RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS n'accepte pas de mettre en œuvre les recommandations (i) et (ii) du TAS, mais déclare que les recommandations (iii) et (iv) ont été mises en œuvre en partie.

Les points (i) et (ii) de la présente recommandation concernent les examens LB&I et SB/SE, car les actions suggérées seraient mises en œuvre lorsqu'un dossier relève de la compétence du service de conformité. Le service des appels est responsable des points (iii) et (iv) de la recommandation, car ces actions seraient mises en œuvre lorsqu'un dossier relève de sa compétence.

Les services LB&I et SB/SE Examination ne partagent pas les points (i) et (ii) de cette recommandation. Les directives publiées en vigueur définissent déjà les délais à respecter lorsqu'un contribuable demande une conférence d'appel. Conformément à l'IRM 4.10.8.12.9.3(3), lorsqu'une contestation écrite formelle ou une demande d'examen simplifié est reçue, le service compétent doit l'examiner dans un délai de sept jours afin de déterminer si elle satisfait aux exigences de la publication 5. Dans le cadre de cet examen, l'examinateur évalue tout fait nouveau, argument juridique ou question litigieuse afin de déterminer si des précisions supplémentaires sont nécessaires, si le rapport doit être modifié ou si une réfutation doit être préparée. Les dossiers nécessitant des précisions supplémentaires sont traités en priorité et font l'objet d'un examen accéléré.

En outre, l'IRM 4.10.8.12.9.3.1 prévoit que, pour respecter les délais généraux de clôture des dossiers, toutes les actions requises — y compris l'obtention du consentement, la réfutation de la protestation et la tenue d'une conférence des gestionnaires de groupe — doivent généralement être effectuées dans les vingt jours suivant la réception de la protestation, à moins que des développements supplémentaires ne soient nécessaires.

Outre ces délais, les procédures de contrôle tributario insistent sur une communication constante et transparente avec les contribuables tout au long du processus de règlement des litiges. Les contrôleurs sont tenus d'agir rapidement dès réception d'une contestation, notamment en préparant une réponse complète et rapide. Les dossiers sont mis à jour avec le code de statut 13 dès l'émission d'une lettre de 30 jours, ce qui facilite le suivi et favorise des actions rapides. Les gestionnaires de dossiers sont également responsables de l'examen et du transfert rapides des dossiers au service des appels après leur clôture par le contrôle.

Les dossiers d'examen varient considérablement en termes de portée, de taille et de complexité. Si les directives existantes prévoient des délais précis, elles offrent également une certaine flexibilité lorsqu'une contestation présente une complexité factuelle ou juridique importante. L'établissement de délais rigides et uniformes pour tous les dossiers, sans tenir compte des circonstances particulières à chaque cas, pourrait entraver leur résolution efficace et engendrer des inefficacités plutôt que d'améliorer les délais.

Pour ces raisons, LB&I et SB/SE estiment que les dispositions actuelles du Règlement sur les relations industrielles (IRM) établissent un juste équilibre entre les normes de délais applicables et la flexibilité nécessaire pour tenir compte de la complexité variable des dossiers d'examen. Voir : IRM 4.10.8.2.4.4, Délais de clôture des dossiers du groupe ; IRM 4.10.8.12, Procédures relatives aux dossiers non convenus ; IRM 4.10.8.12.7(6), Envoi des lettres de 30 jours ; IRM 4.10.8.12.9.3, Demande de conférence d'appel ; IRM 4.10.8.12.9.3.1, Actions en temps opportun – Demande de conférence d'appel ; et IRM 4.46.5.7.3, Suivi de la lettre de 30 jours.

Concernant la seconde partie de cette recommandation (points (iii) et (iv)), le service des appels prend note des suggestions de l'administration tributarioe visant à améliorer l'expérience des contribuables et accepte partiellement de mettre en œuvre celles sur lesquelles il a prise. Le service des appels a déjà partiellement adopté l'esprit des recommandations, notamment en assurant le suivi et le contrôle interne des délais de réception et d'attribution des dossiers à un technicien du service. Le service des appels doit examiner chaque dossier contesté, et chaque dossier présente des faits et des circonstances uniques qui doivent être analysés indépendamment. Par conséquent, les techniciens doivent disposer de la flexibilité nécessaire pour consacrer à chaque dossier le temps et l'attention qu'il mérite. De plus, le service des appels craint que les délais obligatoires d'attribution des dossiers à des employés qui ne pourront pas commencer à travailler sur le dossier rapidement ne créent un contexte propice aux réaffectations et à la confusion des contribuables, ainsi qu'à des inefficacités liées à l'intervention de plusieurs techniciens. Nous continuerons à rechercher des moyens de rationaliser nos processus afin d'améliorer l'administration tributarioe et l'expérience des contribuables.

ACTION CORRECTIVE: Nous continuerons à rechercher des moyens de rationaliser nos processus afin d'améliorer l'administration tributarioe et l'expérience des contribuables.

RÉPONSE DU TAS : L'IRS note à juste titre que certaines étapes du processus de contestation se déroulent au sein du service de conformité, que les dispositions actuelles du Manuel des procédures tributarios (IRM) définissent les attentes en matière d'examen des contestations et de mesures de suivi, et que les cas complexes exigent de la flexibilité. Toutefois, ces dispositions n'ont pas permis de résoudre le problème majeur rencontré par les contribuables, mis en lumière dans ce rapport. Ces derniers continuent de subir des délais importants et inexpliqués après avoir exercé leur droit à un examen indépendant en appel dans les délais impartis.

Le TAS ne préconise pas de délais rigides qui ne tiennent pas compte de la complexité des dossiers. Il recommande plutôt des normes d'étapes clés publiées et applicables, assorties d'exceptions appropriées, un suivi en cas de besoin de délai supplémentaire, un examen par la direction et un rapport annuel. La responsabilité organisationnelle pour certaines étapes du processus n'exonère pas l'IRS de son obligation d'offrir aux contribuables un parcours cohérent et complet, de la contestation au premier contact avec le service des appels.

Le suivi interne des délais de réception et d'attribution des dossiers par le service des appels est utile, mais il ne saurait remplacer les normes de transparence et de responsabilisation envers les contribuables. En l'absence de délais précis pour la contestation des vérifications tributarios, le transfert des dossiers au service des appels, leur attribution et le premier contact, les contribuables ne peuvent savoir si leur dossier progresse, s'il est retardé pour un motif valable ou s'il est bloqué lors du transfert entre les différents services. Le TAS continue donc de recommander l'établissement de normes de délais contraignantes pour l'ensemble du processus, de la contestation à la conférence.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Le service des appels dispose de directives enjoignant les chargés de l'assistance technique aux appels (ATE) à négocier et à résoudre les dossiers de manière objective, en se fondant sur leur évaluation des faits, du droit et des risques liés à un litige. Dans la plupart des cas, l'ATE et le responsable de l'équipe des appels (ATM) signent les documents de résolution et collaborent entre eux et avec les autres services du service des appels afin de garantir que ce dernier, en tant qu'institution, offre aux contribuables un service de haute qualité, cohérent et indépendant des autres services de l'IRS.

Le service des appels a le droit de solliciter l'avis d'un avocat en vertu de l'article 7803(e)(6)(B) du Code des impôts internes (IRC), mais cette consultation ponctuelle n'est aucunement incompatible avec sa pratique habituelle qui consiste à déterminer de manière autonome les risques liés à un litige et la solution appropriée à chaque affaire. Cette approche et notre indépendance ont été réaffirmées et précisées dans la note de service IGM AP-08-0326-0006, récemment publiée. Par ailleurs, le service des appels communique, dans le cadre de ses formations et de ses communications internes, sur le rôle d'indépendance que requiert sa mission et sur la manière dont cette objectivité se reflète dans ses évaluations des risques liés à un litige.

Par ailleurs, les spécialistes des appels, tant nationaux qu'internationaux, sont des employés du service des appels qui travaillent en étroite collaboration avec les agents de l'administration tributarioe (AAF) afin d'évaluer les risques factuels et juridiques d'un dossier. Compte tenu de la grande variété de questions traitées en appel, les AAF ne sont pas nécessairement experts dans tous les domaines liés au dossier d'un contribuable. Les spécialistes des appels constituent une ressource importante pour les AAF, leur permettant de résoudre les dossiers présentant des faits et des circonstances similaires de manière cohérente et équitable. Le service des appels s'efforce constamment de rappeler et de souligner l'importance pour chaque AAF d'évaluer les faits, d'appliquer le droit applicable et de prendre en compte les risques contentieux, factuels et juridiques, en vue d'un éventuel règlement du dossier. Le rôle du spécialiste des appels est de fournir un soutien technique et des conseils. De plus, pour les rares questions relatives à la révision et à la concordance, les AAF collaborent avec le spécialiste des appels et, en cas de désaccord, le problème doit être porté à l'attention des deux instances hiérarchiques concernées.

ACTION CORRECTIVE: Le service des appels s'efforce constamment de rappeler l'importance pour chaque membre de l'équipe d'évaluation des faits (EEF) d'évaluer les faits, d'appliquer le droit à ces faits et de prendre en compte les risques juridiques et factuels liés au litige en vue d'un éventuel règlement. Le rôle du spécialiste des appels est d'apporter un soutien technique et des conseils. De plus, pour les rares questions relatives à la révision et à la concordance, les EEF collaborent avec le spécialiste des appels et, en cas de désaccord, la question doit être portée à l'attention des instances hiérarchiques compétentes.

RÉPONSE DU TAS : Le TAS convient que le service des appels peut solliciter l'avis d'un conseiller juridique en vertu de l'article 7803(e)(6)(B) du Code des impôts internes (IRC), que les spécialistes du service des appels peuvent fournir une assistance technique importante et que l'approbation du responsable de l'équipe d'appel (ATCL) peut être appropriée pour garantir la qualité et la cohérence des dossiers. Le TAS ne s'oppose pas aux avis consultatifs, aux consultations techniques ni à l'approbation de la hiérarchie. La question est de savoir si ces avis deviennent, ou sont perçus comme devenant, déterminants pour l'issue du dossier. Les praticiens continuent de signaler que les agents d'appel peuvent se sentir contraints par des attentes informelles, des fourchettes de risques générales, des directives techniques ou l'avis d'un conseiller juridique, au lieu de procéder à une évaluation spécifique du dossier, prenant en compte les faits propres au contribuable, le droit applicable, les forces et faiblesses des éléments de preuve et les risques de litige.

Les directives, formations et procédures d'évaluation existantes sont utiles, mais ne mettent pas pleinement en œuvre la recommandation. Le TAS continue de recommander aux services d'appel de réviser le Manuel des opérations d'appel (IRM) afin de préciser expressément que : 1) les agents d'appel élaborent de manière indépendante les propositions de règlement ; 2) les avis des conseillers juridiques, des coordonnateurs des directives techniques (CDT) et des spécialistes sont consultatifs ; et 3) le comité de supervision documente son accord ou son désaccord avec l'analyse des risques de l'agent d'appel lorsque des contributions extérieures ont une incidence importante sur la résolution recommandée.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Dans la plupart des procédures d'appel, y compris lorsque l'avis d'un conseiller juridique ou du conseiller juridique du Trésor est sollicité et obtenu, la décision et sa justification sont communiquées aux contribuables et l'intégralité du dossier est consignée. Les agents du fisc et les contribuables discutent également des aspects juridiques et factuels d'une affaire lors de réunions de concertation. La divulgation de l'avis d'un conseiller juridique est par ailleurs incompatible avec l'article 7803(e)(6)(B) du Code des impôts internes (IRC), qui autorise les services d'appel à solliciter l'assistance et l'avis du Bureau du conseiller juridique principal, car une telle divulgation pourrait limiter la portée et la nature de cet avis, lequel est confidentiel.

Les ATE préparent les ACM (Assistance aux tribunaux) afin de documenter la résolution recommandée d'un dossier pour approbation ou validation par leur responsable. Les ACM constituent un outil de gestion interne visant à garantir que les résolutions de dossiers soient correctement étayées et consignées. Elles sont partagées avec le service Conformité, ce dernier n'étant pas présent lors de l'intégralité de la conférence d'appel. Nous évaluons actuellement les politiques potentielles relatives aux ACM et recueillons les avis de divers intervenants concernant leur traitement futur.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : TAS ne recommande pas la divulgation d'avis juridiques confidentiels ni de documents protégés par la loi. Cette recommandation peut être mise en œuvre sans enfreindre le secret professionnel en documentant les moments où les agents administratifs ont sollicité l'avis d'un avocat, d'un conseiller juridique ou d'autres personnes non membres de l'ATE ; en précisant la question consultée ; et en incluant, le cas échéant, un bref résumé non confidentiel de l'avis ou de son incidence sur le dossier.

L'affirmation de l'IRS selon laquelle les contribuables reçoivent la décision et son justification à l'issue de la procédure de conférence ne répond pas pleinement au problème de transparence. Une discussion orale ne constitue pas une justification écrite et durable, et les contribuables peuvent avoir des difficultés à déterminer si des avis extérieurs ont influencé la décision. Une explication écrite, concise et non confidentielle, améliorerait l'équité procédurale sans pour autant porter atteinte au secret professionnel.

La question de l'ACM soulève un autre problème d'équité. Comme l'Administration tributarioe nationale (NTA) l'a maintes fois affirmé, si l'ACM est un outil de gestion interne, il doit le rester et ne pas être partagé avec le service de conformité. Si le service des appels partage l'ACM avec le service de conformité, une version expurgée doit être fournie au contribuable à la clôture du dossier, dans des conditions identiques. L'évaluation des politiques futures relatives à l'ACM est un pas dans la bonne direction, mais elle ne met pas en œuvre la recommandation ni ne résout l'asymétrie actuelle.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Les conférences d'appel peuvent être divisées en trois segments :

• La première phase – la réunion préparatoire – permet au service de la Conformité de comparaître devant la Commission des appels pour discuter des questions soulevées, de la protestation du contribuable et de la réponse écrite du service de la Conformité. Conformément aux exigences de la procédure ex parte, le contribuable a la possibilité de participer à la réunion préparatoire ;
• La phase intermédiaire, au cours de laquelle le contribuable présente traditionnellement sa position à l'équipe des appels. Les représentants du service de conformité et les avocats sont généralement absents de cette phase, mais peuvent y assister à l'invitation de l'ATE ; et
• La phase finale, qui se limite exclusivement au contribuable et à l'équipe des appels, et au cours de laquelle se déroulent les négociations de règlement définitives.

Bien que la Commission d'appel soit habilitée à le faire, nous n'invitons généralement pas le service Conformité ni les avocats à assister aux audiences d'appel au-delà de la réunion préparatoire. La possibilité de solliciter leur participation en cours de procédure peut s'avérer précieuse, permettant aux juges d'appel d'entendre les deux parties en temps réel afin de clarifier les désaccords factuels et les positions juridiques de chacune. Toutefois, nous limitons généralement cette participation aux affaires les plus complexes et litigieuses. Même dans ce cas, le service Conformité et les avocats sont exclus des négociations de règlement qui se déroulent lors de la troisième et dernière phase de la conférence d'appel.

Afin de souligner la retenue dont fait preuve la Cour d'appel dans ce domaine et de formaliser les paramètres qui régissent son fonctionnement, nous avons publié des orientations provisoires ciblées en décembre 2025 (voir AP-08-1225-0051). Ces orientations mettent en œuvre plusieurs recommandations de la Cour d'appel et, entre autres :

• L’approbation de la direction est requise pour la participation du service Conformité/Conseil juridique dans tous les cas, sauf les plus importants, qui relèvent généralement de la catégorie ATCL ;
• Énonce une liste non exhaustive de facteurs que les ATM et les ATCL doivent prendre en compte pour déterminer s'il convient d'autoriser la participation des services de conformité/conseils, tels que l'existence d'une complexité factuelle/juridique ou d'une importance nationale/d'une incertitude jurisprudentielle ;
• Il est prévu que, lorsque le service de conformité ou le conseil juridique participe à une conférence d'appel, toutes les parties tiennent une réunion d'information, sauf dispense accordée par le contribuable. Cette réunion permet notamment d'informer préalablement le contribuable de la présence du service de conformité ou du conseil juridique.

ACTION CORRECTIVE: Afin de souligner la retenue dont fait preuve la Cour d'appel dans ce domaine et de formaliser les paramètres qui régissent son fonctionnement, nous avons publié des orientations provisoires ciblées en décembre 2025 (voir AP-08-1225-0051). Ces orientations mettent en œuvre plusieurs recommandations de la Cour d'appel et, entre autres :

• L'approbation de la direction est requise pour la participation de la conformité/du conseil dans tous les cas, sauf les plus importants, qui relèvent généralement de la catégorie du chef de dossier de l'équipe d'appel (ATCL) ;
• Énonce une liste non exhaustive de facteurs que les ATM et les ATCL doivent prendre en compte pour déterminer s'il convient d'autoriser la participation des services de conformité/conseils, tels que l'existence d'une complexité factuelle/juridique ou d'une importance nationale/d'une incertitude jurisprudentielle ;
• Il est prévu que, lorsque le service de conformité ou le conseil juridique participe à une conférence d'appel, toutes les parties tiennent une réunion d'information, sauf dispense accordée par le contribuable. Cette réunion permet notamment d'informer préalablement le contribuable de la présence du service de conformité ou du conseil juridique.

RÉPONSE DU TAS : Les directives provisoires décrites par la Commission des appels constituent une avancée constructive. L'approbation de la direction, les critères limitant la participation des conseillers juridiques ou du service de conformité, le préavis et la tenue d'une réunion d'information peuvent contribuer à réduire les participations inutiles et à clarifier les rôles de chacun. Ces garanties, cependant, ne répondent pas pleinement à la recommandation. Le préavis et la tenue d'une réunion d'information ne valent pas consentement explicite du contribuable. De même, l'exclusion des négociations de règlement définitif ne dissipe pas le risque que la présence des conseillers juridiques ou du service de conformité lors de la présentation au contribuable puisse donner à la conférence une apparence conflictuelle plutôt qu'indépendante.

Le service des appels reconnaît que ce service peut tirer profit de consultations externes et que certains dossiers complexes peuvent nécessiter des clarifications en temps réel sur des questions de fait ou de droit. Toutefois, la participation de personnel extérieur au service des appels à la partie de la conférence destinée aux contribuables ne devrait avoir lieu qu'avec le consentement explicite de ce dernier ou à sa demande. À tout le moins, le service des appels devrait publier des données annuelles sur la présence des conseillers juridiques et des agents de conformité, les objections ou renonciations des contribuables, les catégories de dossiers et les résultats obtenus, afin que l'IRS et les parties prenantes puissent évaluer si les nouvelles directives protègent l'indépendance du service des appels dans la pratique.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS prévoit de développer des indicateurs de relevés de compte et de comptes en ligne pour certains dossiers de recouvrement, une fois qu'un recours complet aura été reçu et transféré au service des recours, sous réserve des priorités et des contraintes du système (mise en œuvre prévue : 30 septembre 2027). L'IRS ne prend pas en charge d'indicateur avec ses systèmes d'examen actuels en raison des exigences administratives et du risque d'augmentation des erreurs systémiques lors des procédures de clôture des dossiers, ce qui peut entraîner des retards.

ACTION CORRECTIVE: L'IRS prévoit de développer des indicateurs de relevés de compte et de comptes en ligne pour certains dossiers de recouvrement, une fois qu'un recours complet aura été reçu et transféré au service des recours, sous réserve des priorités et des contraintes du système (mise en œuvre prévue : 30 septembre 2027). L'IRS ne prend pas en charge d'indicateur avec ses systèmes d'examen actuels en raison des exigences administratives et du risque d'augmentation des erreurs systémiques lors des procédures de clôture des dossiers, ce qui peut entraîner des retards.

RÉPONSE DU TAS : Le projet de l'IRS de développer des indicateurs de relevés et de comptes en ligne pour certains dossiers de recouvrement est une initiative positive, et le TAS reconnaît que les limitations du système pourraient nécessiter une mise en œuvre progressive. Cependant, la mesure envisagée est trop limitée et arrive trop tard pour résoudre l'ensemble du problème. Le fait de limiter l'indicateur à certains dossiers de recouvrement après le transfert d'un recours complet au service des appels laisse les dossiers de vérification et la période précédant le transfert largement sans solution. Or, c'est à ce stade que de nombreux contribuables ont le plus besoin de la confirmation que leur contestation a été reçue et qu'elle suit son cours.

Le TAS comprend les préoccupations de l'IRS quant aux risques de surcharge administrative et d'erreurs systémiques que peuvent engendrer les systèmes d'examen actuels. Ces préoccupations justifient la mise en place de projets pilotes, de contrôles, d'une mise en œuvre progressive ou d'indicateurs d'état limités. Elles ne justifient pas l'exclusion pure et simple des dossiers d'examen. Le TAS continue de recommander la présence d'indicateurs sur les relevés et les comptes en ligne faisant état : (1) de la réception d'une demande d'appel, (2) du transfert au service des appels, (3) de l'attribution et (4) des principaux changements d'état, tant pour les dossiers de recouvrement que pour les dossiers d'examen.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Ouvrez

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : 09/30/2027

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Actuellement, le service des recours dispose de plusieurs systèmes facilitant la communication directe et sécurisée entre les contribuables (particuliers et entreprises) et l'IRS. Il s'agit notamment d'un portail de messagerie sécurisé et d'un outil de téléchargement de documents sécurisé. Le service des recours met également à disposition une ligne d'assistance clientèle pour aider les contribuables à vérifier si leur dossier a bien été pris en charge.

Bien que le service des recours ne dispose pas actuellement d'un portail numérique unifié, il convient de rappeler que le service des recours et le service informatique s'accordent sur le fait qu'un tel portail serait avantageux pour les contribuables, particuliers et entreprises, et améliorerait considérablement leur expérience. La mise en place d'un tel portail sera évaluée dans le cadre des initiatives technologiques plus vastes de l'IRS et sera réalisée dès que possible, en fonction des ressources disponibles et des priorités du système.

ACTION CORRECTIVE: Bien que le service des appels ne dispose pas actuellement d'un portail numérique unifié, le service des appels et le service des technologies de l'information (TI) conviennent qu'un tel portail serait bénéfique pour les contribuables individuels et les entreprises et améliorerait considérablement l'expérience des contribuables.

La mise en place d'un portail sera évaluée dans le cadre d'initiatives technologiques plus larges de l'IRS et mise en œuvre lorsque cela sera possible en fonction des ressources disponibles et des priorités du système.

La commission des appels étudie actuellement la faisabilité d'une date de mise en œuvre fixée au 31 mars 2027.

RÉPONSE DU TAS : L'IRS note à juste titre que le service des appels dispose d'une messagerie sécurisée, d'outils de téléchargement de documents et d'une ligne d'assistance clientèle, et le TAS confirme l'utilité de ces outils. L'IRS reconnaît également, à juste titre, qu'un portail unique améliorerait considérablement l'expérience des contribuables. Cependant, les outils actuels demeurent fragmentés et ne fournissent ni un registre unique et faisant autorité, ni un suivi en temps réel de l'état d'avancement des dossiers, ni un accès unifié aux fichiers, ni un échange de données fluide entre le service des appels et les services d'origine. Une ligne d'assistance clientèle ne saurait remplacer des informations numériques sécurisées sur l'état d'avancement des dossiers, accessibles directement aux contribuables et à leurs représentants.

Par ailleurs, un engagement à évaluer un portail unifié lorsque cela sera possible ne suffit pas sans étapes clés, attribution de la responsabilité et exigences clairement définies. Le TAS continue de recommander à l'IRS d'établir un plan de modernisation pour un portail d'appel unifié comprenant une messagerie sécurisée, le téléchargement de documents, l'accès aux fichiers numériques, le suivi en temps réel de l'état d'avancement du dossier, de la contestation à sa clôture, et l'échange de données avec les services d'origine afin que toutes les parties s'appuient sur un seul document de référence.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Ouvrez

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : 03/31/2027

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Le service des appels dispense déjà une formation importante sur les risques liés aux litiges (RJL) aux agents de la fonction publique (AFP) lors de leur formation initiale obligatoire. Afin de compléter cette formation, nous étudions la possibilité d'instaurer une formation continue obligatoire (FCO) sur les RJL. Selon le projet actuel, cette FCO serait dynamique et pertinente grâce à l'intégration d'études de cas concrets, incluant l'analyse des RJL et les concepts de preuve, des simulations et des exercices de mise en situation. L'objectif serait de renforcer l'application pratique des RJL, notamment l'adoption d'une approche judiciaire et impartiale du règlement des différends, des négociations et de la protection des droits des contribuables. La faisabilité et la fréquence de cette formation sont actuellement à l'étude.

Puisque nous considérons déjà ces sujets comme des aspects essentiels des responsabilités de nos agents de l'administration tributarioe, nous proposons déjà ce type de formation sous diverses formes. Nous partageons l'avis de l'ASF selon lequel une formation complémentaire comme celle décrite ci-dessus est toujours utile et nous prévoyons de la rendre accessible dans la mesure du possible. Par ailleurs, nous soutenons déjà l'observation et la participation aux audiences de la Cour de l'impôt par nos agents de l'administration tributarioe.

ACTION CORRECTIVE: Le service des appels dispense déjà une formation importante sur les risques liés aux litiges (RJL) aux agents de la fonction publique (AFP) lors de leur formation initiale obligatoire. Afin de compléter cette formation, nous étudions la possibilité d'instaurer une formation continue obligatoire (FCO) sur les RJL. Selon le projet actuel, cette FCO serait dynamique et pertinente grâce à l'intégration d'études de cas concrets, incluant l'analyse des RJL et les concepts de preuve, des simulations et des exercices de mise en situation. L'objectif serait de renforcer l'application pratique des RJL, notamment l'adoption d'une approche judiciaire et impartiale du règlement des différends, des négociations et de la protection des droits des contribuables. La faisabilité et la fréquence de cette formation sont actuellement à l'étude.

RÉPONSE DU TAS : La formation initiale des nouveaux employés du service des appels sur les risques liés aux litiges, le soutien apporté à l'observation des audiences de la Cour tributarioe et l'exploration des possibilités de formation continue obligatoire constituent des réalisations importantes. Le TAS convient qu'une formation pratique s'appuyant sur des études de cas, des concepts de preuve, des simulations, des exercices de négociation et les principes relatifs aux droits des contribuables renforcerait la prise de décision des agents d'appel. Toutefois, la réponse de l'IRS demeure incomplète car elle ne prévoit pas de formation annuelle, n'établit pas de programme obligatoire, n'institutionnalise pas l'observation des audiences de la Cour tributarioe pour tous les agents d'appel et ne lie pas la formation et l'exposition aux tribunaux aux éléments essentiels du poste. La formation proposée « dans la mesure du possible » risque d'être compromise par la pression sur les effectifs, notamment en période de forte charge de travail. Le TAS continue de recommander au service des appels d'intégrer une formation axée sur les litiges aux attentes en matière de performance des agents d'appel. Une formation annuelle obligatoire et une observation structurée des audiences de la Cour tributarioe permettraient de renforcer l'analyse indépendante des risques, de réduire la dépendance excessive à l'égard des avocats ou des conseillers techniques et d'améliorer la qualité et la rapidité des décisions du service des appels.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Ouvrez

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : 12/31/2026

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : La revitalisation du règlement alternatif des différends (RAD) est une priorité active de l'IRS et du Bureau de gestion du programme de règlement alternatif des différends (ADR PMO) depuis l'exercice 2024. L'ADR PMO, en collaboration avec les conseils d'administration concernés, est responsable de la performance du RAD, et les programmes de RAD ont récemment enregistré des succès considérables. Par exemple, au cours des exercices 2024 et 2025, le nombre de dossiers de RAD reçus a augmenté de plus de 60 %. De plus, les programmes de RAD ont continué de fonctionner dans les délais cibles fixés par le Manuel de gestion des ressources (120 jours pour les dossiers LB&I, 60 jours pour les dossiers SB/SE). Afin de promouvoir la transparence, nous diffusons mensuellement un large éventail de données sur le RAD au sein de l'IRS et publierons une grande partie de ces mêmes données dans le Recueil de données de l'IRS. Le service des appels et de la conformité a également mis en place des procédures qui limitent les refus de demandes de RAD aux seuls cas relativement peu nombreux qui ne sont pas admissibles ou appropriés au RAD. Collectivement, nous continuons à fournir une formation continue concernant le règlement accéléré (FTS), la médiation post-appel (PAM) et l'importance de faciliter l'utilisation appropriée des modes alternatifs de règlement des différends tout au long du processus d'examen et d'appel.

Dans un contexte de règlement alternatif des différends (RAD), fondé sur le compromis et souvent tributaire des positions des contribuables, une dépendance excessive aux objectifs et aux échéances peut s'avérer contre-productive. Par exemple, refuser est toujours plus rapide et plus facile que d'engager des négociations de bonne foi, pourtant indispensables pour parvenir à une solution mutuellement acceptable. Il convient également d'éviter les objectifs axés sur les résultats, qui pourraient inciter à privilégier l'atteinte de critères artificiels plutôt que la recherche d'un règlement amiable lorsque cela est approprié et compte tenu des risques inhérents à un litige.

ACTION CORRECTIVE: La revitalisation des modes alternatifs de règlement des différends (MARD) est une priorité active de l'IRS et du Bureau de gestion des programmes de résolution alternative des différends (ADR PMO) depuis l'exercice 2024. Les programmes de MARD continuent de fonctionner dans les délais cibles fixés par le Manuel des opérations de l'IRS (120 jours pour les dossiers LB&I et 60 jours pour les dossiers SB/SE). Afin de promouvoir la transparence, nous diffusons mensuellement un large éventail de données sur les MARD au sein de l'IRS et publierons une grande partie de ces mêmes données dans le Recueil de données de l'IRS. Les services des appels et de la conformité ont également mis en place des procédures limitant le rejet des demandes de MARD aux seuls cas, relativement peu nombreux, inéligibles ou inappropriés. Collectivement, nous continuons à dispenser des formations sur la procédure de règlement accéléré (FTS), la médiation post-appel (PAM) et l'importance de faciliter le recours approprié aux MARD tout au long du processus d'examen et d'appel.

RÉPONSE DU TAS : Le service des appels a pris des mesures concrètes pour redynamiser le règlement extrajudiciaire des différends (RED), notamment la création d'un bureau de gestion de projet dédié au RED, l'augmentation du nombre de demandes de RED reçues, la diffusion de données internes sur le RED, la publication prévue de ces données dans le Recueil de données de l'IRS, la limitation des rejets de demandes de RED et la poursuite de la formation sur les systèmes FTS et PAM. Le service des appels du Texas (TAS) convient également que les indicateurs de performance du RED ne doivent pas créer de quotas de règlement ni inciter les employés à résoudre les dossiers à l'encontre de leurs fondements.

La recommandation préconise toutefois des indicateurs de gestion de programme, et non des quotas de règlement fondés sur les résultats. Des mesures telles que les offres de règlement alternatif des différends (RAD), l'acceptation ou le refus par le contribuable, les motifs de refus, les taux de résolution, les délais de résolution et les résultats par programme et division opérationnelle permettraient d'identifier les obstacles et d'améliorer l'accès au RAD sans compromettre la neutralité et l'évaluation des risques lors de la prise de décision. Par ailleurs, les progrès récents doivent être mis en perspective avec le faible recours historique au RAD et les constats persistants d'incohérence dans la sensibilisation, le soutien et la prise en compte de ce mode de règlement au sein des services d'appel et de conformité.

Le TAS continue de recommander des objectifs mesurables en matière de règlement extrajudiciaire des différends (RED), un examen de bonne foi des cas admissibles, la responsabilisation de la direction quant à l'utilisation appropriée des RED et la formation aux RED comme élément essentiel du poste, le cas échéant. Sans responsabilisation tant au niveau des appels que de la conformité, il est peu probable que les RED deviennent une voie fiable de règlement rapide pour les contribuables.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D