RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : La Gestion des comptes (AM) a déjà remplacé l'indicateur de niveau de service (LOS) par le taux de service d'assistance (ASR), mis en œuvre le 26 janvier 2026. D'autres indicateurs sont déjà en place, notamment le délai moyen de réponse (ASA), le temps de traitement moyen (AHT) et divers indicateurs de qualité. Par ailleurs, l'AM collabore avec le Centre des opérations conjointes afin d'établir un taux de réponse client (CRR) global. Ce taux combine le nouvel ASR (LOS + conversations en direct) avec les dossiers papier traités par les clients, tels que les ajustements des fichiers maîtres individuels/entreprises, les cas d'usurpation d'identité, les demandes de remboursement, le fichier d'autorisation centralisé/le fichier des agents déclarants, les numéros d'identification des employés et divers autres dossiers. Les recettes annuelles de ces programmes papier sont ajoutées aux appels et conversations en direct reçus, et les clôtures annuelles sont ajoutées aux appels et conversations en direct traités afin d'obtenir un pourcentage global de demandes de contribuables résolues. Après un examen et une approbation supplémentaires par la direction de l'IRS, le CRR devrait être mis en œuvre d'ici le 1er octobre 2026.

ACTION CORRECTIVE: La Gestion des comptes (AM) a déjà remplacé l'indicateur de niveau de service (LOS) par le taux de service d'assistance (ASR), mis en œuvre le 26 janvier 2026. D'autres indicateurs sont déjà en place, notamment le délai moyen de réponse (ASA), le temps de traitement moyen (AHT) et divers indicateurs de qualité. Par ailleurs, l'AM collabore avec le Centre des opérations conjointes afin d'établir un taux de réponse client (CRR) global. Ce taux combine le nouvel ASR (LOS + conversations en direct) avec les dossiers papier traités par les clients, tels que les ajustements des fichiers maîtres individuels/entreprises, les cas d'usurpation d'identité, les demandes de remboursement, le fichier d'autorisation centralisé/le fichier des agents déclarants, les numéros d'identification des employés et divers autres dossiers. Les recettes annuelles de ces programmes papier sont ajoutées aux appels et conversations en direct reçus, et les clôtures annuelles sont ajoutées aux appels et conversations en direct traités afin d'obtenir un pourcentage global de demandes de contribuables résolues. Après un examen et une approbation supplémentaires par la direction de l'IRS, le CRR devrait être mis en œuvre d'ici le 1er octobre 2026.

RÉPONSE DU TAS : La nouvelle mesure CRR pourrait répondre pleinement à la recommandation ; toutefois, elle doit inclure des aspects qualitatifs permettant d’évaluer si le problème du contribuable a été résolu. Les mesures axées sur les résultats doivent aller au-delà de la simple possibilité pour le contribuable de communiquer avec un agent, un agent vocal ou un chatbot ; elles doivent rendre compte de la qualité du service qui lui a été fourni.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Ouvrez

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) :10/01/2026

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS effectue actuellement un suivi des appels abandonnés et conserve des données sur les abandons primaires et secondaires. Un abandon primaire se produit lorsqu'un contribuable raccroche avant de sélectionner une option et d'être mis en attente pour parler à un conseiller. L'IRS enregistre également les abandons secondaires, qui surviennent après qu'un choix a été effectué : l'appelant attend un conseiller, mais raccroche avant d'être mis en relation avec lui.

Toutefois, bien que l'IRS collecte des données sur ces événements, elle ne dispose pas des capacités technologiques nécessaires pour déterminer avec certitude la cause précise d'une déconnexion lors d'un appel d'assistance en direct : par exemple, si l'appel a été interrompu par le contribuable, le conseiller ou en raison d'un problème technique. Par conséquent, l'IRS est incapable d'identifier et d'analyser systématiquement les raisons de ces interruptions d'appel sans un examen manuel approfondi des enregistrements d'appels, ou sans une technologie capable de scanner et de surveiller de grands volumes de contacts.

L’IRS continuera d’évaluer les options possibles pour améliorer la visibilité des déconnexions d’appels en fonction des technologies et des ressources disponibles.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Pour donner suite à cette recommandation, l'IRS devrait envisager de permettre au contribuable, dès le début de l'appel, de s'inscrire à un sondage sur son expérience, notamment en fournissant ses coordonnées de contact préférées pour un suivi ultérieur, et en donnant à l'appelant la possibilité de remplir un sondage même si l'appel se termine par une coupure.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS recueille actuellement les commentaires des contribuables par le biais de questionnaires post-appel. Un échantillon statistiquement représentatif de contribuables, particuliers et entreprises, est invité à donner son avis à la fin de leur interaction. Ces questionnaires permettent de recueillir des informations sur la qualité du service et les actions entreprises lors de l'appel.

L’IRS étudiera comment améliorer la capacité des contribuables à soumettre des commentaires et évaluera les options pour optimiser les fonctionnalités numériques de retour d’information, notamment le développement ou l’extension potentielle d’un outil de soumission en ligne. L’IRS ne peut s’engager à mettre en œuvre un outil de soumission en ligne autonome d’ici la fin de l’exercice 2026, mais continuera d’évaluer les améliorations possibles de l’expérience de retour d’information des contribuables, en fonction des ressources et du financement disponibles.

ACTION CORRECTIVE: L’IRS étudiera comment améliorer la capacité des contribuables à soumettre des commentaires et évaluera les options pour optimiser les fonctionnalités numériques de retour d’information, notamment le développement ou l’extension potentielle d’un outil de soumission en ligne. L’IRS ne peut s’engager à mettre en œuvre un outil de soumission en ligne autonome d’ici la fin de l’exercice 2026, mais continuera d’évaluer les améliorations possibles de l’expérience de retour d’information des contribuables, en fonction des ressources et du financement disponibles.

RÉPONSE DU TAS : Le processus actuel d'enquête post-appel ne permet pas de saisir certains types d'interactions avec les contribuables, notamment celles qui n'ont pas abouti. Un outil de soumission en ligne offrirait une autre possibilité de recueillir les commentaires des contribuables dont l'interaction s'est terminée par une coupure de communication ou dont l'appel n'a pas pu être orienté vers le service approprié. Ces types d'interactions constituent une part importante de l'expérience des contribuables avec l'IRS et doivent être mesurés afin de dresser un tableau précis de la qualité des services offerts par l'IRS.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Ouvrez

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : En cours

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​L'IRS collecte déjà des données issues d'enquêtes menées auprès des utilisateurs de chatbots et d'assistants vocaux. À la fin des conversations par chatbot, un gravamen est fourni, et lors de l'utilisation d'assistants vocaux, une option permet de répondre à un questionnaire. Ces enquêtes portent sur la satisfaction du contribuable vis-à-vis du chatbot/assistant vocal automatisé de l'IRS, sa facilité d'utilisation, son efficacité pour résoudre son problème, et lui permettent ensuite de laisser des commentaires sur les points positifs et négatifs.

ACTION CORRECTIVE: L'IRS collecte déjà des données issues d'enquêtes menées auprès des utilisateurs de chatbots et d'assistants vocaux. À la fin des conversations par chatbot, un gravamen permet d'accéder à un questionnaire, et lors de l'utilisation d'assistants vocaux, une option est proposée pour répondre à ce questionnaire. Ces deux types d'enquêtes visent à évaluer la satisfaction du contribuable vis-à-vis du chatbot/assistant vocal automatisé de l'IRS, sa facilité d'utilisation, son efficacité pour résoudre le problème rencontré, et permettent ensuite au contribuable de laisser des commentaires sur les points positifs et négatifs de ce service. Les deux enquêtes demandent si le contribuable était satisfait du chatbot/voixbot automatisé de l'IRS, si le chatbot/voixbot de l'IRS était facile à utiliser, si le chatbot/voixbot automatisé de l'IRS l'a aidé à résoudre son problème, puis permettent au contribuable de laisser des commentaires sur ce qu'il a aimé ou non à propos du chatbot/voixbot de l'IRS.

RÉPONSE DU TAS : Se limiter à mesurer la satisfaction des utilisateurs restreint l'utilité des données recueillies. Une collecte de données plus approfondie est nécessaire pour identifier les causes profondes des interactions qui ne répondent pas aux attentes des contribuables, les laissent insatisfaits ou ne résolvent pas leurs problèmes. L'adoption d'un indicateur mesurant la qualité du service fourni permettra à l'administration tributarioe de mieux identifier les pistes d'amélioration de l'expérience des contribuables lors de leurs interactions avec les agents conversationnels.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS a franchi des étapes importantes pour améliorer l'accès de ses employés aux données tributarios intégrées et aux outils de recherche. Le déploiement de l'outil de recherche Taxpayer 360 (TP360) a été finalisé le 16 février 2026 pour tous les conseillers clientèle (CSR), les CSR principaux et les représentants de l'expérience client (CER) des services de gestion des comptes (IMF/BMF). L'accès a ensuite été étendu aux responsables de première ligne des CSR le 27 février 2026, garantissant ainsi à tous, conseillers et responsables, une visibilité uniforme sur les mêmes informations tributarios intégrées et les mêmes outils de recherche. L'outil de recherche TP360 permettra d'améliorer la précision et la rapidité des réponses aux demandes des contribuables. Ce déploiement s'inscrit dans le cadre des objectifs de modernisation de l'IRS, en simplifiant les processus et en optimisant l'expérience des employés.

L'équipe développe des fonctionnalités supplémentaires, notamment la gestion des appels, la divulgation d'informations, la consultation d'images numérisées et la prise de notes d'appels au sein de la plateforme TP360. Ces fonctionnalités seront déployées progressivement auprès d'un groupe restreint d'utilisateurs tout au long de l'année 2026, en fonction de l'état de préparation des organisations et des indicateurs de performance liés aux utilisateurs, aux opérations et aux aspects techniques. Par ailleurs, l'intégration avec la plateforme téléphonique Finesse et le système de gestion des comptes (AMS) renforcera l'efficacité opérationnelle. Ces intégrations permettent une meilleure gestion des appels, une adéquation accrue des données des comptes des contribuables avec les interactions en direct et une documentation des dossiers plus fluide.

Ensemble, ces fonctionnalités permettent de réduire les délais de traitement, de minimiser la nécessité de saisir des données en double et de résoudre plus efficacement les problèmes des contribuables dès le premier contact.

L’IRS continuera de surveiller les performances du système, de recueillir les commentaires des utilisateurs et de mettre en œuvre des améliorations itératives afin de garantir que TP360 et ses intégrations associées offrent une valeur durable et s’adaptent à l’évolution des besoins en matière de services.

ACTION CORRECTIVE: L'IRS a pris des mesures importantes pour améliorer l'accès de ses employés aux données tributarios intégrées et aux outils de recherche. Le déploiement de l'outil de recherche Taxpayer 360 (TP360) a été finalisé le 16 février 2026 pour tous les conseillers clientèle (CSR), les CSR principaux et les représentants de l'expérience client (CER) des services de gestion des comptes (IMF/BMF). L'accès a ensuite été étendu aux responsables de première ligne des CSR le 27 février 2026, garantissant ainsi à ces derniers, ainsi qu'à leur hiérarchie, une visibilité uniforme sur les mêmes informations tributarios intégrées et les mêmes outils de recherche.

L’IRS continuera de surveiller les performances du système, de recueillir les commentaires des utilisateurs et de mettre en œuvre des améliorations itératives afin de garantir que TP360 et ses intégrations associées offrent une valeur durable et s’adaptent à l’évolution des besoins en matière de services.

L'IRS a pris des mesures importantes pour améliorer l'accès de ses employés aux données tributarios intégrées et aux outils de recherche. Le déploiement de l'outil de recherche Taxpayer 360 (TP360) a été finalisé le 16 février 2026 pour tous les conseillers clientèle (CSR), les CSR principaux et les représentants de l'expérience client (CER) des services de gestion des comptes (IMF/BMF). L'accès a ensuite été étendu aux responsables de première ligne des CSR le 27 février 2026, garantissant ainsi à ces derniers, ainsi qu'à leur hiérarchie, une visibilité uniforme sur les mêmes informations tributarios intégrées et les mêmes outils de recherche.

L’IRS continuera de surveiller les performances du système, de recueillir les commentaires des utilisateurs et de mettre en œuvre des améliorations itératives afin de garantir que TP360 et ses intégrations associées offrent une valeur durable et s’adaptent à l’évolution des besoins en matière de services.

RÉPONSE DU TAS : Les actions prévues par l’IRS mettront pleinement en œuvre la recommandation.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D