Un site officiel des États-Unis Avantage pour la collectivitéL’administration tributarioe américaine (IRS) doit réduire sa forte dépendance au traitement papier en privilégiant l’automatisation, en améliorant les indicateurs de service et en mettant en place des flux de travail numériques de bout en bout afin de réduire les retards, les goulots d’étranglement et la frustration des contribuables.
Afin d'améliorer le service aux contribuables grâce à l'automatisation et à des mesures précises de la performance, le TAS recommande que l'IRS :
Mise en œuvre d'un traitement entièrement dématérialisé: Divulguer au Congrès et au public l'intégralité de la portée, des objectifs, des étapes clés et du calendrier de mise en œuvre de son initiative de traitement entièrement dématérialisé d'ici la fin de l'exercice 2025. S'assurer que les données numérisées sont pleinement compatibles avec les systèmes de l'IRS pour l'acheminement automatique, l'attribution des tâches et le règlement.
Mises à jour du deuxième trimestre
Le TAS examine actuellement comment intégrer cette initiative à une équipe collaborative existante ou nouvelle, à un projet de plaidoyer systémique ou à un éventuel rapport annuel au Congrès pour l'exercice 2025 portant sur les problèmes les plus graves. Les progrès réalisés durant cette période ont été affectés par l'interruption des crédits et ses conséquences opérationnelles, notamment la réduction des effectifs, la réaffectation des tâches et des priorités, ainsi qu'une réévaluation de l'approche du TAS en matière de gestion des objectifs de plaidoyer systémique et des initiatives connexes.
Mises à jour du deuxième trimestre
Depuis le début de l'exercice 26, l'initiative de numérisation du service des impôts américains (IRS) a continué de progresser vers la réduction des opérations sur support papier et la modernisation de l'administration tributarioe. Plus de 53 millions de pages ont été numérisées et plus de 9 millions de déclarations papier ont été converties en dossiers numériques, dont près de 7.7 millions ont été acceptées avec succès dans les systèmes de l'IRS. Le programme a maintenu d'excellentes performances de traitement, notamment un taux d'exactitude global de la reconnaissance optique de caractères (OCR) d'environ 86 % et un stock de documents anciens minimal, ce qui témoigne de la capacité croissante de l'IRS à traiter plus efficacement les déclarations papier.
Bien que l'IRS ait réalisé des progrès significatifs dans ses efforts pour numériser les déclarations de revenus, la correspondance et d'autres flux de travail papier, notamment en établissant des stratégies à l'échelle de l'entreprise et en élargissant ses capacités de numérisation, un travail important reste à accomplir pour parvenir pleinement à un environnement sans papier et atteindre les objectifs à long terme que sont la réduction du traitement manuel, l'amélioration de la prestation de services et l'amélioration de l'expérience des contribuables.
Le TAS continuera de suivre les progrès de l'IRS, de fournir des commentaires sur l'initiative zéro papier en cours et d'identifier les possibilités d'amélioration afin de garantir que ces efforts apportent des avantages concrets aux contribuables et améliorent leur expérience globale.
Adoptez des indicateurs améliorés pour le service téléphoniqueD’ici la fin de l’exercice 2025, il convient d’étendre et d’analyser le taux de résolution des problèmes, ainsi que d’autres indicateurs de service téléphonique permettant d’évaluer l’expérience globale des contribuables. Ces indicateurs doivent évaluer la qualité, l’exactitude, la rapidité et la résolution du problème, et non pas seulement le taux de connexion des appels. Il est également recommandé d’adopter un indicateur alternatif de service téléphonique mesurant l’expérience des contribuables, notamment la qualité du service fourni et la résolution du problème par l’IRS, et d’optimiser l’allocation des ressources afin d’offrir un service de qualité plus efficacement d’ici la fin de l’exercice 2025.
Mises à jour du deuxième trimestre
Le TAS examine actuellement comment intégrer cette initiative à une équipe collaborative existante ou nouvelle, à un projet de plaidoyer systémique ou à un éventuel rapport annuel au Congrès pour l'exercice 2025 portant sur les problèmes les plus graves. Les progrès réalisés durant cette période ont été affectés par l'interruption des crédits et ses conséquences opérationnelles, notamment la réduction des effectifs, la réaffectation des tâches et des priorités, ainsi qu'une réévaluation de l'approche du TAS en matière de gestion des objectifs de plaidoyer systémique et des initiatives connexes.
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Le service de gestion des comptes (AM) de l'IRS a remplacé l'indicateur de niveau de service par le taux de service d'assistance (ASR) le 26 janvier 2026. AM continue d'utiliser des mesures de performance supplémentaires, notamment la vitesse moyenne de réponse, le temps de traitement moyen et des indicateurs de qualité.
AM collabore également avec le Centre des opérations conjointes à l'élaboration d'un nouvel indicateur de taux de réponse client (TRC) qui combine les données des demandes automatiques de renseignements (téléphone et messagerie instantanée) avec les programmes de traitement des dossiers papier à l'initiative du client, notamment les ajustements IMF/BMF, les cas d'usurpation d'identité, les demandes de remboursement, les formulaires CAF/RAF, les numéros d'identification tributarioe (EIN) et divers problèmes de compte. Cet indicateur vise à fournir une mesure plus complète des demandes des contribuables résolues via différents canaux de service. Sous réserve de l'approbation de la direction, sa mise en œuvre est prévue pour le début de l'exercice 27. TAS continuera de suivre et de rendre compte des progrès réalisés.
Routage conversationnel avancé des appelsPoursuivre le développement de technologies intelligentes d'acheminement des appels afin d'améliorer l'automatisation des services aux contribuables. Présenter au Congrès et au public la portée, les étapes clés et les résultats attendus de cette initiative d'ici la fin de l'exercice 2025.
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Le TAS examine actuellement comment intégrer cette initiative à une équipe collaborative existante ou nouvelle, à un projet de plaidoyer systémique ou à un éventuel rapport annuel au Congrès pour l'exercice 2025 portant sur les problèmes les plus graves. Les progrès réalisés durant cette période ont été affectés par l'interruption des crédits et ses conséquences opérationnelles, notamment la réduction des effectifs, la réaffectation des tâches et des priorités, ainsi qu'une réévaluation de l'approche du TAS en matière de gestion des objectifs de plaidoyer systémique et des initiatives connexes.
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L'IRS migre vers une nouvelle plateforme qui intégrera des capacités d'IA pour le routage des appels. Ce déploiement devrait être achevé au troisième trimestre de l'exercice 2027. Le TAS suspend cette activité, les ressources disponibles pour le soutien étant limitées jusqu'à la mise en œuvre ; le TAS continuera toutefois de suivre l'avancement du projet par l'IRS.
Prioriser la mise en œuvre de Taxpayer 360Accélérer le déploiement de la plateforme Taxpayer 360 afin d'améliorer l'accès des services de responsabilité sociale des entreprises (RSE) aux données des contribuables, permettant ainsi des réponses plus rapides et mieux informées. Présenter au Congrès et au public, d'ici la fin de l'exercice 2025, le périmètre, les détails et les étapes clés de Taxpayer 360.
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Le TAS examine actuellement comment intégrer cette initiative à une équipe collaborative existante ou nouvelle, à un projet de plaidoyer systémique ou à un éventuel rapport annuel au Congrès pour l'exercice 2025 portant sur les problèmes les plus graves. Les progrès réalisés durant cette période ont été affectés par l'interruption des crédits et ses conséquences opérationnelles, notamment la réduction des effectifs, la réaffectation des tâches et des priorités, ainsi qu'une réévaluation de l'approche du TAS en matière de gestion des objectifs de plaidoyer systémique et des initiatives connexes.
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L'IRS a finalisé le déploiement de l'outil de recherche Taxpayer 360 (TP360) auprès de tous les représentants du service clientèle (RSC) de la gestion des comptes, des RSC principaux et des représentants de l'expérience client IMF/BMF le 16 février 2026, l'accès étant étendu aux responsables de première ligne des RSC le 27 février 2026. Cet outil fournit des données intégrées sur les contribuables et des capacités de recherche destinées à améliorer la précision et la rapidité des réponses aux demandes des contribuables, tout en soutenant les efforts de modernisation plus larges de l'IRS.
L'IRS poursuit le développement de nouvelles fonctionnalités pour TP360, notamment la gestion des appels, la communication de pièces, l'accès à certaines images numérisées et la prise de notes lors des appels. Le déploiement progressif de ces améliorations est prévu tout au long de l'année 2026, en fonction de l'état de préparation opérationnel et technique. L'intégration prévue avec la plateforme téléphonique Finesse et le système Accounts Management Services (AMS) devrait également améliorer la gestion des appels, réduire la saisie de données en double et accélérer le traitement des dossiers.
L'IRS a indiqué qu'elle continuera de surveiller les performances du système et les commentaires des utilisateurs afin d'orienter les améliorations futures et de garantir que la plateforme réponde à l'évolution des besoins des contribuables. Le TAS continuera de suivre et de rendre compte des progrès réalisés.
