L'IRS devrait garantir que les améliorations du service client sont accessibles aux contribuables handicapés

L'IRS est en train de se réinventer en offrant aux contribuables plusieurs nouvelles options de service client, notamment :

• Développer la numérisation des documents ;
• Mettre en place des chatbots pour aider les contribuables ;
• Ajout de plus de représentants du service client ;
• Élargir l'utilisation des comptes de contribuables en ligne ; et
• Réalisation d'un programme pilote de fichiers directs.

Ces améliorations offriront sans aucun doute un meilleur service client aux contribuables, mais l'IRS doit les concevoir de manière à ce qu'elles soient accessibles à tous, y compris aux 42 millions d'Américains souffrant d'un handicap déclaré. au recensement de 2021. Il est essentiel que l’IRS veille à ce que ces millions de contribuables handicapés puissent facilement se conformer à leurs obligations tributarios et recevoir les remboursements auxquels ils ont droit, d’autant plus que ce groupe lutte avec une stabilité financière plus élevée que ses homologues non handicapés.

Selon un rapport d'août 2023 publié par le Réseau de santé financière, seulement 51 pour cent des personnes handicapées en âge de travailler ont déclaré être en mesure de payer toutes leurs factures à temps, contre 71 pour cent des personnes non handicapées en âge de travailler. Ainsi, les contribuables handicapés peuvent avoir droit à des crédits remboursables tels que le crédit d’impôt sur le revenu gagné et le crédit d’impôt pour enfants, qui peuvent générer des remboursements importants, et bénéficier grandement de ces crédits. Mais les contribuables handicapés ne peuvent réclamer ces crédits que si les systèmes IRS sont accessibles et que les informations sont facilement disponibles.

Bien qu'il ait été mentionné à plusieurs reprises dans l'IRS Plan opérationnel stratégique que les améliorations du service client seront utilisables par tous les contribuables, y compris ceux handicapés, le plan offre peu de détails sur la manière dont l'IRS a l'intention de faire de cette déclaration une réalité. L'IRS devrait garantir que ces nouvelles améliorations du service client sont accessibles en renforçant sa communication avec les organisations de personnes handicapées et en sollicitant leurs commentaires sur l'accessibilité.

L'IRS fait des progrès en matière d'amélioration de l'accessibilité, mais il peut faire plus

L'IRS a apporté quelques améliorations en matière d'accessibilité au cours des dernières années et travaille en plus étroite collaboration avec la communauté des personnes handicapées. Par exemple, comme je l'ai expliqué dans un précédent article, l'IRS a récemment apporté des modifications pour mieux accueillir les contribuables malvoyants. Plus précisément, à partir de janvier 2022, l'IRS a mis en œuvre un nouveau processus médiatique alternatif où les contribuables malvoyants peuvent choisir de recevoir certains types de correspondance écrite dans :

• Gros caractères,
• Braille,
• Audio (MP3),
• Fichier texte brut (TXT) ou un
• Fichier prêt en braille (BRF).

Récemment, l'IRS a introduit le programme Direct File juste à temps pour la saison de dépôt 2024. Lors du développement de Direct File, l'IRS a collaboré avec des organisations représentant les personnes handicapées et les contribuables handicapés pour garantir que le produit final serait accessible. Ces personnes et représentants des organisations ont testé le produit en échange d'une petite allocation ; Les bénévoles ont identifié plusieurs problèmes mineurs, pour lesquels l'équipe de Direct File a pris des mesures immédiates pour remédier. Cette approche sert de modèle à l'IRS dans le développement et la mise en œuvre d'autres outils de service client.

L'IRS devrait s'appuyer sur ces succès

L'IRS devrait reproduire le processus utilisé pour développer le programme Direct File dans ses efforts visant à développer une nouvelle technologie pour tous les contribuables. Comme pour le développement de Direct File, l’IRS devrait discuter de l’accessibilité des nouveaux outils de service client avec les organisations de personnes handicapées dès le début du processus de conception et ne pas attendre d’avoir mis en œuvre les systèmes. Lorsque des contribuables handicapés découvrent des problèmes après que l'IRS a mis en œuvre un système, les développeurs doivent alors créer des correctifs ou des solutions de contournement, ce qui peut entraîner un produit de qualité inférieure et des retards.

L'IRS a récemment organisé une table ronde sur l'accessibilité avec plusieurs organisations de personnes handicapées. Bien qu'il s'agisse d'un premier pas dans la bonne direction pour améliorer la communication, la table ronde n'incluait que des organisations représentant les personnes malvoyantes. TAS encourage l'IRS à poursuivre ces tables rondes et à inclure diverses organisations de personnes handicapées, où l'accessibilité et d'autres questions pertinentes peuvent être discutées. De plus, l'IRS devrait envisager de créer un conseil des personnes handicapées qu'il pourrait consulter sur les problèmes auxquels sont confrontés les contribuables handicapés. D'autres agences du gouvernement fédéral ont eu recours avec succès à de tels conseils.

En mettant en œuvre une approche similaire à celle du programme Direct File lors de la conception de nouveaux outils de service client, l'IRS peut garantir que les services tels que les comptes en ligne, les chatbots et les outils de téléchargement de documents sont entièrement accessibles aux contribuables handicapés et sont également conformes aux sections 504 et 508 de la loi sur la réhabilitation de 1973.

Recommandations

Pour atteindre l’objectif d’accessibilité optimale et se conformer aux dispositions pertinentes de la loi sur la réadaptation de 1973, l’IRS devrait prendre les mesures suivantes :

1. L'IRS devrait créer un conseil du handicap composé de parties prenantes internes et externes pour conseiller l'IRS sur les problèmes et les préoccupations auxquels sont confrontés les contribuables handicapés, et sur la manière dont l'IRS peut résoudre au mieux ces problèmes.
2. L'IRS devrait travailler avec des personnes handicapées pour tester la convivialité de ses produits numériques. L'IRS peut passer des contrats avec des organisations spécialisées dans le test de pages Web et de services en ligne pour garantir une accessibilité maximale. Ces testeurs utiliseront plusieurs produits logiciels d'accessibilité tels que JAWS^®, dragon^® ou ZoomTexte^®, et auront différents niveaux de compétence dans l'utilisation du logiciel pour simuler plus précisément l'expérience du public.

Conclusion

À mesure que l’IRS progresse dans la modernisation et la numérisation de ses services, il doit s’assurer qu’il donne la priorité à l’accessibilité tout au long du processus. Je suis convaincu que l'IRS voit la valeur et l'importance de créer des produits également accessibles que tous les contribuables peuvent utiliser facilement, mais il doit élaborer un plan spécifique pour garantir l'accessibilité au fur et à mesure qu'il développe ces améliorations et fournit des détails au public. La communication de l'IRS est un aspect clé pour garantir que toute amélioration du service client est accessible à tous les contribuables. Ainsi, l’IRS devrait ouvrir des lignes de communication avec la communauté des personnes handicapées et solliciter leur avis à chaque étape du processus. Ce faisant, les organisations disposeront d’un moyen simple et clair de faire part de leurs préoccupations à l’IRS. De plus, l'IRS devrait travailler avec des experts en matière de handicap pour tester et garantir que ses produits de service client nouvellement développés sont entièrement accessibles et devrait commencer ce processus dès le début de la phase de développement, en s'assurant qu'il ne s'agit pas d'une réflexion après coup.

J'ai hâte de continuer à travailler avec les organisations de personnes handicapées, notamment le Conseil national sur le handicap, le National Disability Institute et la National Federation of the Blind, pour garantir que l'accessibilité soit un élément clé de la mission de l'IRS.

Ressources

• Une aide supplémentaire est désormais disponible pour les malvoyants et les autres contribuables handicapés.
• Formulaires fiscaux accessibles et options linguistiques
• Ressources et services de l'IRS pour les contribuables malvoyants
• Informations sur le Centre des médias alternatifs
• L'IRS va mettre en œuvre un processus pour fournir des avis d'impôt accessibles aux aveugles