Améliorer l’accès des contribuables à l’assistance téléphonique et en personne

Activité 1:Plaidoyer pour l’abandon de la mesure de niveau de service.

Activité 2: Proposer de nouvelles méthodes de mesure de l’expérience des contribuables qui incluent des paramètres liés à la qualité du service fourni à l’IRS, à mettre en place d’ici la fin de l’exercice 2025.

Activité 3:Pratiquez l'IRS pour donner aux appelants la possibilité de participer à une enquête de qualité après l'appel avant de se connecter à un représentant du service client d'ici la fin de l'exercice 2025.

Activité 4: Promouvoir des heures d'ouverture élargies du TAC au-delà de 8h30 à 4h30, du lundi au vendredi, y compris les heures normales du samedi, qui seront en place d'ici la fin de l'exercice 2025 pour tous les bureaux du TAC.

TAS a participé à de nombreuses discussions avec le bureau de transformation et de stratégie de l'IRS concernant les « mesures de rapport de routage conversationnel ». Ces efforts se sont concentrés sur la révision des formules de niveau de service (LOS) pour tenir compte du nombre total de tentatives d'appel et inclure les appels résolus par automatisation dans les calculs. Une fois l'intelligence artificielle (IA) mise en œuvre, le LOS devrait s'améliorer, car les clients n'auront besoin de parler aux représentants que pour les problèmes que l'IA ne peut pas résoudre.

Alors que la période de dépôt des déclarations tributarios de l'exercice 2025 est en cours, nous proposons des services élargis tels que des options de rappel, des fonctionnalités de chatbot et des outils en ligne améliorés. Cependant, les plans actuels n'incluent pas d'enquête de qualité post-appel. Le plaidoyer pour la mise en œuvre de cette enquête reprendra après la période de dépôt des déclarations.

Bien que nous reconnaissions la nécessité d'heures d'assistance supplémentaires pendant cette période chargée, les contraintes de ressources empêchent de prolonger les heures de service. La défense des intérêts en faveur des heures prolongées reprendra également après la période de dépôt des dossiers.

Le processus est toujours en cours. Cependant, toutes les discussions ont été suspendues pour répondre à d'autres priorités administratives de l'IRS. Le TAS continuera de suivre la situation afin de déterminer les prochaines étapes.

L'IRS n'a pas d'initiative d'enquête post-appel pour la saison de dépôt 2025. TAS continuera à plaider en faveur de cette initiative après la fin de la saison de dépôt.

Les centres d'assistance aux contribuables ont pu proposer des horaires prolongés occasionnels dans certains de leurs locaux pendant la période de déclaration. Le manque de ressources les a empêchés de proposer des horaires prolongés plus fréquemment. Le TAS discutera de ses projets après la période de déclaration.

L'indicateur LOS est toujours utilisé au sein du centre d'appels pour mesurer l'expérience des contribuables. Le service des impôts (TS) étudie d'autres indicateurs. TS prévoit de travailler sur de nouveaux indicateurs pour les appels gratuits au cours de l'exercice 2026, avec pour objectif leur mise en œuvre pour l'exercice 2027. Le service des impôts (TAS) continuera d'assurer le suivi afin de connaître les prochaines étapes.

Le service des impôts prévoit de mettre à jour les composantes du taux de participation à l'auto-assistance des entreprises ; toutefois, en raison de restrictions budgétaires et de modifications des procédures de déclaration, cette méthodologie n'a pas encore été mise en œuvre. Le service des impôts continuera d'assurer le suivi afin de connaître les prochaines étapes.
L'option d'enquête de satisfaction après appel n'est toujours pas prise en charge par le système actuel des Services aux contribuables. Ces derniers ont demandé à l'IRS de leur fournir les résultats des enquêtes de satisfaction client. Ils analyseront ces résultats afin d'identifier les tendances et les pistes d'amélioration.

L'IRS a offert aux contribuables la possibilité de prendre rendez-vous en dehors des heures d'ouverture habituelles dans la plupart des Centres d'assistance aux contribuables (TAC). Plusieurs initiatives, dont l'extension des heures d'ouverture en semaine et les Journées d'information des contribuables, ont permis d'accroître l'accès à l'assistance en personne et de garantir aux contribuables la possibilité d'obtenir un rendez-vous au-delà de la plage horaire de 8 h 30 à 4 h 30. Les services d'assistance sur le terrain et de gestion des comptes ont planifié les rendez-vous en fonction des disponibilités durant ces deux initiatives. L'IRS poursuivra ces initiatives sous réserve de la disponibilité des ressources et des financements. Le service d'assistance aux contribuables (TAS) continuera de plaider en faveur de l'extension des heures d'ouverture des TAC.

Le service des impôts (TS) de l'IRS prévoit d'établir de nouveaux indicateurs de qualité de service pour les appels gratuits au cours de l'exercice 2026 et de les mettre en œuvre pour l'exercice 2027 afin de recueillir des données sur la qualité du service utilisées dans ses rapports publics relatifs à la période de déclaration et à l'année civile. Le TS a manifesté sa volonté d'abandonner l'indicateur LOS et travaille à la mise en place d'un nouvel indicateur. Le service des impôts (TAS) envisage d'aborder cette question dans son prochain rapport annuel au Congrès.

Le service des impôts (TS) procède actuellement à la mise à jour des composantes du taux de participation au programme d'assistance aux entreprises. En raison de restrictions budgétaires et de modifications des procédures de déclaration, le TS rencontre des difficultés pour mettre en œuvre cette méthodologie, mais s'est montré disposé à intégrer de nouvelles mesures de qualité. Le TS envisage d'aborder cette question dans son prochain rapport annuel au Congrès.

L'option de participation à un sondage après appel n'est pas prise en charge par le système actuel de l'IRS ; par conséquent, lorsque le conseiller clientèle de l'IRS est informé, il invite l'appelant à remplir un questionnaire à la fin de l'appel. Le TAS suivra la mise en œuvre finale et envisage d'aborder cette question dans son prochain rapport annuel au Congrès.

L'IRS a offert aux contribuables la possibilité de prendre rendez-vous en dehors des heures d'ouverture habituelles dans la plupart des centres d'assistance aux contribuables (TAC). Plusieurs initiatives, dont l'extension des heures d'ouverture en semaine et les journées d'information des contribuables, ont permis d'accroître l'accès à l'assistance en personne et de garantir aux contribuables la possibilité d'obtenir un rendez-vous en dehors des heures normales. L'IRS a programmé les rendez-vous en fonction des disponibilités pendant ces deux initiatives et les poursuivra sous réserve de la disponibilité des ressources et des financements.