G4-2024

Objectif 24 de l'exercice 4 : Améliorer les processus et la technologie TAS pour améliorer le service aux contribuables

Objectifs organisationnels

Travailler avec l'IRS pour améliorer l'accès aux outils numériques pour les contribuables particuliers et professionnels et les tributarioistes

Statut: Fermé
Date de livraison 09/30/2024

Mise à jour trimestrielle :
1er trimestre: Au cours du premier trimestre, TAS a travaillé avec l'IRS pour améliorer l'accès aux outils numériques pour les contribuables particuliers et professionnels et les tributarioistes à travers plusieurs activités, notamment le développement du problème le plus sérieux (MSP# 7 - Accès aux comptes en ligne pour les contribuables et les tributarioistes) pour inclusion dans le rapport annuel 2023 au Congrès. Nous avons également programmé une réunion avec Identity Assurance pour déterminer comment nous pouvons participer à cet effort au cours du deuxième trimestre de l'exercice 2024.

2ème trimestre : Au cours du deuxième trimestre, le National Taxpayer Advocate a inclus comme problème le plus sérieux – MSP# 7 – Accès aux comptes en ligne pour les contribuables et les professionnels de la tributarioité – dans le rapport annuel 2023 au Congrès (ARC). À l’avenir, nous participerons et fournirons des commentaires sur les appels relatifs aux comptes en ligne individuels et aux comptes en ligne d’entreprise. En outre, TAS a continué à rencontrer des représentants de l'assurance de l'identité et nous participerons à une session de « leçons apprises » sur l'assurance de l'identité pour obtenir des commentaires sur le lancement national du produit minimum viable de vérification en personne.

3ème quart-temps : TAS fournira des recommandations pour le développement d'un processus de vérification de l'identité en personne permettant aux contribuables d'obtenir des informations d'identification pour un accès futur aux applications en ligne de l'IRS qui nécessitent une vérification de l'identité.

4ème quart-temps : Au cours du quatrième trimestre, nous avons recommandé l'élaboration d'un processus en personne pour que les contribuables puissent obtenir des informations d'identification pour accéder ultérieurement aux applications en ligne de l'IRS qui nécessitent une preuve d'identité. À cette fin, l'examen préliminaire du projet public de NIST-SP 800-63-4 a indiqué qu'il doit y avoir une forme de flux surveillé, soit par borne, soit en personne. Toutes les actions sont terminées et cet objectif est clos.

Optimiser l’expérience des clients TAS

Statut: Ouvert
Date d'achèvement prévue : À déterminer

Mise à jour trimestrielle :
1er trimestre: Au cours du premier trimestre, TAS a continué à optimiser l'expérience de ses clients à travers plusieurs activités, notamment l'analyse des reçus pour les modifications apportées au contrôle téléphonique pour la saison de dépôt. Nous avons également achevé l'élaboration d'un nouveau système de gestion des cas et continué à développer le nouveau système de gestion des cas pour améliorer l'efficacité, rationaliser le traitement des cas et réduire les inefficacités. De plus, nous avons lancé un nouveau projet visant à créer un nouveau système de gestion des dossiers et du plaidoyer systémique en novembre 2023.

2ème trimestre : Au cours du deuxième trimestre, TAS a repris son engagement avec Salesforce pour continuer à développer le nouveau système de gestion de cas et un calendrier de projet mis à jour a été livré. Avec ces progrès, l’équipe principale a commencé à finaliser les exigences pour commencer la construction.

3ème quart-temps : Au cours du troisième trimestre, TAS a continué de collaborer avec Salesforce pour développer Phoenix, le nouveau système de gestion de dossiers destiné à rationaliser le traitement des dossiers et à intégrer les gains d'efficacité identifiés. Nous continuons à créer et à tester des fonctionnalités au cours de nombreux sprints dans le but de compléter le système.

4ème quart-temps : Au cours du quatrième trimestre, nous avons terminé toutes les mises à jour post-saison de dépôt des dossiers concernant les sujets de gestion des appels. Nous avons également continué à collaborer avec Salesforce pour développer notre nouveau système de gestion des dossiers qui vise à rationaliser le traitement des dossiers et à intégrer les gains d'efficacité identifiés. Nous continuons à créer et à tester des fonctionnalités au cours de nombreux sprints dans le but de finaliser le système pour nos divisions Case et Systemic Advocacy. TAS continuera à travailler sur cet objectif au cours de l'exercice 2025.

Continuer à mettre à jour les accords de niveau de service existants

Statut: Fermé
Date de livraison 3/31/2024

Mise à jour trimestrielle :
1er trimestre: Au cours du premier trimestre, nous avons continué à négocier nos accords de niveau de service avec la division Petites entreprises/Indépendants de l'IRS. Une fois ces négociations terminées, nous entamerons des négociations avec la division Grandes Entreprises et International et la division Salaires et Investissements.

2ème trimestre : Au cours du deuxième trimestre, les négociations des accords de niveau de service (SLA) avec les divisions opérationnelles des petites entreprises/indépendants (SB/SE) et des grandes entreprises et internationales (LB&I) ainsi que les autres divisions opérationnelles de l'IRS ont été intégrées en tant que partie continue de notre processus de travail normaux.

Toutes les actions terminées. Cet objectif est clos.

Continuer à mener une analyse complète du processus d'accueil de TAS en mettant l'accent sur l'identification des moyens d'améliorer l'accueil des clients à l'avenir.

Statut: Ouvert
Date d'achèvement prévue : À déterminer

Mise à jour trimestrielle :
1er trimestre: Au premier trimestre, TAS a continué à mener une analyse complète du processus d'accueil de TAS en mettant l'accent sur l'identification des moyens d'améliorer l'accueil des clients à l'avenir. Cela comprenait le lancement d'un processus Lean Six Sigma pour identifier les améliorations de processus afin de réduire le nombre de jours entre la réception du dossier et l'attribution du dossier à un avocat. Nous avons également continué à explorer de nouvelles façons de traiter l'inventaire de notre système de gestion des comptes (AMS) en garantissant que les dossiers des contribuables soient chargés rapidement dans le système d'information de gestion du défenseur des contribuables.

2ème trimestre : Au cours du deuxième trimestre, l'équipe Lean Six Sigma a élaboré une cartographie du processus d'admission et de toutes les étapes nécessaires, depuis la réception d'une demande dans TAS jusqu'à l'affectation à un avocat de cas. L’équipe a également réalisé un examen des mesures de péage et commencé à analyser la cartographie des processus qu’elle a créée. De plus, nous avons planifié et mis en œuvre un nouveau processus pour permettre aux assistants sans frais de la NTA de signaler les demandes de remboursement de contournement de compensation (OBR) pour que TAS fonctionne en priorité.

Enfin, la direction de TAS a décidé de reporter le développement du projet DMAF (Digital and Mobile Adaptive Forms) en raison des préoccupations selon lesquelles l'IRS ne dispose pas de processus en place pour effectuer le traitement numérique de bout en bout du formulaire. Par ailleurs, nous avons exploré des capacités numériques améliorées en créant un nouveau « code de critères » 10 sur AMS qui est utilisé par l'IRS pour signaler les demandes OBR.

3ème quart-temps : TAS a continué à travailler pour mettre en œuvre les résultats du Lean Six Sigma et a conçu un projet pilote d'analyse fin juillet.

4ème quart-temps : Au cours du quatrième trimestre, le projet pilote a été approuvé et mené du 12 août au 6 septembre. Nous travaillons à l’examen et à l’analyse des données pour la validation du projet pilote et la clôture officielle du projet. Une fois le déploiement et l’achèvement du projet pilote réussis, l’équipe travaillera à l’élaboration d’un bilan final des succès et des défis (le cas échéant) au cours du projet pilote et fournira des recommandations finales pour les changements de direction. TAS continuera à travailler sur cet objectif au cours de l’exercice 2025.

Examiner les opérations, les mesures et les résultats d'autres grands fournisseurs de services téléphoniques d'appels entrants par des moyens directs et indirects pour développer des références et des mesures et objectifs recommandés pour examen par l'IRS.

Statut: Ouvert
Date d'achèvement prévue : À déterminer

Mise à jour trimestrielle :
1er trimestre: Les travaux sur cette activité débuteront au cours du deuxième trimestre de l’exercice 2024.

2ème trimestre : Au cours du deuxième trimestre, TAS a contacté plusieurs ressources des gouvernements des États et du secteur privé concernant d'importants volumes d'appels vers les centres d'appels afin d'obtenir des détails non publiés sur leurs opérations, mesures et résultats.

Au cours du troisième trimestre, nous mènerons des recherches et examinerons les rapports antérieurs qui incluent des informations provenant du Bureau de la comptabilité générale et de l'Inspecteur général du Trésor. Nous mènerons des recherches sur les bases de données et examinerons les rapports précédents disponibles pour les opérations de l'IRS et les mesures entourant leur numéro sans frais. service de téléphone.

3ème quart-temps : Au cours du troisième trimestre, TAS a continué d'examiner les opérations, les mesures et les résultats d'autres grands fournisseurs de services téléphoniques d'appels entrants par des moyens directs et indirects afin de développer des références et des mesures et objectifs recommandés pour l'examen de l'IRS.

4ème quart-temps : Au cours du quatrième trimestre, TAS a poursuivi son examen des rapports publiés sur les opérations de service client par téléphone afin de fournir une analyse complète des données disponibles. TAS continuera à travailler sur cet objectif au cours de l'exercice 2025.

Continuer à évaluer et mettre en œuvre les nouvelles options d'interactions numériques avec les clients afin de réduire la charge et de gagner en efficacité, notamment en déployant un assistant virtuel Web (par exemple, un chatbot), en élargissant les fonctionnalités d'assistance virtuelle à l'assistance téléphonique et aux interactions avec des agents en direct, en élargissant l'outil de téléchargement de documentation. et en utilisant la technologie des formulaires numériques pour réduire le besoin de transcription des demandes d'assistance aux défenseurs des contribuables.

Statut: Fermé
Date de livraison 10/01/2023

Mise à jour trimestrielle :
1er trimestre: Au cours du premier trimestre, TAS a travaillé sur et finalisé la livraison d'un nouveau système de gestion de cas qui, à terme, intégrera une fonctionnalité de chat bot. Cette fonctionnalité devra être intégrée dans un calendrier de publication, car l'activité est fermée jusqu'à ce que le calendrier de publication soit défini. Cet objectif est clos.

Continuer à déterminer les besoins et les préférences des contribuables pour établir des comptes en ligne auprès de l'IRS et authentifier l'accès sécurisé à ces comptes

Statut: Fermé
Date de livraison 1/31/2024

Mise à jour trimestrielle :
1er trimestre: Au cours du premier trimestre, TAS et le National Taxpayer Advocate ont élaboré un rapport d'étude intitulé « Opinions des contribuables sur les comptes en ligne individuels de l'IRS et examen des comptes en ligne et des services Web offerts aux entreprises et aux professionnels de la tributarioité par les autorités tributarios des États américains et des pays étrangers ». pour répondre à cet objectif.

2ème trimestre : Le 31 janvier 2024, le National Taxpayer Advocate a publié un rapport d'étude intitulé « Opinions des contribuables sur les comptes en ligne individuels de l'IRS et examen des comptes en ligne et des services Web offerts aux entreprises et aux professionnels de la tributarioité par les autorités tributarios des États américains et des pays étrangers ». qui répondait à cet objectif.

Toutes les actions terminées. Cet objectif est clos.

Continuer à travailler avec l'IRS pour influencer les plans de mise en œuvre des services numériques afin de mettre l'accent sur les capacités proactives des contribuables.

Statut: Fermé
Date de livraison 10/01/2023

Mise à jour trimestrielle :
1er trimestre: Toutes les actions de cet objectif ont été achevées au cours de l'exercice 2023 et finalisées au premier trimestre de l'exercice 2024. Cet objectif est clôturé.

Travailler avec les divisions opérationnelles commerciales de l'IRS pour élaborer des procédures permettant à l'IRS d'examiner et de répondre aux recommandations du Taxpayer Advocacy Panel.

Statut: Fermé
Date de livraison 10/01/2023

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