RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​IRS s’engage à mettre en œuvre en partie la recommandation du TAS.

​L'IRS prévoit de donner la priorité et d'étendre les communications numériques, mais sa capacité à accélérer les déploiements avant le calendrier de la feuille de route pour l'expérience des contribuables est limitée. L'IRS propose actuellement une messagerie bidirectionnelle sécurisée dans plusieurs zones confrontées aux contribuables et a donné la priorité à de nouveaux domaines qui bénéficieraient des communications numériques pour les futures installations de messagerie sécurisée. L'IRS prévoit actuellement l'intégration de messagerie sécurisée avec des outils tels que le compte en ligne, qui offrira une nouvelle et importante voie permettant d'impliquer les contribuables dans les communications numériques, ainsi qu'avec le nouveau système électronique de gestion des dossiers, qui permettra au personnel de l'IRS d'effectuer des communications. plus efficacement. Ces intégrations devraient se dérouler en deux phases, respectivement au premier trimestre de l’exercice 23 et au troisième trimestre de l’exercice 23. Bien qu’elle soit essentielle à l’amélioration à long terme de l’expérience des contribuables, la capacité technique à fournir des installations de messagerie sécurisée nouvelles et étendues est limitée par un personnel et un financement limités. De plus, l'IRS prévoit de mettre à niveau la plate-forme via laquelle l'IRS propose une messagerie sécurisée en raison des améliorations nécessaires en matière de sécurité et de fonctionnalités. Au cours de la mise à niveau, les nouvelles offres de communication numérique s'arrêteront nécessairement, ce qui pourrait affecter la capacité de l'IRS à respecter le calendrier de la feuille de route de l'expérience des contribuables.

ACTION CORRECTIVE: L'IRS prévoit actuellement l'intégration de messagerie sécurisée avec des outils tels que le compte en ligne, qui offrira une nouvelle et importante voie permettant d'impliquer les contribuables dans les communications numériques, ainsi qu'avec le nouveau système électronique de gestion des dossiers, qui permettra au personnel de l'IRS d'effectuer des communications. plus efficacement. Ces intégrations devraient se dérouler en deux phases, respectivement au premier trimestre de l’exercice 23 et au troisième trimestre de l’exercice 23. Bien qu’elle soit essentielle à l’amélioration à long terme de l’expérience des contribuables, la capacité technique à fournir des installations de messagerie sécurisée nouvelles et étendues est limitée par un personnel et un financement limités. De plus, l'IRS prévoit de mettre à niveau la plate-forme via laquelle l'IRS propose une messagerie sécurisée en raison des améliorations nécessaires en matière de sécurité et de fonctionnalités. Au cours de la mise à niveau, les nouvelles offres de communication numérique s'arrêteront nécessairement, ce qui pourrait affecter la capacité de l'IRS à respecter le calendrier de la feuille de route de l'expérience des contribuables.

RÉPONSE DU TAS : TAS félicite l'IRS pour la création de la feuille de route de l'expérience du contribuable et pour la mise en œuvre prévue de nouveaux outils de communication numérique. Même si nous reconnaissons que l’IRS est confronté à des limites en termes de personnel et de financement, l’IRS a démontré pendant la pandémie de COVID-19 qu’il est possible d’accélérer les délais de mise en œuvre lorsque les besoins de l’entreprise en matière de nouvelles technologies l’exigent. Les contribuables ont désormais besoin d’outils de communication numérique nouveaux et améliorés, et l’IRS devrait continuer de chercher à accélérer leur mise en œuvre.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Ouvert

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : En cours

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​​L'IRS est d'accord avec la recommandation du TAS mais ne peut pas la mettre en œuvre actuellement en raison de limitations de financement.

L'IRS ajoute continuellement des sources de données et améliore la qualité des données et les techniques d'analyse. Chaque fonctionnalité numérique de l'IRS possède son propre ensemble de mesures qui sont surveillées régulièrement. À mesure du lancement de nouvelles fonctionnalités numériques, l'IRS inclut la collecte de données et effectue une analyse pour chaque fonctionnalité. En 2021, l'IRS a lancé la possibilité pour les contribuables de créer un plan de jeu à court terme, d'effectuer un paiement et de définir leurs préférences en matière de notifications par courrier électronique ou de dématérialisation dans leur compte en ligne, chacune avec une collecte de données et des mesures correspondantes. Nous examinons régulièrement les données sur les taux de réussite des utilisateurs, la progression des transactions et la satisfaction des clients pour identifier les problèmes ou les opportunités d'amélioration.

Conformément aux directives de l'article 11 de l'Office of Management and Budget (OMB) A-280 et du décret sur l'expérience client (CX), l'IRS a également ajouté de nouvelles enquêtes CX et mis à jour les enquêtes existantes pour être conformes aux directives de l'OMB A-11. Ces enquêtes fournissent des commentaires directs des contribuables à consulter parallèlement aux données transactionnelles et autres données opérationnelles. L'IRS prévoit de continuer à améliorer l'intégration et la corrélation entre les mesures transactionnelles et les enquêtes CX afin de fournir des informations plus approfondies sur l'expérience des utilisateurs sur les canaux numériques.

L'IRS prévoit également d'élargir l'accès aux mesures transactionnelles en formant des unités commerciales individuelles à créer et à accéder à certains rapports analytiques relatifs à la messagerie sécurisée. Cet effort normalisera les activités de reporting et impliquera plus directement les unités commerciales avec les données. En fonction de la disponibilité du financement, l'IRS peut également automatiser les processus de stockage des données transactionnelles dans un environnement IRS sécurisé, ce qui permettra une plus grande automatisation des rapports et des scripts pour les demandes de données, augmentant ainsi la vitesse de reporting et permettant une analyse plus programmatique de l'activité des dossiers de messagerie sécurisée.

ACTION CORRECTIVE: L'IRS prévoit de continuer à améliorer l'intégration et la corrélation entre les mesures transactionnelles et les enquêtes CX afin de fournir des informations plus approfondies sur l'expérience des utilisateurs sur les canaux numériques.

L'IRS prévoit également d'élargir l'accès aux mesures transactionnelles en formant des unités commerciales individuelles à créer et à accéder à certains rapports analytiques relatifs à la messagerie sécurisée. Cet effort normalisera les activités de reporting et impliquera plus directement les unités commerciales avec les données. En fonction de la disponibilité du financement, l'IRS peut également automatiser les processus de stockage des données transactionnelles dans un environnement IRS sécurisé, ce qui permettra une plus grande automatisation des rapports et des scripts pour les demandes de données, augmentant ainsi la vitesse de reporting et permettant une analyse plus programmatique de l'activité des dossiers de messagerie sécurisée.

Mise à jour : pour mieux comprendre l'expérience des utilisateurs sur les canaux numériques, l'IRS a lancé la mise en œuvre de Medallia et de Google Analytics 4 (GA4), qui amélioreront les opportunités d'intégration et de corrélation entre les mesures transactionnelles et les enquêtes CX. La transition vers Medallia pour la collecte de données de nos enquêtes de satisfaction client permettra une collecte, une surveillance et un reporting plus granulaires des données d'enquête CX, en particulier sur les enquêtes multilingues et les enquêtes mobiles qui étaient limitées dans la plateforme précédente, tandis que la surveillance et le reporting de l'utilisation du Web GA4 permettront suivi amélioré des mesures transactionnelles. Une fois mises en œuvre, les connexions qui pourront être établies entre GA4 et Medallia fourniront une meilleure compréhension des comportements des utilisateurs.

L'IRS a élargi l'accès aux mesures transactionnelles en permettant au personnel autorisé d'accéder et d'utiliser plus facilement les données. Cette stratégie impliquait l'exportation des données de messagerie sécurisée de la plate-forme logicielle Taxpayer Digital Communication (TDC) vers l'entrepôt de données de conformité, un environnement IRS sécurisé déjà utilisé par les unités commerciales, et la fourniture d'une formation aux unités commerciales individuelles sur la manière d'accéder et de récupérer les données. . Ces actions ont amélioré la capacité du partenaire commercial à accéder aux mesures transactionnelles, à répondre à ses besoins en matière d'analyse et à utiliser les KPI pour prendre des décisions basées sur les données à l'avenir.

En fonction des priorités de financement de l'IRA, l'IRS peut automatiser les processus de stockage des données transactionnelles dans un environnement IRS sécurisé, ce qui permettra davantage d'automatisation des rapports et de scripts des demandes de données, augmentant ainsi la vitesse de reporting et permettant une analyse plus programmatique de l'activité des dossiers de messagerie sécurisée. . Les priorités et les plans de développement liés au financement de l'IRA n'ont pas été finalisés pour le moment.

Mise à jour : l'IRS a demandé la clôture de cette recommandation. Il n’y a rien d’autre en attente de mise en œuvre et l’IRS continuera de surveiller la déclaration de tout point de données mis à jour.

RÉPONSE DU TAS : Les mesures de données transactionnelles fournissent des informations précieuses sur des fonctionnalités numériques discrètes, mais à mesure que l'IRS adopte une stratégie de service omnicanal, il devrait également recueillir des données comparant les choix des contribuables entre différents canaux de service.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : 

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​​L'IRS est d'accord avec la recommandation du TAS mais ne peut pas la mettre en œuvre actuellement en raison de limitations de financement.

Pour atteindre les objectifs de la feuille de route sur l’expérience du contribuable en matière d’expérience numérique complète, l’IRS doit développer des outils et des processus prenant pleinement en charge les signatures électroniques et les échanges de documents sécurisés. Avant que la mise en œuvre permanente des signatures électroniques puisse être déployée, les technologies et les protocoles associés pour la vérification de l'identité des entreprises doivent être perfectionnés et déployés pour garantir que la personne qui signe électroniquement et envoie des e-mails sécurisés pour une entreprise est non seulement protégée, mais qu'elle dispose également du pouvoir d'agir pour l'entreprise. Bien que les travaux soient en cours, ils ne seront pas achevés d’ici la fin de l’exercice 2022 en raison de priorités concurrentes et de ressources limitées.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : TAS et l'IRS conviennent que l'IRS doit développer des outils et des processus prenant pleinement en charge les signatures électroniques et les échanges de documents sécurisés pour que les contribuables puissent bénéficier d'une expérience numérique complète. Même si nous reconnaissons que l’IRS est confronté à des limites en matière de personnel et de financement, l’IRS a démontré pendant la pandémie de COVID-19 qu’il est possible d’accélérer les délais de mise en œuvre lorsque les besoins de l’entreprise en matière de nouvelles technologies l’exigent. La mise en place d'une solution permanente prenant en charge les signatures électroniques et les échanges sécurisés de documents devrait être une priorité absolue.

Mise à jour 1 – 8/4/2023 : Il s'agit d'une recommandation similaire à la recommandation 2020 #4-2 qui est toujours ouverte et en cours d'élaboration. La date d'échéance de la recommandation 2020 est le 12/31/2024, nous la gardons donc ouverte et la surveillerons conjointement avec 2020 4-2.

L'IRS poursuit ses travaux visant à identifier des solutions de signature permanente permettant la soumission électronique de formulaires et de transactions numériques de manière sécurisée et conforme aux exigences du NIST. Alors que nous travaillons à la recherche de solutions permanentes, nous nous engageons à maintenir autant de flexibilité que possible en ce qui concerne les exigences en matière de signature électronique et numérique. Nous prenons des mesures spécifiques dans l'espoir d'accélérer notre programme de signature électronique en raison du besoin accru d'interactions virtuelles pendant la pandémie.

Mise à jour 2 – 1/17/2024 : L'action corrective est substantiellement terminée. L'Internal Revenue Manual 10.10.1, Identity Assurance, IRS Electronic Signature (e-Signature), Program, a été mis à jour pour incorporer la note d'orientation provisoire NHQ-10-1121-0005, Temporary Deviation from Handwriting Signature Requirement for Limited List of Tax Forms, dans ce document. IRM. L'IRM est actuellement en cours de révision des relations de travail et technique. De plus, la décision d'apporter ce changement a été documentée sur un formulaire et modèle d'acceptation des risques (RAFT) et est actuellement en cours d'examen et d'approbation pour la signature des services du sous-commissaire et de l'application de la loi. PGLD recommande de clôturer cette action lorsque l'IRM est publié et le RAFT signé.

Les modifications temporaires liées à la Covid concernant les exigences en matière de signature électronique ou numérique seront en place jusqu'à ce qu'une solution permanente soit déployée.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​L'IRS ne peut pas mettre en œuvre cette recommandation actuellement en raison de limitations de financement. ​Le service Documentation Upload Tool (DUT) a été déployé pour la première fois en production en mars 2021 pour prendre en charge le programme automatisé de crédits douteux. Depuis lors, l'outil a été étendu pour prendre en charge davantage de fonctions, notamment le service de défense des contribuables, l'examen par correspondance sur le campus, les références d'informations et le bureau du capital humain. Nous continuons d'examiner, d'évaluer et de prioriser les nouvelles opportunités d'expansion du DUT en fonction de la disponibilité des ressources et du financement.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Le DUT est un choix populaire auprès des contribuables qui ont eu la possibilité de l'utiliser, et il offre des avantages mutuels à l'IRS et aux contribuables. Même si nous reconnaissons que l’IRS est confronté à des limites en matière de personnel et de financement, l’IRS a démontré pendant la pandémie de COVID-19 qu’il est possible d’accélérer les délais de mise en œuvre lorsque les besoins de l’entreprise en matière de nouvelles technologies l’exigent. L’extension du DUT à d’autres fonctions devrait être une priorité élevée.

Mise à jour du 2/22/2024 : Le DUT peut désormais être utilisé pour répondre à toutes les notifications. Même si un avis n'est pas spécifiquement répertorié dans le DUT, ils peuvent répondre dans la catégorie « autres ».

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​IRS ​accepte de mettre en œuvre en partie la recommandation du TAS.

L'IRS s'engage à poursuivre ses efforts pour informer les contribuables sur les options numériques élargies telles que la messagerie sécurisée, et pour permettre à davantage de contribuables de participer. Par exemple, les avis aux contribuables concernant des fonctions d'examen spécifiques peuvent inclure des invitations à utiliser la messagerie sécurisée, ainsi que des codes de réponse rapide (QR) à volume élevé de données qui facilitent l'accès à la messagerie sécurisée. L'IRS prévoit d'augmenter le pourcentage de contribuables recevant des invitations à utiliser la messagerie sécurisée. L'IRS informe les contribuables chaque fois que de nouvelles options de messagerie sécurisée sont introduites, en utilisant divers moyens, y compris dans l'avis ou la lettre, IRS.gov, et des brochures ou dépliants, tels que la publication 5425 de Large Business & International, Taxpayer Digital Communications Secure File. Partage – Messagerie sécurisée, qui est un dépliant fournissant des informations sur la fonctionnalité et comment s'inscrire au partage de fichiers sécurisé avec les communications numériques des contribuables – Messagerie sécurisée (TDC SFS-SM).

L'IRS propose actuellement une messagerie sécurisée pour certaines fonctions, ce qui pourrait permettre à tout contribuable éligible d'exercer ces fonctions en utilisant une messagerie sécurisée plutôt que par les canaux traditionnels. Cependant, il existe des obstacles pour offrir une messagerie sécurisée à tous les contribuables. Une programmation supplémentaire est nécessaire pour garantir que des procédures appropriées de gestion de l'acheminement et des stocks sont en place avant que l'IRS puisse étendre efficacement le TDC SFS-SM à tous les contribuables. Cette programmation dépend du financement et des ressources disponibles.

En plus des défis de programmation et de financement mentionnés ci-dessus, l'IRS devra également s'engager avec le Syndicat national des employés du Trésor pour négocier ce changement de pratique de travail avant toute nouvelle expansion du programme.

L'IRS soumettra des demandes pour obtenir un financement qui permettra d'étendre davantage le TDC SFS-SM à d'autres programmes d'examen.

ACTION CORRECTIVE: L'IRS s'engage à poursuivre ses efforts pour informer les contribuables sur les options numériques élargies telles que la messagerie sécurisée, et pour permettre à davantage de contribuables de participer. L'IRS prévoit d'augmenter le pourcentage de contribuables recevant des invitations à utiliser la messagerie sécurisée.

Une programmation supplémentaire est nécessaire pour garantir que des procédures appropriées de gestion de l'acheminement et des stocks sont en place avant que l'IRS puisse étendre efficacement le TDC SFS-SM à tous les contribuables. Cette programmation dépend du financement et des ressources disponibles.

En plus des défis de programmation et de financement mentionnés ci-dessus, l'IRS devra également s'engager avec le Syndicat national des employés du Trésor pour négocier ce changement de pratique de travail avant toute nouvelle expansion du programme.

L'IRS soumettra des demandes pour obtenir un financement qui permettra d'étendre davantage le TDC SFS-SM à d'autres programmes d'examen.

Mise à jour : les deux programmes TDC d'Examen permettent aux contribuables non invités qui s'inscrivent avec succès de continuer à participer au TDC. De plus, nous avons étendu le TDC à tous les sites d'examens du campus et d'AUR et avons considérablement augmenté nos volumes d'invitations. Nos initiatives d'expansion et de sensibilisation ont augmenté les inscriptions au TDC dans l'AUR de 1,900 19 pour l'année tributarioe 28,000 à plus de 20 XNUMX pour l'année tributarioe XNUMX.

RÉPONSE DU TAS : TAS félicite l'IRS pour ses projets visant à augmenter le pourcentage de contribuables recevant des invitations à utiliser la messagerie sécurisée. Même si l’IRS note les défis en matière de personnel, de programmation et de financement liés à l’expansion de la messagerie sécurisée, il ne conteste pas qu’une expansion plus poussée profiterait à un plus grand nombre de contribuables. Permettre aux contribuables de demander l’accès à une messagerie sécurisée devrait être l’objectif à long terme au lieu de la stratégie actuelle sur invitation uniquement.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​​L'IRS s'engage à mettre pleinement en œuvre la recommandation du TAS.

L'IRS est très intéressé à travailler avec d'autres fournisseurs de services d'identification (CSP). Nous avons commencé à évaluer les fournisseurs en 2019 et continuons de collaborer avec l'administration des services gouvernementaux pour déterminer quand login.gov répondra aux exigences de sécurité et de service de l'IRS. IRS Cybersecurity continue de revisiter le marché pour les CSP nouveaux et émergents qui ont développé une solution mature qui s'aligne sur le NIST 800-63-3 et d'autres certifications du secteur. Remarque : la mise en œuvre dépendra de l’état de préparation des CSP et non de l’état de préparation de l’IRS. L'IRS est prêt à s'associer à d'autres CSP ; ce sont les CSP qui ne sont pas encore équipés pour fournir le nombre de transactions par seconde requis par l'IRS.

ACTION CORRECTIVE: L'IRS est très intéressé à travailler avec d'autres fournisseurs de services d'identification (CSP). Nous avons commencé à évaluer les fournisseurs en 2019 et continuons de collaborer avec l'administration des services gouvernementaux pour déterminer quand login.gov répondra aux exigences de sécurité et de service de l'IRS. IRS Cybersecurity continue de revisiter le marché pour les CSP nouveaux et émergents qui ont développé une solution mature qui s'aligne sur le NIST 800-63-3 et d'autres certifications du secteur. Remarque : la mise en œuvre dépendra de l’état de préparation des CSP et non de l’état de préparation de l’IRS. L'IRS est prêt à s'associer à d'autres CSP ; ce sont les CSP qui ne sont pas encore équipés pour fournir le nombre de transactions par seconde requis par l'IRS.

RÉPONSE DU TAS : TAS félicite l’IRS d’avoir accepté de mettre pleinement en œuvre cette recommandation. Le partenariat avec d’autres FSC sera essentiel pour fournir aux contribuables un service continu et ininterrompu via la plateforme Secure Access Digital Identity (SADI).

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Ouvert

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : 12/31/2023

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​​L'IRS s'engage à mettre pleinement en œuvre la recommandation du TAS.

L'IRS travaille avec un fournisseur de services d'identification (CSP) pour explorer les options permettant de vérifier l'identité des contribuables vivant en dehors des États-Unis et des contribuables disposant de numéros d'identification tributarioe individuels. Une fois qu’une option prenant en charge la vérification de l’identité internationale sera identifiée, nous travaillerons avec des partenaires pour prioriser les travaux nécessaires pour étendre l’accès aux groupes d’utilisateurs internationaux.

ACTION CORRECTIVE: L'IRS travaille avec un fournisseur de services d'identification (CSP) pour explorer les options permettant de vérifier l'identité des contribuables vivant en dehors des États-Unis et des contribuables disposant de numéros d'identification tributarioe individuels. Une fois qu’une option prenant en charge la vérification de l’identité internationale sera identifiée, nous travaillerons avec des partenaires pour prioriser les travaux nécessaires pour étendre l’accès aux groupes d’utilisateurs internationaux.

Mise à jour : le 4 décembre 2022, l'IRS a déployé avec succès la version 22.3 de Secured Access Digital Identity (SADI). Cette mise à jour répond aux exigences du NIST et intègre un flux de travail de numéro d'identification tributarioe individuel (ITIN) qui permet aux contribuables disposant d'un ITIN d'authentifier leur identité. Cette version offre à tous les contribuables disposant d'un numéro de sécurité sociale et d'un ITINS, y compris ceux vivant à l'extérieur du pays, la possibilité d'authentifier leur identité dans SADI à l'aide de l'ID.me du fournisseur de services d'identification (Credential Service Provider) de l'IRS. De plus, ID.me a ajouté une assistance en libre-service dans 5 langues supplémentaires (bengali, itagravamen, coréen, polonais et yiddish) pour mieux aider les contribuables de langue étrangère.

RÉPONSE DU TAS : TAS félicite l’IRS d’avoir accepté de mettre pleinement en œuvre cette recommandation.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​​L'IRS est d'accord avec la recommandation du TAS de donner la priorité à l'ajout d'assistants virtuels prédéfinis aux sessions de chat non authentifiées pour davantage de services de communication numérique, comme aider les contribuables à déterminer la meilleure façon de résoudre une obligation tributarioe, y compris des alternatives de collecte telles que des offres de compromis, accords de versement, et actuellement non recouvrables d’ici la fin de l’exercice 2022. La mise en œuvre future dépendra de la disponibilité du financement/des ressources et de la priorisation des autres besoins de programmation.

L'IRS développe une série de chatbots qui fournissent des informations générales aux contribuables via des canaux numériques non authentifiés disponibles 24 heures sur XNUMX, sept jours sur sept. Les utilisateurs ont la possibilité, pendant la conversation non authentifiée, de passer au chat en direct avec un assistant de l'IRS en fonction de l'heure de la journée.

L'IRS s'efforcera de mettre en œuvre cette recommandation en attendant le financement et la priorisation d'autres cas d'utilisation d'assistance en direct (ou de voicebot/chatbot).

ACTION CORRECTIVE: L'IRS développe une série de chatbots qui fournissent des informations générales aux contribuables via des canaux numériques non authentifiés disponibles 24 heures sur XNUMX, sept jours sur sept. Les utilisateurs ont la possibilité, pendant la conversation non authentifiée, de passer au chat en direct avec un assistant de l'IRS en fonction de l'heure de la journée.

L'IRS s'efforcera de mettre en œuvre cette recommandation en attendant le financement et la priorisation d'autres cas d'utilisation d'assistance en direct (ou de voicebot/chatbot).

Le 9 juin 2022, W&I a déployé des chatbots non authentifiés pour le statut de remboursement et le crédit d'impôt avancé pour enfants.

RÉPONSE DU TAS : TAS félicite l’IRS d’avoir accepté de mettre pleinement en œuvre cette recommandation. L'IRS devrait donner la priorité à l'ajout d'assistants virtuels prédéfinis aux sessions de chat non authentifiées pour davantage de services de communication numérique.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​​L'IRS est d'accord avec la recommandation du TAS mais ne peut pas la mettre en œuvre actuellement en raison de limitations de financement.

L'IRS est partiellement d'accord avec la recommandation du TAS d'étendre le chat texte non authentifié et authentifié (avec assistant virtuel) au-delà du système de collecte automatisée à toutes les fonctions et outils transactionnels destinés aux contribuables et d'intégrer les plans d'expansion dans la planification des services Web et la stratégie d'expérience du contribuable. La mise en œuvre future dépendra de la disponibilité du financement/des ressources et de la priorisation des autres besoins de programmation.

L'IRS vise le déploiement en décembre 2023 d'un « bureau d'agent » modernisé pour tous les agents des centres de contact afin de fournir un cadre de base pour les capacités multicanaux et de permettre une transition transparente des services aux contribuables (par exemple, chat en direct, clic pour voix). appel avec un agent en direct) dans une solution de bureau à agent unique convergée avec voix, texte et autres technologies omnicanales.

La division Technologie de l'information (TI) de l'IRS travaille actuellement sur une étude de faisabilité et de solutions pour rendre la plateforme de chat en direct disponible dans nos applications Web authentifiées et non authentifiées. Une fois établies, les fonctionnalités de chat dans les applications Web devront passer par l'approbation du financement et la priorisation de la mise en œuvre.

Cette réponse est basée sur les plans pour l'environnement du centre de contact de l'IRS, qui peuvent ne pas inclure d'autres fonctions destinées aux contribuables ni d'outils transactionnels pour d'autres unités commerciales de l'IRS.

ACTION CORRECTIVE: L'IRS vise le déploiement en décembre 2023 d'un « bureau d'agent » modernisé pour tous les agents des centres de contact afin de fournir un cadre de base pour les capacités multicanaux et de permettre une transition transparente des services aux contribuables (par exemple, chat en direct, clic pour voix). appel avec un agent en direct) dans une solution de bureau à agent unique convergée avec voix, texte et autres technologies omnicanales.

La division Technologie de l'information (TI) de l'IRS travaille actuellement sur une étude de faisabilité et de solutions pour rendre la plateforme de chat en direct disponible dans nos applications Web authentifiées et non authentifiées. Une fois établies, les fonctionnalités de chat dans les applications Web devront passer par l'approbation du financement et la priorisation de la mise en œuvre.

Cette réponse est basée sur les plans pour l'environnement du centre de contact de l'IRS, qui peuvent ne pas inclure d'autres fonctions destinées aux contribuables ni d'outils transactionnels pour d'autres unités commerciales de l'IRS.

RÉPONSE DU TAS : TAS soutient les projets de l'IRS visant à créer une solution de bureau à agent unique avec des technologies vocales, textuelles et autres technologies omnicanales. Même si nous reconnaissons que l'IRS est confronté à des limites en matière de personnel et de financement, l'intégration de ces technologies dans les services Web et la stratégie d'expérience du contribuable devrait être un élément essentiel de la planification future.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Ouvert

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : 10/31/2024

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​IRS s’engage à mettre en œuvre intégralement la recommandation du TAS.

​En raison de la pandémie de COVID-19, l'IRS n'a pas étendu le programme de prestation de services virtuels (VSD). L'IRS a testé un projet pilote de prestation de services Web (WebSD) en février 2020. WebSD est un outil de communication numérique permettant à l'IRS d'offrir des rendez-vous virtuels au centre d'assistance aux contribuables (TAC) aux contribuables depuis leur domicile ou leur bureau. Au cours du projet pilote, le nombre d'assistants a doublé, passant de huit à seize, l'Alaska et Hawaï ont été ajoutés aux quatre fuseaux horaires continentaux d'origine et le projet pilote a été prolongé jusqu'en mai 2021 pour coïncider avec la date révisée de la saison de dépôt. À partir du 15 mars 2022, l'IRS lancera WebSD Phase 2 dans le but de déployer un programme durable à long terme via conférence Internet sans avoir à se rendre dans un TAC. Ce projet étendra la couverture géographique pour inclure le fuseau horaire de Porto Rico. Le projet pilote durera environ un an, la date de fin exacte dépendant du financement. L’objectif de déployer un programme durable à long terme dépendra également du succès du projet pilote et du financement.

ACTION CORRECTIVE: 

À partir du 15 mars 2022, l'IRS lancera WebSD Phase 2 dans le but de déployer un programme durable à long terme via conférence Internet sans avoir à se rendre dans un TAC. Ce projet étendra la couverture géographique pour inclure le fuseau horaire de Porto Rico. Le projet pilote durera environ un an, la date de fin exacte dépendant du financement. L’objectif de déployer un programme durable à long terme dépendra également du succès du projet pilote et du financement.

Mise à jour : en raison de la pandémie de COVID-19, l'IRS n'a pas étendu le programme de prestation de services virtuels (VSD). L'IRS a testé un projet pilote de prestation de services Web (WebSD) en février 2020. WebSD est un outil de communication numérique permettant à l'IRS d'offrir des rendez-vous virtuels au centre d'assistance aux contribuables (TAC) aux contribuables depuis leur domicile ou leur bureau. Au cours du projet pilote, le nombre d'assistants a doublé, passant de huit à seize, l'Alaska et Hawaï ont été ajoutés aux quatre fuseaux horaires continentaux d'origine et le projet pilote a été prolongé jusqu'en mai 2021 pour coïncider avec la date révisée de la saison de dépôt. Le 15 mars 2022, l'IRS a lancé Microsoft Teams (MT) pour remplacer WebSD pour la phase 2 du projet pilote, l'objectif de MT étant un programme durable à long terme via la conférence Internet sans avoir à se rendre dans un TAC. Ce projet étendra la couverture géographique pour inclure le fuseau horaire de Porto Rico. Le projet pilote durera environ un an dans le but d'utiliser MT comme programme durable à long terme en fonction du succès du projet pilote.

RÉPONSE DU TAS : TAS félicite l’IRS d’avoir accepté de mettre pleinement en œuvre cette recommandation. La création d'un programme durable à long terme via la conférence Internet qui n'oblige pas les contribuables à se rendre à un TAC est essentielle pour servir les contribuables qui souhaitent ou ont besoin d'une assistance personnelle de l'IRS.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​​L'IRS est d'accord avec la recommandation du TAS mais ne peut pas la mettre en œuvre actuellement en raison de limitations de financement.

Conformément à la législation relative à la loi sur l'expérience numérique intégrée du 21e siècle, l'IRS s'est aligné et propose des expériences prêtes pour les appareils mobiles accessibles aujourd'hui à la communauté actuelle des utilisateurs de l'IRS. L'IRS continue d'avoir pour objectif de rendre toutes les applications existantes prêtes pour les appareils mobiles afin que tous les contenus et actifs Web soient accessibles, lisibles et utilisables sur tous les appareils où les délais législatifs et les contraintes de financement ou d'autres ressources peuvent s'aligner. De plus, l'IRS propose l'application mobile IRS2Go pour vérifier l'état de votre remboursement, effectuer des paiements et fournir des informations sur les conseils et la préparation fiscaux. Toutes les nouvelles applications de compte en ligne IRS passent par le processus de développement standard pour définir l'expérience utilisateur et la convivialité, ce qui inclut la préparation au mobile. Les applications qui utilisent une interface utilisateur mobile sont toutes testées via les procédures de test IRS standard.

ACTION CORRECTIVE: Conformément à la législation relative à la loi sur l'expérience numérique intégrée du 21e siècle, l'IRS s'est aligné et propose des expériences prêtes pour les appareils mobiles accessibles aujourd'hui à la communauté actuelle des utilisateurs de l'IRS. L'IRS continue d'avoir pour objectif de rendre toutes les applications existantes prêtes pour les appareils mobiles afin que tous les contenus et actifs Web soient accessibles, lisibles et utilisables sur tous les appareils où les délais législatifs et les contraintes de financement ou d'autres ressources peuvent s'aligner. De plus, l'IRS propose l'application mobile IRS2Go pour vérifier l'état de votre remboursement, effectuer des paiements et fournir des informations sur les conseils et la préparation fiscaux. Toutes les nouvelles applications de compte en ligne IRS passent par le processus de développement standard pour définir l'expérience utilisateur et la convivialité, ce qui inclut la préparation au mobile. Les applications qui utilisent une interface utilisateur mobile sont toutes testées via les procédures de test IRS standard.

RÉPONSE DU TAS : TAS soutient l'objectif de l'IRS consistant à rendre toutes les applications existantes prêtes pour les appareils mobiles afin que tous les contenus et ressources Web soient accessibles, lisibles et utilisables sur tous les appareils. Même si nous reconnaissons que l'IRS est confronté à des limites en matière de personnel et de financement, l'accès mobile est un élément clé pour rendre les applications IRS accessibles à tous les contribuables qui souhaitent les utiliser.

Mise à jour : les outils de communication numérique de l'IRS fonctionnent sur les appareils mobiles. TAS convient que cette recommandation peut être close.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D