crédit de remise de récupération (RRC) reflété sur le formulaire 2020 1040 ou le formulaire 1040-SR, US Tax Return for Seniors d'un contribuable, nécessite un examen manuel et des corrections avant le traitement. Un examen manuel d'une déclaration de revenus est également requis si le contribuable a choisi la « rétrospective des revenus » de 2019 pour calculer le crédit d'impôt sur le revenu gagné (EITC) ou le crédit d'impôt supplémentaire pour enfants (ACTC). Plus précisement, la loi de 2021 sur les crédits consolidés, promulguée le 27 décembre 2020, comprenait une règle rétrospective permettant aux contribuables de choisir d'utiliser leurs revenus de 2019 dans le but de calculer leur EITC ou ACTC dans leur déclaration de revenus de 2020.

En raison de l'adoption tardive de la loi, l'IRS n'a pas été en mesure d'ajuster en temps opportun ses formulaires et ses systèmes informatiques avant le début de la saison de déclaration pour permettre le traitement systémique des déclarations lorsque les contribuables ont choisi d'utiliser leurs revenus de 2019. Ainsi, l’IRS a dû créer un processus manuel à la place. Toute correction du RRC ou vérification du choix rétrospectif de 2019 est traitée manuellement par l'unité du système de résolution d'erreurs (ERS) de l'IRS, et l'IRS place la déclaration associée en « suspension » jusqu'à ce qu'un employé de l'IRS puisse l'examiner pour vérifier le revenu de 2019. ou l'EIP antérieur. Essentiellement, la déclaration est dans une file d’attente en attente d’être examinée et traitée, et pendant ce temps, les systèmes IRS ne montrent pas clairement pourquoi la déclaration est retenue.

La rétention des déclarations a entraîné une augmentation significative des stocks d’ERS et des retards dans les remboursements des contribuables. Au cours de la semaine se terminant le 9 avril 2021, plus de huit millions de déclarations individuelles (formulaire 1040 ou 1040-SR) étaient en attente d'examen et de traitement manuel. Pour rappel, pendant une saison normale de dépôt, lorsque l'unité ERS est pleinement opérationnelle, elle ne suspend pas les déclarations, car elle est en mesure de les examiner et de les traiter au fur et à mesure de leur arrivée.

En plus des huit millions de déclarations de particuliers dans l'unité IRS ERS, il existe des millions d'autres déclarations dans d'autres unités IRS en attente de traitement manuel :

• 5.3 millions de déclarations papier individuelles 2019 et 2020 ;
• 4.7 millions de déclarations individuelles comportant des erreurs de traitement ou des problèmes d’identification de fraude nécessitant des réponses de la part des contribuables ; et
• 11 millions de retours d'affaires et autres.

Au total, l'IRS détient désormais plus de 29 millions de déclarations pour traitement manuel. Comme on pouvait s'y attendre, les employés de l'IRS sont mis à rude épreuve pour le traitement manuel de ces déclarations, donc si la déclaration d'un contribuable est extraite pour un traitement manuel, il y aura des retards.

Annonce de l'IRS

Dans un communiqué de presse du 18 mars 2021, l'IRS a expliqué que les remboursements d'impôts peuvent être retardés pour diverses raisons, notamment :

• des erreurs sur les retours ;
• la demande de l'EITC ou de l'ACTC ;
• d'éventuels problèmes d'usurpation d'identité ou de fraude ; ou
• les délais entre le moment où l'IRS émet le remboursement et le moment où le remboursement est déposé directement sur le compte bancaire du contribuable.

Bien qu'il s'agisse d'informations utiles, le communiqué de presse ne précise pas les raisons pour lesquelles la déclaration d'un contribuable sur laquelle l'EITC ou l'ACTC a été demandé nécessiterait un examen plus approfondi et un traitement manuel. En outre, le communiqué conseille aux contribuables de vérifier l'état de leurs remboursements en utilisant le Où est mon remboursement? outil sur IRS.gov ou sur le IRS2GO application sur leurs smartphones. Mais l’utilité de ces conseils est limitée, puisque ces outils indiquent uniquement aux contribuables que leur déclaration est en cours de traitement, mais ne fournissent aucun détail quant à savoir s’ils doivent fournir des informations supplémentaires ou quand le remboursement sera effectué.

De nombreux contribuables frustrés peuvent tenter d’appeler l’IRS pour obtenir une mise à jour de l’état de leur remboursement d’impôt. Mais comme nous le savons, cette année, il est difficile de joindre l’IRS sur ses lignes gratuites. Au cours de cette saison de dépôt, l'IRS a constaté une augmentation de plus de 300 % des appels vers ses lignes gratuites de gestion des comptes (AM). Au 10 avril 2021, les employés de l'IRS avaient répondu à environ deux pour cent des quelque 70 millions d'appels de contribuables sur la ligne téléphonique 1040 de l'IRS et l'IRS a signalé un « niveau de service » officiel de cinq pour cent. En d’autres termes, seulement un appel sur 50 environ est parvenu à un assistant téléphonique, et les contribuables qui ont réussi à joindre ont attendu en moyenne 20 minutes.

À ce jour, la ligne gratuite 1040 représente environ 60 % des appels AM entrants. Dans l'ensemble, l'IRS a reçu environ 115 millions d'appels sur ses lignes AM ; les employés ont répondu à environ 7 pour cent de tous ces appels, et l'IRS a signalé un « niveau de service » officiel de 14 pour cent. Si un contribuable est l'un des chanceux à réussir, il est peu probable que l'assistant puisse fournir beaucoup d'informations utiles sur la raison du retard, car les systèmes IRS n'identifient pas pourquoi la déclaration a nécessité l'intervention manuelle d'un employé de l'ERS.

De même, les employés de TAS sont frustrés car ils ne peuvent pas identifier le problème potentiel avec la déclaration ou la meilleure façon d'aider le contribuable, laissant l'employé et le contribuable avec des questions sans réponse. Du point de vue du contribuable, c'est comme si sa déclaration était tombée dans un trou noir : il ne sait pas ce qui se passe, quand il obtiendra son remboursement, pourquoi il est retardé ou comment obtenir des réponses ou de l'aide.

Recommandations

En raison de la pandémie, des directives du Congrès et de la réduction des effectifs, nous comprenons que les retards rencontrés par les contribuables cette année ont été en grande partie inévitables, et nous saluons le travail acharné que les employés de l'IRS ont accompli pour que le système fonctionne aussi bien que possible. Mais même si les retards sont inévitables, l’IRS peut prendre certaines mesures pour atténuer leur impact. Dans l’immédiat, l’IRS peut fournir aux contribuables des informations plus spécifiques afin qu’ils sachent à quoi s’attendre et, si possible, qu’ils puissent procéder à des ajustements pour gérer leurs finances. Plus précisément, pour apaiser les inquiétudes des contribuables, l’IRS devrait être plus transparent et plus précis concernant le statut des remboursements des contribuables.

Le communiqué de presse récemment publié informant les contribuables que leurs remboursements pourraient être retardés était un début. Cependant, l'IRS devrait s'appuyer sur cette communication initiale et informer directement les contribuables que s'ils ont demandé le RRC et que la demande est en conflit avec les dossiers de l'IRS ou s'ils ont utilisé leurs revenus de 2019 pour calculer l'EITC ou l'ACTC dans leur déclaration de 2020, leur déclaration nécessitera des frais supplémentaires. examen et traitement manuel, entraînant un retard de remboursement. L'IRS devrait également fournir des informations sur le nombre de déclarations en retard ou en suspens et les délais prévus pour les traiter, tout en reconnaissant que la situation est fluide et que les délais peuvent changer en fonction des circonstances.

Comme solution à plus long terme, et comme TAS l'a recommandé précédemment, Où est mon remboursement? L'outil et l'application IRS2GO devraient fournir aux contribuables des informations plus spécifiques sur l'état de leurs remboursements, plutôt que de simplement indiquer que les remboursements sont « en cours de traitement ». Il serait avantageux de fournir plus de détails et d'inclure un délai général quant au moment où un remboursement peut être effectué et pourrait éliminer les appels vers les lignes sans frais pour obtenir ces informations. Par exemple, le statut peut indiquer : « Votre déclaration a été sélectionnée pour examen en raison d'une incohérence entre nos enregistrements EIP et la demande de crédit de remise de récupération sur votre déclaration. Nous prévoyons de conclure cet examen d’ici… », etc.

Si l'IRS disposait d'un financement adéquat pour ses systèmes informatiques, il pourrait fournir un compte en ligne robuste avec la capacité de mettre à jour le statut des avis de l'IRS en temps réel et la date prévue de paiement du remboursement. De plus, des ressources adéquates permettraient à l'IRS de mettre à niveau ses systèmes téléphoniques pour fournir une fonction de rappel client, afin que les contribuables n'aient pas à supporter de longs temps d'attente et de faibles niveaux de service. En outre, de telles ressources permettraient à l’IRS de continuer à explorer une assistance téléphonique alternative qui inclurait une option de chatbot vocal, permettant aux contribuables d’obtenir des réponses à des demandes simples. Il ne fait aucun doute que ces améliorations nécessiteront un engagement de ressources, à la fois en temps et en argent. Mais ces options de service client améliorées auront l'avantage supplémentaire d'informer les contribuables sur l'état de leurs remboursements et de réduire le nombre d'appels des contribuables, libérant ainsi des lignes gratuites pour les contribuables ayant besoin d'aide pour des questions plus complexes ou spécifiques à un compte.

Au cours de l’année écoulée, les employés de l’IRS se sont levés pour relever les défis sans précédent causés par la pandémie. Ils relèveront également ce défi et, avec le temps, ces remboursements seront traités. Mais pour les contribuables qui attendent toujours leur remboursement, l’inconnu suscite des inquiétudes supplémentaires. La plupart des individus peuvent faire face à l’adversité, mais l’inconnu crée des inquiétudes inutiles. Je sais qu'il n'y a pas de réponses ou de solutions faciles étant donné ce à quoi l'IRS est confronté, mais je suis convaincu qu'une transparence totale quant au statut du remboursement d'un contribuable améliorera sa compréhension de ces circonstances et favorisera le du contribuable droit d'être informé.