RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L’IRS s’engage à mettre pleinement en œuvre la recommandation du TAS.

L'IRS a commencé à prendre des mesures pour doter entièrement les centres d'assistance aux contribuables en septembre 2022, avec la première annonce de poste vacant publiée le 7 novembre 2022. Nous avons initialement annoncé plus de 700 postes de spécialiste consultatif pour les contribuables individuels et de représentant de l'assistance initiale. Au 27 février 2023, nous avions intégré plus de 360 ​​nouvelles recrues. Une liste a été annoncée et publiée le 25 janvier 2023 et est ouverte jusqu'au 24 juillet 2023. L'embauche se poursuivra pour doter tous les emplacements.

Afin d'offrir des services étendus aux contribuables, nous proposons également des services sans rendez-vous lors des événements Taxpayer Experience Day organisés un samedi par mois dans certaines villes pendant la saison de déclaration.

De plus, dans le cadre de la mise en œuvre du plan opérationnel stratégique de l'IRS Inflation Reduction Act, l'IRS continuera de se concentrer sur l'amélioration de la disponibilité et de l'accessibilité des options de service client, y compris pour les services offerts dans les sites TAC.

ACTION CORRECTIVE: L'IRS continuera de se concentrer sur l'amélioration de la disponibilité et de l'accessibilité des options de service client, y compris pour les services offerts dans les sites TAC.

RÉPONSE DU TAS : L'IRS a progressé dans la dotation en personnel complet de ses bureaux TAC, mais doit encore ajouter davantage de ressources. Grâce à l'embauche et à l'attention continues prévues dans le plan opérationnel stratégique de l'IRS sur la réduction de l'inflation, les contribuables devraient bientôt bénéficier d'options de disponibilité et d'accessibilité améliorées dans les bureaux de l'IRS TAC.

Mise à jour : selon le communiqué de presse IR-2023-126 du 14 juillet 2023, l'IRS a repris les visites d'assistance communautaire et a rouvert et doté en personnel 32 bureaux du TAC, tout en ajoutant 3 nouveaux bureaux du TAC.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS n'accepte pas de mettre en œuvre la recommandation du TAS.

Le processus permettant aux contribuables de prendre rendez-vous en ligne n’est pas conforme à notre modèle actuel de prestation de services. Nous servons actuellement les contribuables par le canal le plus efficace pour résoudre leur problème, ce qui dans la plupart des cas de comptes fiscaux se fait par téléphone. Cette méthode évite aux contribuables des visites inutiles dans un centre d'assistance aux contribuables (TAC) tout en améliorant la disponibilité des ressources du TAC pour servir les contribuables qui le font. De plus, nous explorerons les capacités d'un outil de planification étendu pour permettre aux contribuables qui ont reçu un avis et doivent résoudre leur problème dans un TAC d'accéder à un outil potentiel qui leur permettra de planifier une visite sans appeler la ligne de rendez-vous.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Le modèle actuel de prestation de services TAC de l'IRS est théoriquement efficace mais réalistement inadéquat. Au cours de l’exercice 2022, les contribuables ont effectué 10,779,159 1,186,852 11 appels vers la ligne téléphonique de rendez-vous du bureau du TAC, avec seulement 500,729 686,123 58 appels (11 %) parvenant à un employé pour obtenir de l’aide. Parmi les appels parvenus à l'assistance, 89 11 ont été résolus par téléphone ou l'IRS n'a pas fixé de rendez-vous parce que la disponibilité du rendez-vous ne répondait pas aux besoins de planification de l'appelant (les données de l'IRS ne font pas de distinction quantifiable entre les deux). Seuls 2023 22 appels (environ 2023 % des 46 %) atteignant l’assistance ont été résolus par un rendez-vous programmé avec le TAC. Le modèle actuel de prestation de services du TAC limite artificiellement les services du TAC aux contribuables capables d'accéder à l'aide à la planification sur la ligne téléphonique de rendez-vous de l'IRS – sacrifiant 1,984,350 % du service pour une efficacité potentielle de XNUMX %, tout en ajoutant également au fardeau et à la frustration des contribuables. Au cours de la saison de dépôt XNUMX se terminant le XNUMX avril XNUMX, la ligne téléphonique de rendez-vous du TAC s'est améliorée mais est restée déficiente, avec seulement XNUMX % des XNUMX XNUMX XNUMX appels sur cette ligne téléphonique parvenant à un employé de l'IRS pour obtenir une assistance aux rendez-vous. En l'absence de capacité de l'IRS à fournir un niveau de service adéquat sur sa ligne téléphonique de rendez-vous TAC, l'IRS devrait explorer un système automatisé de planification de rendez-vous qui puisse fournir un service accru à tous les contribuables, même s'il risque un certain degré d'efficacité.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​L'IRS est d'accord mais ne peut pas mettre en œuvre en raison de contraintes de sécurité.

L'IRS s'intéresse à l'expansion des services de prestation de services Web (WebSD) ou d'autres services virtuels en face à face. WebSD offre une opportunité unique d'améliorer la qualité du service que les contribuables peuvent atteindre en étant une voie d'accès au service plus facilement accessible. Cependant, l’itération actuelle de WebSD n’est pas un programme dédié au sein de l’IRS, mais un projet pilote testant la capacité d’étendre les services en face-à-face grâce à la technologie.

À mesure que nous appliquons les leçons tirées du projet pilote, l'IRS peut évaluer la capacité du WebSD à évoluer pour l'inclusion de services supplémentaires à forte demande, en fonction des priorités concurrentes des agences. Nous pouvons développer et déployer une solution permanente pour fournir des services en ligne en face à face, mais il sera extrêmement difficile d'inclure la vérification du Programme de protection des contribuables (TPP) en raison de considérations de confidentialité et de sécurité pour protéger à la fois les contribuables et l'IRS des acteurs nuisibles.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : TAS comprend que WebSD en est encore à la phase pilote et que l'IRS étudie l'inclusion de services supplémentaires à forte demande, si cela est jugé pratique compte tenu des considérations actuelles en matière de confidentialité et de sécurité. TAS est encouragé par la volonté de l'IRS d'augmenter les services WebSD, chaque fois que cela est possible, et surveillera le succès de ces efforts.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​IRS s’engage à mettre en œuvre en partie la recommandation du TAS.

Les processus d’agent d’acceptation de l’IRS et d’agent d’acceptation de certification nécessitent une candidature, une formation et une inscription continue. Créer un programme uniquement dans le but de s'authentifier pour le Programme de protection des contribuables (TPP) serait coûteux et pourrait ne pas protéger l'IRS contre des préparateurs potentiellement peu scrupuleux qui pourraient tenter de s'inscrire au programme pour vérifier les déclarations frauduleuses qu'ils ont déposées.

• L'IRS reconnaît la nécessité d'augmenter les services aux contribuables et les options de localisation et continue de rechercher des opportunités pour élargir l'accès aux services d'autorisation et aux délais. Les mesures prises à ce jour comprennent :
• L'IRS a prolongé le délai pendant lequel un contribuable sélectionné par TPP peut s'authentifier via l'un des multiples canaux, notamment en ligne, par téléphone et en personne.
• L'application IDVerify protégée derrière l'IRS Secure Access Digital Identity (SADI) reste disponible 24 heures sur XNUMX et permet un accès et une sécurité améliorés pour les contribuables tenus d'authentifier leur identité.
• Les contribuables disposant d'un numéro d'identification tributarioe individuel (ITIN) peuvent désormais utiliser SADI pour accéder à IDVerify. L'acceptation des informations d'identification ITIN a commencé le 4 décembre 2022, permettant à l'IRS d'offrir une option d'authentification en ligne tout en réduisant la demande sur les lignes téléphoniques jusqu'en 2023.
• Nous travaillons en partenariat avec les cliniques pour contribuables à faible revenu pour offrir une assistance à l'authentification.
• Les employés de TAS peuvent également effectuer des authentifications TPP lorsque cela est possible. Nous encourageons pleinement ces partenariats car ils améliorent en fin de compte l’expérience des contribuables et réduisent les délais de remboursement.

ACTION CORRECTIVE: N/A – Les actions ont déjà été réalisées.

RÉPONSE DU TAS : L'IRS a reconnu la nécessité d'élargir les délais et l'accès aux contribuables nécessitant une authentification TPP. En prenant des mesures pour doter suffisamment de personnel dans les bureaux de la TAC et améliorer l’accès à l’authentification TPP en ligne, l’IRS devrait être mieux équipé pour fournir plus facilement aux contribuables les services d’authentification TPP nécessaires. L'IRS s'est associé à Low Income Taxpayer Clinics pour offrir aux contribuables éligibles une voie supplémentaire pour naviguer dans le processus d'authentification TPP, et TAS a hâte d'explorer un partenariat similaire bénéficiant à davantage de contribuables. TAS surveillera le succès de ces actions TPP récemment mises en œuvre.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​L'IRS n'accepte pas de mettre en œuvre la recommandation du TAS.

Cette recommandation n'est pas conforme à la mission d'assistance sur le terrain de l'IRS visant à fournir un service de qualité aux contribuables nécessitant une assistance en personne et en libre-service. Cette capacité pourrait éventuellement accroître la demande de services, détournant les ressources de ceux qui doivent utiliser les services du TAC, car les contribuables pourraient préférer venir au TAC pour soumettre leurs déclarations plutôt que de les produire par voie électronique.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : L'Internal Revenue Manual 21.3.4.2.4.2(10), TAC Appointment Exception Procedures, indique que les contribuables peuvent déposer leurs déclarations de revenus de l'année en cours sans avoir besoin de rendez-vous. De plus, l’IRS s’est engagé à offrir des services sans rendez-vous étendus aux contribuables lors des événements Taxpayer Experience Day organisés un samedi par mois dans certaines villes pendant la saison de déclaration de revenus – événements qui peuvent en outre générer des déclarations de revenus et des reçus de documents. La mise en œuvre d'un processus qui permettrait aux bureaux de l'ATC d'acheminer les documents et les déclarations de revenus par voie électronique au point de réception (peut-être directement dans le flux de traitement) réduirait le volume des stocks papier, améliorerait l'efficacité, réduirait les délais d'envoi et augmenterait la satisfaction des clients. La numérisation des documents et des déclarations de revenus semblerait améliorer plutôt que nuire à la mission d'assistance sur le terrain visant à fournir un service de qualité aux contribuables nécessitant une assistance en face à face.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D