Activité 1:Plaidoyer pour l’abandon de la mesure de niveau de service.

Activité 2: Proposer de nouvelles méthodes de mesure de l’expérience des contribuables qui incluent des paramètres liés à la qualité du service fourni à l’IRS, à mettre en place d’ici la fin de l’exercice 2025.

Activité 3:Pratiquez l'IRS pour donner aux appelants la possibilité de participer à une enquête de qualité après l'appel avant de se connecter à un représentant du service client d'ici la fin de l'exercice 2025.

Activité 4: Promouvoir des heures d'ouverture élargies du TAC au-delà de 8h30 à 4h30, du lundi au vendredi, y compris les heures normales du samedi, qui seront en place d'ici la fin de l'exercice 2025 pour tous les bureaux du TAC.

TAS a participé à de nombreuses discussions avec le bureau de transformation et de stratégie de l'IRS concernant les « mesures de rapport de routage conversationnel ». Ces efforts se sont concentrés sur la révision des formules de niveau de service (LOS) pour tenir compte du nombre total de tentatives d'appel et inclure les appels résolus par automatisation dans les calculs. Une fois l'intelligence artificielle (IA) mise en œuvre, le LOS devrait s'améliorer, car les clients n'auront besoin de parler aux représentants que pour les problèmes que l'IA ne peut pas résoudre.

Alors que la période de dépôt des déclarations tributarios de l'exercice 2025 est en cours, nous proposons des services élargis tels que des options de rappel, des fonctionnalités de chatbot et des outils en ligne améliorés. Cependant, les plans actuels n'incluent pas d'enquête de qualité post-appel. Le plaidoyer pour la mise en œuvre de cette enquête reprendra après la période de dépôt des déclarations.

Bien que nous reconnaissions la nécessité d'heures d'assistance supplémentaires pendant cette période chargée, les contraintes de ressources empêchent de prolonger les heures de service. La défense des intérêts en faveur des heures prolongées reprendra également après la période de dépôt des dossiers.

Le TAS continuera de surveiller les méthodes utilisées par l'IRS pour mesurer le LOS des contribuables tout au long de la saison de déclaration et fournira des recommandations d'amélioration si nécessaire.

Le plaidoyer en faveur d’horaires prolongés et la mise en œuvre de l’enquête de qualité post-appel reprendront également après la saison de dépôt des dossiers.