Lorsque les contribuables ont besoin de l'aide de l'IRS pour déclarer et payer leurs impôts fédéraux, deux des principaux canaux de service qu'ils utilisent sont les appels téléphoniques et la recherche d'une assistance en personne dans les centres d'assistance aux contribuables (TAC). L'IRS rend compte de ses performances en matière d'assistance aux appelants sur les lignes téléphoniques à l'aide d'une mesure appelée niveau de service (LOS), qui ne parvient pas à mesurer plusieurs facteurs standard du secteur. Le TAS a préconisé que l'IRS adopte une mesure plus complète du service téléphonique qui inclut la qualité de l'expérience de l'appelant. Bien qu'il soit louable que l'IRS ait signalé un LOS de 88 % sur ses lignes téléphoniques gratuites de gestion des comptes (AM) pendant la saison de dépôt des déclarations 2024, ce calcul inclut les appels où l'IRS a dirigé un appelant vers une réponse automatisée lorsqu'il souhaitait joindre un assistant en direct, les appels où le représentant du service client n'a pas pu répondre aux questions de l'appelant et les appels où le contribuable a dû appeler plusieurs fois ou n'était pas satisfait du service qu'il a reçu d'un représentant du service client pour d'autres raisons. En tant que tel, le LOS ne constitue ni une bonne mesure du service ni un reflet précis de l’expérience du contribuable.