Un site officiel des États-Unis Avantage pour la collectivitéL’administration tributarioe américaine (IRS) doit réduire sa forte dépendance au traitement papier en privilégiant l’automatisation, en améliorant les indicateurs de service et en mettant en place des flux de travail numériques de bout en bout afin de réduire les retards, les goulots d’étranglement et la frustration des contribuables.
Afin d'améliorer le service aux contribuables grâce à l'automatisation et à des mesures précises de la performance, le TAS recommande que l'IRS :
Mise en œuvre d'un traitement entièrement dématérialisé: Divulguer au Congrès et au public l'intégralité de la portée, des objectifs, des étapes clés et du calendrier de mise en œuvre de son initiative de traitement entièrement dématérialisé d'ici la fin de l'exercice 2025. S'assurer que les données numérisées sont pleinement compatibles avec les systèmes de l'IRS pour l'acheminement automatique, l'attribution des tâches et le règlement.
Adoptez des indicateurs améliorés pour le service téléphoniqueD’ici la fin de l’exercice 2025, il convient d’étendre et d’analyser le taux de résolution des problèmes, ainsi que d’autres indicateurs de service téléphonique permettant d’évaluer l’expérience globale des contribuables. Ces indicateurs doivent évaluer la qualité, l’exactitude, la rapidité et la résolution du problème, et non pas seulement le taux de connexion des appels. Il est également recommandé d’adopter un indicateur alternatif de service téléphonique mesurant l’expérience des contribuables, notamment la qualité du service fourni et la résolution du problème par l’IRS, et d’optimiser l’allocation des ressources afin d’offrir un service de qualité plus efficacement d’ici la fin de l’exercice 2025.
Routage conversationnel avancé des appelsPoursuivre le développement de technologies intelligentes d'acheminement des appels afin d'améliorer l'automatisation des services aux contribuables. Présenter au Congrès et au public la portée, les étapes clés et les résultats attendus de cette initiative d'ici la fin de l'exercice 2025.
Prioriser la mise en œuvre de Taxpayer 360Accélérer le déploiement de la plateforme Taxpayer 360 afin d'améliorer l'accès des services de responsabilité sociale des entreprises (RSE) aux données des contribuables, permettant ainsi des réponses plus rapides et mieux informées. Présenter au Congrès et au public, d'ici la fin de l'exercice 2025, le périmètre, les détails et les étapes clés de Taxpayer 360.
