RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS convient que l'expansion de la technologie de rappel des clients sur les lignes téléphoniques gratuites allégera le fardeau des contribuables liés à l'attente dans une file d'attente en direct d'un représentant du service client disponible et peut également contribuer à améliorer le niveau de service en réduisant les abandons et les tentatives d'appel. Au cours de l'exercice 2019, l'IRS a lancé une initiative progressive sur plusieurs années visant à déployer une technologie de rappel client dans le cadre du plan de modernisation de l'IRS en testant la technologie de rappel client sur une ligne téléphonique. L'IRS a étendu la technologie à cinq lignes téléphoniques au cours de l'exercice 2019 et à seize lignes téléphoniques au cours de l'exercice 2021 pour offrir le service à davantage de contribuables. L'IRS met également à niveau l'infrastructure du centre d'appels dans le cadre de la stratégie globale visant à étendre l'option de rappel client et, sur la base du financement disponible, à atteindre notre objectif d'une utilisation optimale de la technologie d'ici la fin de l'exercice 2024.

ACTION CORRECTIVE: L'IRS met à niveau l'infrastructure du centre d'appels dans le cadre de la stratégie globale visant à étendre l'option de rappel client et, sur la base du financement disponible, à atteindre notre objectif d'une utilisation optimale de la technologie d'ici la fin de l'exercice 2024.

RÉPONSE DU TAS : Il est encourageant que l’IRS ait accepté de mettre en œuvre notre recommandation. Nous sommes impatients de travailler avec l'IRS à mesure qu'il développe la technologie de rappel des clients.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ: Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Ouvert

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : 9/30/2024

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS prévoit de mettre en œuvre la recommandation d'utiliser les services en face à face aussi largement que possible, en fonction du financement disponible et d'autres considérations. Le récent rapport de l'IRS au Congrès sur le Taxpayer First Act s'aligne sur cette recommandation en envisageant une expérience transparente pour les contribuables, y compris l'intégration des canaux numériques, téléphoniques et en face à face. Si des ressources supplémentaires sont mises à disposition et si les exigences de sécurité pour protéger les données des contribuables peuvent être respectées, nous serons en mesure de mettre en œuvre cette vision importante.

ACTION CORRECTIVE: L'IRS prévoit de mettre en œuvre la recommandation d'utiliser les services en face à face aussi largement que possible, en fonction du financement disponible et d'autres considérations. Le récent rapport de l'IRS au Congrès sur le Taxpayer First Act s'aligne sur cette recommandation en envisageant une expérience transparente pour les contribuables, y compris l'intégration des canaux numériques, téléphoniques et en face à face. Si des ressources supplémentaires sont mises à disposition et si les exigences de sécurité pour protéger les données des contribuables peuvent être respectées, nous serons en mesure de mettre en œuvre cette vision importante.

RÉPONSE DU TAS : Nous apprécions l'accord de l'IRS et comprenons que les limitations de financement auront un impact sur la capacité de répondre à cette recommandation. La technologie de vidéoconférence jouera un rôle important en offrant une expérience transparente aux contribuables. La poursuite de cette option en priorité bénéficiera à l’expérience des contribuables grâce à un service de qualité améliorée.

Mise à jour : il existe une recommandation similaire dans le MSP de communications numériques 2021. L'IRS enverra à TAS une réponse aux recommandations 2021 vers la fin avril 2022. TAS examinera cette réponse et verra si elle nous permet de clôturer ou de mettre à jour cette recommandation.

Mise à jour 2 : ceci est très similaire à la recommandation 2021-7 de 10 qui a une date d'échéance fixée au 3/31/2024. Je les travaillerai ensemble.

Mise à jour : TAS a précédemment fermé 2021 du 7 au 10 et est également en train de fermer celui-ci.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS convient qu'une assistance téléphonique alternative utilisant des réponses automatisées en libre-service aux questions fréquemment posées (FAQ) est souhaitable afin de libérer les représentants du service client pour des problèmes plus complexes. Par exemple, l'IRS a déjà développé plusieurs outils en libre-service pour répondre à la demande téléphonique extrêmement élevée associée aux paiements à impact économique (EIP), notamment une page Web du centre de paiement à impact économique avec des FAQ et la possibilité pour les contribuables qui créent un compte sur l'IRS. .gov/account pour afficher le montant de l'EIP qu'ils ont reçu lors de la préparation de leur déclaration 2020 afin qu'ils puissent rapprocher tout EIP reçu avec le montant autorisé.

L'IRS a également exploré la technologie du langage naturel pour aider à gérer le trafic téléphonique EIP élevé en utilisant une automatisation intelligente pour comprendre la demande de l'appelant et fournir des réponses à partir d'une base de données de réponses approuvées. Nous travaillons également sur un robot conversationnel vocal et chat à intelligence artificielle qui résoudra les problèmes de collecte courants grâce à des options d’auto-assistance.

Le 5 mai 2021, l'IRS a déployé une démonstration/pilote technologique de robot vocal, appelé Assisted Intelligence Voice Response (AIVR), sur la ligne gratuite Economic Impact Payment. Ce voicebot utilise une base de connaissances de FAQ pour EIP III, Recovery Rebate Credit et l'application Web Get my Payment pour fournir un libre-service automatisé aux appelants sur des informations générales et procédurales. Du 5 mai 2021 au 23 juin 2021, l'AIVR a interagi avec plus de 718,000 45 appelants avec un taux de résolution moyen de XNUMX %.

ACTION CORRECTIVE: L'IRS a également exploré la technologie du langage naturel pour aider à gérer le trafic téléphonique EIP élevé en utilisant une automatisation intelligente pour comprendre la demande de l'appelant et fournir des réponses à partir d'une base de données de réponses approuvées. Nous travaillons également sur un robot conversationnel vocal et chat à intelligence artificielle qui résoudra les problèmes de collecte courants grâce à des options d’auto-assistance.

RÉPONSE DU TAS : Il est encourageant que l’IRS ait accepté de mettre en œuvre notre recommandation. Nous sommes impatients de connaître les progrès réalisés dans ce domaine et de travailler avec l'IRS pour mettre en œuvre l'assistance téléphonique alternative.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS a mis en œuvre une stratégie visant à garantir que toutes les plateformes de vidéoconférence disponibles, y compris l'assistance virtuelle, soient disponibles pour les partenaires afin de fournir des services essentiels de préparation de déclarations de revenus aux contribuables tout en équilibrant la sécurité des informations sur les contribuables pendant la saison de déclaration 2021 et au-delà.

Par exemple, l’IRS a organisé virtuellement une formation militaire VITA à l’étranger pour la saison de dépôt 2021 en utilisant deux plateformes Web, ZoomGov et WebEx. L'utilisation des technologies de vidéoconférence a permis à 17 instructeurs de dispenser une formation dans 16 bases militaires situées en Europe et en Asie. En comparaison, cinq instructeurs se sont rendus à l’étranger pour dispenser une formation dans 10 bases militaires pour la saison de dépôt des dossiers 2020. Non seulement l’IRS a pu dispenser la formation sur davantage de sites à l’aide des plateformes virtuelles, mais nous avons également pu économiser environ 45,000 XNUMX $ en frais de déplacement. L'utilisation de ces plates-formes a permis aux instructeurs de partager des présentations, et les instructeurs et les étudiants ont pu partager leurs écrans pour afficher les entrées de scénarios simulés dans l'environnement d'apprentissage simulé VITA/TCE du TaxSlayer Practice Lab.

L'IRS a également développé une nouvelle publication 5450, 2021 VITA/TCE Site Operations pour les partenaires et les bénévoles, qui fournit des conseils aux partenaires en face-à-face sur des stratégies alternatives de préparation virtuelle des déclarations de revenus afin d'aider les contribuables à produire leurs déclarations à temps. La publication 5450 fournit également des conseils aux partenaires pour mettre en évidence la disponibilité de la vidéoconférence dans leur plan virtuel VITA/TCE (formulaire 15273) et leur formulaire de consentement du contribuable virtuel VITA/TCE (formulaire 14446).

ACTION CORRECTIVE: N/D

RÉPONSE DU TAS : Il est encourageant que l’IRS ait accepté de mettre en œuvre notre recommandation. Nous sommes prêts à travailler avec l'IRS pour élargir l'accessibilité pour les contribuables et sensibiliser à la disponibilité sur les sites partenaires de VITA et TCE.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Fermé

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : N/D

RÉPONSE DE L'IRS À LA RECOMMANDATION : L'IRS utilise une suite de mesures de performances, de qualité et de commentaires présentées dans un tableau de bord de performances multicanal qui comprend les performances historiques, les performances de l'année en cours et les performances planifiées. Ces mesures comprennent des éléments tels que les temps d'attente, le niveau de service et l'exactitude des services sans frais et en personne.

L'IRS met en œuvre le Taxpayer First Act (TFA), qui appelle à des changements transformationnels dans la manière dont l'IRS sert ses parties prenantes et exécute ses opérations. Tandis que l’IRS continue de moderniser ses sites Web et ses services, il le fait au service de ces initiatives stratégiques plus vastes. L'IRS collabore également avec d'autres agences, telles que l'administration de la sécurité sociale et le ministère de l'Éducation, ainsi qu'avec l'industrie, notamment les préparateurs de déclarations de revenus, nos partenaires du Security Summit et les institutions financières, où les parcours d'expérience client se chevauchent. L'approche pour la plupart des nouvelles mesures TFA consiste à développer et tester la mesure au cours de l'exercice 2021, à créer une norme de référence pour servir de comparaison ou de contrôle au cours de l'exercice 2022 et à fixer l'objectif pour l'exercice 2023. Les mesures d'expérience client développées pour l'expérience du contribuable La stratégie fera état d’une série de mesures d’expérience interfonctionnelles.

ACTION CORRECTIVE: L'IRS met en œuvre le Taxpayer First Act (TFA), qui appelle à des changements transformationnels dans la manière dont l'IRS sert ses parties prenantes et exécute ses opérations. Tandis que l’IRS continue de moderniser ses sites Web et ses services, il le fait au service de ces initiatives stratégiques plus vastes. L'IRS collabore également avec d'autres agences, telles que l'administration de la sécurité sociale et le ministère de l'Éducation, ainsi qu'avec l'industrie, notamment les préparateurs de déclarations de revenus, nos partenaires du Security Summit et les institutions financières, où les parcours d'expérience client se chevauchent. L'approche pour la plupart des nouvelles mesures TFA consiste à développer et tester la mesure au cours de l'exercice 2021, à créer une norme de référence pour servir de comparaison ou de contrôle au cours de l'exercice 2022 et à fixer l'objectif pour l'exercice 2023. Les mesures d'expérience client développées pour l'expérience du contribuable La stratégie fera état d’une série de mesures d’expérience interfonctionnelles.

RÉPONSE DU TAS : Il est encourageant de constater un accord pour garantir des mesures de performance significatives dans ce domaine. Des mesures significatives et objectives garantiront que l’IRS améliore l’expérience des contribuables.

ADOPTÉ, PARTIELLEMENT ADOPTÉ ou NON ADOPTÉ : Adopté

OUVERT ou FERMÉ : Ouvert

DATE D'ÉCHÉANCE POUR L'ACTION (si laissée ouverte) : 7/1/2024