Les contribuables à faible revenu se heurtent à des obstacles à la communication qui entravent la résolution des audits, entraînant une augmentation du fardeau et des conséquences en aval pour les contribuables, l'IRS, le TAS et la Cour tributarioe.
Attribuez le cas à un examinateur individuel qui peut servir de point de contact du contribuable une fois que celui-ci contacte l'IRS en réponse à sa lettre de contact initiale d'audit par correspondance et fournissez le numéro de téléphone direct de l'examinateur.
RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS n'accepte pas de mettre en œuvre la recommandation du TAS.
L'IRS s'appuie fortement sur les examens de correspondance comme moyen efficace de traiter les contribuables soupçonnés de sous-déclaration de leurs obligations tributarios. Comme indiqué précédemment dans les réponses au rapport annuel du National Taxpayer Advocate au Congrès en 2014, 2018 et 2021, les examens par correspondance sont traités via le système d'examen automatisé par correspondance (ACE). L'automatisation est essentielle pour atteindre l'efficacité.
Au cours de l'exercice 2021, l'IRS a lancé 515,612 1,143 examens par correspondance avec environ XNUMX XNUMX contrôleurs fiscaux. Les premières lettres de contact sont envoyées systématiquement sur une base hebdomadaire. Seuls les cas où l'IRS a reçu une réponse écrite du contribuable sont confiés à un contrôleur tributario et travaillés en dehors du processus automatisé jusqu'à l'étape suivante. Le contrôleur tributario enverra une lettre de réponse qui les identifie par leur nom et comprend le numéro de téléphone gratuit d'Examen. En appelant le numéro sans frais à leur convenance, les contribuables parviennent à joindre le prochain examinateur disponible. Tous les contrôleurs fiscaux sont des assistants téléphoniques formés et expérimentés qui ont accès aux antécédents du contribuable et peuvent travailler avec celui-ci pour résoudre le cas. Toutefois, si un contribuable répond à une lettre d'examen par correspondance et appelle ultérieurement la ligne gratuite et n'est pas satisfait à la fin de l'appel, il a la possibilité de demander au contrôleur tributario désigné de lui rappeler.
L'IRS offre aux contribuables d'autres options pour contacter les examinateurs et soumettre des documents. Les contribuables qui s'inscrivent à Taxpayer Digital Communications (TDC) peuvent envoyer des messages sécurisés et télécharger des documents. En général, comme pour la correspondance papier, les messages et la documentation sont renvoyés au contrôleur tributario qui a traité leur dossier en dernier lieu. L'IRS a également mis en œuvre le Document Upload Tool (DUT), qui permet à tout contribuable de télécharger des documents afin que les examinateurs puissent les consulter sur la ligne gratuite.
Limiter le contribuable à un seul point de contact tout au long de l'examen limite considérablement la capacité de l'IRS à résoudre les examens en temps opportun. Le contribuable devrait avoir accès au prochain contrôleur tributario disponible qui peut répondre au téléphone et examiner sa correspondance. Les examens ne devraient pas être retardés parce qu’un point de contact unique n’est pas disponible pour examiner personnellement la correspondance ou parler au contribuable. Nous pensons que nos procédures actuelles équilibrent de manière appropriée le service aux contribuables et une saine administration tributarioe dans le cadre de nos contraintes actuelles en matière de ressources.
ACTION CORRECTIVE: N/D
RÉPONSE DU TAS : L'IRS a noté qu'au cours de l'exercice 2021, 515,612 1,433 examens par correspondance ont été lancés par environ XNUMX XNUMX contrôleurs fiscaux. Bien que l'IRS utilise son outil de scénario de planification d'entreprise (EPST) pour déterminer le nombre d'audits qu'il effectuera en fonction du nombre d'employés équivalents temps plein (ETP) affectés aux programmes d'audit par correspondance, l'IRS continue de citer son volume d'audit prévu comme suit : un obstacle à la modification de son approche actuelle.
TAS reconnaît qu'en l'absence d'une réduction des audits ou de l'allocation de ressources supplémentaires, l'intégration de contacts personnels et l'attribution des dossiers à un examinateur pouvant servir de point de contact pour le contribuable représenteraient une tâche lourde – mais ces actions sont nécessaires du point de vue du service client. Une interaction personnelle limitée a un impact particulièrement important sur les contribuables à faible revenu qui doivent compter uniquement sur les services téléphoniques gratuits d'audit par correspondance de l'IRS pour parler avec un employé de l'IRS et obtenir des réponses à leurs questions d'audit et tributarios. Actuellement, seule une partie des appels passés vers les lignes téléphoniques sans frais de vérification de la correspondance parviennent à un examinateur. Cela est principalement dû au fait que les ressources d'audit de la correspondance de l'IRS ne peuvent pas répondre au volume de demandes générées par le volume d'audits effectués. L'attribution des dossiers à un examinateur qui servirait de point de contact unique pour le contribuable obligerait l'IRS à équilibrer de manière plus appropriée les ressources de vérification de la correspondance entre le service aux contribuables et les activités de conformité.
ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté
OUVERT ou FERMÉ : Fermé
DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D
Augmentez le personnel téléphonique pour fournir un niveau de service téléphonique sans frais d'audit de correspondance minimum de 80 pour cent.
RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : â € <â € <
IRS n’accepte pas de mettre en œuvre la recommandation du TAS.
Les contrôleurs fiscaux sont formés à tous les aspects du processus d'examen, notamment répondre à la ligne gratuite, examiner la correspondance des contribuables, prendre des décisions tributarios et répondre aux contribuables. Le déplacement des ressources pour augmenter le niveau de service (LOS) du téléphone sans frais a pour effet négatif de réduire le nombre d'examinateurs disponibles pour examiner la correspondance, ce qui pourrait retarder la résolution des cas. Notre modèle de dotation tient compte des ressources nécessaires du début à la fin du processus d'examen pour fournir un service de qualité aux contribuables, tant au téléphone qu'en réponse à la correspondance.
L'IRS a pris les mesures suivantes ou mis en œuvre des outils pour améliorer la durée de vie et réduire le volume d'appels :
ACTION CORRECTIVE: N/D
RÉPONSE DU TAS : Les contribuables appellent l'IRS pour en savoir plus sur leurs audits, mais ils ne peuvent pas obtenir ces informations facilement. Au cours de l'exercice 2019, W&I a consacré 96 % de ses ressources d'audit de correspondance à la réalisation d'audits de correspondance, mais n'a consacré que 95 % de ses ressources à répondre aux demandes téléphoniques générées par ces audits. De même, SB/SE a consacré 40 pour cent de ses ressources à la réalisation des audits et 60 pour cent à la réponse aux demandes des appelants. L'IRS formule le LOS téléphonique que son personnel délivrera et alloue ses ressources en conséquence. Étant donné que les ressources W&I et SB/SE appliquées au traitement des demandes de renseignements téléphoniques sans frais d'audit de la correspondance ont constamment produit environ XNUMX et XNUMX pour cent des niveaux de service, respectivement, une augmentation minimale de six pour cent et trois pour cent du nombre d'employés à temps plein permettrait d'atteindre un niveau de service téléphonique plus approprié pour les lignes téléphoniques sans frais de vérification de la correspondance. En l’absence de ressources téléphoniques supplémentaires, des réductions correspondantes des vérifications de la correspondance seraient nécessaires pour atteindre des niveaux de service qui répondraient de manière plus réaliste aux besoins des contribuables et protégeraient leur droit d’être informé.
Bien que l'IRS ait mis en œuvre divers outils automatisés tels que le compte en ligne, le rappel client, le TDC et le DUT pour compléter positivement le processus d'audit de la correspondance, ils ne remplacent pas les interactions personnelles qui pourraient accroître la participation des contribuables à faible revenu au processus d'audit, renforcer la confiance, et impliquer et éduquer les contribuables à faible revenu. De plus, si ces outils réussissaient à réduire le volume d’appels comme le prévoit l’IRS, l’augmentation de la durée de vie qui en résulterait ne se produirait que si l’IRS choisissait d’allouer les gains de ressources reconnus grâce à ces outils automatisés aux demandes de renseignements des appelants, plutôt que de déplacer ces ressources vers la réalisation d’audits supplémentaires.
ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté
OUVERT ou FERMÉ : Fermé
DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D
Mettre en œuvre des ressources externes supplémentaires pour localiser les contribuables dont le courrier lié à l'audit de la correspondance a été renvoyé non distribuable, à l'instar des ressources que l'IRS utilise dans ses examens sur le terrain.
RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : IRS n’accepte pas de mettre en œuvre la recommandation du TAS.
L'IRS a mis en œuvre plusieurs mesures qui contribuent à améliorer l'exactitude des adresses des contribuables en permettant aux contribuables de mettre à jour leurs adresses en toute sécurité par téléphone, en personne et par courrier. La réduction du courrier non distribué continue d'être un objectif de l'IRS. Donner aux contribuables davantage de possibilités de mettre à jour leurs adresses a eu un impact significatif sur le courrier non distribué.
Les procédures actuelles de courrier non distribuable sont suffisantes et adéquates pour le programme d'examen par correspondance. Si le courrier est retourné non distribuable, des recherches sont menées pour déterminer l'adresse actuelle du contribuable enregistrée auprès de l'IRS. Le Service exerce une diligence raisonnable pour trouver et utiliser la dernière adresse connue du contribuable, qui est l'adresse figurant sur la déclaration de revenus la plus récente déposée et correctement traitée, à moins que le contribuable n'ait informé de manière claire et concise l'IRS d'un changement d'adresse. Le Service doit émettre l'avis d'insuffisance légal à la dernière adresse connue, même si nous trouvons une autre adresse pour le contribuable en utilisant d'autres sources. En outre, l'IRS met également à jour l'adresse enregistrée du contribuable en utilisant la base de données nationale de changement d'adresse (NCOA) du service postal des États-Unis (USPS). Le courrier non distribuable est prioritaire afin de garantir que les lettres soient envoyées en temps opportun à la bonne adresse du contribuable.
SB/SE et W&I utilisent un outil de recherche sur les examens de correspondance (URT) pour faciliter la recherche et le traitement du courrier non livré ou non réclamé. L'URT introduit l'automatisation de la recherche du courrier d'examen non distribuable et non réclamé, éliminant ainsi la recherche manuelle.
L'examen sur le terrain doit utiliser des outils supplémentaires tels que des traceurs postaux, des convocations, des contacts auprès des bureaux de crédit, des annuaires téléphoniques locaux, etc., car ils ont la responsabilité de localiser le contribuable pour effectuer un examen en face à face. Leurs recherches ne peuvent pas aboutir à un changement de la dernière adresse connue. Ces outils ne sont pas appropriés dans le cadre des examens par correspondance en raison des processus opérationnels différents et de la nature systémique des examens par correspondance.
ACTION CORRECTIVE: N/D
RÉPONSE DU TAS : L’IRS a déclaré que « l’automatisation est essentielle pour réaliser des gains d’efficacité ». L'IRS utilise l'outil automatisé de recherche sur les envois de correspondance (URT) pour faciliter la recherche et le traitement du courrier non livré ou non réclamé. Bien que ce système intègre des informations fournies par la base de données nationale de changement d'adresse du service postal des États-Unis (USPS), il ne prend pas en compte d'autres sources externes pour obtenir des informations d'adresse potentielles.
Les contribuables à faible revenu ont tendance à être plus transitoires – un facteur qui affecte négativement la capacité du contribuable à recevoir et à répondre à la correspondance de l'IRS en temps opportun. Lorsqu'un contribuable n'envoie pas de réponse écrite à la correspondance de l'IRS, l'IRS traite automatiquement les cas de vérification de la correspondance depuis la création jusqu'à l'avis légal jusqu'à la clôture, sans aucune implication du contrôleur tributario (ou du contribuable). Pour accroître la possibilité pour les contribuables à faible revenu de recevoir de la correspondance et de participer au processus de vérification de la correspondance, l'IRS devrait utiliser des ressources externes supplémentaires pour localiser les contribuables dont le courrier lié à la vérification de la correspondance a été renvoyé non distribuable.
ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté
OUVERT ou FERMÉ : Fermé
DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D
Mettre en œuvre une tentative de contact personnel pour joindre les contribuables non réactifs et les contribuables dont le courrier a été retourné non distribuable.
RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : IRS n’accepte pas de mettre en œuvre la recommandation du TAS.
Lorsque l'IRS audite un contribuable par correspondance, nous nous appuyons sur l'adresse la plus récente fournie par le contribuable. Sachant que l'IRS dispose de ressources limitées, il est irréaliste de contacter personnellement chaque contribuable non répondeur ou les contribuables dont le courrier a été retourné non distribuable.
Au cours de l'exercice 2021, l'examen des correspondances a initié 515,612 225,435 dossiers, dont 19,718 47 concernaient des contribuables non conformes et XNUMX XNUMX sont revenus sous forme de courrier non distribuable. Ces chiffres représentent XNUMX% de nos contrôles de correspondance. La mise en œuvre d’une procédure de contact personnel dans le processus de contrôle de la correspondance nécessiterait que l’IRS extraie ces cas du processus automatisé et les attribue à un contrôleur tributario individuel. Prendre cette mesure nuirait au processus automatisé et à son efficacité. En outre, cela empêcherait nos contrôleurs fiscaux d'aider les contribuables en utilisant la ligne gratuite et d'examiner leur correspondance, retardant ainsi la résolution des cas dans lesquels les contribuables sont en contact avec nous.
Les contribuables qui répondent à nos avis ont la possibilité de fournir des numéros de contact pendant le processus d'examen. A l’inverse, nous n’aurions pas de numéros de téléphone pour les contribuables non réactifs qui nous permettraient d’établir un contact personnel. L'IRS est d'accord avec l'étude de Pew Research citée dans le rapport de TAS indiquant que huit Américains sur dix ne répondront pas à leur téléphone portable en cas d'appel inconnu, ce qui, si l'IRS tentait un contact personnel, entraînerait très probablement une dépense de ressources limitée, voire nulle. résultats.
ACTION CORRECTIVE: N/D
RÉPONSE DU TAS : Comme indiqué, l'IRS traite automatiquement les cas de vérification de la correspondance depuis la création jusqu'à l'avis légal jusqu'à la clôture sans aucune intervention du contrôleur tributario lorsqu'un contribuable n'envoie pas de réponse écrite à la correspondance de l'IRS. TAS trouve préoccupant que près de la moitié (47 %) des contacts d'audit de la correspondance de l'IRS pour l'exercice 2021 soient restés sans réponse. TAS note également, cependant, que ce manque de réponse des contribuables a complètement éliminé la nécessité de recourir aux ressources des inspecteurs fiscaux de l'IRS pour 47 pour cent des cas de vérification de la correspondance de l'IRS. Pourtant, l’IRS a invoqué le manque de ressources pour son incapacité à initier un seul contact avec les contribuables pour atteindre ces contribuables. L’IRS déclare que « sachant que l’IRS dispose de ressources limitées, il est irréaliste de contacter personnellement chaque contribuable non réactif ou les contribuables dont le courrier a été renvoyé sans pouvoir être distribué ». Pourtant, de manière réaliste, si ces contribuables avaient réagi, l’IRS aurait dû posséder et utiliser un niveau de ressources encore plus important pour mener ces audits.
TAS estime qu'en intégrant des procédures qui obligeraient les examinateurs de la correspondance à consulter certaines informations sélectionnées en dehors des systèmes IRS pour localiser les contribuables dont le courrier a été renvoyé comme non distribuable, et en exigeant au moins une tentative de suivi constructif pour atteindre les contribuables qui ne répondent pas ou dont le courrier a été renvoyé. ayant été renvoyés comme non livrables, l'IRS pourrait constater une augmentation de la participation des contribuables à faible revenu à l'audit et une baisse correspondante des cas de non-réponse, des cas de réexamen de l'audit et des cas adressés à la Cour tributarioe des États-Unis. Reconnaissant que les procédures actuelles rendent difficile pour l'IRS d'atteindre les contribuables, TAS a recommandé que l'IRS explore des méthodes supplémentaires pour localiser et contacter les contribuables qui ne répondent pas.
ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté
OUVERT ou FERMÉ : Fermé
DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D
Ajoutez un mécanisme de consentement au formulaire 1040, US Individual Income Tax Return, qui permettrait aux contribuables d'autoriser l'IRS à laisser des messages téléphoniques ou à établir des contacts par courrier électronique pour joindre les contribuables.
RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS n'est pas d'accord avec la recommandation du TAS d'ajouter un mécanisme de consentement au formulaire 1040, US Individual Income Tax Return, qui permettrait aux contribuables d'autoriser l'IRS à laisser des messages téléphoniques ou à établir des contacts par courrier électronique pour joindre les contribuables.
Les employés de l'IRS contactent un contribuable si celui-ci a d'abord contacté l'IRS par téléphone ou par correspondance. Nous avons mis en place des procédures pour laisser des messages vocaux génériques pour les dossiers actifs. Le champ de consentement ne contournerait pas la nécessité de procédures d'authentification avant de divulguer des informations sur le compte. Enfin, la capture et la transcription des informations de consentement ne constituent pas une utilisation efficace de ressources déjà limitées.
ACTION CORRECTIVE: N/D
RÉPONSE DU TAS : Depuis 1998, l'IRS a prévu une zone dans la section de signature du formulaire 1040, US Individual Income Tax Return, pour que les contribuables puissent fournir volontairement un numéro de téléphone. À partir du formulaire 2019 de 1040, l'IRS a demandé l'adresse e-mail d'un contribuable. Étant donné que les numéros de téléphone portable et les adresses électroniques ne changent généralement pas lorsque les contribuables changent d’adresse physique, ces informations pourraient constituer un moyen productif et efficace de joindre les contribuables qui ne répondent pas ou de localiser les contribuables dont les notifications de vérification de la correspondance sont renvoyées sans livraison. Bien que les contribuables puissent fournir ces informations utiles, elles sont rarement utilisées par les examinateurs de la correspondance pour résoudre les problèmes de courrier non distribuable ou contacter les contribuables qui ne répondent pas.
Les audits par correspondance produisent le taux d’accord le plus bas, le taux de non-réponse le plus élevé et le volume de cas évalués par défaut le plus élevé. TAS a recommandé que l'IRS explore les moyens d'utiliser les numéros de téléphone et les adresses e-mail fournis par les contribuables pour impliquer les contribuables non réactifs dans le but de réduire les taux de non-réponse et d'encourager la participation des contribuables aux audits. TAS comprend que l'IRS contactera les contribuables qui contactent l'IRS en premier ; cependant, prendre contact avec des cas « actifs » ne contribue pas à réduire le taux important de cas de non-réponse produits par les programmes de vérification de la correspondance de l'IRS.
ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté
OUVERT ou FERMÉ : Fermé
DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D
En collaboration avec TAS, établir un groupe de travail pour explorer les causes profondes qui contribuent aux faibles taux de réponse des contribuables à faible revenu soumis au processus de vérification de la correspondance et mettre en œuvre un programme pilote pour réduire les taux élevés de défaut de paiement et de non-réponse.
RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION :
IRS s’engage à mettre en œuvre en partie la recommandation du TAS.
Nous acceptons de collaborer avec TAS pour recueillir et analyser des données sur les taux de réponse des contribuables à faible revenu. Si les données confirment une différence dans les taux de réponse par rapport à d’autres segments de contribuables, nous établirons un groupe de travail avec TAS pour enquêter sur les causes profondes contribuant aux faibles taux de réponse des contribuables à faible revenu.
Bien qu'il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les contribuables ne répondent pas aux lettres d'examen, l'IRS a pris des mesures spécifiques pour aider les contribuables à faible revenu et ceux ayant une maîtrise limitée de l'anglais. En décembre 2020, l'IRS a révisé les lettres de contact initiales de la série de lettres 566 pour inclure des instructions sur la façon de contacter une clinique d'impôts pour personnes à faible revenu (LITC) (http://publish.no.irs.gov/cat12.cgi?request =CAT2&itemtyp=L&itemb=566&items=*). Les contribuables qui n'ont pas les moyens de se faire représenter peuvent contacter un LITC pour obtenir une représentation. La lettre 566 comprend également des conseils pour les contribuables ayant une maîtrise limitée de l'anglais et des instructions sur la façon de contacter le Taxpayer Advocate Service. De plus, des services d’interprétation sont offerts aux contribuables lorsqu’ils utilisent la ligne sans frais.
Wage & Investment (W&I) dispose d'un assistant interactif pour le crédit d'impôt sur le revenu gagné (EITC) sur IRS.gov qui aide les contribuables à déterminer s'ils remplissent les conditions d'éligibilité à l'EITC. W&I organise chaque année une journée de sensibilisation à l'EITC qui s'efforce de fournir des informations sur l'éligibilité, de réduire les paiements erronés et d'améliorer l'exactitude des déclarations déposées. W&I organise également des sommets avec les parties prenantes, des forums fiscaux, des webinaires et des enquêtes de satisfaction sur l'efficacité des outils et des produits pour atteindre des publics spécifiques afin d'accroître la sensibilisation.
Mise à jour : Le groupe de travail composé de membres de la gestion du programme de crédits remboursables, des petites entreprises/travailleurs indépendants et des services de défense des contribuables s'est réuni le 9 décembre 2022 pour discuter des données nécessaires à l'analyse du taux de réponse des contribuables à faible revenu. Le 14 décembre 2022, une demande de données a été envoyée à Research Applied Analytics & Statistics (RAAS) demandant des données sur le taux de réponse des contribuables à faible revenu dont le revenu brut ajusté (AGI) est inférieur à 25,000 25,000 $ et l'AGI est compris entre 50,000 11 $ et 2023 7 $. La prochaine réunion du groupe est prévue le 2023 avril XNUMX pour discuter des données reçues du RAAS le XNUMX mars XNUMX.
ACTION CORRECTIVE: L'IRS collaborera avec TAS pour travailler à la collecte et à l'analyse de données sur les taux de réponse des contribuables à faible revenu.
Mise à jour : le 3 août 2023, l'échantillon aléatoire de cas d'examen par correspondance W&I et SB/SE a été envoyé au groupe pour examen. Les membres de SB/SE et W&I ont fourni leur analyse avec commentaires le 21 août 2023. Actuellement, nous attendons une réponse de TAS et espérons recevoir leur analyse bientôt.
TAS a fourni son analyse à EPC le 22 octobre 2023. L'analyse TAS a été ajoutée à l'analyse W&I et SB/SE. Le résultat global de l'analyse montre que 40% des contribuables n'ont pas répondu lors des contrôles, ce qui est expliqué dans le projet de livre blanc.
RÉPONSE DU TAS : TAS a hâte de collaborer avec l'IRS pour déterminer les causes profondes des faibles taux de réponse aux audits de correspondance des contribuables à faible revenu. Une fois ces causes identifiées, TAS encourage l'IRS à s'attaquer aux causes identifiées, en mettant en œuvre des programmes pilotes si nécessaire pour étudier les résultats.
Mise à jour : l'IRS a accepté d'analyser les taux de réponse aux examens par correspondance et n'a pas accepté d'explorer les « causes profondes » qui contribuent aux faibles taux de réponse ou de mettre en œuvre un programme pilote dans le but de réduire les taux élevés d'échec et de non-réponse. En conséquence, cette équipe n'a pu que renforcer un fait que nous connaissions déjà, à savoir que les contribuables à faible revenu ont des taux élevés de défaut de paiement et de non-réponse aux examens organisés par le Campus. La portée limitée de cette équipe n’a pas permis d’identifier avec précision les « causes profondes » qui contribuent aux faibles taux de réponse des contribuables à faible revenu soumis au processus de contrôle par correspondance.
Les membres du TAS de cette équipe estiment que des actions supplémentaires sont nécessaires pour évaluer les causes profondes sous-jacentes des taux de défaut élevés et établir des programmes pilotes qui mesurent les remèdes potentiels qui augmentent la participation des contribuables au processus d'examen. Nous clôturons comme partiellement adopté.
ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté
OUVERT ou FERMÉ : Fermé
DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) :
Mener un projet de validation de principe qui assignerait les cas de vérification de la correspondance à un examinateur qui pourrait servir de point de contact unique du contribuable une fois que celui-ci envoie une correspondance ou contacte un assistant de vérification de la correspondance par téléphone. Ce projet
devrait impliquer la collecte de données pour déterminer si les obstacles perçus par l'IRS à l'attribution des cas d'audit de correspondance sont valides, tout en mesurant également les résultats de satisfaction et de réactivité des clients.
RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS n'accepte pas de mettre en œuvre la recommandation du TAS.
Comme indiqué dans notre réponse à la recommandation MSP 9-1, l'IRS s'appuie fortement sur l'automatisation pour administrer efficacement nos programmes d'examen par correspondance, où mener une preuve de concept de cette manière est problématique. Le système utilisé pour les examens de correspondance présente des limites qui ne permettront pas à l'IRS de segmenter l'inventaire afin de permettre que certains cas soient attribués à un seul contrôleur tributario tandis que d'autres poursuivent le processus systémique normal. En raison de cette limitation, la réalisation d'une preuve de concept obligerait l'IRS à extraire et à traiter manuellement les cas attribués à un seul examinateur, créant ainsi un autre défi de gestion de cet inventaire sans nos processus systémiques et entravant ou éliminant ainsi toute efficacité du programme. Le traitement manuel nécessiterait également un niveau plus élevé de ressources pour surveiller et résoudre les cas, réduisant ainsi le niveau de ressources répondant aux téléphones ou examinant la correspondance pour les cas passant par le processus systémique.
L'IRS a continué à mettre en œuvre des outils virtuels qui aident les contribuables à résoudre rapidement les problèmes d'examen. L'IRS a commencé à analyser la correspondance afin que tous les examinateurs puissent la consulter, quel que soit le site de l'IRS recevant le courrier. L'IRS a également mis en œuvre l'outil de téléchargement de documents (DUT) qui permet au contribuable de télécharger des dossiers afin qu'ils soient visibles par n'importe quel examinateur sur la ligne gratuite. L'IRS utilise également Taxpayer Digital Communications (TDC) grâce auquel le contribuable peut envoyer des messages électroniques et des documents sécurisés.
Nous pensons que notre structure opérationnelle actuelle équilibre de manière appropriée le service aux contribuables et une saine administration tributarioe, dans le cadre de nos contraintes actuelles en matière de ressources. De plus, l’affectation à un seul examinateur retardera la résolution des cas pour de nombreux contribuables. Le contribuable devrait avoir le droit de travailler avec le prochain contrôleur tributario disponible qui pourra répondre au téléphone, examiner sa correspondance et résoudre son cas.
ACTION CORRECTIVE: N/D
RÉPONSE DU TAS : La structure opérationnelle actuelle de l'IRS permet à l'IRS de limiter le niveau de service qu'il fournit sur les lignes téléphoniques gratuites d'audit de correspondance afin de permettre l'achèvement du volume d'audit prévu. L'attribution des cas de vérification par correspondance à un examinateur qui pourrait servir de point de contact unique pour le contribuable garantirait un équilibre entre la réalisation de la vérification et les activités de service aux contribuables. Bien que des écarts temporaires de traitement puissent être nécessaires, un projet de validation de principe présenterait une opportunité précieuse de capturer le niveau de réactivité, de satisfaction des clients et de réduction de l'utilisation des ressources en aval obtenu grâce à un équilibre plus étroit entre les activités de conformité et de service aux contribuables. Fournir un accès accru au service et intégrer des interactions personnelles pendant le processus de vérification de la correspondance permet une efficacité globale.
ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté
OUVERT ou FERMÉ : Fermé
DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D
Mettre en œuvre l'utilisation de nouvelles fonctionnalités de compte en ligne telles que le chat textuel, le téléchargement de documents et les options de changement d'adresse dans les programmes d'audit de la correspondance.
RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS est d'accord avec la recommandation du TAS mais ne peut pas la mettre en œuvre actuellement en raison de limitations de financement.
Les technologies de l'information (TI), les services en ligne (OLS), les salaires et investissements (W&I) et les petites entreprises/travailleurs indépendants (SB/SE) collaborent continuellement pour explorer l'utilisation des fonctionnalités de compte en ligne (OLA) et pour obtenir du financement. , hiérarchiser et implémenter de nouvelles fonctionnalités et capacités. Certaines fonctionnalités sont en cours ou planifiées, mais nous ne pouvons pas mettre en œuvre entièrement toutes les fonctionnalités actuellement en raison de limitations de financement et de ressources.
Une fonctionnalité de changement d'adresse au sein d'OLA est en cours de développement et devrait être publiée en juin 2022. OLS a travaillé avec le service informatique sur une étude d'ingénierie dans le but d'établir des solutions pour rendre la fonctionnalité TDC eGain - y compris la messagerie sécurisée avec le téléchargement de documents, le chat en direct. , et assistant virtuel (chatbot) – disponibles dans nos applications Web telles que OLA. L'étude a été achevée en février 2022 et le service informatique a confirmé qu'il était prêt à aller de l'avant avec les travaux de mise en œuvre connexes après l'approbation du financement et de la priorisation.
W&I et SB/SE Examination explorent tous deux des options utilisant les fonctionnalités OLA. Actuellement, SB/SE a soumis une demande pour un chat textuel en direct et une fonctionnalité de chat BOT pour une communication sécurisée en temps réel avec les contribuables, et W&I a demandé une application en ligne qui permettra aux contribuables de vérifier l'état de leur audit et d'éliminer le devez appeler le numéro gratuit. OLS s'efforce de financer et de prioriser la mise en œuvre des fonctionnalités de chat en direct et de chatbot dans OLA. Nos demandes dépendent du financement ; par conséquent, nous n’avons pas de calendrier précis pour la mise en œuvre.
L'IRS s'engage à poursuivre et à mettre en œuvre de nouvelles fonctionnalités OLA pour les programmes d'examen par correspondance. Depuis 2016, l'examen par correspondance SB/SE propose aux contribuables et à leurs représentants autorisés l'utilisation de la messagerie sécurisée au sein des communications numériques des contribuables (TDC). Avec TDC, les contribuables et leurs représentants peuvent s'inscrire et soumettre les documents demandés en ligne et poser des questions et/ou demander des éclaircissements à l'examinateur travaillant sur leur dossier via la messagerie sécurisée. Cela peut être accompli sans attendre dans une file d'attente téléphonique, à leur convenance et selon leur propre horaire. En 2021, l'IRS est passé à une nouvelle plate-forme, qui permet à davantage de contribuables de vérifier avec succès leur identité, ce qui est une exigence pour le TDC. Une tâche financée par l'American Rescue Plan (ARP) a été approuvée pour rendre les fonctionnalités TDC existantes, telles que l'utilisation de la messagerie sécurisée pour répondre à un examen par correspondance, disponibles dans OLA. Le cas d'utilisation spécifique à livrer doit encore être finalisé par l'informatique et l'entreprise en fonction de la faisabilité et de la priorité. La date de livraison cible est d’ici décembre 2023.
Depuis septembre 2021, les programmes d'examen par correspondance W&I et SB/SE utilisent l'outil de téléchargement de documents (DUT), qui permet aux contribuables et à leurs représentants de télécharger en toute sécurité les documents demandés sur www.IRS.gov au lieu de les envoyer par courrier ou par fax. Le DUT est accessible à tout contribuable en examen par correspondance. L'IRS a poursuivi ses efforts pour numériser les dossiers en numérisant certaines correspondances des contribuables et en les téléchargeant dans le dossier électronique. Bien que transparents pour les contribuables, les dossiers numérisés améliorent le service client en augmentant la visibilité des informations sur les dossiers. Les assistants téléphoniques peuvent consulter électroniquement la correspondance précédemment envoyée par le contribuable, quel que soit le site de l'IRS recevant la correspondance. Bien qu'il ne soit actuellement pas prévu de mettre en œuvre un DUT dans OLA, les fonctionnalités permettant de fournir une messagerie sécurisée TDC dans OLA permettront à l'utilisateur de télécharger la documentation pour répondre au cas, y compris l'examen par correspondance.
ACTION CORRECTIVE: Nous continuerons de soumettre des demandes pour obtenir du financement afin de mettre en œuvre de nouveaux outils et processus en ligne, le cas échéant. La mise en œuvre de toute mesure corrective dépend d'un financement informatique et de ressources limités pour diverses priorités de l'IRS et la mise en œuvre législative.
RÉPONSE DU TAS : TAS comprend que l'IRS ne peut pas mettre en œuvre immédiatement toutes les nouvelles fonctionnalités du compte en ligne en raison de limitations de financement et de capacité en ressources. Nous attendons avec impatience la mise en œuvre des fonctionnalités actuellement en cours, ainsi que celles que l'IRS a priorisées pour la mise en œuvre lorsque les ressources seront disponibles.
ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté
OUVERT ou FERMÉ : Fermé
DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D
