RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Le rapport du Taxpayer First Act au Congrès comprend une vision pour une expérience transparente qui aide les contribuables à résoudre leurs problèmes et à se conformer à leurs obligations tributarios. Dans le cadre de cette stratégie, nous intégrerons des outils numériques à d'autres canaux de service (par exemple, assistance téléphonique sans frais et assistance sans rendez-vous) pour résoudre les problèmes de manière efficace et améliorer davantage l'expérience des contribuables. Les contribuables s’attendent et sont régulièrement confrontés à des approches « omnicanal » similaires avec des services tels que les services bancaires et les achats en ligne. Grâce à notre modèle omnicanal, les contribuables auront la possibilité de communiquer avec l'IRS via leur méthode préférée et de passer en toute transparence à une autre ressource ou un autre canal le plus adapté pour résoudre leur problème. Nous déploierons un modèle omnicanal pour faciliter une vue à 360 degrés des dossiers des contribuables (par exemple, déclarations de revenus en temps réel, historique des interactions, calendrier des rendez-vous, etc.) et lancerons une option de chat vidéo virtuel en face-à-face avec l'IRS. les employés doivent simuler un rendez-vous en personne pour ceux qui ont besoin d'un point de contact humain mais qui ne peuvent pas ou préfèrent ne pas se rencontrer en personne. En outre, le rapport du Taxpayer First Act présenté au Congrès présente les possibilités d'améliorer les services numériques à la suite de la stratégie de refonte organisationnelle proposée pour l'IRS.

ACTION CORRECTIVE: Nous déploierons un modèle omnicanal pour faciliter une vue à 360 degrés des dossiers des contribuables (par exemple, déclarations de revenus en temps réel, historique des interactions, calendrier des rendez-vous, etc.) et lancerons une option de chat vidéo virtuel en face-à-face avec l'IRS. les employés doivent simuler un rendez-vous en personne pour ceux qui ont besoin d'un point de contact humain mais qui ne peuvent pas ou préfèrent ne pas se rencontrer en personne. En outre, le rapport présenté au Congrès sur la loi Taxpayer First Act présente les opportunités d'amélioration des services numériques à la suite de la stratégie de refonte organisationnelle proposée pour l'IRS.

RÉPONSE DU TAS : La vision de l'IRS pour une expérience transparente pour les contribuables, telle qu'elle est exposée dans le rapport du Taxpayer First Act au Congrès, est un développement prometteur. Les contribuables ont droit à un service de qualité, et le fait de pouvoir communiquer avec l'IRS via leur canal de service préféré, avec la possibilité de passer de manière transparente à un autre canal de service, garantira que ce droit des contribuables soit davantage réalisé. En outre, le déploiement par l’IRS d’une vue à 360 degrés des dossiers des contribuables dans le modèle omnicanal réduira probablement considérablement le fardeau alors que les contribuables naviguent dans l’IRS pour résoudre leurs problèmes fiscaux. Nous attendons avec impatience son développement.

Mise à jour : dans la recommandation 2021-4 du MSP de communications numériques de l'ARC 1, l'IRS a déclaré : L'IRS vise le déploiement en décembre 2023 d'un « bureau d'agent » modernisé pour tous les agents des centres de contact afin de fournir un cadre fondamental pour les capacités multicanaux et de permettre une transition transparente des services destinés aux contribuables (par exemple, chat en direct, appel vocal en un clic avec un agent en direct) vers une solution de bureau à agent unique convergée avec voix, texte et autres technologies omnicanales.

TAS surveille 2021 4-1 en conjonction avec cette recommandation.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ OU NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Ouvert

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : 7/1/2024

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Fournir une option de signature électronique pour tous les documents est un objectif à long terme pour l'IRS. Pour atteindre cet objectif, l'IRS a développé un cadre pour évaluer les formulaires de l'IRS et les prioriser pour la numérisation et l'intégration des signatures électroniques en fonction des risques, des considérations politiques, des mandats fédéraux et des exigences légales. L'IRS utilisera cette analyse pour identifier les opportunités permettant d'accélérer la numérisation des formulaires et de permettre aux signatures numériques d'améliorer encore l'expérience des contribuables.

ACTION CORRECTIVE: Fournir une option de signature électronique pour tous les documents est un objectif à long terme pour l'IRS. Pour atteindre cet objectif, l'IRS a développé un cadre pour évaluer les formulaires de l'IRS et les prioriser pour la numérisation et l'intégration des signatures électroniques en fonction des risques, des considérations politiques, des mandats fédéraux et des exigences légales. L'IRS utilisera cette analyse pour identifier les opportunités permettant d'accélérer la numérisation des formulaires et de permettre aux signatures numériques d'améliorer encore l'expérience des contribuables.

RÉPONSE DU TAS : Le développement par l'IRS d'un cadre pour évaluer et hiérarchiser les formulaires de signature électronique est la première étape nécessaire dans le processus de numérisation des formulaires. Les contribuables et l'IRS en bénéficieront à mesure que l'IRS progresse vers son objectif à long terme consistant à permettre la signature électronique sur tous les documents.

ACCEPTÉ (COMPLET ou PARTIEL) ou NON ACCORD : Oui

OUVERT ou FERMÉ : Ouvert

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : 12/31/2024

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS s'engage à mettre une messagerie sécurisée à la disposition des contribuables et de leurs représentants. Dans le cadre de la stratégie d'expérience tributarioe Taxpayer First Act, l'IRS a présenté des plans pour un portail numérique permettant aux contribuables d'accéder en toute sécurité à leurs informations tributarios, d'apporter des modifications à leurs informations personnelles et de communiquer avec l'IRS en ligne. Ces plans incluent la fourniture d'une messagerie bidirectionnelle sécurisée qui donnera aux contribuables la possibilité de communiquer avec les employés de l'IRS via leurs comptes en ligne. Cette fonctionnalité s'accompagne d'une augmentation des coûts de licences et de support technologique et doit être prioritaire dans le contexte d'autres initiatives au sein de la stratégie d'expérience des contribuables de l'agence et des efforts de modernisation des technologies de l'information.

ACTION CORRECTIVE: L'IRS est d'accord avec la recommandation du TAS mais ne peut pas la mettre en œuvre actuellement en raison de limitations de financement.

Dans le cadre de la stratégie d'expérience tributarioe Taxpayer First Act, l'IRS a présenté des plans pour un portail numérique permettant aux contribuables d'accéder en toute sécurité à leurs informations tributarios, d'apporter des modifications à leurs informations personnelles et de communiquer avec l'IRS en ligne. Ces plans incluent la fourniture d'une messagerie bidirectionnelle sécurisée qui donnera aux contribuables la possibilité de communiquer avec les employés de l'IRS via leurs comptes en ligne. Cette fonctionnalité s'accompagne d'une augmentation des coûts de licences et de support technologique et doit être prioritaire dans le contexte d'autres initiatives au sein de la stratégie d'expérience des contribuables de l'agence et des efforts de modernisation des technologies de l'information.

Mise à jour : l'informatique continue de faire des efforts dans ce domaine. Les flexibilités numériques autorisées pendant la COVID n'ont été prolongées que jusqu'au 10/31/2023, car le service informatique était convaincu qu'un système de messagerie sécurisé serait alors en place entre l'IRS, les contribuables et leurs représentants. Prolongation de la date d'échéance au 10/31/2023 pour s'aligner sur les plans de modernisation de l'informatique.

Mise à jour : plusieurs programmes de messagerie sécurisée et pilotes sont en vol. Ces efforts incluent l'expansion de l'utilisation des communications numériques avec les contribuables et la fourniture d'une messagerie bidirectionnelle sécurisée qui donnera aux contribuables la possibilité de communiquer avec les employés de l'IRS via leurs comptes en ligne. Bien que l’IRS s’engage à fournir une messagerie sécurisée, cette communication numérique ne sera pas largement disponible d’ici le 31 octobre 2023. Nous proposons de poursuivre les travaux sur cette recommandation et de prolonger la date d’échéance jusqu’au 31 décembre 2024.

RÉPONSE DU TAS : L'engagement de l'IRS à mettre la messagerie sécurisée à la disposition des contribuables et des représentants dans le cadre de la stratégie d'expérience du contribuable est encourageant. Nous reconnaissons que de tels plans sont coûteux et, pour résoudre ce problème, le National Taxpayer Advocate a formulé une recommandation législative visant à fournir un financement suffisant pour mettre en œuvre les services numériques proposés dans le rapport au Congrès sur la Taxpayer First Act.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Ouvert

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : 12/31/2024

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : En janvier 2021, l'IRS a créé une équipe interfonctionnelle pour évaluer la viabilité à long terme, les avantages et les risques de ces flexibilités et élaborer des recommandations quant à la question de savoir si ces politiques temporaires devraient être prolongées et les formulaires spécifiques répertoriés élargis. Même si ces écarts ne sont peut-être pas permanents, la messagerie sécurisée continuera d’être utilisée à mesure que l’IRS évolue vers un état entièrement numérisé.

ACTION CORRECTIVE: En janvier 2021, l'IRS a créé une équipe interfonctionnelle pour évaluer la viabilité à long terme, les avantages et les risques de ces flexibilités et élaborer des recommandations quant à la question de savoir si ces politiques temporaires devraient être prolongées et les formulaires spécifiques répertoriés élargis. Même si ces écarts ne sont peut-être pas permanents, la messagerie sécurisée continuera d’être utilisée à mesure que l’IRS évolue vers un état entièrement numérisé.

Mise à jour : les mémorandums prolongeant les flexibilités numériques ont été signés par le DCSE et publiés, et le guide de l'utilisateur est disponible sur IRS.gov.

RÉPONSE DU TAS : Dans sa réponse, l’IRS s’est engagé à maintenir la messagerie sécurisée à mesure qu’elle évolue vers un état entièrement numérisé. L'évaluation par l'équipe interfonctionnelle de la viabilité à long terme des politiques temporaires actuelles est nécessaire pour garantir que toutes les vulnérabilités en matière de sécurité des données sont corrigées de manière adéquate.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Nous reconnaissons que les contribuables mal desservis sont confrontés à des défis uniques en matière d’authentification et de garantie d’identité. Le déploiement des stratégies ciblées pour atteindre les communautés mal desservies envisagées dans le cadre de la stratégie d’expérience des contribuables de la Taxpayer First Act devrait relever ces défis uniques.

ACTION CORRECTIVE: Le déploiement des stratégies ciblées pour atteindre les communautés mal desservies envisagées dans le cadre de la stratégie d’expérience des contribuables de la Taxpayer First Act devrait relever ces défis uniques.

Conformément à la loi Taxpayer First Act, ces stratégies seront mises en œuvre au cours des 1-2 prochaines années ; 3 à 5 et 5 à 10 ans alors que nous menons continuellement des études et déployons de nouvelles solutions pour mieux répondre aux besoins des segments mal desservis de notre population de contribuables.

Mise à jour : tout au long du déploiement de la plate-forme Secure Access Digital Identity (SADI) et jusqu'à aujourd'hui, l'IRS a évalué l'impact de la plate-forme sur différentes données démographiques et a identifié et déployé des solutions conformes au NIST. Par exemple, lorsque les défenseurs représentant les contribuables malvoyants ont décrit les défis d'authentification et les solutions potentielles, l'IRS a travaillé avec notre fournisseur de services d'identification actuel pour tester et mettre en œuvre les améliorations nécessaires. Lorsque les citoyens de Porto Rico ont été confrontés à des problèmes de documentation d'authentification, des ressources supplémentaires en face à face ont été fournies et des mises à jour ont été effectuées pour mieux refléter et décrire la documentation acceptable. L'IRS a établi des axes de travail pour identifier et résoudre les défis démographiques et ce travail se poursuivra. Ces évaluations sont en cours, opérationnalisées et fonctionnent efficacement.

RÉPONSE DU TAS : La Taxpayer Experience Strategy fait spécifiquement référence à l’authentification des comptes en ligne pour les contribuables internationaux dans ses stratégies ciblées visant à atteindre les communautés mal desservies. Bien qu’il s’agisse certainement d’un effort important, nous encourageons l’IRS à s’engager à intensifier ses efforts pour augmenter le taux de vérification de l’authentification électronique pour les communautés mal desservies.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS prend en charge l'extension de la disponibilité des fonctionnalités de la plateforme TDC, notamment le chat textuel, le chat authentifié, la déviation de chat et l'assistant virtuel, aux assistants à l'échelle du service, sous réserve des contraintes de ressources et de la priorisation. L'IRS envisage régulièrement l'utilisation de toutes les capacités du TDC et exécute un processus de priorisation périodique pour étendre l'utilisation du TDC dans le cadre des contraintes de ressources. Notre prochain effort de priorisation est prévu pour l’exercice 2022, et nous chercherons à ce que cette recommandation soit priorisée et financée, auquel cas nous étendrons les capacités de chat en conséquence.

ACTION CORRECTIVE: L'IRS est d'accord avec la recommandation du TAS mais ne peut pas la mettre en œuvre actuellement en raison de limitations de financement.

L'IRS envisage régulièrement l'utilisation de toutes les capacités du TDC et exécute un processus de priorisation périodique pour étendre l'utilisation du TDC dans le cadre des contraintes de ressources. Notre prochain effort de priorisation est prévu pour l’exercice 2022, et nous chercherons à ce que cette recommandation soit priorisée et financée, auquel cas nous étendrons les capacités de chat en conséquence.

RÉPONSE DU TAS : Nous reconnaissons que les limitations de financement actuelles limitent la capacité de l'IRS à étendre les capacités de la plateforme TDC, et nous sommes encouragés par le fait que l'IRS s'engage à envisager une telle expansion au cours de son effort de priorisation pour l'exercice 2022. En outre, le défenseur national des contribuables a formulé une recommandation législative selon laquelle le Congrès financerait de manière adéquate la stratégie d'expérience des contribuables de l'IRS, qui comprend une intégration généralisée des fonctionnalités de chat.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Ouvert

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : 10/31/2024, TAS surveille cette recommandation.

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : Conformément à la législation relative à la loi sur l'expérience numérique intégrée du 21e siècle, l'IRS est déjà obligé de développer de nouveaux outils et services pour des expériences prêtes à l'emploi sur mobile, sous réserve des délais législatifs et des contraintes de financement ou d'autres ressources. Même si nous travaillons activement à la réalisation de cet objectif, cette activité se poursuivra sans date définitive de mise en œuvre.

ACTION CORRECTIVE: Conformément à la législation relative à la loi sur l'expérience numérique intégrée du 21e siècle, l'IRS est déjà obligé de développer de nouveaux outils et services pour des expériences prêtes à l'emploi sur mobile, sous réserve des délais législatifs et des contraintes de financement ou d'autres ressources. Même si nous travaillons activement à la réalisation de cet objectif, cette activité se poursuivra sans date définitive de mise en œuvre.

TAS suit cette recommandation.

RÉPONSE DU TAS : La réponse de l'IRS reconnaît les contraintes de financement et d'autres ressources alors qu'il s'efforce activement de respecter ses obligations législatives visant à rendre les outils et services prêts pour le mobile. Le National Taxpayer Advocate a formulé une recommandation législative demandant au Congrès de financer de manière adéquate la stratégie d'expérience du contribuable de l'IRS, qui comprend une intégration généralisée des services mobiles.

Les outils de communication numérique de l'IRS fonctionnent sur les appareils mobiles. TAS convient que cette recommandation peut être close.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS déploie plusieurs processus technologiques virtuels en face-à-face dans la limite des ressources et des financements disponibles afin d'augmenter les services virtuels à long terme. Dans le cadre du processus d'évaluation, l'IRS met à jour ses politiques pour garantir que des contrôles appropriés d'authentification, d'autorisation, de surveillance et de protection des données sont en place. En raison du besoin urgent d'interactions virtuelles, l'IRS accélère le déploiement en étudiant et en déployant plusieurs technologies virtuelles en même temps. Rendre ces technologies largement accessibles aux assistants de première ligne, aux contrôleurs fiscaux, aux agents des recettes et aux agents des recettes nécessitera de nouveaux investissements importants dans les logiciels, l'infrastructure réseau et les contrôles de cybersécurité et doit être priorisé dans le contexte d'autres initiatives au sein de la stratégie d'expérience des contribuables de l'agence. et les efforts de modernisation des technologies de l’information.

ACTION CORRECTIVE: L'IRS déploie plusieurs processus technologiques virtuels en face-à-face dans la limite des ressources et des financements disponibles afin d'augmenter les services virtuels à long terme. Dans le cadre du processus d'évaluation, l'IRS met à jour ses politiques pour garantir que des contrôles appropriés d'authentification, d'autorisation, de surveillance et de protection des données sont en place. En raison du besoin urgent d'interactions virtuelles, l'IRS accélère le déploiement en étudiant et en déployant plusieurs technologies virtuelles en même temps. Rendre ces technologies largement accessibles aux assistants de première ligne, aux contrôleurs fiscaux, aux agents des recettes et aux agents des recettes nécessitera de nouveaux investissements importants dans les logiciels, l'infrastructure réseau et les contrôles de cybersécurité et doit être priorisé dans le contexte d'autres initiatives au sein de la stratégie d'expérience des contribuables de l'agence. et les efforts de modernisation des technologies de l’information.

Mise à jour : Microsoft Office 365 propose une nouvelle technologie de face-à-face virtuelle via Teams. La loi sur la réduction de l’inflation, le financement connexe et le plan opérationnel stratégique ouvrent la voie à la mise à disposition de ces technologies et à la fourniture des investissements nécessaires dans les logiciels, les infrastructures et les protections en matière de cybersécurité. Bien que l’IRS s’engage à rechercher des options virtuelles en face-à-face, cette technologie ne sera pas largement disponible d’ici le 31 octobre 2023. Nous proposons de poursuivre les travaux sur cette recommandation et de prolonger la date d’échéance jusqu’au 31 décembre 2024.

RÉPONSE DU TAS : La réponse de l'IRS reconnaît le besoin urgent d'étendre les services virtuels et mentionne que l'agence a déjà pris des mesures pour accélérer le déploiement de plusieurs technologies virtuelles. En outre, l'IRS prend les premières mesures cruciales pour mettre à jour les politiques de contrôle d'authentification, d'autorisation, de surveillance et de protection des données afin de garantir le déploiement réussi de ces services. L'IRS ne s'est pas engagé à déployer les technologies dans toutes les fonctions en contact avec les contribuables en raison de la nécessité de prioriser les initiatives compte tenu des ressources limitées de l'agence. En conséquence, le National Taxpayer Advocate continuera de recommander que le Congrès finance de manière adéquate la stratégie d'expérience des contribuables de l'IRS, qui comprend des plans visant à étendre les services virtuels.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Partiellement adopté

OUVERT ou FERMÉ : Ouvert

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : 12/31/2024