RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : En 2023, l'IRS a créé une équipe composée de membres de l'IRS, dont le TAS, afin de remplacer potentiellement le niveau de service (LOS) actuel par une mesure améliorée de l'expérience du contribuable. Cette équipe a mené une étude auprès d'autres agences gouvernementales, notamment des entreprises internationales, privées et publiques, afin d'évaluer leur méthode d'évaluation des services téléphoniques fournis à leurs clients. L'étude a abouti à la conclusion que l'IRS testera et établira une base de référence pour la nouvelle mesure proposée au cours de l'exercice 2025, avec une mise en œuvre prévue pour l'exercice 2026.

ACTION CORRECTIVE: En 2023, l'IRS a créé une équipe composée de membres de l'IRS, dont le TAS, afin de remplacer potentiellement le niveau de service (LOS) actuel par une mesure améliorée de l'expérience du contribuable. Cette équipe a mené une étude auprès d'autres agences gouvernementales, notamment des entreprises internationales, privées et publiques, afin d'évaluer leur méthode d'évaluation des services téléphoniques fournis à leurs clients. L'étude a abouti à la conclusion que l'IRS testera et établira une base de référence pour la nouvelle mesure proposée au cours de l'exercice 2025, avec une mise en œuvre prévue pour l'exercice 2026.

RÉPONSE DU TAS : TAS attend avec impatience d'examiner les résultats des tests et de l'évaluation de base de la nouvelle mesure proposée lors de la mise en œuvre au cours des exercices 2025 et 2026. Nous prévoyons que cela fournira des informations précieuses et produira des résultats percutants.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Open

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : 9/30/2026

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS a commencé à travailler en 2023 à la mise en œuvre d'une procédure de mesure de la résolution des problèmes. Ce processus utilise deux approches distinctes : l'une utilise les réponses des contribuables aux enquêtes de satisfaction indiquant leur accord avec les questions « Mes besoins ont été satisfaits » et « Cette interaction évitera-t-elle un futur contact ? ». Le pourcentage de résolution des problèmes est basé sur les réponses à ces questions issues de l'enquête sur l'expérience client relative au droit tributario et à la comptabilité. Il s'agit d'un indicateur trimestriel qui complète la série d'indicateurs utilisés par l'IRS pour suivre l'expérience des contribuables.

La deuxième approche comprend des recherches visant à mesurer les résolutions de premier contact, qui sont des cas où un contribuable a reçu un appel téléphonique entrant ou une visite au bureau enregistré dans nos systèmes sans qu'aucun autre appel téléphonique ou visite au bureau ne soit présent dans les 90 jours suivant l'événement du point de contact.

Le taux de résolution au premier contact correspond au rapport entre les incidents classés comme résolus au premier contact et le nombre total d'appels téléphoniques et de visites au bureau enregistrés dans le système de gestion des comptes au cours d'une période donnée. Il s'agit d'une mesure annuelle.

ACTION CORRECTIVE: L'IRS a commencé à travailler en 2023 à la mise en œuvre d'une procédure de mesure de la résolution des problèmes. Ce processus utilise deux approches distinctes : l'une utilise les réponses des contribuables aux enquêtes de satisfaction indiquant leur accord avec les questions « Mes besoins ont été satisfaits » et « Cette interaction évitera-t-elle un futur contact ? ». Le pourcentage de résolution des problèmes est basé sur les réponses à ces questions issues de l'enquête sur l'expérience client relative au droit tributario et à la comptabilité. Il s'agit d'un indicateur trimestriel qui complète la série d'indicateurs utilisés par l'IRS pour suivre l'expérience des contribuables.

La deuxième approche comprend des recherches visant à mesurer les résolutions de premier contact, qui sont des cas où un contribuable a reçu un appel téléphonique entrant ou une visite au bureau enregistré dans nos systèmes sans qu'aucun autre appel téléphonique ou visite au bureau ne soit présent dans les 90 jours suivant l'événement du point de contact.

Le taux de résolution au premier contact correspond au rapport entre les incidents classés comme résolus au premier contact et le nombre total d'appels téléphoniques et de visites au bureau enregistrés dans le système de gestion des comptes sur une période donnée. Il s'agit d'une mesure annuelle.

RÉPONSE DU TAS : La TAS soutient cette évolution et attend avec impatience d'examiner les données. Elle souhaite connaître la date de mise à disposition des données.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Open

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : 10/1/2025

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS souhaite élargir les possibilités de recueil des commentaires des contribuables afin d'améliorer l'expérience d'utilisation de ses services téléphoniques gratuits. L'IRS sélectionne et invite régulièrement des appelants utilisant les numéros gratuits à participer à des enquêtes de satisfaction et d'expérience client. Un système automatisé de reconnaissance vocale interactive permet d'inviter certains appelants à répondre à une enquête immédiatement après avoir parlé à un représentant ou à un robot vocal. L'objectif de cette enquête est d'identifier les mesures que le personnel et les responsables des services téléphoniques gratuits des contribuables peuvent prendre pour améliorer le service client et suivre la satisfaction des appelants quant aux caractéristiques de ces services au fil du temps. Une enquête distincte constituerait une duplication et une étape supplémentaire pour les appelants.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Le TAS n'a pas souhaité que cette recommandation s'ajoute aux méthodes d'enquête actuelles, mais plutôt qu'elle les remplace. Comme indiqué dans le rapport, s'il est encourageant de constater que les contribuables ont déclaré une expérience positive de plus de 70 % pour l'ensemble des sept questions, cela ne reflète que l'opinion de 4,721 1.9 répondants, soit un taux de réponse d'environ XNUMX %.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION :L'IRS a déclaré que cette recommandation avait déjà été mise en œuvre.

Le 5 décembre 2024, les Services aux contribuables ont déployé un chatbot non authentifié pour l'assistance aux produits et services électroniques, avec possibilité de passer au chat en direct. Les sujets abordés étaient la demande de déclaration électronique de l'IRS, le code de contrôle des transmetteurs et le système de déclaration électronique. Fort de ce succès, les Services aux contribuables envisagent d'étendre le chat en direct aux sujets internationaux.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : TAS apprécie l'engagement de l'IRS à déployer davantage de fonctionnalités de chat et attend avec impatience l'évolution et la croissance des améliorations à l'avenir.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D