Publié le: 27 août 2024 | Dernière mise à jour : 25 novembre 2025

Déployer un nouveau système de gestion des dossiers et des problèmes systémiques

Présentation

Les systèmes actuels de gestion des dossiers et des problèmes systémiques de la TAS n'ont pas suivi le rythme des innovations technologiques telles que la capacité d'interagir avec les contribuables. Le développement d'un nouveau système est essentiel pour que la TAS fournisse un service de qualité aux contribuables et améliore l'efficacité des employés. Au cours de l'exercice 2024, la TAS a lancé un effort à grande échelle pour concevoir un nouveau système qui combine la gestion des dossiers et des problèmes systémiques afin d'améliorer les interactions de la TAS avec les contribuables et la qualité du service. Le nouveau système et la transformation des processus utiliseront la technologie pour améliorer l'efficacité de la prestation de services aux contribuables, améliorer la gestion électronique des documents et garantir que les employés disposent des outils nécessaires pour défendre et communiquer avec succès avec les contribuables, leurs représentants et les bureaux du Congrès de la manière demandée. Le système fournira des analyses améliorées pour aider la TAS à identifier rapidement les problèmes systémiques afin d'influencer efficacement l'administration tributarioe. La TAS a identifié de nombreuses nouvelles exigences système (c'est-à-dire des déclarations qui expliquent la fonctionnalité souhaitée du système) qui aideront à préserver notre ressource la plus précieuse, le temps des employés de la TAS, à soutenir la communication avec les contribuables et à améliorer la défense des intérêts grâce à un meilleur partage des connaissances.

Au cours de l'exercice 2025, le TAS continuera de protéger le droit des contribuables à un service de qualité en déployant le nouveau système de gestion des dossiers et des problèmes systémiques pour améliorer l'expérience client. Mais le déploiement d'un nouveau système n'est pas une mince affaire. Le TAS devra former les employés et réviser de nombreuses politiques et sections du Manuel des impôts (IRM). Le nouveau système sera transformateur pour les employés et les contribuables du TAS ; il modernisera les processus de travail, éliminera les étapes redondantes et, surtout, permettra aux employés du TAS de passer plus de temps à interagir avec les contribuables et à remplir notre mission principale de défense des contribuables.

Temps forts

Date d'achèvement prévue

09/30/2025

Activités

Activité 1:Déployer un nouveau système de gestion des cas et des problèmes systémiques pour améliorer l’expérience client et fournir aux employés les outils dont ils ont besoin pour défendre leurs intérêts et communiquer.

Activité 2:Mettre en œuvre les gains d’efficacité dans le traitement des dossiers identifiés dans l’évaluation des directives de traitement des dossiers et du système de gestion des dossiers du TAS.

Activité 3: Tirer parti de la technologie pour améliorer les interactions du TAS avec les contribuables et leurs tiers autorisés, de l'ouverture du dossier à sa résolution, grâce au développement de nouvelles voies de communication. Cela peut inclure l'expansion de l'assistant virtuel du TAS et la création de mises à jour de dossiers automatisées ainsi que des améliorations au système de gestion de la défense des intérêts systémiques.

Mises à jour des activités :

Activité 1Le service de plaidoyer systémique a formé ses employés et a lancé le nouveau système de gestion des problèmes systémiques. Le service de plaidoyer par cas a continué de collaborer avec le fournisseur lors de la phase finale de développement du système de gestion des cas avant son lancement, en intégrant les commentaires des employés et en s'attachant à améliorer l'expérience utilisateur grâce à la réduction des démarches administratives et à l'amélioration de la précision des données.

Activité 2: TAS a intégré les sujets fiscaux à la base de connaissances du système de gestion des dossiers afin de fournir aux employés des informations techniques en temps réel et d'améliorer l'efficacité en réduisant les déplacements inutiles. Les employés n'auront plus besoin de quitter le système de gestion des dossiers pour obtenir une assistance technique : celle-ci sera accessible dès la sélection d'un code de problème.

Activité 3: TAS développe un portail parlementaire qui permettra à TAS d'améliorer la communication avec les membres du Congrès et leur personnel concernant les dossiers traités.

Actions du 1er trimestre terminées

TAS Case Advocacy et Systemic Advocacy se sont associés à un fournisseur pour développer le système de gestion des cas et des problèmes systémiques. L'équipe de développement a systématiquement examiné et intégré les commentaires des employés au cours de chaque Sprint. L'équipe s'est concentrée sur l'intégration des systèmes internes de l'IRS dans Phoenix pour améliorer l'expérience client en réduisant les étapes administratives et en améliorant l'exactitude des données.

En outre, le TAS a commencé à développer une base de connaissances au sein du nouveau système, qui fournira aux employés des conseils techniques en temps réel et réduira le besoin de « chaise pivotante ». Les employés n'auront plus besoin de quitter le système de gestion des dossiers pour demander des conseils techniques, ceux-ci seront facilement disponibles au fur et à mesure que les problèmes fiscaux sont sélectionnés.

Le nouveau système devrait être mis en service au deuxième trimestre de l'exercice 25 pour Systemic Advocacy. L'équipe de développement continue de faciliter le développement et plusieurs autres équipes travaillent à la mise en œuvre. Les domaines d'intérêt du support opérationnel TAS sont la formation, l'accès au système et le support.

Actions du 2e trimestre terminées

TAS Case Advocacy et Systemic Advocacy continuent de s'associer au fournisseur pour développer Phoenix, le système de gestion des cas et des problèmes systémiques.

L'équipe de développement continue d'analyser et d'intégrer les commentaires des employés au développement de Phoenix. Elle continue de se concentrer sur un système qui améliorera l'expérience client en réduisant les étapes administratives et en améliorant la précision des données. Systemic Advocacy a lancé Phoenix au deuxième trimestre de l'exercice 25.

L'équipe de développement continue de faciliter le développement, tandis que plusieurs autres équipes travaillent à la mise en œuvre. Les domaines d'intervention du support opérationnel TAS sont la formation, l'accès au système et le support.

Actions du 3e trimestre terminées

TAS a déployé le système de gestion des problèmes systémiques et se trouve dans la phase finale de développement du nouveau système de gestion des cas.

Prochaines étapes

Les efforts en cours porteront sur le calibrage final du nouveau système de gestion des cas avant son déploiement au quatrième trimestre.

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