RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​En 2022, l'IRS a augmenté le nombre de lignes sur lesquelles le rappel client (CCB) est proposé de 16 à 31, ajoutant 15 lignes téléphoniques ou applications supplémentaires. Cela inclut la ligne gratuite 1040 la plus populaire de l'IRS ainsi que des applications supplémentaires en espagnol. L'année dernière, nous avons servi plus de 7 millions de contribuables avec CCB et leur avons économisé 3 millions d'heures de temps d'attente. Nous allons faire évoluer la plateforme pour CCB, avec la première itération prévue pour décembre 2022, en commençant par l'ensemble des 31 applications gratuites proposant actuellement un rappel. Le processus de déploiement de la mise à niveau comprendra un examen de ce qui a changé dans le centre d'appels concernant les différentes applications téléphoniques depuis que nous avons défini ce service de base en 2019. L'examen inclura toutes les unités commerciales qui ont des opérations téléphoniques. Les futures versions du système de rappel tout au long de 2023 et 2024 continueront d'ajouter des applications sans frais de ces unités commerciales pour atteindre l'objectif d'offrir une option CCB à 95 % de la demande viable de services d'assistance d'ici 2024. Avec le déploiement en 2022 des 15 services d'assistance supplémentaires candidatures, nous avons atteint 70 % de l’objectif de 95 %.

ACTION CORRECTIVE: Nous allons faire évoluer la plateforme pour CCB, avec la première itération prévue pour décembre 2022, en commençant par l'ensemble des 31 applications gratuites proposant actuellement un rappel. Le processus de déploiement de la mise à niveau comprendra un examen de ce qui a changé dans le centre d'appels concernant les différentes applications téléphoniques depuis que nous avons défini ce service de base en 2019. L'examen inclura toutes les unités commerciales qui ont des opérations téléphoniques. Les futures versions du système de rappel tout au long de 2023 et 2024 continueront d'ajouter des applications sans frais de ces unités commerciales pour atteindre l'objectif d'offrir une option CCB à 95 % de la demande viable de services d'assistance d'ici 2024. Avec le déploiement en 2022 des 15 services d'assistance supplémentaires candidatures, nous avons atteint 70 % de l’objectif de 95 %.

RÉPONSE DU TAS : TAS félicite l'IRS pour ses progrès dans l'extension de la disponibilité du CCB sur bon nombre de ses lignes téléphoniques très utilisées. De même, nous apprécions l'objectif de l'IRS d'étendre la couverture CCB à 95 % de la demande viable de services d'assistance d'ici 2024. Cette couverture complète aidera grandement les contribuables à obtenir l'assistance téléphonique de l'IRS dont ils ont besoin pour résoudre les demandes de compte et faciliter la conformité tributarioe. Bien que cet objectif de 95 % soit légèrement en deçà de « toutes les lignes téléphoniques en contact avec les contribuables », comme le recommande la TAS, il représente l’équivalent substantiel d’une mise en œuvre complète.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Ouvert

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : 12/31/2024

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​Conformément à la recommandation, le travail d'Enterprise Case Management (ECM) est déjà priorisé grâce à un processus de gouvernance bien défini et transparent dirigé par le comité directeur exécutif (ESC) d'ECM et d'autres conseils de gouvernance subordonnés. En fournissant ses orientations en matière de séquençage, l'ESC a pris en compte la capacité actuelle de l'ECM à migrer les processus existants et à prendre en compte les outils technologiques associés. La feuille de route ECM envisage la capacité de prendre en charge les processus de gestion des comptes à l'avenir ; cependant, étant donné que le niveau de service sans frais de l'IRS est influencé par divers facteurs, il est difficile de projeter l'effet de l'ECM sur les futurs niveaux de service. ECM est fier d'être à l'avant-garde du développement de technologies qui, une fois pleinement mises en œuvre, amélioreront l'expérience des contribuables.

Cette recommandation a déjà été mise en œuvre.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : TAS convient qu'un système ECM complet ne sera pas une panacée à tous les problèmes de service téléphonique rencontrés par les contribuables. Cela contribuera cependant à accroître la qualité des services fournis par les assistants téléphoniques, à réduire le temps d’attente des contribuables pour joindre ces assistants et à allouer plus efficacement les ressources de l’IRS. En conséquence, TAS est heureux que l'IRS fasse du développement de l'ECM une priorité importante.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​L'IRS est partiellement d'accord avec la recommandation du TAS de mettre en œuvre des stratégies flexibles d'embauche et de formation pour les représentants du service client (CSR), mais est incapable d'accepter de maintenir un niveau de service téléphonique (LOS) d'au moins 85 % car le LOS dépend du financement. .

L’IRS a une longue et fructueuse histoire d’application de stratégies flexibles d’embauche et de formation pour notre personnel RSE. L'IRS s'engage à servir autant de clients que le permettent le budget et les ressources disponibles et à fixer des objectifs d'embauche qui correspondent dans la mesure du possible à la demande projetée des clients. Afin de tirer le meilleur parti de nos ressources, la formation est adaptée à des tâches de travail spécifiques et se concentre sur les compétences requises.

L'IRS n'est pas en mesure d'accepter la recommandation de maintenir une LOS téléphonique d'au moins 85 % car notre LOS dépend des crédits du Congrès. L'élément principal du calcul de la durée de séjour est l'allocation budgétaire, diminuée des coûts associés à l'embauche et à la formation. L'IRS doit également équilibrer les ressources allouées aux charges de travail téléphoniques et d'inventaire. En plus des défis liés à la variation de l'allocation budgétaire et à l'équilibrage des ressources, plusieurs variables potentielles et souvent inconnues, telles que la nouvelle législation, le soutien de l'Agence fédérale de gestion des urgences et les défis d'embauche indépendants de notre volonté, influencent la durée de vie. Les données historiques montrent que la planification d'une durée de vie supérieure à 80 % entraîne une augmentation du nombre d'assistants attendant de recevoir des appels pendant les périodes de faible demande téléphonique, tandis que pendant les périodes de pointe, la demande des clients dépasse de loin les niveaux de personnel et d'autres ressources dédiées.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : L’IRS et la TAS semblent s’accorder sur le fait que les contribuables devraient bénéficier d’un service téléphonique de meilleure qualité que celui démontré par la LOS de 23 % fournie au cours de la saison de déclaration 2022 récemment terminée. TAS reconnaît que le « renforcement des effectifs » conduira à une utilisation inefficace pendant les périodes creuses et pourrait ne pas permettre une couverture idéale pendant les périodes de pointe. Néanmoins, l’IRS peut doubler, voire tripler la LOS avant même que la question de la mise au point ne se pose. Mais il est important de noter que l’IRS adhère à l’idée de servir adéquatement les contribuables et d’embaucher le personnel requis pour ce faire. Les contribuables ont droit à une amélioration significative de la qualité du service téléphonique, mais cela nécessitera une augmentation du financement à long terme de la part du Congrès, et nous exhortons le Congrès à agir en conséquence.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​L'IRS a mené diverses études de référence, la plus récente en 2016. La conclusion de cette étude est que l'IRS est comparable aux normes de l'industrie en matière de mesure et de surveillance des performances téléphoniques ainsi que de mise en œuvre de la technologie d'assistance téléphonique. Pas plus tard qu'en 2019, l'IRS a examiné les mesures téléphoniques avec l'Inspecteur général du Trésor pour l'administration tributarioe et a déterminé que les mesures actuellement utilisées constituent le meilleur indicateur de la performance des assistants. L'IRS a également partagé ses meilleures pratiques avec d'autres agences gouvernementales, notamment le ministère du Trésor, l'administration de la sécurité sociale et le service postal des États-Unis. Si l’IRS voit la nécessité de mener une nouvelle étude de référence à l’avenir, un financement serait nécessaire pour mener à bien cet effort.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Les normes de l’industrie et les meilleures pratiques en matière d’assistance téléphonique et de technologie de service client ont considérablement évolué depuis 2016. En particulier, l’industrie privée et certaines agences gouvernementales ont été contraintes par la pandémie à développer et à mettre en œuvre des innovations significatives pour survivre. En ne s’informant pas adéquatement sur cette évolution, l’IRS se détourne des informations qui pourraient profiter aux contribuables grâce à un meilleur service client. TAS exhorte l'IRS à reconnaître l'importance de mettre à jour sa base de connaissances en mettant de côté le financement d'une nouvelle étude et en procédant en conséquence.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Non adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​L'IRS est d'accord avec la recommandation du TAS de mener un examen post-mortem pour identifier les défis spécifiques rencontrés pendant les saisons de dépôt afin d'améliorer la réactivité et la qualité des informations fournies aux contribuables et aux praticiens appelant ses lignes téléphoniques.

L'IRS évalue continuellement les services fournis aux contribuables et aux tributarioistes pour surveiller la qualité des informations fournies via les lignes téléphoniques. Plusieurs outils ont été mis en œuvre pour aider à résoudre les problèmes en temps réel, notamment le système d'alerte précoce des clients (CEWS) et Contact Analytics.

Le programme CEWS permet aux assistants de première ligne de faire part des préoccupations des clients au fur et à mesure qu'elles se présentent, telles que les problèmes de traitement des paiements anticipés du crédit d'impôt pour enfants qui ont été identifiés par ce système en 2021. Ces préoccupations ont été rapidement portées à l'attention de la haute direction et transmises. aux opérations de conformité à des fins d'enquête. Grâce à Contact Analytics, les tendances d'appels peuvent être identifiées sur plusieurs sujets en recherchant des mots ou des expressions clés contenus dans les interactions téléphoniques. Contact Analytics est également utilisé pour valider et/ou déterminer la portée d'une préoccupation soulevée dans le cadre du processus CEWS. Ces processus sont utilisés pour mettre à jour les directives internes destinées aux assistants téléphoniques.

L'IRS planifie le programme de pré-saison de dépôt et élabore un plan d'extension pour exécuter la saison de dépôt. Ce processus est dirigé par un comité directeur exécutif et surveille de près la mise en œuvre des actions planifiées pour assurer une saison de dépôt réussie.

En partenariat avec l'Inspecteur général du Trésor pour l'administration tributarioe et le Government Accountability Office, l'IRS a participé à plusieurs examens approfondis au cours des deux dernières saisons de dépôt. Ces examens documentent à la fois les points de vue des auditeurs et de l'IRS sur les résultats de la saison de dépôt et les améliorations prévues pour la saison de dépôt suivante.

Cette recommandation a déjà été mise en œuvre.

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : TAS salue l'utilisation par l'IRS des analyses en temps réel de la saison de dépôt, ainsi que sa participation aux audits de l'Inspecteur général du Trésor pour l'administration tributarioe (TIGTA) et du Government Accountability Office (GAO) des saisons de dépôt passées. Nous espérons que l'IRS accordera une attention particulière à ses propres études sur les saisons de dépôt 2020 et 2021, ainsi qu'aux commentaires du TAS, du TIGTA et du GAO, pour contribuer à garantir qu'à l'avenir, les contribuables bénéficient d'un service téléphonique de haute qualité. même dans des circonstances anormales.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : ​L'IRS s'engage à mettre en œuvre intégralement la recommandation du TAS, en fonction des mises à jour actuelles des Centers for Disease Control and Prevention (CDC) et des directives de santé locales.

​En 2020, l'IRS prévoyait d'organiser des visites d'assistance communautaire (CAV) en face à face dans six endroits à travers le pays pour atteindre les contribuables à faible revenu et mal desservis. Au cours de ces événements, les employés du Centre d'assistance aux contribuables (TAC) offriraient aux contribuables à faible revenu et mal desservis une assistance en matière de droit tributario et de comptabilité, des vérifications du Programme de protection des contribuables (TPP) et des services de relevés de notes et de formulaires. Holdrege, Nebraska, a accueilli le premier événement, prévu les 24 et 25 mars 2020. Cependant, en raison de la pandémie de COVID-19, les six événements de sensibilisation ont été annulés. L'IRS prévoit de poursuivre le plan initial visant à organiser six CAV en face-à-face au deuxième trimestre de l'exercice 2023 si les circonstances le permettent.

ACTION CORRECTIVE: L'IRS prévoit de poursuivre le plan initial visant à organiser six CAV en face-à-face au deuxième trimestre de l'exercice 2023 si les circonstances le permettent.

Mise à jour : Le 11/22/2022, nous avons reçu les données des sites optimaux et commencerons la coordination pour déterminer combien de CAV seront détenus et à quels endroits.

Mise à jour : au cours de l'exercice 20, le projet de visite d'assistance communautaire de l'IRS (IRS CAV) a été retardé en raison du COVID-19 et des restrictions sur les voyages non essentiels. Il est prévu de relancer le projet IRS CAV au cours du trimestre FY23. 3 sont en cours. Field Assistance a reçu les données des sites optimaux de RAAS qui nous aideront à déterminer le nombre d'événements et d'emplacements IRS CAV et à mettre en œuvre les événements IRS CAV.

RÉPONSE DU TAS : TAS et l'IRS sont d'accord sur les avantages des CAV mobiles. TAS encourage l’IRS à étendre cette initiative dans la mesure où les contraintes de santé publique et budgétaires le permettent.

Mise à jour : IRS a aidé avec succès certains TAC mobiles.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D