RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS continue de développer et d'améliorer les canaux de service pour alléger le fardeau des contribuables, améliorer l'accès et améliorer l'efficacité et l'efficience de nos services. Les exemples récents incluent les chats en direct, les chatbots, les lignes automatisées améliorées et les messages d'information. En novembre 2022, l'IRS a commencé à développer une mesure pour les téléphones et autres préférences de services des contribuables afin de mesurer de manière plus globale l'expérience à mesure que des améliorations sont introduites. Cette mesure inclura le pourcentage de contacts terminés via les canaux d’accès préférentiels des contribuables, avec une mise en œuvre prévue au cours de l’exercice 2025.

L'amélioration du service de rappel client améliorera l'expérience et la satisfaction des contribuables en leur permettant de gagner du temps au lieu d'attendre en attente un assistant.

Les sept facteurs d'expérience client décrits à l'article 280 concernent principalement les enquêtes transactionnelles. L'enquête gratuite sur la gestion des comptes et plusieurs autres enquêtes sur les transactions de l'IRS sont alignées sur ces normes depuis 2020. Ces données, ainsi que les mesures opérationnelles et de performance, sont régulièrement utilisées pour mesurer et rendre compte de l'expérience des contribuables. À mesure que de nouveaux services et mesures associées seront introduits, l'IRS continuera d'identifier les opportunités d'améliorer la façon dont nous mesurons et rapportons l'expérience client, conformément aux directives de gestion des performances à l'échelle du gouvernement.

ACTION CORRECTIVE: L'IRS continuera d'identifier les opportunités d'améliorer la façon dont nous mesurons et rapportons l'expérience client, conformément aux directives de gestion des performances à l'échelle du gouvernement.

RÉPONSE DU TAS : L'IRS s'engage à mettre pleinement en œuvre la recommandation ; toutefois, les plans décrits ne permettront pas d’adopter pleinement la recommandation sans mesures supplémentaires. L'IRS devrait rendre compte des performances de ses lignes téléphoniques à l'aide de mesures qui capturent la qualité de l'expérience des contribuables, ce que la mesure actuelle du niveau de service ne parvient pas à faire. Bien que l'IRS ait aligné ses enquêtes transactionnelles sur les sept facteurs d'expérience client décrits dans l'article 280 depuis 2020, l'IRS devrait accroître la transparence des résultats de ces enquêtes et de la manière dont elles influencent les plans opérationnels. Mesurer le pourcentage de contacts complétés via les canaux d'accès préférentiels des contribuables constituera une étape positive, car cela fournira un aperçu de l'expérience des contribuables qui ne sont pas en mesure d'accéder à une assistance en direct ou automatisée, mais il en faudra davantage pour fournir une mesure complète de l'assistance. Performance de l'IRS en matière de service téléphonique.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Ouvert

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : 7/31/2025

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS reste intéressé à élargir les possibilités de recueillir les commentaires des contribuables afin d'améliorer les expériences d'utilisation de nos services téléphoniques gratuits. Cependant, nous ne sommes pas d'accord avec l'ajout de questions sur les choix actuels de l'arborescence téléphonique de l'IRS puisque nous sommes en train de remplacer les menus/arborescences téléphoniques par une nouvelle navigation conversationnelle « basée sur les énoncés ». D'ici fin 2024, nous prévoyons d'inclure des questions dans l'enquête client gratuite IRS 1040 afin de recueillir des commentaires sur cette nouvelle navigation conversationnelle.

ACTION CORRECTIVE: L'IRS prévoit d'inclure des questions dans l'enquête client gratuite IRS 1040 afin de recueillir des commentaires sur cette nouvelle navigation conversationnelle.

RÉPONSE DU TAS : La mise en œuvre d'une navigation conversationnelle pour aider à guider les appelants vers l'assistance nécessaire est un pas en avant positif et, comme le système actuel, nécessitera les commentaires des utilisateurs pour une amélioration continue du nouveau système. Permettre aux appelants de participer à une enquête au début d'un appel permettrait de capturer l'expérience d'une population d'appelants plus large que de proposer l'enquête uniquement à ceux qui ont été acheminés avec succès vers une assistance en direct ou automatisée.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Ouvert

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : 12/31/2024

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​Un groupe de travail Taxpayer 360 a été mis en place avec des représentants de tous les BOD, IT et TSO pour démarrer une solution « Taxpayer 360 » qui fournit aux CSR une interface intégrée pour accéder à toutes les données des contribuables requises pour résoudre les requêtes. Il s'agit d'un effort pluriannuel nécessitant une intégration significative des données sur plusieurs systèmes (IDRS, AMS, Finesse, etc.) ainsi que le développement et le test d'une nouvelle interface « un seul panneau de verre ». Notre objectif pour l’exercice 25 est de mettre en place un MVP pour FS25 qui sera piloté avec un sous-ensemble de CSR sur les appels des contribuables. Les commentaires et les tests de ce pilote seront utilisés pour
étendre l’outil à l’ensemble complet des CSR au cours des exercices 26 et 27.

ACTION CORRECTIVE: Mettez en place un MVP pour FS25 qui sera piloté avec un sous-ensemble de CSR sur les appels des contribuables. Les commentaires et les tests de ce projet pilote seront utilisés pour étendre l’outil à l’ensemble des CSR au cours des exercices 26 et 27.

RÉPONSE DU TAS : L'IRS accepte de mettre en œuvre la recommandation en partie ; cependant, la réponse de l’IRS ne parvient à répondre à aucune des caractéristiques et capacités spécifiques incluses dans la recommandation. La capacité de l'IRS à mettre en œuvre cette recommandation dépendra non seulement de la mise en œuvre en temps opportun de l'interface Taxpayer 360, mais également en grande partie de ses capacités, qui n'ont pas été décrites de manière spécifique.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Ouvert

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : 1/31/2025

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Actuellement, il existe une enquête de satisfaction client à une seule question sur nos chatbots à la fin de leur session de chat qui demande : « Les informations présentées ont-elles été utiles ? Au cours de l'exercice 2025, l'IRS prévoit de développer et de mettre en œuvre une variété de mesures améliorées pour capturer les commentaires quantitatifs et qualitatifs des contribuables interagissant avec nos différents voicebots et chatbots. Ces commentaires contribueront à éclairer les améliorations futures et à analyser l’efficacité des robots déployés pour résoudre les demandes des contribuables sans qu’il soit nécessaire de passer à un appel en direct.

Ces mesures améliorées comprendront : des mesures plus globales pour le téléphone et d'autres services aux contribuables (c'est-à-dire les robots vocaux, les chatbots, le chat en direct, d'autres services automatisés et les messages d'information) qui incluront le pourcentage d'achèvements via divers canaux d'accès ; et des enquêtes de satisfaction client plus dynamiques pour nos voicebots et chatbots sur leur expérience de bot.

ACTION CORRECTIVE: L'IRS prévoit de développer et de mettre en œuvre une variété de mesures améliorées pour capturer les commentaires quantitatifs et qualitatifs des contribuables interagissant avec divers voicebots et chatbots. Ces commentaires contribueront à éclairer les améliorations futures et à analyser l’efficacité des robots déployés pour résoudre les demandes des contribuables sans qu’il soit nécessaire de passer à un appel en direct.

Ces mesures améliorées comprendront : des mesures plus globales pour le téléphone et d'autres services aux contribuables (c'est-à-dire les robots vocaux, les chatbots, le chat en direct, d'autres services automatisés et les messages d'information) qui incluront le pourcentage d'achèvements via divers canaux d'accès ; et des enquêtes de satisfaction client plus dynamiques pour les voicebots et les chatbots sur leur expérience de bot.

RÉPONSE DU TAS : Bien que l'exercice 2025 soit postérieur à la mise en œuvre recommandée d'ici la fin de l'exercice 2024, les actions prévues par l'IRS mettront pleinement en œuvre la recommandation.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Ouvert

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : 10/31/2025

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​L'IRS a élargi ses flux de services, notamment en fournissant une assistance aux contribuables en dehors des jours et heures ouvrables normaux (du lundi au vendredi, de 8h30 à 4h30). L'IRS propose des services à heures prolongées dans plus de 240 centres d'assistance aux contribuables (TAC) pendant la saison de déclaration. En plus des horaires habituels (du lundi au vendredi, de 8h30 à 4h30), ces emplacements sont ouverts le mardi et le jeudi, de 7h30 à 8h30 et de 4h30 à 6h.

L'IRS a également rétabli ses Taxpayer Experience Days (TXD), où les contribuables peuvent visiter plus de 55 TAC à travers le pays et recevoir un service un samedi par mois, de février à mai. Tout comme les heures prolongées, l'IRS est conscient que les contribuables peuvent ne pas être disponibles pendant les heures normales de travail, et nous voulons nous assurer que nous sommes disponibles pour aider et fournir des services à nos contribuables en cas de besoin.

Cette année, l'IRS organise des visites d'assistance communautaire (CAV) dans les communautés mal desservies, fournissant ainsi des services aux contribuables là où les TAC ne sont pas facilement disponibles. L’IRS devrait provisoirement organiser 10 événements entre mai 2024 et octobre 2024.

L'IRS fournit actuellement deux services virtuels aux contribuables, appelés Web Service Delivery (WebSD) et Virtual Service Delivery (VSD). Lors d'un appel pour prendre rendez-vous pour visiter un TAC ou lors d'une visite dans un TAC, un contribuable peut se voir offrir la possibilité de recevoir une assistance virtuelle via la plateforme WebSD. Le contribuable peut recevoir un service virtuel à son domicile en utilisant son ordinateur sans avoir à se rendre ou à revisiter un CAT.

En ce qui concerne le VSD, l'IRS s'est associé à des hôtes de points de services communautaires, tels que des bibliothèques, pour fournir des services IRS aux contribuables dans 14 emplacements à travers le pays. Les contribuables peuvent prendre rendez-vous sur ces lieux d'accueil et recevoir une assistance virtuelle des employés de l'IRS situés dans les TAC.

Ces flux alternatifs de services d’aide aux contribuables devraient se poursuivre au cours de l’exercice 2025.

ACTION CORRECTIVE: L'IRS organise des visites d'assistance communautaire (CAV) dans les communautés mal desservies, fournissant des services aux contribuables là où les TAC peuvent ne pas être facilement disponibles. L'IRS devrait provisoirement organiser 10 événements entre mai 2024 et octobre 2024. L'IRS s'est associé à des hôtes de points de services communautaires, tels que des bibliothèques, pour fournir des services IRS aux contribuables dans 14 endroits à travers le pays. Les contribuables peuvent prendre rendez-vous sur ces lieux d'accueil et recevoir une assistance virtuelle des employés de l'IRS situés dans les TAC. Ces flux alternatifs de services d’aide aux contribuables devraient se poursuivre au cours de l’exercice 2025.

RÉPONSE DU TAS : Au cours de la saison de dépôt de 2024, l'IRS a mis en œuvre cette recommandation d'offrir des heures au-delà des heures de base traditionnelles du TAC en proposant des événements d'expérience pour les contribuables et des heures prolongées dans plus de 240 TAC. L'IRS s'est également engagé à organiser plusieurs événements d'assistance communautaire dans les communautés mal desservies. L'IRS développe et utilise le VSD comme option de service depuis plus de huit ans ; WebSD est une option de service depuis au moins trois ans. Pour mettre pleinement en œuvre cette recommandation, l'IRS devrait s'engager à garantir que les contribuables puissent obtenir un rendez-vous dans les sept jours et offrir un service le samedi et des horaires prolongés dans davantage d'emplacements TAC et à davantage de dates tout au long de l'année afin de répondre pleinement à la demande des contribuables.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Ouvert

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : 12/31/2024

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​Nous examinerons et évaluerons nos données pour déterminer si nous pouvons mesurer le nombre d'heures pendant lesquelles tous les CAT sont disponibles pour le service en personne et résumer le total.

À titre d'exemple, nous avons établi un processus manuel pour collecter ces données pour l'une de nos initiatives. Nous surveillons le nombre d'heures d'ouverture prolongées de nos CAT. Ce suivi implique que le personnel de direction signale lorsque le TAC ouvre pendant des heures prolongées et ferme pendant des heures prolongées. Les calculs sont effectués par la direction de l'équipe de projet. Ce processus demande beaucoup de travail et prend du temps.

À mesure que nous progressons et modernisons nos systèmes, nous examinerons si nous pouvons automatiser le calcul et le résumé de toutes les heures disponibles du TAC pour aider les contribuables.

ACTION CORRECTIVE: Nous examinerons et évaluerons nos données pour déterminer si nous pouvons mesurer le nombre d'heures pendant lesquelles tous les CAT sont disponibles pour le service en personne et résumer le total. À mesure que nous progressons et modernisons nos systèmes, nous examinerons si nous pouvons automatiser le calcul et le résumé de toutes les heures disponibles du TAC pour aider les contribuables.

RÉPONSE DU TAS : La réponse de l'IRS indique qu'il évaluera sa capacité à mettre en œuvre la recommandation, mais ne s'engage pas à le faire une fois que la faisabilité sera déterminée. Jusqu'à ce que l'IRS puisse mesurer efficacement l'offre d'heures de service en personne qu'il fournit de manière continue, il sera difficile de faire correspondre cette mesure avec la demande des contribuables pour des services en personne.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Ouvert

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : 12/31/2024