RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS a commencé à travailler en 2023 à l'élaboration d'une mesure améliorée du service pour l'expérience du contribuable. L'équipe a recommandé un nouvel indicateur : le taux d'achèvement du service (TAS). Ce TAS offre une vision globale des services d'assistance en direct fournis aux contribuables dans l'ensemble de l'entreprise, y compris ceux fournis par les nouvelles technologies comme les chatbots. Historiquement, l'IRS utilisait un ensemble d'indicateurs de performance pour évaluer l'expérience du contribuable. Cet ensemble comprend des indicateurs bien établis de qualité, de satisfaction et de confiance. Une fois approuvé, le TAS sera ajouté à cet ensemble d'indicateurs.

ACTION CORRECTIVE: L'IRS a commencé à travailler en 2023 à l'élaboration d'une mesure améliorée du service pour l'expérience du contribuable. L'équipe a recommandé un nouvel indicateur : le taux d'achèvement du service (TAS). Ce TAS offre une vision globale des services d'assistance en direct fournis aux contribuables dans l'ensemble de l'entreprise, y compris ceux fournis par les nouvelles technologies comme les chatbots. Historiquement, l'IRS utilisait un ensemble d'indicateurs de performance pour évaluer l'expérience du contribuable. Cet ensemble comprend des indicateurs bien établis de qualité, de satisfaction et de confiance. Une fois approuvé, le TAS sera ajouté à cet ensemble d'indicateurs.

RÉPONSE DU TAS : Les actions prévues par l’IRS mettront pleinement en œuvre la recommandation.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Open

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : 10/1/2025

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS a déclaré que cette recommandation avait déjà été mise en œuvre.

L'IRS priorise le personnel de gestion des comptes sur les lignes téléphoniques en fonction de la demande des clients. Le personnel de la ligne du Programme de protection des contribuables est affecté en fonction des fonds disponibles. Nous ajustons les effectifs en fonction des ressources et de la demande.

L'IRS priorise le personnel du service de recouvrement des impôts sur les campus SB/SE sur les lignes téléphoniques, en fonction de la demande des clients. SB/SE continue de surveiller toutes les lignes de produits en temps réel et affecte des employés quotidiennement en fonction des besoins. De plus, tous les numéros de téléphone du système automatisé de recouvrement et du solde dû SB/SE sont d'abord acheminés par des robots qui fournissent des réponses plus directes aux questions et orientent les appels vers l'assistant téléphonique approprié, améliorant ainsi le service aux contribuables.

ACTION CORRECTIVE: L'IRS priorise le personnel de gestion des comptes sur les lignes téléphoniques en fonction de la demande des clients. Le personnel de la ligne du Programme de protection des contribuables est affecté en fonction des fonds disponibles. Nous ajustons les effectifs en fonction des ressources et de la demande.

L'IRS priorise le personnel du service de recouvrement des impôts sur les campus SB/SE sur les lignes téléphoniques, en fonction de la demande des clients. SB/SE continue de surveiller toutes les lignes de produits en temps réel et affecte des employés quotidiennement en fonction des besoins. De plus, tous les numéros de téléphone du système automatisé de recouvrement et du solde dû SB/SE sont d'abord acheminés par des robots qui fournissent des réponses plus directes aux questions et orientent les appels vers l'assistant téléphonique approprié, améliorant ainsi le service aux contribuables.

RÉPONSE DU TAS : Bien que l'IRS ait déclaré avoir mis en œuvre cette recommandation, les lignes téléphoniques dédiées aux accords de versement/solde dû et au programme de protection des contribuables présentaient encore un faible niveau de service pendant la période de déclaration 2025. Nous soutenons l'augmentation du niveau de service de l'IRS sur la ligne du système de recouvrement automatisé pendant la période de déclaration 2025. Bien que le TAS reconnaisse que le personnel devrait être un facteur clé dans la répartition des ressources entre les lignes téléphoniques, l'IRS devrait également déterminer quelles lignes sont susceptibles d'être utilisées par les contribuables confrontés à des difficultés ou à d'autres circonstances urgentes.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Taxpayer 360 demeure une priorité pour l'expérience des contribuables et des employés. Son statut est en cours d'examen, l'IRS réévaluant sa stratégie de modernisation informatique. Sa mise en œuvre dépend des fonds disponibles.

ACTION CORRECTIVE:Taxpayer 360 demeure une priorité pour l'expérience des contribuables et des employés. Son statut est en cours d'examen, l'IRS réévaluant sa stratégie de modernisation informatique. Sa mise en œuvre dépend des fonds disponibles.

RÉPONSE DU TAS : L'IRS accepte de mettre en œuvre partiellement la recommandation. Cependant, la TAS comprend qu'elle a suspendu le développement de Taxpayer 360 et n'a pas encore pris de décision définitive quant à son avenir. La TAS encourage l'IRS à poursuivre le développement d'une solution offrant aux représentants du service client une vue globale des comptes des contribuables en temps réel.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Open

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : En cours

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS prévoit d'augmenter les heures d'ouverture prolongées des centres d'assistance aux contribuables (TAC) à 15,000 21 heures et d'ajouter deux semaines supplémentaires à l'horaire de week-end prolongé à compter du 2025 janvier 1 et jusqu'au 2025er mai 14. L'IRS suivra l'évolution de la situation chaque semaine. Au 2025 février 4,600, l'IRS assurait 6,000 XNUMX heures de service en semaine prolongé et a servi près de XNUMX XNUMX contribuables.

En 2024, l'IRS a proposé un service le samedi dans certains centres d'appels fiscaux (TAC) un samedi par mois pendant la période de déclaration afin de permettre aux contribuables de bénéficier d'une assistance en dehors des heures normales de travail, du lundi au vendredi. Au total, 111 centres TAC ont organisé 250 événements le samedi, au service de plus de 21,000 XNUMX contribuables.

Au cours de l'exercice 2025, l'IRS a augmenté le nombre d'événements du samedi de quatre à six, commençant en février, puis deux en mars et se poursuivant jusqu'en juin. 103 sites TAC devraient participer à 354 événements. Les événements mensuels devraient se poursuivre et connaître une nouvelle expansion pour l'exercice 2026.

Le projet pilote de prestation virtuelle étendue (EVD) a été mis en œuvre au cours de l'exercice 2024 afin d'améliorer l'assistance aux contribuables en exploitant la disponibilité des conseillers en conseil aux contribuables individuels (ITAS) dans tout le pays pour fournir des services aux contribuables n'ayant pas de rendez-vous (contribuables sans rendez-vous). Des ordinateurs portables ont été installés dans 14 centres à travers le pays, permettant aux contribuables sans rendez-vous de participer à une conversation vidéo d'assistance virtuelle avec un ITAS d'un autre centre d'assistance technique. Les contribuables bénéficient d'une assistance à distance sur 11 sujets. Pour l'exercice 2025, le projet pilote EVD s'étendra à 12 centres supplémentaires en contact direct avec les contribuables afin d'accroître le nombre de contribuables sans rendez-vous servis.

ACTION CORRECTIVE: Au cours de l'exercice 2025, l'IRS a augmenté le nombre d'événements du samedi de quatre à six, commençant en février, puis deux en mars et se poursuivant jusqu'en juin. 103 sites TAC devraient participer à 354 événements. Les événements mensuels devraient se poursuivre et connaître une nouvelle expansion pour l'exercice 2026.

Le projet pilote de prestation virtuelle étendue (EVD) a été mis en œuvre au cours de l'exercice 2024 afin d'améliorer l'assistance aux contribuables en exploitant la disponibilité des conseillers en conseil aux contribuables individuels (ITAS) à travers le pays pour fournir des services aux contribuables n'ayant pas de rendez-vous (contribuables sans rendez-vous). Pour l'exercice 2025, le projet pilote EVD s'étendra à 12 points de contact supplémentaires afin d'accroître le nombre de contribuables sans rendez-vous servis.

RÉPONSE DU TAS : L'IRS doit continuer à s'appuyer sur ce travail au-delà de la saison de dépôt des déclarations de 2025. TAS encourage l'IRS à continuer d'étendre les heures d'assistance et les méthodes de service TAC disponibles, notamment en proposant à nouveau des visites d'assistance communautaire.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Open

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : 6/30/2025

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION :

L'IRS s'engage à étendre les fonctionnalités de son compte en ligne individuel (IOLA), de son compte tributario professionnel (BTA) et de son compte Tax Pro, et à offrir aux contribuables et aux tributarioistes des options de libre-service performantes. Nous collaborons activement avec des parties prenantes externes clés, notamment le Comité consultatif sur l'administration tributarioe électronique et le Conseil consultatif de l'Internal Revenue Service. Pour l'exercice 2025, l'IOLA prévoit de mettre en place les fonctionnalités suivantes afin d'améliorer l'accès et les services en ligne, sous réserve des financements disponibles :

IOLA :

• Intégration du suivi des retours modifiés.
• Ajout de plus d'options de paiement.
• Afin d'améliorer encore l'expérience client, l'IRS prévoit d'améliorer la fonctionnalité IOLA pour déterminer le statut de remboursement et les informations et la fonctionnalité de compte bancaire enregistré, ainsi que de repenser les pages du site des dossiers fiscaux et du profil.

BTA :

• Contrôles protégeant les contribuables commerciaux contre les activités frauduleuses.
• Options de paiement étendues.
• Prise en charge de l'intégration pour les professionnels de la tributarioité des entreprises demandant une procuration (POA) ou une autorisation d'information du contribuable (TIA) et un accès élargi aux comptes professionnels à des types d'entités commerciales supplémentaires et à leurs responsables désignés.

Compte Tax Pro :

• Ajoutez des fonctionnalités pour aider les professionnels de la tributarioité lors de la demande d'une POA ou d'une TIA.
• Pour les clients individuels, ajoutez la possibilité de créer des plans de paiement pré-évalués, d'afficher l'état de l'audit, d'effectuer une vérification d'éligibilité à une offre de compromis et de fournir un calculateur de remboursement de privilège.
• Pour les clients professionnels, associez leur numéro de dossier d'autorisation centralisé pour afficher et gérer plusieurs autorisations de clients professionnels et permettre la visualisation des informations des contribuables professionnels.

ACTION CORRECTIVE: 

L'IRS s'engage à étendre les fonctionnalités de son compte en ligne individuel (IOLA), de son compte tributario professionnel (BTA) et de son compte Tax Pro, et à offrir aux contribuables et aux tributarioistes des options de libre-service performantes. Nous collaborons activement avec des parties prenantes externes clés, notamment le Comité consultatif sur l'administration tributarioe électronique et le Conseil consultatif de l'Internal Revenue Service. Pour l'exercice 2025, l'IOLA prévoit de mettre en place les fonctionnalités suivantes afin d'améliorer l'accès et les services en ligne, sous réserve des financements disponibles :

IOLA :

• Intégration du suivi des retours modifiés.
• Ajout de plus d'options de paiement.
• Afin d'améliorer encore l'expérience client, l'IRS prévoit d'améliorer la fonctionnalité IOLA pour déterminer le statut de remboursement et les informations et la fonctionnalité de compte bancaire enregistré, ainsi que de repenser les pages du site des dossiers fiscaux et du profil.

BTA :

• Contrôles protégeant les contribuables commerciaux contre les activités frauduleuses.
• Options de paiement étendues.
• Prise en charge de l'intégration pour les professionnels de la tributarioité des entreprises demandant une procuration (POA) ou une autorisation d'information du contribuable (TIA) et un accès élargi aux comptes professionnels à des types d'entités commerciales supplémentaires et à leurs responsables désignés.

Compte Tax Pro :

• Ajoutez des fonctionnalités pour aider les professionnels de la tributarioité lors de la demande d'une POA ou d'une TIA.
• Pour les clients individuels, ajoutez la possibilité de créer des plans de paiement pré-évalués, d'afficher l'état de l'audit, d'effectuer une vérification d'éligibilité à une offre de compromis et de fournir un calculateur de remboursement de privilège.
• Pour les clients professionnels, associez leur numéro de dossier d'autorisation centralisé pour afficher et gérer plusieurs autorisations de clients professionnels et permettre la visualisation des informations des contribuables professionnels.

RÉPONSE DU TAS : L'IRS continue de travailler à l'extension des fonctionnalités des comptes en ligne. Cependant, il doit poursuivre ces travaux au-delà de l'exercice 2025 afin d'améliorer l'expérience des contribuables.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Open

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : 12/31/2025

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS a déclaré que cette recommandation avait déjà été mise en œuvre.

Les lignes téléphoniques de l'IRS exploitent les temps d'attente pour diffuser des messages concis et en temps réel, en fonction des paramètres du système (par exemple, le nombre et la longueur de chaque message). Nos lignes téléphoniques diffusent des messages actualisés, notamment la promotion du site web de l'IRS et des avantages des comptes en ligne ; cependant, la messagerie de chaque application téléphonique est établie indépendamment. Les lignes téléphoniques SB/SE, destinées aux contribuables ayant un solde dû, font la promotion du site web de l'IRS, ainsi que de la disponibilité et des avantages des plans de paiement en ligne, notamment les accords de paiement échelonné et les options de paiement. Les lignes téléphoniques SB/SE, destinées aux contribuables faisant l'objet d'un contrôle, font également la promotion du site web de l'IRS et des ressources en ligne expliquant le processus de contrôle et mettant à disposition les formulaires et instructions pertinents.

Nous continuerons d’évaluer les possibilités d’encourager l’utilisation des comptes en ligne pendant les temps d’attente des clients, chaque fois que cela est approprié.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Les actions prévues par l’IRS mettront pleinement en œuvre la recommandation.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D